콜 센터 분석: 콜 데이터를 효과적으로 분석하는 방법

콜 센터 분석은 콜 센터 관리와 고객 경험을 모두 모니터링하고 개선하는 데 중요합니다.

CCaaS(Call Center as a Service) 플랫폼은 기본적인 통찰력을 제공하지만 기업이 콜센터 운영, 상담원 성과 및 고객 참여 수준의 추세를 식별하는 데 필요한 정교함 수준이 부족합니다.

콜 센터 분석은 실시간 및 과거 콜 센터 활동에 대한 360도 보기를 제공하며 사전 제작되고 사용자 정의 가능한 보고 템플릿으로 완성됩니다.

이 기사에서는 콜 센터 분석이 무엇인지, 상담원을 최적화하고 고객 대기 시간을 줄이는 데 어떻게 도움이 되는지, 고품질 콜 센터 모니터링이 제공하는 이점을 살펴보겠습니다.

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• 콜 센터 분석이란 무엇입니까?
• 콜센터 분석 유형
• 콜 센터 소프트웨어의 필수 분석 기능
• 콜센터 분석이 왜 중요한가요?
• 콜 센터 분석은 고객 경험에 어떤 영향을 미칩니까?
• 자주 묻는 질문

콜 센터 분석이란 무엇입니까?

콜 센터 분석은 고객 경험, 상담원 성과, 고객 서비스 및 운영 효율성을 개선하기 위해 콜 센터 데이터를 수집 및 분석하는 프로세스입니다 .

콜 센터 분석이 내부 보고를 최적화하는 것은 확실하지만 주요 목표는 데이터 기반 문제 해결을 통해 더 나은 의사 결정, 더 깊은 고객 이해 및 개선된 비즈니스 프로세스로 이어지는 실행 가능한 통찰력을 제공 하는 것입니다.

콜 센터 분석 소프트웨어는 모니터링 및 보고 프로세스를 간소화하여 기업이 추가 콜 센터 메트릭을 정확하고 명확하며 쉽게 추적하고 평가할 수 있도록 합니다.

실시간 활동 경고 및 알림을 통해 감독자는 예기치 못한 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 즉시 대응할 수 있습니다. 오늘날의 분석 소프트웨어는 또한 최첨단 AI 기술 , 맞춤형 대시보드, 실시간 업데이트 및 행동 예측을 사용합니다.

데이터 수집 및 분석을 자동화, 사용자 정의 및 공유 가능한 보고서로 압축하여 평균 통화 처리 시간, 일일 통화량, 통화당 비용과 같은 KPI(핵심 성과 지표)에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다.

컨택 센터 분석은 다음과 같은 여러 소스 및 커뮤니케이션 채널의 데이터를 사용합니다.

• 음성 통화 기록
• 비디오 녹화
• 채팅 기록
• 이벤트 로그
• CRM 소프트웨어
• IVR(Interactive Voice Response) 입력
• 고객 설문조사

콜센터 분석 유형

콜센터 분석은 8가지 주요 유형으로 나눌 수 있습니다.

1. 음성 분석

음성 분석 은 통화, 음성 메일 메시지 및 IVR 통화 메뉴 응답의 오디오 스트림을 분석 하여 고객이 콜 센터와 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 제공합니다.

음성 분석은 실시간 전사, 인공 지능(AI) 기술 및 기계 학습을 사용하여 화자를 구별하고, 특정 키워드를 인식하고 단어를 실행하고, 음성 패턴을 기억하고, 어조의 변화를 기록합니다.

모든 컨택 센터 통화 녹음 및 기록은 다음 사항에 대한 통찰력이 포함된 통화 후 요약을 생성하기 위해 분석됩니다.

• 고객감정
• 고객 의도
• 에이전트 성능
• 고객 이력 및 정보(예: 고객이 주소 또는 전화번호를 제공한 경우)
• 자주 묻는 질문
• 반복되는 문제 및 불만 사항
• 제품 정보

2. 텍스트 분석

텍스트 분석은 NLP(자연어 처리)를 사용하여 작성된 데이터에서 통찰력을 얻는 일종의 데이터 분석 솔루션입니다. 즉, 음성을 텍스트 형식으로 변환할 필요가 없습니다.

음성 분석과 마찬가지로 텍스트 분석은 연락처 정보, 고객 감정, 반복되는 문제 등과 같은 중요한 고객 데이터를 강조 표시합니다 . 음성 분석과 달리 텍스트 분석은 음성 통신에 국한되지 않으며 다음을 포함한 다양한 소스의 데이터를 분석할 수 있습니다.

• 고객 설문조사에 대한 피드백
• SNS 댓글 또는 DM
• 채팅 봇, 라이브 채팅 또는 웹 채팅 대화
• SMS 대화

3. 상호작용 분석

상호 작용 분석은 모든 채널에서 콜센터 상담원과 고객 간의 상호 작용에 중점을 둡니다.

그 목표는 상담원 교육, 고객 만족도, 직원 참여 및 수익을 개선하는 동시에 고객 관계 및 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 보다 완전한 그림을 제공하는 것입니다.

상호 작용 분석은 소셜 미디어, 웹 채팅, 음성 통화 및 이메일을 비롯한 다양한 소스에서 데이터를 가져옵니다.

그런 다음 이 데이터를 분석하여 경영진이 인기 있는 커뮤니케이션 채널, 회사가 탁월한 영역 및 개선이 필요한 영역을 평가할 수 있도록 합니다.

4. 셀프 서비스 분석

셀프 서비스 분석은 관리자, 감독자 및 에이전트가 IT 전문가가 수행할 때까지 기다릴 필요 없이 자체 보고서를 생성할 수 있는 기능입니다.

셀프 서비스 분석은 더 빠른 통찰력, 비용 절감, 더 빠른 해결 및 개선 프로세스를 제공합니다.

셀프 서비스 분석을 구현하려면 콜 센터 전체에서 모니터링되는 다양한 유형의 데이터/KPI에 대한 맵인 데이터 카탈로그를 생성해야 하는 경우가 많습니다.

그런 다음 관리자는 데이터 카탈로그 및 셀프 서비스 분석 도구를 사용하는 방법에 대해 교육을 받은 후 특정 목표와 관련된 보고서를 생성할 수 있습니다.

5. 예측 분석

예측 분석은 과거 데이터를 사용하여 미래의 고객 행동을 예측하는 분석 프로세스를 말합니다.

주로 자동화, AI 및 기계 학습에 의해 구동되는 예측 분석은 다양한 과거 데이터 소스를 기반으로 합니다.

예를 들어, 후속 통화가 전환으로 이어질지 여부를 결정하기 위해 예측 분석 도구는 고객 구매 내역, 사용된 단어 및 구문, 총 연락처 수와 같은 데이터를 수집할 수 있습니다.

충분히 큰 데이터 풀과 올바른 종류의 데이터를 사용하여 도구는 전환에 영향을 미치는 요소를 발견한 다음 어떤 후속 고객 호출이 성공할지 정확하게 예측할 수 있습니다. 과거 데이터가 누적되면 예측의 정확도가 높아집니다.

예측 분석은 전환 가능성 예측에서 사기 탐지에 이르기까지 콜 센터에서 많은 응용 프로그램을 사용합니다.

6. 교차 채널 분석

교차 채널 분석은 이메일, 웹사이트 채팅, SMS 문자 메시지 및 전화 통화와 같은 다양한 커뮤니케이션 채널의 효율성을 측정하는 데 사용되는 분석 유형입니다.

또한 특정 유형의 고객이나 문제에 가장 효과적인 채널을 결정하는 데 사용할 수도 있습니다.

고객이 다양한 채널의 마케팅 메시지에 어떻게 반응하는지 분석함으로써 기업은 전체론적 옴니채널 접근 방식을 사용하여 이상적인 고객을 타겟팅 하는 방법을 배울 수 있습니다. 교차 채널 분석을 사용하여 모니터링할 수 있는 일부 채널은 다음과 같습니다.

• 빌보드 광고
• 콜드 콜
• 이메일 마케팅 캠페인
• 온라인 광고
• 제품 배치
• 소셜 미디어 마케팅

7. 데스크탑 분석

데스크탑 분석은 데스크탑 컴퓨터의 성능을 모니터링, 측정 및 보고하는 분석입니다. 회사에서 컴퓨터 대역폭, 보안 취약성 및 기타 문제와 관련된 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

데스크톱 분석을 사용하여 회사 데스크톱에서 상담원 활동을 추적하여 상담원 생산성에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다.

8. 모바일 분석

모바일 분석은 스마트폰이나 태블릿과 같은 모바일 장치의 서비스 품질을 추적하고 보고하는 데 사용됩니다 . 주로 모바일 버전의 비즈니스 소프트웨어를 사용하는 고객 또는 비즈니스용 모바일 앱을 보유한 비즈니스에서 사용합니다.

모바일 분석은 다음을 포함한 다양한 KPI에 대한 통찰력을 제공합니다.

• 모바일 애플리케이션(퍼널, 히트맵 등)과의 고객 상호 작용
• 모바일 웹사이트 이용률
• 충돌 및 정지와 같은 사용자 인터페이스 문제
• 클릭률 및 전환율

콜 센터 소프트웨어의 필수 분석 기능

가장 중요한 분석 기능은 콜 센터 및 고객 요구 사항에 따라 다르지만 아래 나열된 분석은 모든 규모와 유형의 비즈니스에 필수적인 것으로 간주됩니다.

실시간 모니터링

실시간 모니터링은 관리자에게 분석 소프트웨어에서 수집된 모든 데이터에 대한 실시간 개요를 제공하고 실시간으로 업데이트되는 기능입니다. 감독자는 실시간 데이터를 드릴다운하여 문제를 즉시 식별하고 조치를 취할 수도 있습니다.

예를 들어, 수퍼바이저는 통화 속삭임 또는 통화 끼어들기를 사용하여 어려운 대화를 통해 상담원을 코칭하거나 상황이 더 악화되는 경우 인계받을 수 있습니다.

실시간 모니터링은 고객 만족도를 유지하고 이탈률을 줄이며 신규 에이전트에 대한 부담을 덜어줍니다.

데이터 통합

데이터 통합을 통해 기업 은 다양한 타사 소스의 데이터를 동기화할 수 있습니다.

즉, Salesforce 또는 Zapier와 같은 CRM 소프트웨어의 데이터가 자동으로 분석 소프트웨어와 통합되고 전체 운영 및 CX 분석 및 보고에 포함됩니다.

벽판

콜 센터 월보드는 수퍼바이저와 상담원 모두에게 모든 컨택 센터 데이터와 활동을 한 곳에서 실시간으로 한눈에 볼 수 있도록 합니다.

월보드 메트릭을 사용하면 문제를 신속하게 식별하고 조치를 취하기가 쉽지만 상담원에게 동기를 부여하고 성과를 높이며 비즈니스 목표가 일관되게 충족되도록 하는 데 특히 유용합니다.

관리자는 월보드를 사용자 정의하여 자신에게 가장 중요한 KPI를 표시하고 경고를 설정할 수 있습니다. 월보드는 거의 모든 KPI를 표시할 수 있으며 일반적으로 다음과 같은 메트릭을 포함합니다.

• 총 활성 통화 수
• 사용 가능한 에이전트
• 평균 대기 시간
• 부재중 전화 수
• 각 대기열에 대한 SLA

팀 기술 점수

팀 스킬 스코어링은 기업이 에이전트 및 현재 교육 자료의 강점과 약점을 평가하기 위해 각 팀 구성원의 성과에 점수 를 매길 수 있는 기능입니다.

대부분의 팀 기술 채점 도구를 사용하면 컨택 센터 상담원에게 1에서 20 사이의 정수 점수가 할당되며, 1은 담당자가 가능한 가장 높은 기술 수준을 가짐을 의미합니다.

기술 수준을 할당하면 상담원 교육 및 인력 배치가 최적화될 뿐만 아니라 기술 기반 통화 라우팅과 같은 콜 센터 기능을 개선하는 데 사용할 수도 있습니다.

고객감정분석

고객 감정 분석은 대화 과정에서 고객이나 담당자가 사용한 특정 키워드와 구문을 분석하여 각 고객 상호 작용을 긍정적 또는 부정적으로 평가 하는 도구입니다.

과거 감정 분석을 통해 관리자는 특정 기간 동안의 고객 서비스 수준 및 지원에 대한 통찰력을 얻을 수 있으며, 실시간 분석을 통해 감독자는 필요할 때 실시간 통화 를 시작하고 비즈니스를 저장할 수 있습니다.

감성분석은 고객불만이나 불만의 근본원인을 찾아내어 빠른 개선이 가능합니다.

콜센터 분석이 왜 중요한가요?

증가하는 고객 기대치와 포화된 시장으로 인해 콜센터 분석은 모든 부문의 비즈니스에 필수적인 도구가 되었습니다. 다음은 컨택 센터 분석의 주요 이점 중 일부입니다.

에이전트 성능 향상

분석 은 에이전트가 고객 상호 작용에 대한 객관적이고 데이터 기반 통찰력을 제공하여 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다 .

상담원은 시간 관리를 개선하고, 가장 필요한 부분에 노력을 집중하고, 성공률이 가장 높은 영업 프레젠테이션 또는 고객 지원 스크립트를 식별할 수 있습니다.

또한 분석은 담당자에게 워크플로를 효과적으로 관리하고 더 나은 수준의 서비스를 제공하는 데 필요한 도구를 제공하여 상담원 이직률을 줄일 수 있습니다. 장기간에 걸쳐 콜센터 데이터를 수집하고 분석하면 스크립트 작성 및 직원 핸드북과 같은 직원 교육의 여러 측면에 정보를 제공할 수도 있습니다.

매출 상승

분석은 고객 행동의 패턴을 식별하고 상담원에게 보다 개인적인 수준에서 발신자와 소통하고 결과적으로 높은 유지율을 유지하는 데 필요한 정보를 제공하여 판매를 늘리는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스는 매출과 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. Forbes에 따르면 최대 96%의 고객이 나쁜 고객 서비스로 인해 회사를 떠날 것을 고려할 것입니다. 또한 예측 분석은 전환으로 이어지는 커뮤니케이션 유형에 대한 깊은 통찰력을 제공하여 판매를 직접적으로 개선할 수 있습니다 .

고객 만족도 향상

현대의 고객들은 빠르고 편리할 뿐만 아니라 개인의 취향에 맞춘 서비스를 기대합니다.

분석은 팀원들이 보다 정확한 고객 프로토타입과 시장 세그먼트 를 생성하는 데도 도움이 됩니다.

예를 들어, 옴니채널 컨택 센터는 분석을 활용하여 문자, 음성, 이메일 등을 통한 커뮤니케이션을 선호하는 고객을 파악할 수 있습니다. 이러한 선호도를 식별함으로써 상담원은 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하도록 상호 작용을 조정할 수 있습니다.

분석은 또한 고객 행동의 경향을 식별합니다.

상담원이 특정 고객 그룹이 주말에 구매한 제품에 대해 항상 월요일 오후에 전화를 걸고 있다는 사실을 알게 되면 이 정보를 사용하여 이러한 상호 작용을 처리하기 위한 더 나은 프로세스와 도구를 구축 할 수 있습니다.

실시간으로 에이전트 진행 상황 추적

주말이 되면 대량 콜센터가 실수를 수정하기에는 너무 늦습니다. 즉, 과거 보고서는 거의 가치가 없습니다.

실시간 분석 및 경고를 통해 감독자는 한 번에 많은 대화를 면밀히 주시하고 필요한 경우 지원을 제공하며 오류를 신속하게 수정할 수 있습니다.

사용자 정의 가능한 대시보드 사용

사용자 지정 가능한 대시보드를 통해 감독자 는 컨택 센터에 가장 중요한 KPI에만 집중 하고, 조기에 추세를 파악하고, 일정에 대한 사용자 지정 실시간 알림 및 업데이트를 받을 수 있습니다.

콜 센터에서 추적할 수 있는 KPI는 수백 개는 아니더라도 수십 가지입니다. 모든 단일 메트릭을 모니터링하는 것은 효율적이지 않거나 실현 가능하지 않습니다. 맞춤형 대시보드를 통해 회사는 한 번에 몇 가지 KPI에 집중하고 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

인력 관리 최적화

고급 분석은 다음을 통해 인력 관리를 개선할 수 있습니다.

• 최대 통화 시간 식별(인바운드 통화 및 아웃바운드 통화)
• 인력 배치 결정에 영향
• 특정 기술이 필요한 상호 작용 식별
• 평균 통화 처리 시간 평가

콜 센터 분석은 고객 경험에 어떤 영향을 미칩니까?

콜 센터 분석은 다음을 통해 고객 경험을 개선합니다.

• 고객 선호도, 활동 및 행동에 대한 귀중한 통찰력 제공
• 긴 대기 시간, 인력 부족, 낮은 첫 번째 통화 해결률과 같은 문제 식별
• 상담원 성과 평가 및 상담원 교육의 격차 파악
• 더 나은 고객 셀프 서비스 솔루션 생성 또는 재설계
• 고객 여정에 대한 통찰력 제공 및 주요 접점 식별

콜센터 분석 FAQ