파워 다이얼러, 예측 다이얼러 및 프로그레시브 다이얼러: 최고의 콜센터 다이얼러 [가이드]

잠재 고객을 찾기 위해 한때 수동 전화 걸기에 의존했던 수많은 숙련된 콜 센터 상담원은 더 이상 필요하지 않습니다. 자동 전화 걸기는 기업이 하루에 수천 명의 잠재 리드에 도달하고 후속 조치를 취하는 방식이며 조직에 가장 적합한 것이 무엇인지 아는 것이 절대적으로 중요합니다.

리드를 수집하고 연결을 시도하는 아웃바운드 기반 콜 센터는 세 가지 유형의 자동 다이얼러 소프트웨어 중에서 선택해야 합니다. 파워 다이얼링 시스템, 예측 다이얼링 시스템 및 프로그레시브 다이얼링 시스템은 모두 잠재 고객 풀을 효과적으로 통과하는 데 사용할 수 있습니다.

이 세 가지 옵션은 매우 다르며 VoIP 전화 시스템 내에서 기능이 어떻게 작동하는지 아는 것은 리드 생성 및 전환을 최대화하려는 모든 사람에게 필수적인 지식입니다.

1. 1. 1. 콜센터 다이얼러란 무엇입니까?
      2. 다이얼 시스템이 수익에 미치는 영향
      3. 파워 다이얼러란 무엇입니까?
      4. 예측 다이얼러란 무엇입니까?
      5. 프로그레시브 다이얼러란 무엇입니까?
      6. 결론: 콜센터 다이얼러는 비즈니스를 보다 효율적으로 만듭니다.

콜센터 다이얼러란 무엇입니까?

콜 센터 다이얼러는 아웃바운드 통화를 지원하도록 설계된 응용 프로그램입니다. 콜 센터 다이얼러는 사용에 구애받지 않습니다. 마케팅, 영업, 고객 지원 또는 고객에게 알리는 데 사용할 수 있습니다. 다이얼러는 상담원 지원을 간소화하기 위해 수십 년 동안 사용되어 왔습니다. 상담원에게 다이얼링 목록의 각 번호에 전화를 걸 수 있는 키패드를 제공하는 수동 다이얼러로 시작되었습니다. 오늘날에도 수동 다이얼링은 특히 컨택 센터의 통화량이 적거나 규정 준수를 유지할 때 발신 전화를 걸 때 여전히 사용됩니다.

자동 다이얼러와 클릭 투 콜 다이얼러는 현대 콜센터에서 가장 널리 사용되는 두 가지 기술입니다. 이러한 전화 걸기 시스템은 전화 걸기 프로세스를 가상으로 자동화하고 교대 근무 중에 걸려오는 전화 수를 늘립니다. 클릭 투 콜 다이얼러는 CRM에서 직접 작동하며 매우 직관적인 방식으로 리드에게 연락할 수 있습니다. 전문화된 요구 사항이 있는 대규모 회사는 오픈 소스 콜 센터 소프트웨어를 구현하여 필요한 모든 기능과 필요 없는 기능을 모두 갖추도록 합니다.

콜센터 다이얼러가 수익에 미치는 영향

판매는 숫자 게임입니다. 대부분의 상황에서, 당신은 당신의 그물을 넓게 던지고 희망적으로 당신이 필요로 하는 리드를 가져올 것입니다. 많은 기업이 콜 센터를 자동화하는 것을 선호하지만 완전 자동 다이얼러를 사용하는 사람은 고객이 상담원과 실시간으로 대화하는 것을 선호한다는 것을 알고 있습니다.

고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 상호 작용 중에 관계를 구축하려면 전화 걸기 상담원이 필요합니다.
• 전화 걸기 프로세스를 자동화할 수 있는 시스템은 비즈니스 범위를 크게 확장할 수 있습니다.
• 컴퓨터 기반 IVR 시스템은 음성 메일, 통화 중 신호, 팩스 및 연결이 끊긴 번호를 필터링하는 데 사용할 수 있습니다.

그래서, 당신은 무엇을 필요로합니까? 이러한 각 시스템의 장단점을 살펴보려면 도달 범위, 만나는 고객 유형, 컨택 센터, 대기업 또는 중소기업의 규모를 이해해야 합니다. 파워 다이얼러는 더 개인적인 터치가 필요한 상황에서 빛을 발할 것이고 다른 다이얼러는 볼륨을 높이는 데 적합합니다. 당사 가이드를 따라 귀하의 컨택 센터에 가장 적합한 방법을 알아보세요.

파워 다이얼러란 무엇입니까?

파워 다이얼러는 라이브 연결이 있는 경우에만 잠재 고객을 상담원과 자동으로 연결하는 간단한 자동 전화 걸기 기술입니다. 이러한 자동 다이얼러를 사용하면 상담원이 자동으로 순차적으로 다이얼하여 각 번호에 수동으로 다이얼할 필요가 없습니다.

통화가 종료되면 상담원이 잠재 고객 또는 기존 고객과 대화할 준비가 된 경우에만 통화가 시작되도록 새 리드에 전화를 겁니다.

파워 다이얼러는 다양한 출처에서 전화번호를 찾아낼 수 있습니다. 예를 들어 비즈니스에서 Google이나 Yelp 또는 Foursquare와 같은 지역 디렉토리 기반 서비스를 통해 전화번호를 게시하는 경우 이 정보를 센터에서 사용할 수 있습니다. 특정 전원 다이얼러 소프트웨어 솔루션은 웹을 검색하고 이 정보를 소프트웨어의 발신자 ID 연락처에 추가하여 에이전트가 연락할 수 있도록 합니다.

다이얼러는 Salesforce 또는 CiviCRM과 같은 CRM 통합을 제공하여 향후 상담원이 판매 촉진에 활용할 수 있도록 리드 정보를 저장합니다. 이를 통해 영업 전화를 걸면서 내부 영업 정보를 확인하고 리드 관리를 원활하게 구현할 수 있습니다.

이 시스템의 가장 큰 장점 중 하나는 인적 요소입니다. 파워 다이얼러를 사용하려면 에이전트가 결과를 얻을 수 있도록 정보를 업데이트하고 컴파일해야 합니다. 통화가 사례별로 이루어지기 때문에 이것은 절충안입니다. 상담원은 직접 연락 이외의 다양한 통화 결과를 처리해야 합니다.

이러한 시스템은 다이얼러와 함께 작동하여 상담원이 준비되면 다음 통화로 이동합니다. 파워 다이얼러는 다이얼링을 위한 "빅 브라더" 스타일의 컨택 센터 솔루션이라기보다 도구와 같은 역할을 합니다.

파워 다이얼러의 장점

• 전원 다이얼러를 사용하면 모든 번호가 다이얼러에 의해 생성되지만 상담원이 비교적 쉽게 음성 메일 메시지를 남기고 콜백을 설정할 수 있습니다.
• 이들 중 하나를 사용하여 다양한 소스에서 데이터를 가져옵니다. 실제로 일부 고객 센터 소프트웨어 솔루션은 Google 검색에서 비즈니스 번호를 가져오기도 합니다.
• 콜 센터 다이얼러가 다이얼 속도를 제어하지 않기 때문에 상담원이 각 통화 전에 메모를 수집하거나 전략을 세워야 하는 영업 팀에 적합합니다.
• 상담원이 녹음과 실시간 응답자의 차이점을 이해하기 때문에 음성 메일 문제가 발생할 가능성이 거의 또는 전혀 없습니다. 이는 프로그레시브 시스템의 약점입니다.
• 이러한 이유로 인해 "급속 다이얼러"라고도 합니다. 인적 구성 요소에도 불구하고 전화 걸기는 여전히 자동화되어 있으므로 팀은 여전히 ​​하루에 수백 건의 전화 걸기를 할 수 있습니다.
• 보다 신중한 스타일의 파워 다이얼러를 사용하면 상담원은 통화 후 더 나은 정보를 수집할 수 있으므로 향후 상담원은 각 리드에 대해 더 많은 컨텍스트를 가질 수 있습니다.

전원 다이얼러의 단점

• 이는 상담원이 제어하며 때로는 통화량에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 결과를 위해 일부 콜 센터는 전원 다이얼러가 통화를 상담원에게 라우팅하지 않기 때문에 통화 사이의 가동 중지 시간을 최소화하기 위해 규정을 구현해야 할 수 있습니다.
• 다양한 불리한 통화 결과를 효과적으로 헤쳐나갈 수 있으려면 보다 광범위한 컨택 센터 직원이 필요할 수 있습니다.

전원 다이얼은 다음과 같은 경우에 적합합니다.

대규모 팀이 있는 경우 에이전트가 개인화된 고객 참여를 쉽게 가질 수 있으므로 이는 훌륭한 옵션입니다. 이와 같은 시스템을 사용하면 픽업과 상담원과의 대화 시작 사이에 최소한의 일시 중지가 있습니다.

예측 다이얼러란 무엇입니까?

예측 다이얼러는 스크리닝 중에 전화 번호 목록에서 아웃바운드 전화를 걸기 위한 다이얼 도구입니다. 예측 다이얼러를 통해 시스템은 상담원의 가용성에 따라 동시 통화를 하고 통화 중 신호, 연결이 끊긴 번호 및 음성 메일을 차단합니다. 연락이 되면 예측 다이얼러가 통화를 가능한 상담원에게 보냅니다.

예측 다이얼러의 소프트웨어는 또한 회선을 적극적으로 경청하여 음성 메일이나 팩스를 철저히 차단합니다. 다이얼러가 일시 중지를 감지하면 자동으로 통화를 음성 메일로 간주할 수 있으며, 그럴 경우 고객에게 자동 메시지를 남길 수 있습니다.

전화를 받고 상담원과 연결되기 전에 지연이 발생했다면 예상 다이얼러를 통해 연결되었을 가능성이 큽니다. 유감스럽게도 사용 가능한 상담원이 없는 경우 지연이 연장되어 고객이 전화를 끊을 수 있습니다.

예측 다이얼러는 기술이 도래하기 전에는 전례가 없었을 많은 통화를 처리할 수 있습니다.

예측 다이얼러의 장점

• 기계 학습을 사용하여 여러 번호를 동시에 호출합니다.
• 잠재적인 리드와 연결하는 것에 비해 응답 결과가 없을 때 소모가 적습니다.
• 학습된 가용성을 기반으로 다양한 통화가 동시에 이루어지므로 상담원은 유휴 시간을 훨씬 더 적게 보낼 수 있습니다.
• 콜 센터 관리자는 컴퓨터가 모든 스크리닝을 동시에 수행하기 때문에 프로그레시브 또는 파워 기반 다이얼링 시스템에 필요한 것보다 훨씬 적은 수의 에이전트가 필요할 수 있습니다.

예측 다이얼러의 단점

• 예측 다이얼러를 사용하면 다이얼러의 예측 통화 할당 특성으로 인해 상담원을 항상 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
• 고객은 담당자에게 연결되기 전에 빠르게 좌절하고 전화를 끊을 수 있습니다.
• 고객에게 담당자와 연결되도록 설계된 녹음이 제공되면 전체 프로세스가 더 자동화되고 덜 개인적으로 느껴집니다.
• 기계 학습을 통해 예측되는 통화 응답 패턴으로 인해 평균 법칙으로 인해 일부 결함이 발생할 수 있으며 에이전트가 여전히 부적절하게 할당될 수 있습니다.
• 이들은 음성 메일을 남기거나 기계 메시지에 응답하는 기능이 없으므로 시스템은 동일한 번호로 여러 번 통과할 가능성이 큽니다.

예측 다이얼러는 다음과 같은 경우에 적합합니다.

콜 센터 다이얼러는 볼륨을 높이고 상담원을 실제 고객과 연결합니다. 상담원의 가동 중지 시간이 거의 없으므로 리드를 얻는 데 유용할 수 있습니다. 더 많은 사람들에게 다가가고자 하는 콜드 콜 비즈니스는 이것이 리드를 생성하는 가장 좋은 방법임을 알 수 있습니다.

프로그레시브 다이얼러란 무엇입니까?

프로그레시브 다이얼러는 가입 다이얼러를 사용하는 콜센터가 실제 사람이 전화를 받을 때만 연결하는 도구입니다. 다이얼러는 연결한 에이전트 수에 따라 실행됩니다. 포기율과 연결 비율에 따라 호출 속도를 조절합니다.

예측 다이얼러와 마찬가지로 프로그레시브 다이얼러는 여러 분야에서 사용됩니다. 이 전산화된 시스템으로 조사, 텔레마케팅 및 수집이 더 효율적입니다. 프로그레시브 다이얼러는 예측 시스템과 같이 한 번에 여러 번호로 전화를 걸지 않으므로 이러한 시스템을 통해 연락하는 고객을 위한 잠재적인 일시 중지 또는 긴 대기 시간이 없습니다.

예측 다이얼러와 마찬가지로 프로그레시브 다이얼러는 컨택이 있을 때만 인바운드 통화를 보내지만 예측 다이얼러와 달리 항상 리드와 대화할 상담원이 다른 쪽 끝에 있습니다. 효과적으로 통화 라우팅은 예측 스타일의 다이얼링으로 가능한 것보다 더 개인적이고 자연스러운 경험을 제공합니다. 더 빠른 라우팅을 통해 발신자는 클라우드 콜 센터의 대화형 음성 응답 시스템을 쉽게 통과할 수 있습니다.

프로그레시브 다이얼러의 장점

• 이들은 예측 다이얼러의 잠재적인 끊김 속도를 원하지 않고 파워 다이얼러의 보다 개인적인 터치를 원하는 사람들에게 좋은 중간입니다.
• 효과적으로 연락이 오면 상담원이 항상 대기하므로 포기율이 완화됩니다.
• 파워 다이얼러와 유사하게 프로그레시브 다이얼러를 사용하면 상담원은 아웃바운드 전화를 걸기 전에 응답자에 대한 관련 정보를 수집할 시간을 가질 수 있습니다.
• 이러한 유형의 통화는 끊김이 적기 때문에 성공률이 더 높기 때문에 B2B 아웃바운드 콜 센터에 사용하기에 좋은 시스템입니다.
• 아웃바운드 통화 중에 점진적 다이얼러는 응답자와의 이전 통화에 대한 과거 정보를 표시합니다.

예측 다이얼러의 단점

• 예측 시스템의 전화 걸기 속도가 높을수록 더 많은 결과를 얻을 수 있으며, 특히 더 많은 잠재 응답자 풀에 걸쳐 계속 전화를 걸 때 더욱 그렇습니다.
• 상담원은 단일 실시간 응답자에게 연락하기 위해 통화 분배 시스템에서 최대 4개의 전화 통화를 수행해야 할 수 있습니다.
• 에이전트가 공식적으로 사용 가능한 것으로 간주되는 시점은 언제입니까? 상담원이 정보를 수집할 시간은 분명히 있지만 콜센터의 산만함으로 인해 프로세스의 효율성이 확실히 떨어질 수 있습니다.
• 응답자의 응답에서 일시 중지와 같은 결과로 진행형 다이얼러를 사용하면 실제 사람이 회선에 응답했을 때 상담원이 미리 녹음된 음성 메일을 남길 수 있습니다.

예측 다이얼러는 다음과 같은 경우에 적합합니다.

프로그레시브 시스템은 통화의 "완성" 단계가 완료되고 상담원이 메모를 작성할 시간이 있는 후 상담원에게 전화를 제공합니다. 이는 프로세스를 크게 간소화하는 데 도움이 되기 때문에 통화가 합리적으로 표준적인 구조를 가지고 있는 비즈니스에 적합합니다. 일부 시스템에는 이러한 콜 센터 솔루션의 효율성을 추가하기 위해 통화 녹음 기능이 포함되어 있습니다.

콜 센터 다이얼러는 비즈니스를 보다 효율적으로 만듭니다.

모든 시스템은 서로 다른 조직에 이점이 있어 봉사 활동을 최대화하는 데 도움이 됩니다. 대기 시간을 줄이거나 상담원이 귀중한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 다른 기술과 결합하면 이러한 다이얼러가 모두 가치를 제공할 수 있습니다. 인바운드 센터, 아웃바운드 영업 센터 또는 옴니채널 클라우드 컨택 센터에 관계없이 이러한 다이얼링 모드는 마케팅 자동화 제품군에 추가됩니다.

어디서부터 시작해야 할지 아직 모르십니까? 상담원의 효율성을 높이는 데 필요한 통합 및 기능이 포함된 올바른 소프트웨어를 찾으려면 콜 센터 소프트웨어 범위를 확인하십시오.