콜 센터 IVR: 이점, 사용 사례, 모범 사례

콜 센터 IVR(대화형 음성 응답)은 모든 비즈니스에 수많은 이점을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 통화량을 제어할 수 있습니다. 이는 비즈니스가 이러한 모든 인바운드 통화를 자체적으로 처리할 대역폭이 없을 때 큰 이점입니다. 콜 센터 IVR 덕분에 더 많은 인력으로 인해 발생하는 값비싼 비용 없이 더 큰 조직 수준에서 운영할 수 있습니다.

이 기사에서는 IVR이 콜센터에 어떻게 도움이 되는지 논의할 것입니다.

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• 콜센터 IVR이란 무엇입니까?
• 콜 센터의 IVR 사용 사례
• 콜 센터에서 IVR 사용의 이점
• 콜센터 IVR 모범 사례

콜센터 IVR이란 무엇입니까?

IVR(대화형 음성 응답) 시스템은 콜 센터의 가상 안내원 역할을 합니다. 대화형 메뉴를 통해 발신자와 상호 작용하고 필요한 데이터와 발신자 의도를 수집합니다. 해당 정보를 처리한 후 IVR 시스템은 발신자를 필요에 가장 적합한 상담원에게 보냅니다.

IVR 기술은 모든 산업 분야의 기업에서 활용할 수 있습니다. 콜 센터는 종종 많은 양의 통화로 넘쳐나기 때문에 일반적으로 IVR 도구를 사용합니다. 이러한 도구는 더 나은 셀프 서비스 옵션을 허용하고 고객 경험을 향상하며 전반적인 콜 센터 성능을 향상시킬 수 있는 기능을 제공합니다.

콜센터 IVR 기능

콜센터 IVR 솔루션에서 다음과 같은 기능을 기대할 수 있습니다.

• 내장형 자동 음성 인식(ASR) – 이 기술은 실시간으로 발신자가 말한 단어를 식별하고 처리할 수 있습니다. 연설을 텍스트로 번역하여 대화의 전체 스크립트를 작성할 수도 있습니다.
• 대기열 콜백 – 이것은 발신자에게 자신의 자리에 도달했을 때 지정된 전화번호로 다시 전화를 걸도록 하는 옵션을 제공합니다.
• 기술 기반 라우팅 – 이 기능을 사용하면 발신자를 문의에 가장 적합한 콜센터 상담원에게 안내할 수 있습니다.
• 직관적인 스크립트 디자이너 – IVR 시스템은 호출자와 상호 작용하는 방법을 알기 위해 작업할 스크립트가 필요합니다. 이 기능은 특정 스크립트를 만드는 데 도움이 됩니다.
• 링 그룹 – 링 그룹을 사용하면 지정된 그룹 내의 모든 전화 통신 시스템에서 수신 전화에 응답할 수 있습니다.

이러한 유형의 IVR 시스템 간의 진정한 차이점은 기업에서 이를 사용하는 방법입니다. IVR 도구는 일반적으로 상담원이 통화 부하를 더 잘 관리하고 고객이 견고한 셀프 서비스 옵션을 갖도록 하는 데 사용됩니다. 다른 산업에서도 동일한 이유로 IVR을 사용하는 경우가 많지만 다른 이유로 활용할 수도 있습니다. 여기에는 IVR이 안내원을 대체할 수 있으므로 운영 비용 절감이 포함될 수 있습니다.

콜 센터의 IVR 사용 사례

옴니채널 IVR 시스템에서 다음과 같은 통화 기능을 찾을 수 있습니다. 이를 활용하면 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 살펴보겠습니다.

기술 기반 라우팅 – 통화 흐름을 가장 잘 분산시키기 위해 팀이 취할 수 있는 다양한 라우팅 전략이 있습니다. 그러나 기술 기반 라우팅은 가장 효과적인 경로 중 하나이며 IVR 시스템이 이를 제공할 수 있습니다.

ACD(자동 통화 분배기)에서 한 단계 업그레이드 이 기능을 활용하면 특정 언어, 시간 또는 상담원의 경험 수준과 같은 특정 사양에 따라 적절한 상담원에게 통화를 라우팅할 수 있습니다. 적절한 에이전트를 사용할 수 없는 경우 발신자는 음성 메일로 전송됩니다.

개인화된 메시지 – 조직은 IVR 도구를 사용하여 수신 통화에 대해 개인화된 녹음 메시지를 생성할 수 있습니다. United World Telecom은 고객이 비즈니스에 전화를 걸 때 더 편안하고 개인화된 메시지로 인사를 받을 수 있다고 말합니다. 이는 신규 고객과 재방문 고객 모두에게 전반적인 고객 경험을 향상시킬 것입니다.

에이전트 자동화 – IVR 시스템은 서비스 활성화, 지불 처리, 문제 해결 서비스 및 자주 묻는 질문에 대한 답변 제공과 같이 에이전트가 일반적으로 수행하는 특정 작업을 자동화할 수 있습니다. 이러한 작업을 자동화하면 더 복잡한 작업과 관련하여 상담원이 생산성을 높일 수 있습니다. 즉, 팀의 시간과 재능을 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다.

추가 지원 옵션 – IVR 시스템을 구현하면 고객에게 24시간 지원을 제공할 수 있습니다. 상담원이 작업 중인 경우 IVR은 고객이 상담원 개입 없이 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

고객은 키패드에서 특정 번호로 전화를 걸어 계정 잔액 확인과 같은 작업을 완료할 수 있습니다. 고객이 업무 시간 이외의 시간에 전화를 걸면 IVR 시스템은 해당 통화를 전화를 받을 수 있는 다른 사무실의 상담원에게 전달할 수 있습니다.

트래픽이 많은 시간 동안 통화 관리 지원 – 클라우드 컨택 센터의 경우 매일 많은 통화가 업무에 수반됩니다. IVR 시스템이 제공해야 하는 모든 사용 가능한 기능을 결합하여 해당 통화를 쉽게 관리할 수 있습니다. IVR 플랫폼은 부하의 일부를 맡을 수 있으므로 에이전트가 지치지 않도록 숨을 쉴 수 있는 공간을 제공합니다.

콜 센터에서 IVR 사용의 이점

IVR을 사용하면 콜 센터에 많은 이점을 제공할 수 있습니다. 다음은 이 기술을 구현함으로써 기대할 수 있는 몇 가지입니다.

첫 번째 문의 해결 방법 증가 – 콜 센터에는 추적하는 특정 KPI가 있으며 첫 번째 문의 해결 방법은 그 중 하나일 가능성이 높습니다. 일상적인 소프트웨어 스택에서 IVR 시스템을 사용하면 첫 번째 통화 해결을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기술 기반 라우팅 덕분에 통화는 항상 해당 발신자의 요구 사항을 가장 잘 충족할 수 있는 사람에게 연결되기 때문입니다. 가장 자격을 갖춘 상담원이 전화를 받으면 이러한 문의는 전달될 필요 없이 첫 번째 전화에서 해결될 것입니다.

고객 서비스 제공 강화 – IVR 시스템은 다양한 각도에서 고객 서비스 제공을 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다. IVR 도구는 제공하는 방대한 기능 세트로 인해 에이전트와 회사의 효율성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 결과적으로 고객 서비스 제공을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.

IVR을 사용하여 고객 문의를 처리하는 데 능숙한 상담원은 문제를 해결하고 특정 고객의 요구를 충족시키는 데 더 능숙할 것입니다. 당신이 그것을 제공하는 데 성공하면 필연적으로 더 행복한 고객을 갖게 될 것입니다.

운영 비용 절감 – IVR은 팀의 효율성을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 장기적으로 비용도 절약할 수 있습니다. 플랫폼은 수신 전화에 응답하고 팀 간에 분배하기 때문에 라이브 안내원을 대체할 수 있습니다. 말할 것도 없이 IVR 플랫폼은 저렴합니다. 즉, 그 중 하나를 구현할 때의 ROI는 절대적으로 가치가 있습니다.

고가치 고객을 우선시하는 대역폭 – 모든 발신자가 중요하지만 일부 발신자가 다른 고객보다 항상 우선순위가 높다는 것은 단순한 사실입니다. IVR 시스템을 구현하면 발신자에게 충분한 시간을 줄 수 있습니다. 이는 발신자에게 자체 문제를 해결하기 위한 셀프 서비스 옵션과 함께 덜 복잡한 문제를 제공하는 IVR 시스템의 기능 덕분입니다.

통화 라우팅 및 전송 속도 향상 – IVR 시스템은 고객의 통화 프로세스를 훨씬 쉽게 만듭니다. 우선, 이러한 플랫폼은 발신자를 가장 적절한 상담원에게 라우팅하도록 특별히 설계되었습니다. 이 최적화된 라우팅은 더 낮은 통화 포기율을 기대할 수 있고 발신자는 더 적은 대기 시간을 기대할 수 있음을 의미합니다.

고객 경험 향상 – IVR 시스템은 통화 경험을 간단하고 번거롭지 않게 만들도록 설계되었습니다. 그로 인해 귀사에 대한 고객 만족도는 자동으로 향상됩니다. CSAT 설문조사와 같은 고객 경험 설문조사를 실행할 수 있으므로 이러한 시스템을 활용하여 현재 고객 성공 수준을 측정할 수도 있습니다. 간단히 말해서, 더 행복한 고객은 더 오래 머무를 가능성이 높습니다.

콜센터 IVR 모범 사례

IVR 시스템은 가장 효율적인 방식으로 사용하는 한 비즈니스에 큰 이점이 될 것입니다. 다음은 이러한 유형의 콜 센터 솔루션을 사용하기 위한 몇 가지 모범 사례입니다.

고객에게 라이브 에이전트 옵션 제공 – IVR 시스템 내에서 제공되는 셀프 서비스 옵션은 이 소프트웨어가 제공해야 하는 가장 유익한 기능 중 하나입니다. 그러나 고객에게 실제 상담원과 대화할 수 있는 옵션을 항상 제공해야 합니다. 일부 문제는 셀프 서비스 포털을 통해 간단히 해결할 수 없습니다. 그렇게 하면 고객이 항상 도움을 받을 수 있습니다.

통화 녹음 알림은 전송 중에만 합니다 . TTEC에서는 통화 녹음 알림을 최대한 제한할 것을 제안합니다. 고객은 자신의 통화가 녹음되고 있음을 지속적으로 알릴 필요가 없습니다. 필요한 경우에만 해당 알림을 트리거하면 됩니다.

다국어 제공 – IVR 시스템은 고도로 맞춤화할 수 있으므로 고객의 요구에 맞게 플랫폼을 쉽게 조정할 수 있습니다. 고객이 모두 같은 언어를 사용하지 않을 가능성이 있습니다. 따라서 통화 환경 초기에 IVR 메뉴 옵션을 여러 언어로 들을 수 있는 옵션을 제공하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 고객의 요구 사항이 충족되고 조직이 포괄적인 고객 경험을 제공한다고 느낄 수 있습니다.

주 메뉴 옵션은 30초를 초과해서는 안 됩니다. – 메뉴 옵션이 간결하고 요점에 있는지 확인하고 싶습니다. 메뉴 옵션을 단순화하면 고객이 조직에서 가능한 최고의 경험을 할 수 있습니다. 사용자에게 너무 많은 옵션을 제공하면 사용자가 좌절하고 조기에 전화를 끊을 수 있습니다.

IVR은 사람처럼 들릴 것 입니다. IVR 시스템을 구현하는 것은 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 그러나 시스템이 로봇처럼 들리면 발신자에게 불쾌한 경험이 될 수 있습니다. IVR 디자이너는 정확한 어조와 억양을 사용하는 도구에 사전 녹음된 음성 응답을 입력하여 실제로 이러한 플랫폼을 인간화할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객은 실제 사람과 대화하는 것처럼 느낄 것입니다.

음성 인식 및 참여 사용 – 음성 인식을 사용하면 IVR 시스템에서 고객이 말하는 단어를 처리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고객이 정보를 입력하거나 음성 프롬프트에 응답할 수 있도록 도구가 자연스럽게 일시 중지될 수 있습니다. 이렇게 하면 발신자에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 그러나 도구가 음성 인식을 제공하지 않거나 기능이 제한되어 있는 경우 참여를 제공하는지 확인해야 합니다. 이러한 기능은 가능한 가장 부드러운 대화를 허용합니다.

IVR과 공유되는 정보는 실제 상담원에게 전달되어야 합니다. TTEC는 또한 고객이 공통적으로 겪는 불만이 다양한 상담원에게 정보를 반복해야 한다는 점을 밝혔습니다. 따라서 이를 방지하려면 IVR과 공유되는 모든 정보가 통화 전송 중에 전달되는지 확인하십시오. 그렇게 하면 인수한 에이전트가 한 순간도 놓치지 않고 대화에 뛰어들 수 있습니다.

결론: IVR로 잘못 갈 수는 없습니다.

소규모 기업으로서 귀하의 에이전트는 매우 얇아질 것입니다. 하지만 그렇다고 해서 발신자에게 제공하는 고객 지원의 품질을 희생해야 하는 것은 아닙니다. IVR 시스템은 팔과 다리에 비용을 들이거나 새로운 상담원을 교육하는 데 시간을 들이지 않고도 고객 서비스 제공을 향상시킬 수 있으므로 구매할 가치가 있습니다.