콜센터 관리란? 모범 사례 및 전략

효과적인 콜 센터 관리는 고객 만족도 향상, 상담원 생산성 향상, 문제 해결 프로세스의 속도를 높이는 명확한 커뮤니케이션 전략을 의미합니다.

고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아짐에 따라 콜센터 운영을 개선하는 것은 단순히 사전 녹음된 메시지를 재생하거나 에이전트가 스크립트를 읽게 하는 것 이상입니다. 대신 강력한 관리 방식과 오늘날의 콜 센터 기술의 고급 기능을 결합하는 것입니다.

아래에서는 성공적인 콜 센터를 운영하고 일반적인 콜 센터 문제 를 해결하며 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 알아야 할 사항을 알려드립니다 .

목차:

• 콜센터 관리란?
• 콜센터 역할 및 책임
• 콜센터를 효과적으로 관리하는 방법: 해야 할 일과 하지 말아야 할 일
• 콜센터 관리 과제 및 솔루션
• 모든 관리자가 추적해야 하는 주요 콜센터 지표
• 콜 센터 소프트웨어로 콜 센터 관리 개선

콜센터 관리란?

콜 센터 관리는 콜 센터 감독자가 상담원과 기존 고객, 잠재 고객 및 서로 간의 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 간소화하기 위해 개발, 구현 및 모니터링하는 프로세스입니다.

통화 관리는 고객 만족에 관한 것만이 아닙니다. 또한 에이전트가 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 정보와 도구를 갖도록 하는 것입니다.

콜 센터 관리에 속하는 비즈니스 운영 및 커뮤니케이션에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 서비스 및 기술 지원
• 에이전트 교육 및 직원 참여
• 인력 관리 및 에이전트 스케줄링
• 발신 전화 및 리드 목록 관리
• 실시간 및 이력 콜센터 데이터 분석
• 통화 경로/통화 흐름 설계
• 비즈니스 프로세스/고객 서비스 자동화

콜 센터는 어떻게 작동합니까?

콜센터는 고객 서비스 및 지원, 판매, 제품 정보, 약속 관리 등과 관련된 인바운드 및 아웃바운드 통화를 위한 중앙 공간 역할을 합니다.

콜 센터는 원격, 클라우드 기반, 구내 기반, 인바운드, 아웃바운드 또는 혼합형일 수 있습니다(다양한 콜 센터 유형에 대한 자세한 정보는 이 게시물에서 확인할 수 있습니다 .)

콜 센터의 목표는 실시간 상담원과 대화하거나 자동화된 IVR 시스템과 상호 작용하여 고객/리드에게 필요한 정보를 최대한 빨리 제공하는 것입니다.

제공되는 모든 지원이 적절하고 정확하며 개인화되도록 하기 위해 콜 센터 소프트웨어는 통화 라우팅, 착신 전환, 통화 대기열 등과 같은 추가 통화 관리 기능을 제공합니다.

그러나 콜 센터 관리는 올바른 기술을 구현하는 것만이 아닙니다. 또한 에이전트 성능을 효과적으로 관리하고 최적화하는 것입니다.

콜센터 역할 및 책임

잘 운영되는 콜 센터는 명확하게 정의된 역할과 해당 책임이 있는 콜 센터입니다.

콜 센터 내의 주요 역할은 표에 요약되어 있으며 아래에 자세히 정의되어 있습니다.

콜센터 매니저

콜 센터 관리자는 콜 센터의 수석 교환원(종종 소유자)입니다. 그들의 주요 목표는 고객 기대/요구를 평가 및 충족하고, 상담원 및 감독자 성과 표준과 충족 방법을 정의하고, 고객 만족도 및 판매 수익을 높일 수 있는 기회를 식별하는 것입니다.

일반적인 콜 센터 관리자의 책임은 다음과 같습니다.

• 콜센터 판매 및 고객 서비스 목표 설정 및 측정 방법 정의
• 직원 교육 자료 생성 및 업데이트
• 콜센터 및 기타 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어 선택(CRM 플랫폼, 팀 협업 도구, 인력 관리 앱 등)
• 콜센터 상담원 및 감독자 고용
• 이력 및 실시간 콜센터 분석 및 보고 검토
• 통화 경로/통화 라우팅 전략 생성, 모니터링 및 업데이트
• 고객 설문조사 만들기
• HR 정책 개발

주요 콜센터 관리자 기술은 다음과 같습니다.

• 기대치를 명확하게 전달할 수 있는 능력
• 단기 및 장기 목표 설정
• 현재 고객 및 직원 참여에 대한 강력한 지식
• 변화하는 고객 기반 및 직원 피드백을 기반으로 목표, 제품 및 제공되는 서비스 등에 대한 유연성
• 작업 위임
• 데이터 기반 의사 결정을 위한 분석 및 KPI 이해
• 고객과 직원이 인정받고 인정받는다고 느끼게 만드는 능력

콜센터 관리자

콜 센터 감독자는 고객 상호 작용을 통해 콜 센터 상담원을 교육, 모니터링 및 지원합니다. 그들의 주요 목표는 관리자의 고객 서비스 전략이 실행되고 그들의 기대가 충족되도록 하는 것입니다.

일반적인 콜 센터 감독자의 책임은 다음과 같습니다.

• 직원 교육 및 온보딩
• 고객과의 상담원 통화 실시간 모니터링(듣기, 끼어들기 등)
• 관리 업무 관리
• 비효과적이거나 오래된 교육 자료에 대해 경영진에게 경고
• 통화 녹음 및 녹음 내용을 검토하여 추세를 식별한 다음 이러한 결과를 상위 경영진에 전달
• 개별 에이전트 성과 평가
• 에이전트 스케줄링

주요 콜센터 감독자 기술은 다음과 같습니다.

• 콜센터 소프트웨어에 대한 기술적 이해
• 인력 관리 및 일정
• 상위 경영진에게 보내야 하는 정보 유형을 식별하는 능력
• 소프트 스킬(커뮤니케이션, 적극적인 경청, 문제 해결 등) 및 이를 타인에게 가르칠 수 있는 능력
• 직원 및 관리자에게 자세한 피드백을 제공할 수 있는 능력

콜 센터 에이전트

콜센터 상담원은 가능한 한 빨리 문제를 해결하기 위해 실제로 발신자와 대화하는 담당자입니다.

그들은 최전선에서 비즈니스를 대표하고 콜센터 관리자 및 감독자의 지시를 수행합니다.

일반적인 콜센터 상담원의 책임은 다음과 같습니다.

• 실시간 고객 지원 또는 기술 지원 제공
• 아웃바운드 영업 또는 마케팅 전화 걸기
• 약속 확인, 취소 또는 일정 변경
• 전화로 주문 또는 결제하기

• 주문 업데이트/배송 정보 제공
• 계정 업데이트
• 고객 불만 접수
• 고객 설문 응답 수집
• 통화를 에스컬레이션해야 할 때 식별

주요 고객 서비스 상담원 기술은 다음과 같습니다.

• 소통, 공감, 문제해결
• 제품/서비스에 대한 강력한 지식

• 전화의 우선 순위를 지정하고 압박을 받는 상황에서도 침착함을 유지하는 능력
• 갈등 관리 및 해결
• 판매 수익 및 고객 유지율을 높이기 위해 고객과의 개인적인 관계 개발
• 조직

콜센터를 효과적으로 관리하는 방법: 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

아래 표는 효과적인 콜센터 관리에 있어 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 요약한 것입니다.

콜센터 관리 과제 및 솔루션

콜 센터를 효과적으로 관리하려면 귀하와 귀하의 상담원이 직면하게 될 가장 일반적인 몇 가지 문제에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

문제: 높은 상담원 이직률

콜센터 평균 이직률은 30~40% 사이 이며, 대부분의 콜센터 직원은 1~3년 간 근무한다. (이 수치를 감안할 때 산업 전반의 평균 이직률은 15-18%입니다.)

기업에서 단 한 명의 신규 에이전트를 고용하고 교육하는 데 거의 $6,500가 소요됩니다. 즉, 높은 이직률은 곧 귀하의 이익을 잠식할 수 있음을 의미합니다.

많은 콜센터 직원이 그만두는 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

• 융통성 없는 작업 환경
• 반복적이고 도전적인 작업
• 불충분한 급여
• 고객 학대 및 번아웃

콜센터 상담원 이직률을 줄이는 방법

높은 콜센터 이직률의 모든 이유를 해결할 수는 없지만 몇 가지 작은 변화로 그 숫자를 크게 줄일 수 있습니다.

첫째, 팀원들이 장소와 기기에 관계없이 작업할 수 있도록 하는 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어에 투자하십시오. 원격 작업에 대한 우리의 연구에 따르면 직원에게 원격으로 작업할 수 있는 기능을 제공하면 퇴직률을 50%까지 줄이고 상담원 생산성을 15% 높이며 회사에서 연간 11,000달러를 절약할 수 있습니다.

다음으로 상담원이 두려워하는 반복적인 작업을 상당 부분 제거할 수 있는 고급 자동화를 제공하는 콜 센터 솔루션을 살펴보십시오. IVR, 자동화된 데이터 입력, AI 기반 챗봇 및 더욱 강력한 온라인 고객 지원 포럼과 같은 기능을 통해 상담원은 쉽게 자동화할 수 있는 작업에 대부분의 시간을 낭비하지 않도록 할 수 있습니다.

에이전트 급여를 인상하는 것은 어려울 수 있지만 급여율을 조금만 개선해도 에이전트 유지에 있어 큰 차이를 만들 수 있습니다. 연구에 따르면 급여를 5,000달러 인상하면 이직률이 15% 까지 감소할 수 있습니다 . 또한 자동화, 상세한 콜 센터 분석 및 보다 정확한 예측을 통해 관리자가 너무 많은 상담원을 고용하는 것을 방지하는 동시에 보유하고 있는 상담원을 최적화할 수 있습니다.

직원 소진을 해결하는 것이 여기에서 가장 큰 문제이지만 상담원의 불만을 이해하는 가장 좋은 방법은 상담원에게 문제가 있다고 생각하는 사항에 대해 직접 물어보는 것입니다. 직장의 유연성, 열악한 일정, 불충분한 교육, 또는 물론 무례하고 화난 고객 때문일 수 있습니다.

특히 고객을 행복하게 하는 것과 관련하여 양질의 직원 교육의 중요성에 대해서는 나중에 더 자세히 설명하겠습니다. 현재로서는 게임화와 우호적인 경쟁이 작업 환경을 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있음을 알고 있습니다. 게임화는 진정으로 재미있을 뿐만 아니라 직원들이 자신의 일에 대해 적절하게 인정받고 보상을 받을 수 있도록 하는 효과적인 방법이기도 합니다.

마지막으로, 명확한 에스컬레이션 매트릭스 를 설계 하면 현재 문제에 대해 고객을 지원할 교육이나 지식이 없는 상담원을 방지하고 화난 고객을 만났을 때 팀원이 누구에게 연락해야 하는지 알 수 있습니다. 기술 기반 통화 라우팅 은 고객이 자격을 갖춘 상담원과 연결하는 데 도움이 되므로 고객이 화를 낼 가능성이 크게 줄어듭니다.

문제: 직원 결근

때때로 콜센터 직원은 자신의 직업이 불만족스러울 때 완전히 그만두지 않고 단순히 나타나지 않습니다.

이것은 그날 나타난 상담원에게 부당한 부담을 줄 뿐만 아니라 직원 1인당 연간 3,600달러 이상의 비용을 발생시킬 수 있습니다. 나쁜 사과 몇 개에 대해 할 수 있는 일이 아무 것도 없을 수도 있지만 결근이 일관된 문제라는 것을 알게 되면 몇 가지를 변경해야 할 책임이 있습니다.

상담원 결근을 줄이는 방법

우선, 직원들이 의도적으로 교대 근무를 놓치는지 확인하십시오.

대부분의 경우 잘못된 일정, 인력 배치 계획 부족, 노골적인 잘못된 의사 소통이 이러한 "사유 없는 결석"의 원인이라는 것을 알게 될 것입니다.

워크플로 관리 도구는 직원이 원하는 교대 시간에 입찰하고, 자동 교대 알림을 보내고, 관리자가 PTO 요청을 자동으로 승인하고, 직원이 갑자기 교대를 취소할 경우 직원과 감독자에게 알릴 수 있는 고급 일정 기능을 제공합니다.

이렇게 하면 콜 센터 팀이 예상되는 시간과 장소를 훨씬 쉽게 알 수 있으며 더 많은 상담원이 필요한 날짜와 시간을 식별하고 해결할 수 있습니다.

불행히도 직원 참여가 부족하고 팀 구성원이라는 느낌이 들지 않으면 상담원 결근이 발생할 수 있습니다. 특히 콜 센터 관리자가 원격 및 혼합 작업장으로 이동함에 따라 개인 연결의 거리와 부족이 더 크게 느껴지는 경우가 많습니다.

메시징 도구, 파일 공유 및 공동 편집, 화이트보드, 대면 화상 통화 앱 과 같은 팀 협업 기능은 상담원에게 자신이 팀의 일원임을 상기시키는 데 큰 도움이 됩니다. 작업 관리 도구는 또한 상담원에게 그날의 기대 사항을 명확히 하고 직원 간의 의사 소통을 촉진하며 더 나은 계획을 가능하게 합니다.

문제: 낮은 고객 만족도

상담원과 콜센터 관리자 모두에게 불만을 품은 고객보다 더 힘든 일은 거의 없습니다.

일반적인 고객 불만 및 열악한 고객 서비스 경험의 징후는 다음과 같습니다.

• 현재 문제에 대해 도움을 줄 수 없는 정보가 없는 상담원과 연결
• 대리인과 상호 작용할 때마다 여러 상담원에게 반복해야 함
• 길고 긴 해결 프로세스
• 긴 대기 시간
• 우선 순위가 아닌 느낌
• 회사는 시간을 존중하지 않는다
• 후속 조치 또는 피드백 요청 부족

콜센터 고객 만족도를 높이는 방법

불만족한 고객을 개별 상담원 탓으로 돌리고 싶은 생각이 들 수 있지만, 실제로는 관리 부실이 낮은 고객 만족도의 큰 요인입니다.

전반적인 고객 경험을 개선하려면 먼저 직원 교육 자료를 검토하십시오.

마지막으로 업데이트한 것이 언제였습니까? 구식이거나 정보가 누락되었거나 제대로 구성되지 않았거나 일관성이 없었습니까? 직원 교육은 최신 상태일 뿐만 아니라 온보딩 프로세스가 완료된 후에도 액세스할 수 있어야 합니다. 원격 팀을 위한 주문형 교육 자료를 만들고 주제별로 명확하게 정리하여 상담원이 언제든지 액세스하고 다음과 같은 내용을 포함하도록 합니다.

• 의사 소통 능력을 향상시키기 위한 가정 시나리오
• 통화 스크립트
• 소프트웨어 교육
• 온보딩 자료
• 에스컬레이션 매트릭스
• 명확한 목표/기대
• 제품/서비스 정보
• 피어 러닝/에이전트 섀도잉
• 성공을 측정하는 방법에 대한 설명

고객에게 잘 훈련된 담당자를 제공하는 것 외에도 문제를 신속하게 해결할 수 있는 상담원과 연결해야 합니다.

이는 인바운드 통화, 특히 기술 기반 라우팅에 대해 적절한 통화 라우팅 전략을 활용하는 것을 의미합니다. 분석을 사용하여 직원의 강점을 파악한 다음 그에 따라 통화 라우팅 경로를 만들고 자주 모니터링 및 업데이트합니다. 적절한 통화 라우팅(및 추가 상담원 전화 번호로의 착신 전환)은 해결 시간을 단축하고 상담원을 최적화합니다.

또한 고객이 대기 시간을 줄이기 위해 대기 대신 사용 가능한 상담원으로부터 전화를 받을 시기를 선택할 수 있는 자동화된 콜백 도구를 사용합니다.

마지막으로 VoIP 콜 센터와 통합 되는 고품질 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어에 투자 하십시오 . CRM 도구는 전화를 걸거나 받을 때 상담원의 화면에 모든 고객 데이터를 자동으로 표시하는 CTI 스크린 팝과 같은 기능을 제공합니다. 이는 발신자가 이미 제공한 주요 정보, 이전에 통화한 담당자, 주문 내역 등에 즉시 액세스할 수 있음을 의미합니다. 상담원은 고객과 연결되기 전에 통화를 준비합니다.

문제: 낮은 직원 생산성

콜센터 상담원 은 근무일의 약 1/4 을 …

낮은 수준의 콜센터 상담원 생산성이 왜 바람직하지 않은지 이해하는 것은 쉽지만 실제로 발생하는 이유와 최대한 빨리 해결하는 방법을 이해하는 것은 훨씬 어렵습니다.

낮은 콜 센터 상담원 생산성의 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

• 관련/필요한 정보를 빠르게 찾을 수 없음
• 끊임없는 방해
• 잦은 부재중 전화/콜백

콜센터 상담원 생산성을 높이는 방법

이 섹션에서 이미 언급한 몇 가지 제안 사항을 구현하는 것 외에도 상담원에게 과도한 부담을 주지 않고 직원 생산성을 높일 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

가장 먼저 할 수 있는 일은 착신 전환 을 구현하는 것입니다. 이렇게 하면 상담원이 마침내 중요한 전화가 올 때까지 오랜 시간 동안 책상에 앉아 있을 필요가 없습니다.

착신 전환은 설정된 횟수의 벨이 울린 후에도 첫 번째 전화 번호에 응답이 없으면 동일한 상담원의 여러 전화 번호로 수신 전화를 자동으로 보냅니다. 예를 들어 상담원이 사무실 전화에 응답하지 않으면 통화가 스마트폰, 집 전화, 음성사서함 또는 다른 상담원에게 모두 전달될 수 있습니다.

특히 상담원에 대한 실시간 알림과 결합된 경우 착신 전환을 통해 팀 구성원은 주요 리드 또는 고객의 전화를 놓칠 염려 없이 다른 작업을 처리할 수 있습니다.

다음으로 리드 목록 침투를 촉진하고 상담원 통화 시간을 늘리며 전반적인 생산성 수준을 높이는 자동 전화 걸기 도구를 살펴보십시오.

이러한 도구를 사용하면 상담원이 물리적으로 전화 번호로 전화를 걸 필요가 없으므로 목록을 훨씬 쉽고 빠르게 처리할 수 있습니다. 음성 메일, 통화 중 신호 또는 연결 해제된 번호 감지와 같은 기능은 이러한 통화를 자동으로 필터링하고 그에 따라 리드 목록 을 업데이트하여 더 많은 시간을 절약합니다.

무엇보다도?

자동 다이얼러 는 "실제 사람"이 전화를 걸고 통화할 준비가 된 경우 에만 실제 상담원에게 통화를 전환합니다. 다양한 아웃바운드 다이얼링 모드 덕분에 필요와 선호도에 따라 다이얼 속도와 전략을 실시간으로 조정할 수 있습니다.

다양한 자동 다이얼링 모드, 모범 사례 및 추가 이점에 대해 자세히 알아보려면 아웃바운드 자동 다이얼러에 대한 가이드를 확인하세요 .

마지막으로 상담원 통화 스크립트와 내부 기술 자료(때때로 Wiki라고도 함 데이터베이스.

이러한 도구는 예기치 않게 많은 양의 통화가 발생하고 다른 부서의 상담원이 도움이 필요한 경우에 특히 유용합니다. 그들이 당면한 주제에 익숙하지 않더라도 전화 스크립트와 위키는 효과적인 지원을 제공하는 데 필요한 정보를 제공합니다.

문제: 문제를 알지 못함

콜 센터에서 문제의 원인이 무엇인지 안다고 생각할 수도 있지만 특히 상황이 개선되지 않은 경우 근본 원인을 올바르게 식별하지 못했을 가능성이 큽니다.

콜 센터의 전반적인 흐름을 잘못 이해하는 것 외에도 고객에 대한 판도를 바꾸는 필수적인 통찰력을 놓치고 있을 수도 있습니다.

콜 센터 문제를 식별하는 방법

전반적인 콜센터 성과를 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나는 상담원과 고객 간의 대화를 경청하는 것입니다.

통화 녹음 및 녹음, 통화 속삭임, 통화 끼어들기와 같은 통화 모니터링 도구 는 관리자에게 일반적인 주제, 개별 상담원의 강점과 약점, 더 나은 교육 자료가 필요한 영역에 대한 주요 통찰력을 제공합니다. 이렇게 녹음된 고객 상호작용의 대본은 검색 가능한 경우가 많으며 많은 도구에서 AI를 사용하여 일반적인 키워드와 구문을 식별하여 주의를 환기시킵니다.

또한 오늘날 콜 센터 소프트웨어는 통화 길이, 통화 처리 시간, 통화 시간, 통화 전환, 대기 시간 등과 같은 KPI에 대한 사전 제작 및 사용자 지정 가능한 데이터 및 분석 템플릿을 제공합니다.

현재 및 과거 활동을 보다 완벽하게 이해하려면 실시간 및 과거 콜 센터 분석과 데이터를 모두 검사해야 합니다. (이 기사의 다음 섹션에서 감독자가 추적해야 하는 특정 콜 센터 메트릭 및 KPI를 다룰 것입니다.)

모든 관리자가 추적해야 하는 주요 콜센터 지표

위의 문제 중 일부를 해결하기 위해 솔루션을 얼마나 잘 구현했는지 이해하거나 고객과 상담원 행동에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으려면 필수 콜 센터 메트릭을 면밀히 모니터링하고 추적해야 합니다.

아래에서 직원 참여 및 생산성, 고객 만족도, 현재 고객 지원의 품질 등을 평가하기 위한 상위 5개 콜센터 메트릭을 간략하게 설명합니다.

1. FCR(First Call Resolution) 요금

첫 번째 통화 해결은 상담원과 발신자 간의 첫 번째 상호 작용 중에 완전히 해결된 고객 서비스 및 지원 통화의 비율을 측정합니다.

이는 추가 통화나 후속 조치가 필요하지 않음을 의미합니다. 이상적인 FCR 비율은 70-75%입니다.

FCR을 측정하는 공식은 다음과 같습니다.

FCR = (해결된 총 케이스 총 케이스 수) x 100

첫 번째 통화 해결 비율을 개선하는 방법 에 대한 게시물 은 추가 팁을 제공합니다.

2. 순추천고객지수(NPS)

NPS(Net Promoter Score)는 "당신이 아는 사람에게 우리 서비스/제품/비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문에 답하기 위해 고안된 성과 지표입니다. 사용자는 0(추천할 가능성이 가장 낮음)에서 10(추천할 가능성이 가장 높음)까지의 순위로 응답합니다.

콜센터 관리자는 20% 이상의 점수를 목표로 해야 합니다.

아래 이미지는 답변이 "추천자", "수동적" 및 "비추천자"로 구분될 때 각 숫자의 점수가 어떻게 매겨지는지 간략하게 보여줍니다.

NPS 계산 공식은 다음과 같습니다.

추천자의 % – 비추천자의 % = NPS

보다 자세한 정보는 Net Promoter Score를 이해하기 위한 가이드에서 확인할 수 있습니다 .

3. 고객만족도(CSAT) 비율

고객 만족도(CSAT)는 콜 센터/에이전트/제품/서비스가 고객의 요구와 기대를 충족했다고 느끼는 고객의 비율을 알려주는 성과 관리 메트릭입니다.

고객들은 "오늘 받은 서비스에 대해 1(최저)에서 5(최고)까지의 척도로 얼마나 만족하십니까?"라는 질문에 답합니다. 4와 5는 모두 "긍정적인 점수"로 간주됩니다.

평균 CSAT 비율은 약 15%이며, 25% 이상은 "좋은" 점수로 간주됩니다.

콜 센터의 CSAT 점수를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

CSAT % = (긍정 점수 수 총 점수 수) x 100

4. 통화 포기율

통화 포기율은 통화가 시작되기 전에(즉, 발신자가 IVR 또는 상담원과 상호 작용하기 전에) 종료된 수신 고객 통화의 비율입니다.

이는 콜 센터 대기열이 얼마나 효과적으로 운영되고 있는지와 긴 대기 시간에 대한 고객 불만 수준을 나타내는 좋은 지표입니다.

평균 CAR은 5-8%이며 10%를 초과하는 경우 우려해야 합니다.

통화 포기율 공식은 다음과 같습니다.

통화 포기 비율 = (포기된 통화 수 총 인바운드 고객 통화) x 100

Call Center Abandonment Rate 에 대한 게시물 은 더 자세한 정보를 제공합니다.

5. 통화당 비용(CPC)

CPC(통화당 비용)는 각 통화의 평균 비용을 측정하며 전반적인 상담원 효율성, 생산성 및 운영 비용을 나타냅니다.

통화당 비용 공식은 다음과 같습니다.

CPC = 월 또는 연도당 총 통화 ÷ (운영 비용 + 평균 상담원 급여)

추적할 추가 KPI에 대해 알아보거나 위에 나열된 항목에 대한 자세한 내용은 콜센터 측정항목에 대한 가이드를 확인하세요 .

콜 센터 소프트웨어로 콜 센터 관리 개선

이 게시물의 조언을 실행하는 것 외에도 고품질 콜 센터 소프트웨어에 투자하는 것이 더 나은 콜 센터 관리의 핵심입니다.

콜 센터 플랫폼에서 찾아야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 확장 가능한 가격 책정 및 계층형 요금제
• 사전 제작되고 사용자 정의 가능한 보고서를 통한 실시간 및 과거 분석
• CRM 소프트웨어 통합
• IVR(대화형 음성 응답) 및 ACD(자동 통화 분배기)
• 다중 통화 라우팅 옵션(기술 기반, 시간 기반, 라운드 로빈, 목록 기반 등)
• 통화 대기 및 자동 콜백
• 통화 모니터링 및 품질 모니터링
• 아웃바운드 다이얼링 모드(프로그레시브, 예측, 파워 등)
• 인력 최적화 및 관리
• 에이전트 스크립팅 및 내부 Wiki

위의 모든 기능과 훨씬 더 많은 기능을 제공하는 제공업체에 대해 자세히 알아보려면 먼저 최고의 콜 센터 소프트웨어 에 대한 개요를 읽어보십시오 . 또한 전화 통화 대신 고객 센터 상담원과 고객에게 추가 커뮤니케이션 채널을 제공하는 옴니채널 고객 센터 소프트웨어의 이점을 누릴 수 있습니다.