상담원 성과를 측정하기 위한 29개의 콜센터 지표 및 KPI

Stellar 고객 서비스는 모든 조직의 우선 순위여야 하며 올바른 콜 센터 지표를 추적하면 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

콜 센터 소프트웨어는 수신 및 발신 통화의 흐름을 자동화하고 자세한 보고를 제공하지만 어떤 메트릭을 확인하고 이를 적절하게 분석하는 방법을 알아야 합니다.

실시간으로 추적해야 하는 메트릭, 통화 처리 방식, 받지 못한 통화 및 고객이 상호 작용에 얼마나 만족하는지 등을 추적해야 합니다. 이 가이드는 비즈니스 목표를 달성하는 데 필요한 모든 필수 콜센터 메트릭을 측정하는 데 도움이 됩니다.

중요한 콜센터 지표 및 KPI

다음 목록은 추적해야 하는 콜 센터 메트릭에 대한 포괄적인 개요입니다. 각 측정항목이 무엇인지, 왜 중요한지, 어떻게 계산하는지 분석해 보겠습니다. 이 목록은 사업주와 콜센터 관리자 모두에게 유용합니다. 이제 시작하겠습니다.

1. FCR(First Call Resolution)

상담원이 고객이 처음으로 연락할 때 고객 문제를 해결할 준비가 되어 있으면 고객이 찾고 있는 FCR(First Call Resolution)을 받을 가능성이 더 높아집니다. FCR은 고객 만족도의 직접적인 측정입니다.

이 숫자가 높을수록 고객 충성도 번호가 더 높아져 콜센터의 수익성이 높아집니다. 브랜드와 고객의 상호 작용의 모든 측면을 추적하는 CRM(고객 관계 관리) 통합으로 이를 측정하는 것을 고려하십시오.

이 KPI를 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

단일 통화에서 해결된 고객 문제/문의 수 ÷ 문제가 해결된 수신 전화의 총 수.

2. 통화당 비용(CPC)

CPC(Cost Per Call)는 센터의 연간/월간 총 운영비를 같은 기간의 통화량으로 나눈 값입니다. 이것은 순전히 팀의 효율성을 측정하는 콜 센터 메트릭입니다.

비용을 측정하기 위해 선택한 기간이 핵심입니다. 일주일은 너무 짧고 분기는 너무 길 수 있습니다. 한 달 동안의 통화당 비용을 측정하는 것은 일반적인 추세를 측정하기에 충분한 시간이므로 좋은 출발점입니다.

예를 들어 한 콜 센터의 비용이 컨택당 $10.00이고 다른 센터의 가격이 절반인 경우 컨택당 $5.00로 운영되는 콜 센터의 효율성이 더 높습니다.

이 콜 센터 메트릭을 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

월 또는 연도별 통화량 ÷ 운영비 + 평균 상담원 급여

3. 서비스 수준

서비스 수준은 콜 센터의 상위 수준 측정입니다. 조직으로서 귀하는 고객을 위해 특정 수준의 서비스를 제공할 것을 약속합니다. 콜 센터의 경우 해당 서비스 수준은 미리 결정된 시간 동안 특정 수의 전화에 응답하는 것과 동일하므로 이것이 가장 중요한 컨택 센터 벤치마크 중 하나입니다.

서비스 수준을 측정하면 콜 센터의 성과에 대한 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객의 전화가 걸려오고 그에 따라 직원이 이동하는 것이 얼마나 쉬운지 알 수 있습니다. 변동하는 서비스 수준은 해결해야 할 내부 문제가 있을 수 있음을 의미합니다. 업계 표준은 일반적으로 80/20의 서비스 수준을 목표로 하며, 이는 80%의 통화가 20초 이내에 응답됨을 의미합니다.

서비스 수준을 측정하는 몇 가지 다른 방법이 있지만 다음은 일반적인 공식입니다.

(임계값 내에서 응답한 총 통화) ÷ (응답한 총 통화 + 포기한 총 통화) x 100

4. 차단된 통화 ​​비율

차단된 통화는 고객이 나중에 다시 전화하도록 안내받았을 때 음성 메일 또는 인스턴스로 전송되는 통화입니다. 콜 센터가 고객 전화로 가득 차 있을 때 인바운드 고객은 전체 통화 대기열로 인해 바쁜 신호로 끝나는 경우가 있습니다. 차단된 통화는 두 가지 중요한 이유로 발생합니다.

• 사용 가능한 에이전트가 없습니다
• 통화 대기열은 가득 차면 통화 중 신호음을 재생하도록 구성됩니다.

차단된 통화 ​​비율을 확인하면 통화에 응답하는 상담원이 적절한 수인지 확인하는 데 도움이 되며 시스템의 대기열 기능이 충분하지 않은지 확인하는 데도 도움이 됩니다. 마지막으로, 상담원이 평균적으로 통화에 너무 많은 시간을 소비하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

센터의 차단된 통화 ​​비율을 측정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

상담원에게 도달하지 않은 총 통화 수 ÷ 수신 통화 총수

5. 평균 응답 속도(ASA)

ASA(평균 응답 속도)는 상담원이 대기 중인 고객에게 응답하는 속도입니다. 대기 시간이 너무 길면 고객이 전화를 끊고 고객 경험이 좋지 않을 가능성이 높아집니다.

ASA를 측정하면 상담원 효율성과 후속 조치 시간을 늘려야 하는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 이는 미리 설정된 기간 내에 충족되어야 하는 특정 통화 및 특정 응답 시간을 설정하는 서비스 수준 계약을 체결한 비즈니스에 특히 중요합니다.

센터의 ASA를 측정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

총 응답 대기 시간 ÷ 총 응답 전화 수

6. 고객만족도(CSAT)

고객에게 "저희 서비스 수준에 얼마나 만족하셨습니까?"라고 묻기만 하면 됩니다. 콜센터 스크립트의 효율성과 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 평가하기 위한 훌륭한 도구입니다. 가능한 가장 효과적인 고객 만족도 설문조사를 만드는 것이 이를 측정하는 가장 좋은 방법입니다.

완료된 고객 만족도 조사는 상담원이 받은 총 점수를 더하여 CSAT 점수로 계산됩니다. 그런 다음 그 숫자를 완료된 설문조사 수로 나눕니다. 이는 충성도를 측정하는 NPS와 다릅니다.

상담원의 CSAT 점수를 측정하려면 다음 공식을 사용하세요.

시행된 총 설문 수 x 총 숫자 만족도 점수. 그 숫자를 시행된 총 설문조사 수로 나눕니다.

7. 순추천고객지수(NPS)

조직의 NPS는 고객이 조직에 머무를 가능성을 측정한 것입니다. 이 품질 보증을 수행하는 가장 간단한 방법은 이 수치를 수집하는 것입니다. 만족도를 측정하는 설문조사를 고객에게 보내는 것입니다.

이 설문조사는 네트워크에 귀하를 추천할 가능성을 묻는 질문 하나로 짧을 수 있습니다. 고객이 좋아하거나 싫어하는 것을 더 잘 이해하기 위해 더 많은 질문을 포함하도록 확장할 수 있습니다. NPS 점수가 높을수록 CRR이 높을 수 있습니다.

설문조사를 완료한 고객은 다음 세 가지 범주 중 하나로 분류됩니다.

• 발기인(9점 또는 10점 제공자)
• 수동태(7 또는 8점을 주는 사람)
• 비추천자(0-6점 사이의 점수를 주는 사람).

다음 공식으로 NPS를 계산할 수 있습니다.

(발기인 수 ÷ 총 설문 수) – (발기인 수 ÷ 총 설문 수)

8. 고객 노력 점수(CES)

콜 센터는 고객을 돕기 위해 존재하지만 고객이 귀하에게 연락하는 것은 어렵지 않습니다. 이것이 바로 고객 노력 점수(CES)가 측정하는 것입니다. 지원 팀은 항상 고객에게 적은 노력으로 경험을 제공하는 것을 목표로 해야 합니다. 이 수치는 일반적으로 NPS 점수와 마찬가지로 설문조사를 통해 수집됩니다. 이 정보를 수집하기 위해 해야 할 일은 고객에게 회사에서 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 해준다는 데 동의하는지 묻는 것뿐입니다. 이 숫자는 일반적으로 5 또는 7의 척도로 측정되며 더 높은 숫자가 목표로 하는 것입니다.

이 수치는 고객 충성도를 측정하고 예측하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다. 고객이 지원 서비스를 쉽게 사용할 수 없다고 생각하면 경쟁업체 중 하나로 이동할 수 있습니다. NPS와 함께 평균 점수를 사용하면 고객이 회사에 대해 어떻게 생각하는지 한눈에 볼 수 있습니다. 이 수치가 낮은 범위로 떨어지면 고객 기반 손실도 예상할 수 있습니다.

다음 공식을 사용하여 CES를 계산하십시오.

CES = 동의하는 고객의 % – 동의하지 않는 고객의 %.

9. 평균 처리 시간(AHT)

이 콜 센터 메트릭은 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 짧은 상호 작용은 일반적으로 고객 만족도와 상관 관계가 있으므로 이 지표와 FCR이 센터 성공에 매우 중요합니다.

상담원에게 급하게 전화를 걸게 하는 것은 직관에 어긋나기 때문에 짧은 AHT가 반드시 성공의 척도는 아니라는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 상호 작용의 품질을 손상시키지 않으면서 AHT를 줄이려는 시도는 센터 관리자가 노력해야 하는 것입니다.

센터의 평균 처리 시간을 측정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

상담원의 총 통화 시간 + 고객이 대기열에서 보낸 총 시간 + 통화 후 작업 시간. 그 합계를 수신 전화의 총 수로 나눕니다.

10. 평균 통화 점유율

통화 점유율은 상담원의 작업 속도와 효율성을 측정한 것입니다. 더 높은 점유율을 목표로 하는 것이 이상적입니다. 즉, 통화 사이의 시간이 줄어들기 때문입니다. 그러나 100% 점유율은 실현 가능하지 않을 수 있습니다. 즉, 에이전트가 소진될 수 있음을 의미합니다.

콜 센터 소프트웨어 사이의 일반적인 합의는 85~90%의 점유율이 목표로 삼기에 합당한 목표 비율이라는 것입니다. 이 콜 센터 지표를 면밀히 주시하면 가능한 가장 효과적인 방법으로 상담원의 대역폭을 분산할 수 있습니다. 상담원의 통화 점유율을 모니터링하면 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이를 계산하려면 교대 또는 설정 기간 동안 발생한 통화량을 계산해야 합니다. Erlang Calculators와 같은 리소스를 사용하면 이를 상당히 쉽게 측정할 수 있습니다.

11. 고객 이탈률(CCR)

고객 이탈률(CCR)은 비즈니스와의 관계를 끊기로 결정한 고객의 수입니다. 비즈니스마다 고객을 잃는 것으로 간주되는 자격이 다릅니다. 이는 주로 비즈니스의 성격과 제공하는 서비스/제품 유형에 따라 다릅니다. 이 비율을 측정하기 전에 조직에서 손실 고객으로 간주하는 대상을 정의해야 합니다.

이 지표를 계속 확인하는 것은 분명한 이유로 중요합니다. 아무도 고객을 잃고 수익을 해치는 것을 원하지 않습니다. 당연히 여기에서 하단에 있는 숫자를 원합니다. 그러나 이것은 또한 귀하의 비즈니스에 완전히 주관적인 것입니다. 업계의 경쟁업체에서 우수한 수치를 찾아보거나 수익을 기반으로 이 수치를 측정할 수 있습니다.

해지율이 0인 것은 불가능하기 때문에 좋은 해지율이라는 것이 있습니다. 목표 비율을 계산하고 이를 높이지 않도록 전략을 전개하는 것은 귀하의 비즈니스에 달려 있습니다. CCR은 추가 콜 센터 KPI 및 컨택 센터 메트릭 호스트와 함께 작동합니다. 이러한 도구는 고객 서비스 제공을 개선하는 데 중점을 둡니다. 가능한 최고의 고객 경험을 제공함으로써 CCR은 최저 수준을 유지해야 합니다.

이 비율은 아래 공식으로 계산할 수 있습니다.

특정 기간 동안 잃어버린 고객 수를 해당 기간을 시작한 고객 수로 나눕니다. 그 숫자에 100을 곱합니다.

12. 고객 유지율(CRR)

고객 유지율(CRR)은 특정 기간 내에 조직의 서비스를 계속 사용하는 기존 고객의 비율을 측정합니다. CRR 비율이 높을수록 수익이 높아집니다.

더 행복한 고객은 네트워크 내의 사람들에게 조직에 대한 소문을 퍼뜨릴 수 있습니다. 그러한 기존 고객은 또한 당신보다 새로운 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 40% 더 높을 것입니다. 이 모든 것은 콜센터 직원이 제공하는 서비스 수준에서 시작됩니다.

같은 기간 말의 총 고객 수에서 특정 기간 동안의 신규 고객 수를 빼면 조직의 CRR을 찾을 수 있습니다. 이를 해당 기간 시작 시 고객 수로 나눕니다. 그 숫자에 100을 곱합니다.

13. 연락처 품질

컨택 품질은 상담원과 고객 간의 대화 효율성을 측정합니다. Hubspot이 말했듯이 고객은 통화가 "정중하고, 전문적이며, 이해하고, 시기 적절하고, 당면한 문제를 해결하는 것"인 것처럼 상호 작용 느낌을 남겨야 합니다.

이 콜 센터 메트릭에는 실제로 연결된 특정 공식이 없습니다. 대신 관리자는 에이전트의 통화에서 특정 자질을 찾아야 합니다. 직원의 태도와 문제 해결 능력은 고객 경험에 직접적인 영향을 미치므로 측정해야 합니다. 이는 통화 모니터링 솔루션으로 상담원의 통화를 듣고 스코어카드로 성과에 대한 메모를 수집하여 효과적으로 측정할 수 있습니다.

14. 통화 포기율

콜 센터 포기율은 콜백이나 해결이 이루어지기 전에 고객이 전화를 끊을 때 종료되는 통화 수를 측정한 것입니다. 콜 센터 성능은 발신자에게 최고의 고객 서비스 경험을 제공하는 데 달려 있습니다.

고객이 계속 통화할 수 있도록 전체 연락 프로세스를 최적화해야 합니다. IVR 통화 흐름을 수정하고 셀프 서비스 옵션을 만드는 것은 고객 대기 시간을 최소화하기 때문에 끊김 결과의 수를 줄이는 몇 가지 방법입니다.

5~8% 사이의 통화 포기율은 허용 범위에 있는 것으로 간주됩니다. 또한 스마트폰으로 잠재 고객에게 도달하는 사람들의 경우 모바일 통화 포기율이 더 높은 경향이 있으며 때로는 20%까지 높습니다.

이 콜센터 측정항목은 총 포기 통화 수 ÷ 총 수신 통화 수로 측정됩니다.

15. 평균 통화 전송률

평균 통화 전송률은 다른 부서로 전송되거나 감독자 수준으로 전송된 호출 수를 모니터링하는 콜 센터 메트릭입니다.

열악한 IVR 통화 흐름 또는 잘못된 터치톤 입력으로 인해 발신자가 시스템을 통해 잘못 라우팅될 수 있으며 다른 부서로 연결됩니다. 일부 전송은 불가피하지만 반송 횟수를 줄이기 위해 콜센터를 최적화해야 합니다.

이 통화율을 찾으려면 다음과 같은 간단한 공식을 사용하십시오.

전달된 통화 수 ÷ 처리된 총 통화 수

16. 최초 응답 시간(FRT)

첫 번째 응답 시간은 고객이 티켓을 제출한 후 첫 번째 상담원이 티켓에 응답할 때까지 경과된 시간을 측정합니다. 이는 고객 경험에 큰 영향을 미치므로 추적해야 하는 중요한 메트릭입니다. 고객이 기다리는 것을 좋아하지 않는다는 것은 비밀이 아닙니다. Geckoboard가 말했듯이 적시성과 속도는 만족도와 직접적인 상관관계가 있습니다.

이 메트릭은 고객 성공의 척도일 뿐만 아니라 인력 수요에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 상담원이 티켓에 충분히 빠르게 응답하지 않는 경우 이는 상담원의 능력을 반영하지 않을 수 있습니다. 그것은 당신이 인력이 부족하다는 것을 의미할 수 있습니다. 이 메트릭은 다음 공식으로 계산할 수 있습니다.

모든 첫 번째 응답 시간의 합계를 해결된 티켓 수로 나눈 값

17. 에이전트 결근 및 회전율

차단된 통화 ​​비율에 직접적인 영향을 미치는 주요 통계 중 하나는 상담원 결근 및 이직률입니다. 따라서 상담원 일정 준수를 측정하는 것이 중요합니다. 상담원이 예정된 교대 시간을 지키도록 하면 부재중 전화나 포기 전화의 가능성이 크게 줄어듭니다.

인력 관리 도구를 사용하면 상담원의 결근 및 이직을 비교적 쉽게 추적할 수 있으며 연락 통화 솔루션의 필수 기능 중 하나로 간주됩니다. 이를 사용하면 센터에서 예산을 개발하고 직원을 위한 모범 사례를 최적화하는 데 도움이 됩니다.

상담원 결근을 측정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

상담원이 통화 가능한 총 시간 ÷ 상담원이 교대 근무를 예약한 총 시간

18. 피크 시간 트래픽

이 측정항목은 귀하의 비즈니스가 하루 중 가장 많은 전화를 받은 시간을 측정합니다. 이것은 목적이 분명하기 때문에 간단한 메트릭입니다. 하루 중 비즈니스에서 가장 많은 전화를 받는 시간을 추적하면 팀이 작업 유입에 대비하고 준비되어 있는지 확인할 수 있습니다. 필요한 경우 하루 중 가장 바쁜 시간에 팀이 뒤처지지 않도록 추가 상담원을 예약할 수도 있습니다. 이 측정항목에는 특정 공식이 없습니다. 로그를 추적하고 하루 중 가장 많은 전화를 받은 시간을 기록하세요.

19. 통화 가능 여부

이 지표는 통화를 처리할 수 있는 상담원의 수와 문의를 종료하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. 에이전트가 일정을 얼마나 잘 지키고 있는지 보여주는 좋은 지표입니다. 이 메트릭은 콜 센터의 피크 시간 트래픽과도 잘 연결됩니다. 통화 가능 여부를 조사하고 상담원이 이를 측정합니다. 한 상담원의 가용성이 눈에 띄게 낮은 경우 부재 중인지 또는 높은 트래픽 때문인지 조사할 수 있습니다.

다음 공식을 사용하여 통화 가능 여부를 측정합니다.

총 좌석 수(100%) – 점유율 % = 사용 가능 시간

20. 채널 믹스

채널 믹스는 고객이 지원 팀에 도달할 수 있는 방법의 수를 나타냅니다. 고객에게 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공함으로써 가장 인기 있는 채널을 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 인기 있는 고객 서비스 채널에는 전화, 소셜 미디어, 이메일 라이브 메시징 및 셀프 서비스 웹 사이트가 포함됩니다.

컨택 센터 상담원과 같은 추가 메시징 채널에 중점을 두지는 않지만 이는 여전히 콜센터 상담원에게 유용합니다. 이 정보를 사용하여 특정 채널에 더 많은 담당자를 전담할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 가장 효율적인 방법으로 대부분의 고객을 도울 수 있습니다. 더 많은 수의 상호 작용은 쉽게 더 높은 만족도로 이어질 수 있습니다.

채널당 총 고객 서비스 세션 수를 측정하여 이 수치를 쉽게 얻을 수 있습니다.

21. 평균 대기 시간

평균 대기열 시간은 발신자가 콜 센터에 연락한 후 상담원과 통화하기 위해 대기하는 평균 시간입니다. 이 수치는 낮을수록 좋습니다. 그러나 대기열에서 허용되는 시간은 비즈니스 유형과 상황에 따라 다릅니다. 예를 들어, 기상 비상 상황에서 호텔에 연락하는 것은 예약을 위해 레스토랑에 연락하는 것보다 허용 가능한 대기 시간이 더 길 것입니다.

어쨌든 평균 대기열 시간은 측정해야 할 중요한 KPI입니다. 발신자가 너무 오래 기다리면 전화를 끊고 기회를 놓치거나 점점 짜증이 나서 상담원에게 도달할 때까지 에스컬레이션을 줄여야 합니다.

이 콜센터 지표를 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

발신자가 대기열에 있는 총 시간 ÷ 총 통화 수

22. 통화 후 평균 작업 시간

평균 통화 후 작업 시간 또는 ACWT는 실제 통화가 종료된 후 상담원이 통화 작업에 소요한 시간입니다. 이 시간은 통화 메모를 스프레드시트에 넣거나, 데이터를 기록하거나, 통화 마무리와 관련된 기타 작업에 사용할 수 있습니다. 콜 센터 상담원은 이상적으로는 대부분의 시간을 통화에 소비해야 하므로 평균 ACWT는 일반적으로 초 단위로 측정됩니다.

ACWT는 에이전트의 효율성을 나타내기 때문에 중요합니다. ACWT가 전반적으로 높으면 상담원의 부담을 덜어주기 위해 데이터 입력을 간소화하는 조치를 취할 수 있습니다. 이 KPI는 에이전트별로 별도로 측정되므로 직원 평가 목적으로도 알아두면 좋습니다.

통화 후 평균을 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

특정 기간 동안 한 상담원이 통화 후 작업에 소요한 시간(분) ÷ 해당 기간 동안 받은 통화 수

23. 에이전트 활용률

상담원 활용률은 상담원이 전화를 받는 데 소요하는 평균 작업 시간 비율입니다. 상상할 수 있듯이 에이전트 사용률은 에이전트에 대해 매일, 심지어 시간마다 많은 변동이 있을 수 있기 때문에 추적하기 어려울 수 있습니다. 정확한 수치를 얻는 가장 좋은 방법은 최소 한 달 동안의 평균을 찾는 것입니다. 상담원 활용률을 확인하려면 먼저 상담원이 하루 평균 작업 시간(분)과 하루 평균 통화 시간(분)을 확인해야 합니다.

상담원 활용률은 컨택 센터의 인력 수요와 상담원의 효율성을 결정하는 데 도움이 됩니다. 상담원 활용률이 매우 낮으면(예: 50%) 컨택 센터에 인력이 너무 많다는 의미일 수 있습니다. 상담원 활용률이 매우 높으면 상담원이 급하게 전화를 걸고 실수를 하거나 소진될 위험이 있기 때문에 문제가 될 수도 있습니다.

이 컨택 센터 KPI를 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오(한 명의 특정 상담원을 위한 것입니다).

(월 평균 통화 시간(분) ÷ 해당 월 평균 총 작업 시간(분)) x 100

24. 활성 및 대기 통화

활성 및 대기 통화는 대기열에 있고 상담원의 응답을 기다리는 활성 통화의 비율입니다. 이 비율은 시시각각 변하며 콜 센터가 전화를 받을 때 어떻게 하고 있는지 정확하게 파악하려면 실시간으로 추적해야 합니다. 팀 또는 전체 컨택 센터에 대해 활성 및 대기 통화를 측정할 수 있습니다.

이 KPI는 상담원에게 바로 연결할 수 없는 통화 비율이 높으면 고객 서비스에 문제가 발생하고 상담원이 빠르게 압도되기 때문에 중요합니다.

활성 및 대기 중인 통화를 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

(현재 보류 중인 통화 수 ÷ 해당 시점에 처리 중인 총 통화 수) x 100

25. 콜도착률

통화 도착 비율은 컨택 센터가 매시간, 분 또는 초마다 받는 통화 수입니다(측정 방법에 따라 다름). 이것은 일반적으로 하루가 끝날 때 추적되고 보고되는 메트릭입니다. 컨택 센터에서 하루에 100개 미만의 통화를 수신하는 경우 통화 도착 비율을 시간당 통화로 측정할 수 있습니다. 하루에 수천 건의 전화를 받는 경우 도착 속도를 분당 통화 또는 초당 통화로 측정하고 싶을 것입니다.

통화 도착률은 컨택 센터의 인력 요구 사항과 통화량이 가장 많은 주, 월 또는 연도를 알려 주기 때문에 측정하는 것이 중요합니다. 분당 통화 증가로 인해 컨택 센터를 확장해야 하는지 또는 필요한 것보다 더 많은 상담원이 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

통화 도착율을 측정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

하루에 수신된 총 통화 수 ÷ 하루의 총 시간/분/초 수

26. 평균 쿼리 연령

평균 쿼리 기간은 고객 쿼리(문제)가 해결되지 않은 상태로 남아 있는 평균 시간입니다. 첫 번째 연락에서 해결된 문제의 경우 "나이"가 전혀 발생하지 않으며 이 측정항목에 포함되지 않습니다.

평균 쿼리 기간 지표는 상담원이 더 복잡한 쿼리를 해결하는 데 걸리는 시간에 대한 정보를 컨택 센터에 제공합니다. 이 숫자가 높으면 상담원이 어려운 통화를 처리할 준비가 되어 있지 않거나 더 나은 라우팅 시스템이 필요함을 나타낼 수 있습니다.

이 KPI를 측정하려면 다음 공식을 사용하십시오.

현재 열려 있는 쿼리가 해결되지 않은 상태로 남아 있는 총 시간 ÷ 해결되지 않은 쿼리의 총 수

27. 콜백 메시징

콜백 메시징은 메시지에 연락처 정보를 남기고 상담원에게 콜백을 요청하는 고객의 수를 나타냅니다. 많은 컨택 센터 소프트웨어 솔루션이 이것을 옵션으로 제공하며 대기에 대한 훌륭한 대안입니다.

고객이 적시에 콜백을 받을 수 있도록 하려면 콜센터에서 하루에 얼마나 많은 콜백 메시지를 수신하는지 아는 것이 중요합니다. 숫자가 매우 높으면 에이전트를 더 고용해야 할 수도 있습니다.

이 측정항목에 대한 공식은 없으며 간단합니다.

해당 날짜의 총 콜백 메시지 수

28. 반복 호출

반복 통화 메트릭은 특정 문제와 관련된 통화 비율을 보여줍니다. 동일한 문제가 계속해서 발생하고 있다고 생각되면 이 메트릭을 추적하여 해당 문제가 얼마나 흔한지 확인할 수 있습니다. 기간의 길이를 선택할 수 있습니다.

이것은 셀프 서비스 옵션을 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 추적할 수 있는 훌륭한 KPI입니다.
반복 통화를 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

(특정 문제와 관련된 통화 수 ÷ 총 통화 수) x 100

29. 평균 통화 시간

평균 통화 시간은 예상할 수 있듯이 고객이 상담원과 통화하는 평균 시간입니다. 여기에는 통화 전 준비 또는 통화 후 작업이 포함되지 않습니다.

평균 통화 길이는 간접 비용으로 직접 변환되기 때문에 중요합니다. 고객이 통화하는 시간이 길수록 더 많은 담당자가 필요하고 대기 시간이 길어집니다. 그 외에도 긴 통화는 고객을 짜증나게 할 기회가 더 많고 통화 통제력 상실을 나타냅니다.

평균 통화 시간을 추적하려면 다음 공식을 사용하십시오.

고객이 상담원과 통화한 총 시간 ÷ 총 통화 수

우수한 고객 서비스는 더 많은 첫 번째 연락 해결 방법으로 이어집니다.

상담원이 통화를 개인화하고 고객과 연결할수록 통화 중에 끊을 가능성이 줄어듭니다. 결론적으로, 잘 훈련된 상담원은 특히 인바운드 전화를 받는 경우 더 높은 해결률을 가져야 한다는 결론을 내릴 수 있습니다. FCR이 낮으면 추가 교육이 필요할 수 있습니다.

우리 페이지에서는 콜센터 상담원이 상호 작용하는 동안 더 효율적으로 도움이 되는 소프트웨어를 찾는 데 도움이 되도록 각각의 장단점이 있는 몇 가지 옵션을 제시합니다.