관리자가 직면하는 11 콜센터 문제 + 해결 방법
게시 됨: 2021-02-16콜 센터 문제는 조직 전체에 파급 효과를 일으킬 수 있습니다. 비즈니스의 해당 측면이 원활하게 실행되지 않으면 의도치 않게 고객에게 좋지 않은 경험을 제공할 수 있습니다. 그런 일이 발생하면 결국 비즈니스 고객에게 비용이 발생할 수 있습니다. 그러나 일반적인 콜 센터 문제에 대해 이러한 솔루션을 따른다면 조직은 최소한의 문제로 원활하게 운영될 것입니다.
1. 직원 이직률이 높으면 인력 부족
QATC( Quality Assurance and Training Connection ) 에 따르면 콜 센터의 직원 이직률은 약 30-45%입니다. 직원을 교체하려면 비용이 듭니다. Peoplekeep 이 썼 듯이 "일부 연구에서는 기업이 급여를 받는 직원을 교체할 때마다 평균 6~9개월치의 급여가 든다고 예측합니다." 불행히도 콜센터에서 일할 때 발생하는 높은 작업량, 번아웃 및 때로는 지루한 작업을 변경할 수는 없지만 상담원 이탈을 줄이는 데 도움이 되는 방법이 있습니다.
이 문제를 해결하는 방법:
직원을 유지하는 가장 좋은 방법은 조직을 사람들이 일하고 싶은 곳으로 만드는 것입니다. 직원 참여를 우선시하는 강력한 작업 환경에서는 팀 구성원이 떠날 가능성이 줄어듭니다. 유지를 유지하는 한 가지 방법은 강한 문화 의식을 구현하는 것입니다. 좋은 일에 대한 보상입니다. 달성에 대한 금전적 보너스와 같은 일종의 인센티브로 팀 목표를 설정하십시오. CRMGamified 와 같은 도구 는 실시간 목표 추적기를 제공하여 직원들이 매일 출근할 수 있도록 도와줍니다.
2. 직원의 결근은 팀을 뒤쳐지게 만듭니다.
NICE inContact 에 따르면 콜센터 직원은 1년에 8.2일을 쉬는 경향이 있는데, 이는 일반 직원이 1년에 7.4일을 쉬는 것과 비교됩니다. 결근을 줄이는 것은 많은 콜센터 관리자에게 힘든 일입니다.
이 문제를 해결하는 방법:
가장 간단한 해결책은 엄격한 출석 정책을 시행하는 것입니다. 물론 당신의 팀은 휴식을 취할 권리가 있습니다. 그러나 직원들에게 일정 시간의 휴가를 요청해야 한다는 점을 분명히 하십시오. 출석 추적 도구에서 요청을 제출하도록 합니다. 이렇게 하면 모든 활성 요청을 직원의 일정과 비교할 수 있으므로 팀의 인원이 부족하지 않습니다.
3. 낮은 FCR(First Call Resolution) 요금으로 인해 고객 불만족
첫 번째 통화에서 고객 문제를 해결하는 것이 모든 콜 센터의 목표여야 합니다. 고객이 전화해야 하는 횟수가 많을수록 고객은 이를 긍정적인 경험으로 간주하지 않을 가능성이 높아집니다. 이는 낮은 고객 만족도로 이어져 고객을 잃을 수 있습니다.
이 문제를 해결하는 방법:
팀이 너무 협소할 수 있습니다. 즉, 각 문의에 관심을 기울일 대역폭이 없을 수 있습니다. AI 챗봇을 구현하여 직원의 작업량을 줄이십시오. 봇은 덜 복잡한 고객 문의를 처리할 수 있으므로 콜센터 상담원은 첫 번째 연락에서 보다 심층적인 요청을 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
4. 셀프 서비스 옵션의 부재로 인해 고객이 좌절
고객은 일부 문제를 스스로 해결할 수 있는 능력이 필요합니다. 이는 양 당사자 모두에게 윈-윈입니다. 고객은 신속하게 답변을 찾을 수 있고 콜센터 직원은 더 복잡한 문제를 처리하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
이 문제를 해결하는 방법:
셀프 서비스 옵션을 구현하는 가장 좋은 방법 중 하나는 기본 문제에 대한 솔루션을 설명하는 지식 기반을 웹사이트에 게시하는 것입니다. 직원은 고객에게 해당 기사를 가리키도록 하여 자신의 답변을 찾도록 할 수 있습니다.
오픈 소스 지식 기반을 구축하면 사내에서 만들고 원하는 대로 사용자 지정할 수 있습니다. 즉, 자주 묻는 질문에 초점을 맞춘 기사를 추가할 수 있으므로 고객이 항상 만족스러운 상호 작용을 유지할 수 있습니다.
5. 제대로 통합되지 않거나 제대로 사용되지 않는 소프트웨어의 가격이 증가하고 있습니다.
올바른 소프트웨어 도구는 성공적인 콜 센터의 핵심입니다. 그러나 센터를 운영하는 데 필요한 콜센터 기술의 양은 일부 팀에게는 압도적일 수 있습니다. 모든 소프트웨어를 따라잡을 수 없다면 진정한 기회를 놓치게 될 것입니다. 소프트웨어를 제대로 통합하지 않거나 제대로 사용하지 않으면 직장에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그것은 완전히 피할 수 있는 비용이 될 것입니다.
이 문제를 해결하는 방법:
이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 처음부터 시작하는 것일 수 있습니다. 필요한 솔루션에서 가치를 두는 모든 기능을 강력하게 고려하십시오. 필요한 기능을 제공하거나 가치 있는 타사 도구와 원활하게 통합되는 고객 지원 센터 소프트웨어를 찾으십시오. 좋은 출발점으로 최고의 콜 센터 소프트웨어 에 대한 가이드를 살펴보십시오 .
6. 어떤 콜센터 분석이 가장 가치가 있는지 불확실
출처: 디타 애널리틱스
보고 및 분석 은 번창하는 콜 센터를 관리하는 데 중요합니다. 그러나 추적할 대상과 얻은 데이터를 분석하는 방법을 알고 있어야 합니다. 모든 단일 메트릭과 KPI를 추적하는 것만으로도 팀이 작업하는 방법을 모르는 뒤죽박죽이고 지저분한 데이터 더미로 이어질 수 있습니다.
이 문제를 해결하는 방법:
조직의 목표에 가장 적합한 분석을 주의 깊게 추적하십시오. 2021년에 좋은 출발점으로 중요한 통화 추적 지표 목록 을 살펴보세요 . 고객과의 상호작용이 가능한 한 효과적인지 확인하는 11가지 측정항목을 확인했습니다.
7. 낮은 고객 만족도
콜 센터의 성공은 긍정적인 고객 상호 작용에 달려 있습니다. 부정적인 고객 상호 작용을 너무 많이 방치하면 조직이 어려움을 겪을 것입니다. Playvox가 보고 한 바와 같이 1개의 부정적인 고객 경험을 보충하려면 7개의 긍정적인 경험이 필요합니다. 따라서 고객을 잃기 전에 낮은 고객 만족도를 앞서야 합니다.
이 문제를 해결하는 방법:
고객 만족을 조직의 최우선 순위로 삼으십시오. 정기적으로 고객 설문 조사를 보내 귀중한 피드백을 얻으십시오. 보낼 수 있는 설문조사에는 두 가지 유형이 있습니다. 하나는 일반적으로 고객에게 만족과 불만족을 묻는 피드백을 요청합니다.
다른 하나는 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 Net Promoter Score 설문조사입니다. 설문조사 풀을 수집하면 귀하의 비즈니스가 어느 부분에서 탁월하고 개선의 여지가 있는지 알려줄 것입니다.
8. 인력이 적절하게 최적화되지 않았습니다.
출처: 파이브9
인력 최적화는 콜센터의 핵심 요소입니다. 이러한 인력 배치를 통해 직원이 적절하게 일정을 잡고, 교육을 받고, 모니터링하고, 평가하고, 보상을 받고, 참여하게 됩니다. 콜 센터의 성공은 직원의 품질에 달려 있으므로 직원을 최적화하는 것이 중요합니다.
이 문제를 해결하는 방법:
인력을 최적화하는 가장 좋은 방법은 작업장 최적화 소프트웨어를 사용하여 에이전트의 성과를 면밀히 모니터링하는 것입니다. 이러한 플랫폼을 통해 팀에서 최고의 성과를 낼 수 있습니다. Five9의 플랫폼 은 상담원의 성과를 개선하여 효율성을 높이고 고객 만족도를 높일 수 있도록 특별히 설계되었습니다.
9. 고객 이탈이 비즈니스에 부정적인 영향을 미치고 있습니다.
CustomerThink 는 고객 이탈로 인해 기업에 연간 750억 달러 이상의 비용이 발생한다고 보고합니다. 이는 고객이 과소 평가되고 조직의 지원 팀이 문제에 대한 솔루션을 제공할 수 없다고 느끼기 때문에 발생합니다.
이 문제를 해결하는 방법:
이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 너무 늦기 전에 미리 처리하는 것입니다. 사전 예방적 고객 서비스라는 용어가 있습니다. Hubspot은 이렇게 말합니다 . "귀하의 비즈니스는 문제가 고객 경험에 영향을 미치기 전에 문제를 식별하고 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다." 이 각도에서 서비스 수준을 검토할 때 너무 늦기 전에 문제를 발견할 가능성이 더 큽니다.
10. 지연되는 확장 문제
다른 조직과 마찬가지로 콜센터는 빠르게 성장하고 변화합니다. 회사는 수요를 따라잡기 위해 직원을 확보해야 합니다. 당신이 올바른 방향으로 가고 있지 않다면, 당신의 조직은 어려움을 겪을 것입니다.
이 문제를 해결하는 방법:
레거시 전화 시스템으로 VoIP 플랫폼을 사용하고 있는지 확인하십시오. VoIP를 사용하면 인터넷을 통해 실시간으로 인바운드 및 아웃바운드 통화를 할 수 있으므로 전화선은 가상입니다. 즉, 사무실에 더 많은 회선을 추가하는 프로세스가 이보다 더 쉬울 수 없습니다. 전환할 준비가 되었다면 2021년 최고의 비즈니스 VoIP 제공업체 를 살펴보십시오 .
11. 적합한 고객에게 적절한 지원을 제공할 수 없습니다.
직원들마다 강점이 다르고 잘못된 점은 없습니다. 그러나 귀하의 강점을 갖춘 담당자와 올바른 문의를 연결하지 않으면 해당 고객에게 열악한 사용자 경험을 제공할 위험이 있습니다.
이 문제를 해결하는 방법:
VoIP 소프트웨어는 적절한 상담원이 올바른 전화를 걸고 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 하는 여러 기능을 제공합니다. 한 가지 예로 팀 구성원이 문의를 처리할 수 있는 적절한 에이전트가 있을 때까지 발신자를 대기 상태로 둘 수 있는 통화 지정보류가 있습니다.
문의를 처리하는 데 어려움을 겪는 상담원이 있는 경우 통화 상태를 활용하여 통화를 인수할 수 있는 노련한 상담원이 있는지 확인할 수도 있습니다. 이러한 기능은 대부분의 비즈니스 VoIP 서비스를 통해 일반적으로 사용할 수 있습니다.
결론: 일반적인 문제가 콜 센터의 성공을 방해하지 않도록 하십시오
콜센터 문제는 불가피합니다. 완벽한 조직은 없습니다. 그러나 해결하기 쉬운 문제 때문에 조직이 성장하지 못하고 번창하지 않도록 하십시오. 우리의 솔루션은 해결할 수 없는 문제가 없는지 확인합니다. 현재 선택한 콜 센터 소프트웨어가 귀하를 방해하는 요소 중 하나일 수 있다고 생각되면 콜 센터 소프트웨어 가격 책정 에 대한 이 기사를 살펴보십시오 .