콜 센터 품질 보증: 방법, 팁 및 모범 사례

콜 센터는 사용 가능한 모든 도구를 사용하여 비즈니스 프로세스를 최적화하고 변동하는 고객 기대치를 충족하며 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공해야 합니다.

콜 센터 품질 보증(QA)은 이 프로세스의 중요한 부분입니다.

Quality Assurance는 고객 서비스 요청을 신속하고 효과적으로 해결하고, 잘 훈련된 상담원이 모니터링하고 후속 조치를 취하도록 합니다. 제공되는 모든 고객 지원은 정확하고 일관되며 고객이 이해하기 쉬워야 합니다. 또한 적절하게 측정해야 합니다.

콜 센터 QA가 필요한 이유, 모범 사례, QA 프레임워크를 만드는 방법 및 가장 일반적인 콜 센터 품질 보증 과제를 알아보려면 계속 읽어보십시오.

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• 콜 센터에서 품질 보증이란 무엇입니까?
• 콜 센터 품질 보증이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 콜 센터의 품질 보증 방법
• 콜센터용 QA 프레임워크를 만드는 방법
• 콜 센터 QA 모범 사례
• 콜 센터 품질 보증의 과제
• 콜 센터 성능 개선을 위한 팁
• FAQ

콜 센터에서 품질 보증이란 무엇입니까?

품질 보증(QA)은 고객 만족도 수준, 직원 교육 자료, 예산 책정 전략, 현재 비즈니스 소프트웨어 및 장비의 효율성에 대한 통찰력을 얻기 위해 콜 센터 성능을 모니터링하고 개선하는 프로세스입니다.

콜센터 성과를 측정하고 개선하는 다양한 방법이 있지만 비즈니스를 위한 최선의 전략은 궁극적으로 회사의 구체적인 목표에 달려 있습니다.

콜 센터 QA는 다음을 수행할 수 있습니다.

• Net Promoter Score(NPS) 향상
• 고객 충성도 및 참여도 향상
• 데이터 합리화 및 데이터 해석 개선
• 전환율 향상
• 중단된 프로세스 및 워크플로 식별 및 수정
• 성능 및 서비스 저하의 근본 원인 식별 및 해결
• 잠재적 법적 위험 문서화 및 완화
• 목표 팀 표준 설정 및 온보딩 프로세스 개선

콜 센터 품질 보증이 중요한 이유는 무엇입니까?

콜센터 품질 보증은 비즈니스 소유자에게 전반적인 고객 경험에 대한 통찰력을 제공하고 고객 여정 내의 장애물을 식별 하며 상담원 참여 및 고객 만족도 수준 모두에 대한 훌륭한 척도 역할을 하기 때문에 중요합니다.

Quality Assurance는 콜 센터 경영진이 고객이 받은 제품 및 서비스에 만족하는지 여부를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이는 미래 고객 충성도의 큰 지표입니다. 콜센터 QA 메트릭의 결과는 고객 이탈률을 낮추고 주요 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 억제되도록 합니다.

콜 센터 내에서 정기적으로 품질 보증 테스트를 수행함으로써 비즈니스 소유자와 관리자는 상담원 일정, 라우팅 전략, 링 그룹, 직원 교육, 비즈니스 프로세스, IVR 및 자동화된 통화 흐름 등을 최적화할 수 있습니다.

결국 고객은 자신과 문제에 대해 관심을 갖고 있다고 느끼는 회사에 충성합니다. 품질 모니터링 도구의 피드백에 따라 고객 서비스에 대한 접근 방식을 지속적으로 개선하면 운영 비용이 절감되고 상담원의 스트레스가 줄어들며 고객 만족도가 높아집니다.

콜 센터의 품질 보증 방법

상담원 및 고객 성공을 위한 프레임워크를 구축하는 데 사용할 수 있는 콜 센터 QA 방법 에는 운영, 전술 및 전략적의 세 가지 유형이 있습니다.

대부분의 컨택 센터에서는 둘 이상의 조합을 사용하여 회사 전체의 QA를 관리합니다. 다음은 이 세 가지 방법에 대한 분석입니다.

운영

운영 QA는 상담원의 품질과 콜센터 성과를 정확하게 평가하는 일상적인 고객 서비스 KPI 측정에 주로 초점을 맞춘 정량적 모니터링 접근 방식 입니다.

운영 품질 보증은 콜센터가 일상 업무를 얼마나 잘 수행하는지 측정하므로 대부분 미시적 수준의 상호 작용을 처리합니다.

운영 QA는 다음과 같은 인기 있는 콜 센터 KPI를 측정합니다.

• 인바운드/아웃바운드 통화량
• 판매/서비스 할당량 모니터링
• 첫 통화 해결(FCR) 비율
• 평균 통화 시간
• 평균 처리 시간(AHT)
• 부재중 통화, 음성 메일로 전송됨, 다른 상담원에게 전달됨 등의 통화 비율
• 통화 포기율

운영 방식에서는 일반적으로 모니터링 도구를 사용하여 데이터를 매일 수집하고 주기적으로 평가합니다. 이 방법의 단점은 미시적 수준에 초점을 맞추고 큰 그림을 정확하게 묘사하지 못할 수 있다는 것입니다.

운영 방식은 즉각적인 단기 해결책을 찾는 데 유용하지만 문제의 근본 원인을 찾는 데는 가능성이 적습니다.

전술

전술적 QA 방법은 고객 서비스에 영향을 미치는 큰 그림 문제 를 살펴보는 데 사용됩니다. 낮은 콜센터 성능의 근본 원인을 식별하고 해결함으로써 고객 서비스의 전반적인 품질을 개선하는 데 관심이 있습니다.

전술적 프레임워크가 다루는 몇 가지 문제는 다음과 같습니다.

• 고객 만족도가 낮은 원인은 무엇입니까?
• 에이전트 교육에 공백이 있습니까?
• 팀 워크플로를 보다 효율적으로 만드는 방법이 있습니까?

이러한 큰 그림 문제를 식별하면 앞으로 몇 년 동안 콜 센터에 영향을 미칠 솔루션으로 이어집니다.

전술적 QA 도구에는 다음이 포함됩니다.

• 상담원 자체 점수
• 고객 만족도 조사
• 콜센터 모니터링
• 트렌드 예측
• 스마트 분석(워드 클라우드 등)
• 통화 녹음 및 전사
• 워크플로 모니터링 및 WFO 플랫폼

구조 조정 또는 재교육과 같은 전술적 솔루션은 일반적으로 운영 솔루션보다 더 많은 시간과 리소스가 필요하지만 최종 결과는 장기적인 솔루션과 전반적으로 더 강력한 팀입니다.

전략적

전략적 QA 방법은 콜 센터가 전반적인 비즈니스 목표와 일치하는지 확인하고 NPS(Net Promoter Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction) 점수를 개선하는 데 도움이 되도록 하기 위한 것입니다.

NPS는 고객의 충성도와 비즈니스를 추천할 가능성을 측정합니다. 전략적 방법은 조직의 상위 관리에서 내려와야 합니다.

전략적 방법은 다음과 같은 질문에 답합니다.

• 고객 서비스는 중요한 비즈니스 목표에 어떻게 부합해야 합니까?
• 고객 충성도와 고객 유지율을 높이기 위해 고객 서비스 전략을 어떻게 바꿀 수 있습니까?
• 컨택 센터에서 직원 유지를 어떻게 개선할 수 있습니까?

전략적 방법은 조직의 문화, 표준 및 목표를 다루는 광범위한 질문 에 중점을 둡니다. 전술적 방법과 마찬가지로 전략적 방법은 전사적 문제에 대한 장기적인 해결책을 찾는 데 사용됩니다.

콜센터용 QA 프레임워크를 만드는 방법

QA 프레임워크는 본질적으로 회사의 콜 센터에서 달성하려는 세부적인 개요입니다. 특정 목표는 문제가 발생할 때 해결하기 위한 계획과 함께 미리 결정되어야 합니다.

첫 번째 단계는 서비스 품질을 측정할 핵심성과지표(KPI) 및 지표를 고려하는 것 입니다. 수십 가지 중에서 선택할 수 있으므로 모든 것을 동시에 최적화하는 것은 불가능합니다. 회사 목표에 따라 KPI를 선택해야 합니다.

예를 들어:

• 고객 경험을 우선시하고 싶다면 고객 노력 점수(CES), 고객 만족도 점수(CSAT)를 측정할 수 있습니다. 또는 QA 스코어카드를 사용하여 고객-상담원 상호작용의 등급을 매길 수 있습니다.
• 빠른 서비스의 우선 순위를 지정하기 위해 AHT(평균 처리 시간) 또는 FCR(첫 통화 해결)에 집중할 수 있습니다.
• 직원 성과가 중요한 경우 통화 후 근무 시간 또는 상담원당 평균 판매액을 분석할 수 있습니다.

추적할 KPI 목록이 있으면 분석 방법을 결정해야 합니다 . 메트릭은 수동 통화 모니터링, 자동 데이터 수집 및 고객 설문 조사와 같은 다양한 방법으로 측정할 수 있습니다. 의료 산업과 같은 특정 산업은 합법적으로 수집하고 저장할 수 있는 데이터를 제한할 수 있습니다.

마지막으로 통찰력을 행동으로 옮기기 위한 프로세스가 있어야 합니다 . 이는 상담원 스크립트 업데이트, 품질 표준 정의 문서(QSDD) 생성, 운영 간소화 또는 더 많은 상담원 고용을 의미할 수 있습니다. 성공적인 프레임워크는 회사의 콜 센터가 조직의 전반적인 비전 및 목표와 일치하도록 합니다.

Nextiva, Five9 및 RingCentral과 같은 많은 CCaaS 제공업체는 지표를 모니터링하고 시간 경과에 따른 데이터 및 추세를 분석하는 디지털 클라우드 기반 도구를 제공합니다.

통화 녹음, 통화 후 요약 및 감정 분석과 같은 기능은 어떤 목표가 충족되지 않았는지 뿐만 아니라 왜 달성되지 않았는지도 판단합니다.

전략적 QA 프레임워크는 고객 경험을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 처음에는 한 가지 방법(운영, 전술 또는 전략적)의 우선 순위를 지정해야 할 수 있지만 가장 성공적인 콜 센터는 주어진 시간에 몇 가지 QA 방법을 활용합니다.

콜 센터 QA 모범 사례

콜센터 QA 모범 사례는 팀마다 다르며 회사의 문화, 목표 및 규모에 따라 달라집니다.

아래 제안 사항 중 몇 가지를 실행하면 콜 센터의 효율성이 높아집니다.

콜 센터 QA 소프트웨어 사용

콜 센터 소프트웨어는 작업을 자동화하고, 데이터를 수집 및 분석하고, 대화를 녹음하므로 모든 QA 프로그램의 기초 중 하나입니다. Call Center 소프트웨어는 경고를 통해 실시간으로 많은 KPI를 추적하고 보고서는 미리 설정된 간격으로 콜 센터 관리자에게 자동으로 전송됩니다.

또한 콜 센터 소프트웨어를 사용하여 프로덕션에 투입되기 전에 스크립트나 절차의 오류를 확인하거나 통화 품질을 모니터링하여 관리자와 IT 관리자가 주의가 필요한 시점을 정확히 알 수 있습니다.

콜센터 QA 소프트웨어 제공업체에서 찾아야 할 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.

• 자동 통화 녹음
• 통화 및 음성 분석
• 옴니채널 컨택 센터
• 성능 지표 추적
• 자동화된 설문조사
• 발신자 화면 팝업

초기에 QA 프레임워크를 설정하고 정기적으로 업데이트

명확한 가이드라인 이 있으면 개발자에서 경영진에 이르기까지 관련된 모든 사람이 고객 여정 중 특정 시점에서 자신에게 기대하는 바를 이해할 수 있습니다. 명확한 기대치를 통해 서로 다른 측면에서 작업하는 팀 간에(개별 팀 내에서도) 의사소통이 더 쉬워집니다.

팀 구성원이 추적 중인 KPI와 벤치마크를 충족할 수 있는 더 나은 이유를 알고 있는 경우. 상담원 스크립트와 매뉴얼을 정기적으로 업데이트하면 상담원이 통화를 더 잘 처리할 수 있어 고객과 직원 참여도 및 만족도가 높아집니다.

자동화 및 수동 데이터 수집의 균형 유지

수동 데이터 수집은 설문 조사, 통화 모니터링(감독자가 상담원 통화를 듣고 필요한 경우 개입), 고객 설문 조사 와 같은 도구를 사용하는 것을 말합니다 . 수동 도구에 너무 많이 의존하면 시간이 많이 걸리고 수집된 데이터가 충분히 크거나 다양한 샘플에서 나온 것이 아닌 경우 결과가 왜곡될 수 있습니다.

자동화된 데이터 수집은 대량의 데이터에 대한 간단하고 공유 가능한 보고서를 빠르게 수집하고 생성합니다 . 서비스 수준, 통화 포기율 및 피크 시간 트래픽과 같은 메트릭을 모니터링하는 데 유용합니다. 자동화된 데이터 수집만 사용하면 고객 지원의 인적 요소가 제거됩니다.

콜 센터의 성능을 전체적으로 파악하려면 두 가지 방법이 적절하게 균형을 이루어야 합니다. QA 점수와 같은 정량적(자동화된) 데이터의 경우 모든 사람이 수집된 내용을 알 수 있도록 정기적인 보고서를 공유해야 합니다. 수동 데이터의 경우 적절한 표본 크기가 있는지 확인하기 위해 모니터링 방법을 채택해야 합니다.

QA 전문가가 수동 데이터 수집을 위해 권장하는 몇 가지 옵션은 다음과 같습니다.

• 임의 샘플 모니터링 : 임의로 들을 호출을 선택합니다. 이 접근 방식은 종종 몇 가지 숨겨진 통찰력을 드러내지만 적중하거나 놓칠 수 있습니다.
• 대상 모니터링 : 품질 관리를 위해 검사할 특정 상담원 또는 통화 유형을 선택합니다. 편견을 가질 수 있습니다.
• 분석 기반 모니터링 : 음성 분석과 같은 기능을 사용하여 키워드 또는 문구를 추적하여 먼저 들어야 할 관련 통화를 찾아냅니다.

평가 및 직원을 위한 현실적인 일정 설정

QA 일정과 관련하여 고려해야 할 두 가지 측면이 있습니다.

첫 번째는 평가, 보정 및 데이터 심층 분석을 예약하는 것입니다. 의미 있는 데이터를 얻기 위해 상담원과 고객의 상호 작용이 충분히 모니터링되고 있는지 확인하려면 이러한 작업을 일관되게 수행해야 합니다. 정기적인 평가는 특히 상담원이 정기적이고 유용한 피드백을 받는 경우 직원 참여에 도움이 됩니다.

대기업은 월별 또는 분기별 평가를 원할 수 있고 소규모 기업은 연 2회 또는 연간 평가를 수행할 수 있습니다.

고려해야 할 두 번째 일정은 콜센터 상담원의 일정입니다.

주요 관심사는 상담원이 전화를 받을 수 있고 번아웃 지점까지 밀리지 않도록 하는 것입니다. 두 가지 모두 고객 서비스에 부정적인 영향을 미칩니다. 합리적이고 가장 필요한 시기를 반영하는 상담원을 위한 일정을 설정해야 합니다.

예를 들어, 휴식 시간은 피크 시간에 계획해야 하며 연중 가장 바쁜 시간에는 더 많은 상담원이 통화해야 합니다. 피크 통화 시간은 QA 소프트웨어 도구로 쉽게 식별할 수 있습니다.

콜 센터 품질 보증의 과제

품질 보증 프로세스는 필요하지만 간단하지 않습니다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것은 조직의 모든 수준에서 구현해야 하는 지속적인 프로세스입니다. 이 프로세스는 처음에는 시간과 비용이 많이 들 수 있지만 시간이 지남에 따라 효율성과 개선된 서비스의 결과는 투자를 보상하는 것 이상입니다.

콜센터 품질 보증의 이점에도 불구하고 다음과 같은 위험이 있습니다.

데이터의 과잉

콜센터에서 추적을 고려할 수 있는 KPI는 100개가 훨씬 넘습니다. 모든 단일 콜 센터 상호 작용을 추적하는 소프트웨어 도구를 사용하여 이들 중 다수를 자동으로 편리하게 모니터링할 수 있습니다.

그러나 자동화만 사용하면 엄청난 양의 데이터가 발생하여 기껏해야 시간이 많이 걸리고 최악의 경우 잘못된 결론으로 ​​이어집니다.

이 문제를 피하려면 가장 중요한 KPI에만 집중 하고 모든 통화 대신 선택한 통화만 녹음하는 등 가능할 때마다 모니터링을 제한합니다.

데이터 및/또는 보고서의 오해

QA 소프트웨어 공급자는 일반적으로 대시보드 및 보고서에 데이터 및 분석을 표시하지만 여전히 해석이 필요합니다. 새로운 소프트웨어에는 학습 곡선이 있습니다.

QA 관리자와 감독자는 모니터링에서 생성된 데이터 및 보고서를 해석하는 방법에 대해 교육을 받아야 합니다 .

또한 보고서 해석 후 어떠한 조치를 취할 것인지에 대한 성과관리 기준을 사전에 설정하여 설명하여야 합니다.

실행 계획 부족

잠재적인 모든 콜 센터 문제에 대한 실행 계획을 만드는 것은 불가능하지만 한 번에 몇 가지 메트릭만 처리하면 미리 대응 전략을 훨씬 쉽게 만들 수 있습니다.

문제가 발생하기 전에 사전 예방적이고 명확하게 정의된 실행 계획을 설정하면 문제 식별과 실행 계획 작성 사이의 지연 시간이 제거됩니다. 직원들의 혼란도 줄여준다.

상담원의 푸시백

새로운 품질 보증 프로그램이 도입되면 고객 서비스 상담원은 자신의 개인 정보가 침해되고 있거나 익숙한 것보다 더 높은 수준의 조사를 받거나 "미세 관리"될 것이라고 느낄 수 있습니다. 이러한 우려 사항 중 일부는 특히 상담원 소셜 미디어 활동이나 개인 장치를 모니터링하는 경우 유효할 수 있습니다. 그러나 QA는 여전히 모든 콜 센터에서 필요한 부분이며 지속적으로 변화하는 상태에 있습니다.

통화 모니터링의 이유를 설명하는 동시에 상담원을 처벌하는 것이 아니라 상담원을 돕기 위한 것임을 직원이 자신의 우려 사항을 경청하고 있다고 느끼도록 하는 것이 중요 합니다.

이 도전은 궁극적으로 직원 참여를 높이고 조직의 목표와 비전을 상기시키는 기회가 될 수 있습니다.

콜 센터 성능 개선을 위한 팁

효과적인 콜 센터 QA 전략을 수립하는 것은 쉬운 일이 아니지만 구축한 QA 프레임워크를 최대한 활용하기 위해 따를 수 있는 몇 가지 기본 팁이 있습니다.

• 통화 녹음 시스템을 사용하십시오 . 고객 대화를 분석하는 것은 종종 직원이 커뮤니케이션 기술을 개선할 수 있는 영역을 식별하고, 일반적인 고객 질문에 더 잘 응답하는 방법을 찾거나 상담원 교육 프로그램 및 온보딩에서 조정 기회를 찾는 가장 좋은 방법입니다. 많은 CCaaS 공급자는 기능으로 통화 녹음을 포함하고 Dialpad와 같은 일부는 트랜스크립트 및 통화 후 요약을 생성하는 AI 기반 도구를 포함합니다.
• 에이전트 성능을 실시간으로 추적하는 통화 모니터링 시스템을 사용합니다 . 상담원에게 피드백을 빨리 제공할수록 더 빨리 조정할 수 있으며 이러한 조정이 영구적일 가능성이 더 큽니다. 상담원이 서면 평가나 통화 후 설문조사를 통해 사후에 실수에 대해 알게 된다면 그들은 이미 잘못된 행동을 하는 습관이 형성되었을 가능성이 큽니다.
• 정기적으로 고객 만족도 조사를 실시 하십시오. 고객 피드백은 고객 경험에서 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 매우 중요합니다. 고객 설문조사는 종종 자동 데이터 수집에서 놓치는 문제의 근본 원인을 밝힐 수 있습니다.
• 팀 리더와 함께 맞춤형 코칭 세션을 진행합니다 . 상담원의 개별 강점과 약점을 해결하면 통화 라우팅 및 콜 센터 구조를 최적화하여 특정 고객의 문제에 대해 가장 적합한 상담원에게 전화를 걸 수 있습니다.
• 콜센터를 게임화하십시오 . 콜센터 게임화로 일관된 페널티/보상 시스템을 구축하면 우수한 성과를 장려하고 고객 서비스를 개선하며 직원 참여도를 높일 수 있습니다.
• 팀에 정기적인 교육 세션을 제공하십시오. 성공적인 콜 센터는 지속적인 개선에 중점을 둔 유연한 콜 센터입니다. 운영이 변경됨에 따라 직원에게 정보를 제공하고, 규정을 준수하고, 최상의 성과를 낼 수 있도록 일관된 교육이 필요합니다.

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