10단계로 콜센터 대기열을 최적화하는 방법

고객을 짜증나게 하는 기업의 생산성을 최적화하기 위해 콜센터 대기열이 있습니다. 절충안은 더 적은 고객 경험을 제공할 예정인 것 같습니다. 고객 경험을 개선하기 위해 최적화하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

IVR 시스템과 같은 도구를 사용하여 콜센터 대기열을 전략화하면 고객이 보다 개인화된 경험을 얻을 수 있습니다.

미국인 3명 중 1명은 고객 서비스 수준이 좋지 않은 경우에 한 번만 회사를 변경할 의향이 있다고 말하므로 대기열 프로세스를 최대한 스트레스 없이 만들어야 합니다.

대기열 시간이 중요한 이유는 무엇입니까?

한 설문 조사에 따르면 모든 잃어버린 고객의 75%는 지나치게 긴 대기 시간의 결과였습니다. 이것은 나쁜 소식처럼 보일 수 있지만 대기열을 빠르게 하면 잠재적으로 고객 유지를 75%까지 늘릴 수 있다는 의미이므로 안심이 됩니다.

근데 얼마나 길어요? 콜센터 대기열 시간에 대한 임계값은 얼마입니까? 고객을 잃지 않고 얼마나 오래 갈 수 있습니까? 글쎄요, American Express의 조사에 따르면 대다수의 고객이 전화를 끊기 전에 12분 동안만 대기할 용의가 있는 것으로 나타났기 때문에 생각보다 짧을 가능성이 큽니다.

이는 고객 서비스 부서가 모든 발신자에게 즉시 연락하지 못할 수 있기 때문에 매일 많은 양의 전화를 받는 대기업에 큰 문제를 일으킬 수 있습니다. 다행히도 이 기사에서는 이 문제에 대한 솔루션으로 소프트웨어를 활용하는 방법을 보여줍니다.

콜센터 대기열 이론

콜센터 기술의 발전으로 대기열 이론의 다양한 측면이 자동화되었습니다. 이러한 새로운 시스템은 ACD(자동 통화 분배기)와 실시간으로 아웃바운드 및 인바운드 통화를 처리하는 기타 가상 대기열 기술로 인해 더 원활하게 실행됩니다.

라운드 로빈 시스템은 또한 소프트웨어가 인간의 입력 없이도 자동으로 전원을 공급할 수 있기 때문에 대부분의 대기열 모델의 효율성을 최적화했습니다. 이것은 사람에게만 의존하는 시스템과 비교하여 발생하는 오류 또는 시간 낭비의 가능성을 줄입니다.

마지막으로, 지식 기반 헬프 데스크는 걸려오는 전화를 상담원이 받기 전에 고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 해결하도록 도울 수 있기 때문에 거시적 규모에서 콜 센터 대기열 이론의 중요성이 약간 감소했습니다.

콜센터 대기열을 어떻게 최적화합니까?

콜 센터 대기열을 최적화하고, 대기 시간을 단축하고, 첫 번째 콜 해결률을 개선하기 위해서는 콜 센터 전반에 걸쳐 조정이 필요합니다. 다음은 수치를 높이는 10단계입니다.

1단계: IVR 단순화

IVR 시스템 메뉴는 모든 콜 센터의 대기열 관리에 유용합니다. 처음부터 해당 부서로 통화를 라우팅할 수 있으므로 사무실에서 대기 중인 통화를 전달하는 데 시간을 낭비하지 않습니다.

그러나 속담에 있듯이 너무 좋은 것은 나쁜 것이 될 수 있습니다. 마지막으로 원하는 것은 지나치게 긴 IVR 메뉴입니다. 이렇게 하면 통화 포기 및 발신자 불만의 비율이 높아지기 때문입니다. IVR 시스템에서 3개 이상의 레이어는 일반적으로 과잉으로 간주됩니다.

물론 몇 가지 예외가 있지만 대부분의 시나리오에서 규칙이 적용됩니다. 발신자가 IVR 메뉴에서 자신의 위치를 ​​추적하지 못해 상담원에게 연락하기가 더 어려워지는 상황이 많이 있습니다.

이것은 적절하게 활용되는 IVR이 시간을 절약하고 콜센터 대기열을 원활하게 실행하는 데 가장 큰 동맹이 될 수 있기 때문에 어떤 희생을 치르더라도 피해야 하는 것입니다. 그러나 제대로 실행되지 않는 경우 최악의 적이 될 수도 있습니다.

2단계: 유연한 통화 흐름 사용

다음으로 해야 할 일은 IVR 통화 흐름이 가능한 가장 효율적인 방식으로 구성되었는지 확인하는 것입니다. 통화 흐름의 구성은 발신자가 상담원에게 얼마나 쉽게 연락할 수 있는지를 결정합니다.

콜 센터 소프트웨어를 선택할 때 구매 결정에 사용 편의성을 고려하십시오. 단순하면서도 유연한 통화 흐름을 쉽게 구성할 수 있도록 하는 소프트웨어는 종소리와 휘파람 대신 사용성을 희생하는 솔루션보다 우선되어야 합니다.

전체 시스템을 최적화하므로 모든 외부 연락처, 상담원 그룹 및 개별 상담원을 올바른 통화 흐름에 매핑해야 합니다. 발신자는 귀하에게 연락할 때마다 이 원활한 경험에 감사할 것입니다.

이 단계만으로도 고객에게 접근할 수 있도록 노력하고 있음을 보여줍니다. 통화 흐름을 최적화할 때 운영 비용도 절감할 수 있기 때문에 이점이 전부는 아닙니다.

3단계: 인력 감사

감사라는 단어가 많은 기업의 마음에 두려움을 준다는 것을 알고 있지만 고객 만족에 관한 상황에서는 도움이 될 수 있습니다. 인적 요소는 종종 전체 방정식의 핵심입니다.

세계에서 가장 정교한 콜 센터 소프트웨어를 가지고 완벽하게 조정된 통화 흐름과 결합할 수 있지만 인력 관리가 수준에 미치지 못한다면 여전히 차이가 없을 것입니다. 좋은 소식은 인력에 대한 데이터를 수집하는 것이 놀라울 정도로 쉽다는 것입니다.

가장 먼저 측정해야 할 것은 인력 규모입니다. 직원이 충분합니까 아니면 콜센터 팀의 직원이 부족합니까? 다른 부서와 마찬가지로 지원 팀은 너무 촘촘하게 분산되어 있으면 효과적으로 수행하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

대기 시간이 급격히 증가하는 경우 콜 센터의 상담원 부족을 나타냅니다. 문제를 해결하는 유일한 방법은 상담원이 케이스를 저글링할 필요 없이 각 통화에 집중할 수 있도록 더 많은 사람을 고용하는 것입니다.

직원 풀을 확장하는 데 투자하는 것이 비용이 많이 드는 것처럼 보일 수 있지만 장기적으로 새로운 고객을 확보하고 이미 보유하고 있는 고객을 유지하는 데 도움을 줌으로써 결과를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 회사는 성장을 위한 이상적인 위치에 놓이게 됩니다.

4단계: 워크플로 통합

콜 센터 대기열이 이동하는 속도를 늦추는 것으로 알려진 한 가지는 모든 개별 통화에 너무 많은 시간을 할애하는 상담원입니다. 어떤 지원 담당자도 실수할까봐 서둘러 일을 처리하고 싶어하지 않기 때문에 이것은 이해할 수 있습니다.

그렇긴 하지만, 손해의 지점까지 서두르는 것과 효율적인 속도로 일하는 것 사이에는 균형이 잘 잡혀 있습니다. 상담원이 제공하는 지원 품질을 저하시키지 않으면서 각 통화에 대한 평균 시간을 줄이는 데 도움을 줄 수 있는 한 가지 방법이 있습니다.

워크플로를 콜 센터 소프트웨어와 통합하여 이를 달성할 수 있습니다. 한 응용 프로그램에서 다음 응용 프로그램으로 전환하면 평균 대기 시간이 늘어날 수 있습니다. 다행히 최신 소프트웨어를 통해 단일 플랫폼에 여러 솔루션을 통합할 수 있습니다.

에이전트가 단일 대시보드에서 모든 발신자 정보를 볼 수 있다면 훨씬 더 빠른 속도로 대상 지원을 제공할 수 있으므로 회사 효율성이 향상되고 고객이 만족할 수 있습니다.

5단계: 대체 연락 옵션 제공

고객이 핫라인에 전화하면 다음 상담원과 통화하기를 원합니다. 그들의 의도에 대해서는 의문의 여지가 없습니다. 그렇다고 해서 이상적인 솔루션을 사용할 수 없을 때 다른 옵션을 제공하는 안전 장치를 사용할 수 없다는 의미는 아닙니다.

"상담원이 바쁘니 잠시 기다리시거나 나중에 다시 전화주세요"라고 말하는 대신 음성 메일을 남기는 옵션을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 지원 부서에 우려 사항을 보낸 다음 대기 음악을 듣는 대신 기다리는 동안 업무에 복귀할 수 있습니다.

또 다른 접근 방식은 고객이 전화 번호로 자동 콜백을 요청할 수 있도록 하는 것입니다. 다른 작업에 몰두하면 시간이 더 빨리 가는 것처럼 보이기 때문에 30분 동안 통화 대기열에서 기다리게 하는 것보다 낫습니다.

고객은 또한 느린 콜백에 비해 긴 통화 시간에 대해 부정적인 리뷰를 남길 가능성이 더 큽니다. 마지막으로 실시간 상담원의 가용성에 따라 전화를 빈 대기열로 리디렉션하여 즉시 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

대부분의 컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 관리자 패널을 통해 리디렉션 설정을 구성할 수 있습니다. 발신자에게 더 많은 옵션을 제공함으로써 회사 이미지를 보호하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

6단계: 예측 행동 라우팅 구현

물론 AI를 활용하는 방법에 대한 조언 없이는 최적화 가이드가 완전할 수 없습니다. 예측 행동 라우팅은 행동에 따라 고객을 적절한 부서로 안내할 수 있기 때문에 콜센터를 위한 최고의 AI 애플리케이션 중 하나입니다.

예측 행동 라우팅을 사용하는 소프트웨어 솔루션은 상담원과 발신자 모두의 커뮤니케이션 습관을 살펴보고 양쪽 끝에서 가능한 한 긍정적인 상호 작용을 보장합니다. 이는 상담원의 스트레스를 줄이는 동시에 고객을 만족시킵니다.

이 두 갈래 통화 라우팅 접근 방식은 고객이 업무 수행을 더 잘 수행할 수 있도록 상담원이 더 쉽게 처리할 수 있는 사고 방식을 갖도록 하기 때문에 매우 효과적입니다. 많은 콜센터 상담원은 동요하는 고객의 꾸준한 흐름이 번아웃을 유발할 수 있다는 데 동의합니다.

머신 러닝이 우리의 의사 소통 방식에 영향을 미칠 수 있는 많은 방법이 있으며 예측 행동 라우팅은 시작에 불과합니다. 이 기술을 활용하는 통화 추적 소프트웨어를 찾고 있다면 Phonewagon에 대한 리뷰를 확인하십시오.

7단계: 예측 리드 스코어링 활용

물론 콜 센터는 고객 지원만큼이나 판매를 위한 것일 수도 있습니다. 여기서 예측 리드 스코어링이 작동합니다. 간단히 말해서 회사와 가장 많이 거래할 가능성이 있는 사람을 기준으로 잠재 고객의 가치 순위를 매깁니다.

이것이 콜센터 대기열에 어떤 영향을 미치는지 궁금할 것입니다. 음, 영업 팀은 새로운 제품이나 서비스가 출시될 때 종종 높은 통화량으로 공격을 받을 수 있습니다.

예측 리드 스코어링 없이는 어떤 발신자가 고객으로 전환할 가능성이 가장 높은지 알 수 없습니다. 예측 리드 스코어링을 콜 센터 소프트웨어와 통합하면 가장 높은 순위의 잠재 고객을 최고의 영업 담당자에게 보낼 수 있습니다.

가장 가치 있는 리드를 올바른 클로저와 연결하면 전환율을 크게 높이고 전체 수익을 높일 수 있습니다. 이것이 이러한 새로운 기술을 함께 사용하여 비용 대비 효과를 극대화하는 것이 중요한 이유입니다.

8단계: 통화 녹음

콜 센터의 성과를 측정하는 분석은 개선해야 할 부분을 보여줄 수 있기 때문에 필수적입니다. 예를 들어, "첫 번째 통화 해결률"은 콜 센터의 효율성을 측정하는 데 사용할 수 있는 가장 중요한 지표 중 하나입니다.

한 번의 통화로 고객의 문제를 해결한다는 것은 만족도 평가가 향상되고 다른 발신자의 대기열 시간이 줄어들고 센터 전체의 운영 비용이 절감된다는 의미입니다. 수집한 통화 녹음 데이터를 사용하면 상담원이 더 쉽게 자체 관리할 수 있습니다.

문제가 커지기 전에 수정할 수 있도록 호출자와 통신하는 방식에서 문제가 있는 패턴을 추적할 수 있습니다. 통화를 녹음하여 상담원이 최선을 다하고 나쁜 습관을 싹쓸이할 수 있는 성장을 위한 플랫폼을 제공합니다.

9단계: 자동 시간 제한 설정

대부분의 콜 센터 솔루션을 사용하면 콜 센터 대기열에 대한 시간 제한을 설정할 수 있습니다. 위에서 언급했듯이 고객이 견뎌야 하는 대기 시간의 상한선은 12분입니다. 하지만 그렇게 가까이 가는 것은 권장하지 않습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 기간은 해당 업종과 발신자의 의도에 따라 다릅니다. 지원 대기열의 경우 사람들이 문제를 해결하기를 열망하므로 대기 시간이 약간 더 길어질 수 있습니다.

대조적으로, 들어오는 판매 전화는 상담원과 빠르게 연결되지 않으면 주변에 있을 가능성이 적습니다. 한도를 설정하면 시간이 지나면 고객이 자동으로 음성 메일로 연결되어 피크 업무 시간 동안 불필요한 불만을 방지합니다.

10단계: 대기열 크기 제한 정의

콜센터 대기열을 최적화하려면 상한선에 대해 스스로에게 정직해야 합니다. 물론 가능하면 항상 에이전트 풀을 확장하는 데 투자해야 하지만 항상 재정적으로 실현 가능한 것은 아닙니다.

회사에 더 많은 콜센터 상담원을 고용하는 데 필요한 재정적 기반이 없는 경우 관리자 패널에서 최대 대기열 크기를 줄이는 것을 고려해야 합니다. 이렇게 하면 대기열이 이미 가득 찼을 때 발신자를 음성 메일로 안내하여 부정적인 피드백을 줄일 수 있습니다.

이렇게 하면 피크 시간에 고객이 전화를 걸어 영원처럼 느껴질 때까지 대기열에서 기다렸다가 온라인 리뷰 수집기에 부정적인 경험을 게시하는 최악의 시나리오를 방지할 수 있습니다.

고객 경험은 콜센터 대기열에서 끝나지 않습니다.

전화 시스템에 통화 대기 솔루션을 사용하면 해결 비율 및 전환율과 같은 다른 KPI를 개선하는 동시에 통화 포기율을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험 관리를 한 단계 끌어올릴 수 있습니다.

통계에 따르면 콜센터에 대한 고객 만족도는 지난 10년 동안 꾸준히 하락해 왔습니다. 이는 실제 서비스 품질 저하보다는 기대치가 높아졌기 때문일 수 있습니다.

마지막으로 대기열 소프트웨어는 콜센터 다이얼러와 함께 사용하면 마케팅 캠페인에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 더 짧은 대기 시간과 간소화된 아웃리치의 조합은 함께 회사의 힘을 배가시킵니다.