콜센터 기술, 동향, 기능 및 제공업체 보유(궁극 가이드)

자동화 및 AI와 같은 콜 센터 기술의 최근 동향으로 인해 중소기업의 일일 통화 흐름이 훨씬 더 체계화되고 관리하기 쉽습니다. 새로운 콜 센터 소프트웨어 기능을 활용하는 것은 지원 및 영업 팀을 효율적이고 수익성 있게 유지하고 일반적인 콜 센터 문제를 줄이는 데 필요합니다.

이러한 도구는 수년에 걸쳐 다양한 트렌드에 적응하고 등장했으며, 결과적으로 VoIP 제공업체는 이를 따라잡기 위해 자체 제품을 수정했습니다.

그러나 콜센터 솔루션은 만병통치약이 아닙니다. 지원 팀에는 고유한 요구 사항과 우선 순위가 있습니다. 소프트웨어 도구에는 이를 반영해야 합니다.

이 기사에서는 이러한 도구의 역사, 최근 동향 및 고급 콜 센터 기술, 이 분야에서 뛰어난 공급업체를 포함하여 콜 센터 기술에 대해 알아야 할 모든 것을 분석합니다.

빠른 링크:

• 콜센터 기술이란?
• 핵심 콜센터 기술이란 무엇입니까?
• 콜센터 기술 동향
• 적절한 기술로 콜센터를 강화하십시오
• 콜센터 FAQ

콜센터 기술이란?

콜 센터 기술은 자동화, 고객 관계 관리, 고객 행동 및 기타 콜 센터 성과 메트릭 분석을 통해 고객 대면 상담원과 부서가 원활하게 운영할 수 있도록 지원하는 모든 소프트웨어 도구를 포함합니다. 목표에는 보다 효율적인 커뮤니케이션 및 협업을 제공하여 향상된 고객 경험, 운영 비용 절감, 생산성 향상이 포함됩니다.

예를 들어, CTI(Computer Telephony Integration)는 사무실 컴퓨터와 전화 시스템을 하나로 통합하여 고객 데이터 화면 팝업과 같은 기능을 허용합니다.

다른 예로는 사전 녹음된 메뉴 옵션을 사용하여 자동으로 인바운드 통화를 연결하는 IVR(Interactive Voice Response)과 잠재 고객 목록 침투를 개선하는 자동화된 콜 센터 다이얼러가 있습니다.

모든 콜 센터 소프트웨어 플랫폼의 다른 특징으로는 자동 통화 분배, (ACD) 옴니채널 라우팅, 팀 채팅 메시징 및 통화 녹음이 있습니다.

핵심 콜센터 기술이란 무엇입니까?

다음은 필수 콜 센터 기술에 대한 분석과 이것이 귀하의 비즈니스에 중요한 이유입니다.

대화형 음성 응답

호스팅 IVR 또는 다단계 IVR이라고도 하는 콜 센터 IVR(대화형 음성 응답)은 셀프 서비스 메뉴를 통해 발신자를 안내하여 고객 서비스 제공을 강화할 수 있습니다.

발신자의 응답에 따라 시스템은 통화 라우팅 프로세스를 시작하여 발신자를 올바른 부서로 안내하거나 필요한 메시지를 제공합니다. 이 도구를 사용하면 컨택 센터를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

콜센터에서 IVR이 중요한 이유는 무엇입니까?

이 소프트웨어는 발신자에게 일련의 자동화된 프롬프트를 제공하여 고객 서비스 제공을 자동화합니다. 이러한 메시지는 종종 발신자가 자신의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 하지만 스스로 해결할 수 없는 경우 도움을 줄 수 있는 상담원에게 즉시 연결됩니다.

이는 발신자에게 빠르고 효율적인 고객 여정을 제공할 뿐만 아니라 상담원이 복잡한 요청에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다. 따라서 고객 지원 서비스에서 매우 중요한 기능입니다.

IVR을 제공하는 최고의 콜센터 제공업체:

• 파이브9
• 트윌리오
• 체이스데이터

자동 통화 분배(ACD)

ACD(Automatic Call Distribution)는 인바운드 콜을 문의 처리에 가장 적합한 상담원이나 부서로 라우팅하는 기능입니다.

이상적인 통화 경로는 미리 결정된 기준과 라우팅 전략을 기반으로 선택됩니다. 인기 있는 라우팅 옵션에는 기술 기반 라우팅, 유휴 라우팅, 라운드 로빈 라우팅, 시간 기반 라우팅 및 VIP 클라이언트 상태가 포함됩니다.

ACD가 콜센터에 중요한 이유는 무엇입니까?

ACD는 고객의 가장 큰 불만 중 하나를 방지합니다. 첫 번째 대화 상대에게 도움이 될 기술이나 정보가 없는 경우 이전되는 각각의 새로운 담당자에게 동일한 문제를 반복해야 합니다.

대신, 각 고객은 가장 적합한 상담원과 짝을 이루므로 종종 후속 전화가 필요하지 않습니다. 또한 서로 다른 라우팅 전략을 통해 동일한 부서 내의 모든 상담원이 각 인바운드 발신자를 판매하거나 지원을 제공할 수 있는 동등한 기회를 가질 수 있습니다. 이는 공정함만이 아니라 상담원의 불만을 방지하기 위한 것이기도 합니다.

Hubspot에 따르면 고객의 40%는 고객 서비스 담당자가 자신의 요구 사항을 더 빨리 처리하기를 원하고 60% 이상은 상담원이 특정 요구 사항을 처리할 수 있기를 기대합니다.

ACD는 이를 가능하게 합니다.

ACD를 제공하는 최고의 콜센터 제공업체:

• 제네시스
• 나이스인컨택트
• 토크데스크

통화 녹음

통화 녹음은 자동으로 또는 주문형으로 전화 통화(또는 영상 통화)를 녹음하는 표준 콜 센터 기능입니다.

이러한 통화 녹음은 직원 교육, 품질 보증 또는 잘못된 의사 소통을 해결하는 데 사용할 수 있습니다.

콜 센터에서 통화 녹음이 중요한 이유는 무엇입니까?

69%의 기업이 고객 지원 상담원의 성과와 전반적인 고객 만족도를 정기적으로 모니터링하기 위해 통화를 녹음합니다.

통화 녹음 데이터는 일반적인 고객 지원 요청, 고객 불만 및 고객이 향후 회사에서 제공하기를 원하는 사항에 대한 통찰력을 제공합니다.

많은 통화 녹음 기능에는 통화 모니터링이 포함되어 있어 관리자가 실시간으로 통화 내용을 들을 수 있습니다. 통화 속삭임 기능을 사용하면 관리자가 대화 중에 상담원에게 팁을 제공할 수 있지만 고객은 들을 수 없습니다. 통화 끼어들기 기능을 사용하면 필요할 때 관리자 또는 상위 관리자가 현재 통화를 이어받을 수 있습니다.

통화 녹음을 제공하는 최고의 콜 센터 제공업체:

• 넥스티바
• 클라우드톡
• 링센트럴

보고 및 분석

콜 센터 보고 및 분석은 실시간 및 과거 데이터를 모두 수집하여 다양한 KPI(핵심 성과 지표)를 모니터링할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다.

사용자는 평균 통화 시간, 통화 포기율, 첫 번째 통화 해결, 일일 또는 상담원 일일 통화량, CSAT, 통화 품질, 고객 유지율 등과 같은 콜 센터 메트릭을 모니터링할 수 있습니다.

우수한 콜 센터 제공업체는 미리 만들어졌거나 사용자 지정 가능한 보고서 템플릿을 제공하고 미리 설정된 간격으로 새 보고서를 자동으로 보냅니다.

콜센터에서 분석이 중요한 이유는 무엇입니까?

보고 및 분석을 통해 팀, 에이전트 또는 부서에서 개선의 여지가 있는 부분을 확인할 수 있습니다.

이 정보를 사용하여 특정 에이전트를 코치하거나 새로운 목표를 구현할 수 있습니다. 반면에 이 기능을 활용하여 목표를 달성하고 있는지 확인하기 위해 자신이 어느 부분에서 뛰어났는지 확인할 수 있습니다.

보고 및 분석을 제공하는 최고의 콜 센터 제공업체:

• 다이얼 패드
• 8×8
• 파이브9

인력 관리

인력 관리 소프트웨어(워크플로 관리 또는 인력 자산 관리라고도 함)는 일정 관리, 워크로드 균형 조정, 미래 고객 행동/추세 예측 등을 통해 직원 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.

또한 새 직원 온보딩 프로세스를 간소화하고, 미리 채워진 양식 필드와 같은 기능으로 데이터 입력 속도를 높이며, 자동 데이터 유효성 검사를 통해 자동 미리 알림을 보내는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

관리자는 유효성 검사 조건을 설정하고 특정 작업의 우선 순위를 지정하고 액세스 제어를 편집할 수 있습니다.

콜센터에 왜 중요한가요?

워크플로 관리 도구는 KPI 분석에서 현재 직원 활동, 진행 중인 프로젝트, 고객/상담원 행동 및 추세에 대한 조감도를 제공합니다.

이를 통해 가장 자격이 있고 사용 가능한 에이전트가 작업에 할당되어 전체 팀 생산성이 향상되고 핵심 인력이 과로되지 않도록 합니다.

WFM은 또한 통화량의 급격한 증가 또는 에스컬레이션 매트릭스 시작과 같은 시나리오를 관리하는 데 도움이 됩니다.

인력 관리 도구는 상담원 스케줄링, PTO 요청, 데이터 입력 등의 일상적인 "바쁜 작업"을 간소화하여 상당한 시간을 절약합니다.

워크플로 관리를 제공하는 최고의 콜 센터 제공업체:

• 토크데스크
• 나이스인컨택트
• 파이브9

컴퓨터 전화 통신 통합(CTI)

CTI(Computer Telephony Integration)는 컴퓨터가 문자 메시지, 소셜 미디어 및 라이브 채팅과 같은 기타 통신 채널 및 전화 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하는 기술을 말합니다.

이것은 사용자가 데스크톱 전화, 컴퓨터 소프트폰 또는 모바일 장치를 통해 전화를 걸 수 있는 방법입니다.

CTI가 콜센터에 중요한 이유는 무엇입니까?

CTI 도구는 팀의 전화 통화를 보다 생산적으로 만듭니다.

콜 센터는 매일 많은 양의 전화를 받으며 CTI는 주문 내역, 과거 상담원 메모, 연락처 정보 등과 같은 과거 고객 데이터에 대한 즉각적인 액세스를 제공하여 보다 효율적인 대화를 가능하게 합니다. 이러한 "CTI 스크린 팝"은 기존 CRM 시스템과 통합되어 가능한 한 많은 고객 데이터를 제공합니다.

CTI에는 통화 전송 또는 클릭 투 콜과 같은 기능도 포함되어 있어 상담원 생산성이 향상됩니다.

CTI를 제공하는 최고의 콜센터 제공업체:

• 링센트럴
• 토크데스크

대화형 AI

대화형 AI(챗봇 또는 고객 참여 AI라고도 함)는 컴퓨터에 여러 인간의 언어를 인식하고, 말하는 단어를 처리하고, 가능한 가장 자연스러운 방식으로 응답하는 방법을 결정할 수 있는 능력을 제공합니다. 이 프로세스는 아래와 같이 고객이 전화 또는 소셜 미디어를 통해 온라인으로 요청을 제출할 때 시작됩니다.

AI 솔루션은 자연어 처리(NLP)를 활용해 전송된 단어의 의미를 파악하고 자연어 이해(NLU)를 통해 해당 고객의 질문 의도를 파악한다.

대화형 AI가 콜센터에 중요한 이유는 무엇입니까?

주니퍼 리서치(Juniper Research)는 AI 기술이 2022년까지 비즈니스 비용을 연간 80억 달러 이상 절감할 것으로 예상한다고 보고했습니다.

대화형 AI를 사용하면 최고의 에이전트가 하는 것과 동일한 제한에 직면하지 않기 때문에 팀을 확장하고 신입 사원을 절약할 수 있습니다.

이러한 도구를 활용하면 팀에 부담을 주지 않고 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공하고 일상적인 일상 작업을 쉽게 자동화할 수 있습니다.

대화형 AI를 제공하는 최고의 콜센터 제공업체:

• 넥스티바
• 모바일몽키
• 제네시스

상위 5개 콜센터 기술 동향

콜 센터는 확실히 먼 길을 왔지만 오늘날의 세계에서 서비스 품질은 경쟁자를 따라잡는 것은 물론, 경쟁자를 따라잡기에 충분하지 않습니다.

아래에 요약된 5가지 최고의 콜 센터 기술 동향은 큰 비용을 들이지 않고도 앞서 나갈 수 있도록 보장합니다. 이는 고객 만족도 수준을 향상시킬 뿐만 아니라 직원이 과중하거나 지치는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

인공 지능

전문가들은 AI가 내년 정도에 콜센터 시스템에서 더욱 두드러질 것으로 예상합니다. 이는 이러한 솔루션이 다양한 이점을 제공하기 때문입니다.

첫째, 최고의 AI 플랫폼은 인바운드 통화를 가장 먼저 사용 가능한 상담원뿐만 아니라 가장 자격을 갖춘 상담원에게 자동으로 라우팅하여 첫 번째 통화 해결률을 높이고 개인화 수준을 높일 수 있습니다.

자연어 처리(NLP) 및 음성 인식 AI는 한 단계 더 나아가 발신자가 실제 담당자와 이야기할 필요가 전혀 없음을 종종 무효화합니다.

AI 기반 머신 러닝은 고객의 말을 분석함으로써 고객의 특정 문제를 이해하고, 조언을 제공하고, 필요한 경우 자동으로 전화를 걸고, 경우에 따라 고객의 말과 속도를 평가할 수도 있습니다.

AI 도구는 고객 외에도 대화에 따라 지식 기반에서 관련 데이터를 자동으로 제공하고 사용된 "필러 단어"(예: 음)의 수를 연구하여 상담원 통화의 전반적인 품질을 평가하여 상담원을 지원할 수 있습니다. 더.

AI 기반 가상 비서는 결제 정보를 수집하고, 계정 업데이트를 제공하고, 고객이 약속을 예약하는 데 도움이 되는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

AI는 항상 고객 및 상담원 행동의 일관된 패턴을 기반으로 "학습"하고 개선하기 때문에 시간과 사용에 따라 더 효율적입니다.

옴니채널 콜 센터

귀하의 비즈니스가 지금까지 옴니채널 콜 센터 소프트웨어를 배포하지 않았다면 뒤쳐진 것입니다.

기술은 사람들이 전화로만이 아니라 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스에 접근할 수 있을 것으로 기대할 만큼 충분히 발전했습니다.

옴니채널 컨택 센터는 다음과 같은 추가 채널을 제공합니다.

• SMS 문자 메시지
• 화상 회의
• 라이브 채팅 웹사이트 메시징
• 이메일 통합
• SNS 메신저(페이스북, 인스타그램 등)
• 내부 팀 채팅 메시지

그러나 이러한 채널은 별도로 운영되지 않습니다. 대신 모든 채널의 모든 대화는 모든 상호 작용 후에 자동으로 동기화되고 업데이트됩니다.

이를 통해 고객과 상담원은 대화가 Facebook Messenger에서 시작되어 화상 통화로 끝난 경우에도 "중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다." 또한 여러 에이전트가 지원 티켓을 지원할 수 있습니다. 각 에이전트 앞에는 최근 대화 기록이 있기 때문입니다.

소셜 미디어 고객 서비스

오늘날의 콜센터 기술 트렌드는 소셜 미디어를 통한 고객 서비스 제공이 더 이상 선택이 아닌 기대라는 새로운 현실에 적응했습니다.

실제로 소셜 미디어에서 브랜드에 연락하는 모든 고객의 거의 절반이 30분 이내에 응답을 기대합니다.

비즈니스의 Twitter, Facebook 또는 Instagram 페이지(TikTok이 곧 팔로우할 예정임)를 콜 센터 소프트웨어에 통합하면 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 또 다른 채널을 제공할 뿐만 아니라 또한 고객에게 질문이 접수되었음을 알리고 예상 응답에 대한 일정을 제공하는 자동화된 응답을 통합할 수 있습니다.

다른 커뮤니케이션 채널과 마찬가지로 상담원은 연락처 알림을 수신하도록 선택할 수 있으므로 중요한 소셜 미디어 메시지 고객 쿼리를 놓치지 않도록 쉽게 확인할 수 있습니다.

리콜 기술

맞춤법 오류나 오래된 정보로 가득 찬 고객에게 메시지나 이메일을 보낼 때 당혹감을 느낀 적이 있습니다.

상담원이 보낸 메시지를 실시간으로 빠르게 삭제하고 편집할 수 있는 콜센터 기능인 리콜 기술은 작은 오류가 추가 전도를 유발하는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

어떤 경우에는 회수 기술이 고객에게 메시지를 보내기 전에 몇 초 동안 일시 중지하여 상담원이 오류를 신속하게 수정할 수 있는 시간을 주기도 합니다.

리콜 기술은 컨택 센터 기능에 비교적 새로 추가된 기술이므로 2021년 말까지 훨씬 더 발전할 것으로 예상됩니다. 현재로서는 콜 센터에서 인적 오류를 줄이는 훌륭한 도구입니다.

실시간 전사

통화 녹음 및 녹음 녹음을 통해 콜 센터 상담원과 관리자는 통화 후 성과를 평가하거나 주요 회의 지점을 검토할 수 있지만 실시간 녹음은 고객 및 동료 대화에 대한 더 높은 수준의 즉각적인 통찰력을 제공합니다.

실시간 기록은 모든 사람이 회의 및 대화에 액세스할 수 있도록 할 뿐만 아니라 잘못된 의사 소통을 방지하고, 보다 정확한 회의 메모를 허용하고, 회의 참가자가 이전 대화를 즉시 검토하여 혼란을 정리할 수 있도록 합니다.

오늘날의 고급 필사본 기술은 발표자를 구별하고, 회의 후 즉각적인 하이라이트 및 작업 항목을 제공하고, 나중에 사용할 수 있도록 검색 가능한 녹취록을 제공할 수 있습니다.

올바른 기술로 콜센터를 강화하십시오

최신 콜 센터 기술 동향을 통화 녹음, 통화 라우팅 및 ACD와 같은 필수 기능과 결합하여 지원 및 영업 팀은 전체 고객 경험을 개선하는 데 필요한 도구로 최적화되고 생산적이며 역량을 강화할 수 있습니다.

여기에 나열된 제공업체에 대해 자세히 알고 싶으십니까?

당사의 대화형 고객 센터 소프트웨어 비교 페이지는 최고의 공급자 가격, 계획, 기능, 고객 리뷰 등에 대한 개요를 제공합니다.

또한 당사 블로그는 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 컨택 센터 솔루션을 쉽게 찾을 수 있도록 최고의 제공업체(예: Five9 vs Genesys)의 일대일 비교를 제공합니다.

콜센터 기술 FAQ

다음은 콜센터 기술 및 소프트웨어에 대한 가장 일반적인 질문에 대한 답변입니다.