콜 센터 소프트웨어 월보드: 이점 및 최고의 제공업체

오늘날의 컨택 센터 솔루션은 사전 제작된 보고 템플릿과 함께 다양한 실시간 이력 분석을 제공하여 에이전트와 고객 커뮤니케이션을 그 어느 때보다 쉽게 ​​모니터링할 수 있습니다.

그러나 사용할 수 있는 정보가 너무 많기 때문에 관리자가 가장 통찰력을 제공하는 지표를 결정하는 것이 어려울 수 있습니다.

측정 기준을 이해하기 위한 솔루션인 월보드 콜 센터 소프트웨어를 입력하십시오.

월보드 소프트웨어가 무엇인지, 이 소프트웨어가 제공하는 이점, 최고의 제공업체 및 주시해야 할 KPI에 대해 알아보려면 계속 읽으십시오.

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↓ 콜센터 월보드란?

↓ 콜센터 소프트웨어 월보드 사용의 이점

↓ 콜센터 월보드에서 어떤 지표를 볼 수 있습니까?

↓ 월보드가 있는 콜센터 소프트웨어

↓ 어떤 콜센터 소프트웨어가 당신에게 적합합니까?

콜센터 월보드란?

컨택 센터 월보드는 그래프, 파이 차트, 알림 및 주요 통계를 통해 상담원과 관리자에게 필수적인 실시간 성과 및 콜센터 활동 메트릭을 표시하는 시각적 도구입니다.

이러한 월보드 디스플레이는 개별 상담원 데스크톱, 모바일 앱, 팀 전체 채널 또는 전체 사무실에서 볼 수 있는 더 큰 화면에서도 볼 수 있습니다. 성능 대시보드 또는 라이브 에이전트 모니터링이라고 하는 월보드를 들을 수 있습니다.

위 이미지는 다양한 대화형 KPI를 포함하는 컨택 센터 소프트웨어 제공업체 Five9의 월보드를 보여줍니다.

월보드의 목적은 관리자에게 조직 전체의 최신 성과 통계에 대한 조감도를 제공하여 상담원과 고객 행동 모두에 대한 통찰력을 제공하는 것입니다.

이러한 월보드는 일반적으로 선택한 메트릭, 특정 에이전트 또는 부서, 보고 유형에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.

추세와 잠재적 문제를 식별하기 위해 보고서 페이지를 정렬하는 대신 관리자는 중요한 정보를 손쉽게 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 통제 불능 상태가 되기 전에 일반적인 콜 센터 문제를 해결하고 상담원 교육이 부족한 부분을 쉽게 이해할 수 있습니다. 관리자는 사전 설정된 간격으로 데이터 업데이트를 자동화하고 상담원 성과 변화에 대한 알림을 받을 수 있습니다(맞춤 알림도 설정할 수 있음).

또한 월보드는 특히 이러한 도구가 성과 지표를 게임화하는 방식을 고려할 때 예상되는 생산성 수준과 보조를 맞추거나 초과하도록 상담원에게 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다.

콜 센터 소프트웨어 월보드 사용의 이점

콜 센터에서 벽판을 사용하면 많은 이점을 얻을 수 있지만 가장 주목할 만한 것은 다음 네 가지입니다.

1. 실시간으로 데이터 기반 의사 결정

월보드는 콜 센터 KPI(핵심 성과 지표)를 실시간으로 표시하므로 관리자는 기록적인 속도로 콜 센터 상태와 활동 수준을 빠르고 정확하게 모니터링할 수 있습니다.

원시 메트릭을 표시하는 것 외에도 월보드는 현재 성과가 사전 설정된 목표와 얼마나 가까운지를 보여주고 팀이 성과 하한 임계값에 가까워지면 관리자에게 알립니다.

2. 상담원에게 동기를 부여하세요

월보드가 사무실 전체에 상담원 생산성 통계를 표시한다는 사실을 아는 것은 처음에는 겁이 날 수 있지만 상담원이 높은 생산성 수준을 유지하고 고객 서비스 기술을 예리하게 유지할 수 있도록 하는 훌륭한 방법입니다.

또한 관리자는 최고의 인재를 쉽게 식별할 수 있으며 더 중요한 것은 전체 팀이 회사 전체 리더보드에 이름을 표시하여 그들의 노력을 인정할 수 있다는 것입니다.

예를 들어, 관리자는 저성과자를 공개적으로 "호출"하는 것을 방지하기 위해 가장 생산적인 상위 3-5명의 상담원만 표시하도록 월보드를 설정할 수 있습니다. 이것은 경쟁을 우호적으로 만들고 관리자가 낮은 에이전트 성과 수준을 개인적으로 해결할 수 있도록 합니다.

3. 콜센터 게임화 시도

콜 센터 게임화는 상담원이 처리하는 모든 고객 지원 티켓으로 더 많은 노력을 기울이도록 권장하는 또 다른 방법입니다.

게임화는 단순히 이름을 표시하는 대신 에이전트가 서로 경쟁하여 상품과 보상을 받을 수 있으므로 최고 성과자를 인정하는 수준을 한 단계 높입니다.

위의 이미지는 오른쪽 메뉴 표시줄에 "활성화된 콘테스트"와 같은 게임화 기능이 있는 Genesys 월보드를 표시합니다.

gamify의 인기 있는 지표에는 평균 처리 시간(AHT), 판매 및 판매 수익 수, 첫 통화 해결률, 고객 경험 및 만족도 평가가 포함됩니다.

관리자는 매일, 매주, 매월 및 분기별 보상을 추가하여 지속적으로 높은 성과 수준을 장려할 수 있습니다.

게임화를 한 단계 끌어올리고 싶다면 리더보드에 오른 최고 성과자에 대한 일일, 주간 또는 월간 보상을 추가할 수 있습니다. 무료 점심, 스파 바우처 또는 회사 상품은 모두 인기 있는 보상이며 추가 휴가일도 마찬가지입니다.

4. 한 곳에서 모든 지표 추적

콜센터 관리자는 여러 도구와 대시보드 사이를 오갈 필요 없이 단일 통합 월보드에서 모든 관련 지표를 볼 수 있습니다.

이렇게 하면 관리자는 탭을 전환하는 데 시간을 낭비하지 않고 부정적인 성과 추세를 훨씬 빠르게 식별하고 대응할 수 있습니다.

콜 센터 월보드에서 어떤 메트릭을 볼 수 있습니까?

필수 월보드 측정항목은 다음과 같습니다.

• • 평균 대기 시간: 상담원이 통화에 응답하기까지의 평균 시간(분)
  • 최대 대기 시간: 고객이 상담원에게 연결하기 전에 기다려야 했던 가장 긴 대기 시간(분)입니다.
  • 통화 포기율 : 상담원이 전화를 받기 전에 연결이 끊긴 총 통화 수입니다.
  • 수신-발신 통화 비율: 발신 통화 수 대비 수신 통화 수
  • 통화 대기열: 활성 통화, 실시간 상담원 및 특정 통화 그룹에 대한 응답 통화 수
  • 첫 번째 호출 해결 비율: 후속 호출 없이 해결된 인바운드 티켓의 비율입니다.

• • 평균 처리 시간(AHT): 각 상담원이 자신에게 할당된 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간으로 상담원 간 효율성을 비교할 수 있는 매우 중요한 지표입니다.
  • 판매실적: 각 상담원이 전화로 한 총 판매수입니다.

월보드가 있는 콜 센터 소프트웨어

다음은 월보드 기능을 갖춘 최고의 콜 센터 소프트웨어를 설명합니다.

• 파이브9
• 토크데스크
• 다이얼 패드
• 나이스 씨엑스원
• 제네시스
• 8×8
• 넥스티바
• 클라우드톡

파이브9

Five9의 에이전트 대시보드는 색상으로 구분된 기본 월보드 역할을 합니다.

많은 수의 통계가 포함되어 있지만 데이터의 양이 많다는 것은 통계가 표시되는 방식과 관련하여 다양성이 적다는 것을 의미합니다. 더 나은 시각화를 위해 더 많은 그래프와 차트를 추가하는 대신 스프레드시트와 같은 데이터 표현에 너무 많이 의존합니다.

그렇기 때문에 Five9 Dashboards & Wallboards 추가 기능을 구입하는 것이 좋습니다.

월보드는 보다 현대적인 외관을 가지고 있으며 주요 세부 사항을 매우 쉽게 소화할 수 있는 추가 그래프와 차트를 추가합니다.

2Ring의 Five9 월보드에는 이름, 가용성, 할당된 팀 및 각 에이전트의 평균 처리 시간에 대한 실시간 데이터를 보여주는 "내 팀 상태" 탭도 있습니다. 이를 통해 뒤쳐진 상담원을 쉽게 찾아내고 올바른 방향으로 나아갈 수 있습니다.

주요 특징들

• 유연한 레이아웃으로 실시간 보고
• 선택할 수 있는 120개 이상의 이력 보고서 템플릿
• 상담원 및 부서 수준 보기

가격

Five9 가격은 Core, Premium, Optimum 및 Ultimate의 4가지 유료 플랜을 제공하며 월 $149에서 $229 사이입니다. 무료 플랜이나 무료 평가판을 사용할 수 없으므로 관심 있는 사람들은 Core 플랜으로 시작하여 구독을 계속/업그레이드할 것인지 확인해야 합니다.

토크데스크

Talkdesk는 최소한의 레이아웃, 최적화된 색상 코딩 사용 및 실시간 데이터 시각화를 쉽게 만드는 많은 수 를 제공합니다.

끌어서 놓기 편집기를 사용하면 회사에 가장 중요한 KPI를 선택하고 팀에 이상적인 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 처음부터 시작하고 싶지 않다면 Talkdesk의 라이브러리에서 미리 만들어진 월보드 중 하나를 선택할 수 있습니다.

마지막으로, 월보드의 배경 색상 팔레트에 대해 어두운 모드를 켜면 콜센터 상담원이 야간에 실시간 지표를 파악하기가 더 쉬워집니다.

주요 특징들

• 우수한 UI
• 드래그 앤 드롭 편집기
• 사전 제작된 월보드 템플릿

가격

Talkdesk에는 CX Cloud에 대한 4가지 유료 플랜이 있습니다. 처음 세 가지(Essentials, Elevate 및 Elite)는 각 사용자에 대해 월 $75~$125이며 엔터프라이즈 "Experience Clouds" 계층은 견적 기반 가격 책정을 사용합니다.

무료 플랜이나 무료 평가판은 없지만 데모를 요청할 수 있습니다.

다이얼 패드

그래프와 차트를 사용하는 대신 Dialpad는 실시간 테이블 형식을 사용하여 대기 대기열, 상담원, 인바운드/아웃바운드 통화 및 각 팀의 기타 메트릭을 추적하는 데 도움이 됩니다 . 특정 기준이 충족되면 콜 센터 알림이 트리거될 수 있습니다.

이러한 경고는 백로그의 심각도에 따라 특정 셀 또는 전체 행을 빨간색으로 바꿉니다. 열에 추가할 수 있는 KPI는 다음과 같습니다.

• 콜센터 이름
• 약칭
• 가장 긴 대기 시간
• 사용 가능한 에이전트 수
• 마무리 중인 상담원 수
• 완료된 수신 통화 수
• 포기한 수신 통화 수
• 부재중 수신 전화 수
• 수신된 음성 메일 수
• 연결된 발신 전화 수
• 취소된 발신 전화 수
• 평균 대기 시간
• 서비스 수준
• 평균 통화 시간
• 대시보드 링크

주요 특징들

• 라이브 테이블 스타일의 월보드
• 시각적 경고
• 선택할 수 있는 6개의 시간대(하루 전체, 지난 8시간, 지난 4시간, 지난 2시간, 이전 시간 및 현재 시간)

가격

다이얼패드에는 세 가지 유료 요금제가 있습니다. Standard 및 Pro 요금제는 각각 월 $23 및 $35이지만 연간 청구 시 할인이 적용됩니다. 100% 가동 시간 SLA가 포함된 Enterprise 플랜은 견적 기반 가격 책정을 사용합니다.

사용 가능한 무료 플랜은 없지만(Dialpad Meetings 제외) 유료 플랜에 가입하기 전에 플랫폼을 테스트하기 위해 14일 무료 평가판에 가입할 수 있습니다.

나이스 씨엑스원

CXone 월보드는 우리가 다룬 다른 옵션보다 약간 지저분해 보이지만 단일 인터페이스에서 많은 KPI를 얻을 수 있습니다.

성능 게이지는 얼마나 많은 통화가 이루어졌는지와 통화량이 주간 목표에 얼마나 근접했는지 추적합니다.

챌린지 위젯은 게임화에 도움이 되지만 그래픽은 업데이트를 사용하여 더 전문적으로 보이게 할 수 있습니다. 또한 처리한 통화 수에 따라 상담원의 순위를 매기는 라이브 리더보드를 추가할 수도 있습니다.

다른 게임화 기능에는 에이전트가 비디오 게임에서 레벨을 올리는 것처럼 느끼게 하는 코인, 배지 및 XP 진행이 포함됩니다. 성과 관리 메뉴의 명령 센터에서 모든 활성 게임화 캠페인을 볼 수 있습니다.

월보드에 첨부할 수 있는 기타 데이터에는 직원 생일, 신입사원 스포트라이트, 팀원 수상, YouTube 동영상, 맞춤형 회사 메시지 등이 있습니다. 전체 사용자 경험은 대부분의 솔루션보다 캐주얼하지만 전반적으로 여전히 유용합니다.

주요 특징들

• 라이브 리더보드 추적 통화 처리됨
• 게임화 위젯
• 수상 및 업적 시스템

가격

월 $100부터 시작하는 종량제 청구. 사용 가능한 무료 플랜은 없지만 유료 플랜에 가입하기 전에 플랫폼을 테스트하기 위해 60일 무료 평가판에 가입할 수 있습니다.

제네시스

Genesys는 영업 팀, 콜 센터 및 옴니채널 아웃바운드 마케팅 캠페인에 사용할 수 있는 고도로 맞춤화 가능한 월보드를 제공합니다. 좋은 기능은 활성화되면 여러 월보드를 자동으로 순환하는 전체 화면 모드입니다.

경고의 경우 Genesys 월보드에는 이의가 얼마나 많은지, 상황이 얼마나 심각한지를 보여주고 현재 정신이 없는 경우 알림을 일시 중지할 수 있는 전용 위젯이 있습니다.

플랫폼은 또한 추적할 KPI가 적은 팀을 위해 단순화된 보기를 제공합니다.

주요 특징들

• 다양한 사용 사례를 위한 맞춤형 레이아웃
• 전체 화면 월보드 사이클링
• 경고 위젯

가격

Genesys에는 5가지 유료 플랜이 있습니다. 그 중 3개(각각 Genesys Cloud CX 1, 2, 3)의 가격은 월 75달러에서 150달러 사이입니다. Genesys Choice 및 DX는 견적 기반 가격 책정을 사용합니다.

사용 가능한 무료 플랜은 없지만 유료 플랜에 가입하기 전에 30일 무료 평가판에 등록하여 플랫폼을 테스트할 수 있습니다. 시간당 가격은 시간당 $0.68에서 $1.35 사이의 나열된 가격으로 선택된 PBX 계획에서도 사용할 수 있습니다.

8×8

8×8은 인터페이스가 주로 행, 열 및 원시 데이터로 구성되어 있기 때문에 다소 낮은 품질의 데이터 시각화를 제공합니다.

색상 코딩 방식도 그다지 많지 않아 단조롭고 직관적이지 않은 UI에 추가됩니다.

밝은 면에서 8×8 벽판을 설치하는 것은 매우 쉽고 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. "벽판 추가"를 클릭하고 이름/설명/시간대를 입력하고 대기열을 추가한 다음 원하는 배경색을 선택하기만 하면 됩니다.

변경 사항을 저장한 후 URL을 복사하여 브라우저에 월보드를 표시할 수 있습니다. 단순성은 UI/UX 디자인의 부족을 거의 보완하지 못하지만 포기한 통화, 대기열 길이, 평균 처리 시간 등과 같은 주요 지표를 추적할 수 있습니다.

주요 특징들

• 쉬운 설정
• 브라우저 표시용 URL

가격

8×8에는 Express, X2 및 X4의 세 가지 기본 유료 요금제가 있으며 사용자당 월 $15~$57입니다.

Express 플랜은 10명 이하의 팀으로 제한되고 화상 회의, 팀 메시징, 비즈니스 SMS, 통합 및 API 또는 SLA 보장 가동 시간을 제공하지 않기 때문에 라이트 버전에 가깝습니다. 무료 요금제를 제공하지 않는 경우 관심 있는 사용자는 30일 무료 평가판에 등록할 수 있습니다.

넥스티바

Nextiva 월보드는 각 KPI에 대한 색상 코딩이 있는 단순하지만 유연한 UI 레이아웃을 가지고 있습니다.

이렇게 하면 다음과 같은 측정항목을 쉽게 추적할 수 있습니다.

• 총 통화
• 총 통화 시간
• 수신 통화 수 + 총 수신 통화 시간
• 발신 통화 수 + 총 발신 통화 시간
• 수신자 부담 통화 수 + 총 무료 통화 시간

몇 번의 클릭만으로 "메트릭 타일"을 추가할 수 있습니다. 메트릭 타일은 타일 및 화살표 색상으로 사용자 정의할 수 있고, 백분율 또는 값을 표시하고, 개수/합계/평균으로 설정하고, Nextiva CRM, Voice 또는 둘 모두를 데이터 소스로 선택합니다.

주요 특징들

• 색상으로 구분된 현대적인 UI
• 메트릭 타일 사용자 정의 기능
• 데이터 소스 선택(CRM/음성/모두)

가격

Nextiva에는 Essential, Professional 및 Enterprise의 세 가지 유료 요금제가 있습니다. 비용은 각각 월 $31, 36 및 $46입니다. 그러나 연간 청구로 전환하고 20개 이상의 라이선스를 구매하면 가격이 크게 떨어집니다. 무료 요금제는 없지만 7일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

클라우드톡

필요에 맞게 CloudTalk 라이브 월보드를 쉽게 사용자 정의할 수 있습니다. 데이터는 제목이나 목록으로 표시할 수 있으며 사용자는 밝은 테마와 어두운 테마 중에서 선택할 수 있습니다. 관리자는 특정 기간을 설정하여 메트릭을 추적하고 모니터링할 수도 있습니다.

또한 모든 메트릭 타일은 현재 콜 센터 성과가 목표 값에 얼마나 근접한지 그리고 상승 또는 하락 추세인지 보여줍니다. 관리자는 개별 상담원별로 데이터를 정렬하여 상담원 이름, 응답한 통화 수, 현재 통화 시간 등을 확인할 수도 있습니다.

주요 특징들

• 밝고 어두운 모드 UI 옵션
• 세분화된 에이전트 성과 추적
• 현대적이고 사용자 정의 가능한 인터페이스 레이아웃

가격

CloudTalk에는 Starter, Essential, Expert, Custom의 4가지 유료 플랜이 있습니다. 비용은 각 사용자에 대해 월 $30에서 $60 사이이고 네 번째 플랜에 대해서는 맞춤형 가격입니다. 연간 청구는 사용자당 월별 비용을 25% 줄입니다.

무료 요금제는 없지만 14일 무료 평가판을 사용할 수 있습니다.

귀하에게 적합한 콜센터 소프트웨어는 무엇입니까?

월보드는 데이터 시각화, 콜센터 활동에 대한 빠른 요약 및 현재 고객 만족도 평가의 이유 측면에서 매우 유용합니다.

그들이 제공하는 기능은 상담원과 관리자에게 동등하게 혜택을 주어 팀의 생산성을 유지하고 감독자가 모든 워크플로 문제를 즉시 인식할 수 있도록 합니다.