통화 흐름이란 무엇이며 콜 센터에서 중요한 이유는 무엇입니까?

효과적인 통화 흐름 전략은 고객 여정의 각 단계에서 발신자를 명확하게 안내하고 연중무휴 고객 셀프 서비스를 제공하여 고객 경험을 개선합니다. IVR 통화 흐름은 또한 운영을 간소화하고 콜 센터 상담원의 스트레스를 줄이며 연장된 대기 시간을 줄입니다.

그러나 통화 흐름 프로세스란 무엇이며 빠르고 효율적인 고객 서비스를 희생하지 않고 통화 흐름이 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 어떻게 보장할 수 있습니까?

이 문서에서는 적절한 통화 흐름의 구성 요소, 구성 방법 및 이를 활용하여 컨택 센터를 한 단계 업그레이드하는 방법에 대해 설명합니다.

통화 흐름이란 무엇입니까?

통화 흐름은 수신 통화를 처리하고 배포하는 방법을 지시하는 회사에서 설계한 사용자 지정 통화 경로입니다.

통화 흐름은 초기 인사말 메시지에서 통화 후 문서화에 이르기까지 전화 통화의 모든 단계를 자동으로 관리합니다. 적절하게 구현된 통화 흐름은 일관된 고객 경험을 제공하고 해결 프로세스를 가속화하며 고객 서비스 통화가 사용 가능한 최상의 상담원에게 효율적으로 전달되도록 합니다.

통화 흐름은 인바운드 통화 관리 시스템을 개선하고, 통화 라우팅 프로세스를 자동화하고, 통화 대기 시간을 줄이고, 더 많은 실시간 상담원을 무료로 유지하기 위해 주로 컨택 센터에서 사용됩니다. 일부 비즈니스에는 음성 메일 드롭, 미리 녹음된 스크립트 및 자동화된 통화 후 관리를 포함하는 아웃바운드 통화 흐름도 있습니다.

통화 흐름이 중요한 이유는 무엇입니까?

컨택 센터 통화 흐름은 일관된 커뮤니케이션 전략을 수립하고, 많은 통화량을 관리하고, 긴 대기 시간, 여러 번의 통화 전송, 준비되지 않은 상담원 연결과 같은 고객 불만을 제거하기 때문에 중요합니다.

이러한 비효율성은 통화 포기 및 낮은 고객 서비스 등급으로 이어질 뿐만 아니라 상담원 소진, 수익 손실 및 통신 비용 증가로 이어집니다.

효과적인 통화 흐름의 주요 이점은 다음과 같습니다.

• • 맞춤형 고객 서비스: 고객을 특정 문제 해결에 가장 적합한 상담원과 연결하여 맞춤형 경험을 제공합니다.
  • 빠른 해결 시간: 발신자를 이상적인 상담원과 자동으로 연결하고 하루 중 시간, 직원 일정 및 사용자 지정 라우팅 규칙에 따라 통화 경로를 자동으로 조정하여 FCR(첫 통화 해결) 비율을 개선하고 평균 처리 시간을 줄입니다.
  • 더 나은 직원 유지: 자동으로 통화를 분류하고, CRM 데이터를 업데이트하고, 사소한 고객 서비스 문제를 완전히 관리함으로써 콜센터 상담원의 수동 작업을 줄여 상담원 불만, 직업 만족도를 줄이고 전문 기술을 연마하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
  • 상담원 성과 평가: 통화 흐름의 주요 메트릭은 어떤 상담원이 KPI 목표를 달성하고 있는지, 개선 기회를 식별하고, 통화 중 문제 해결을 위한 실시간 통화 모니터링을 제공하는지 감독자에게 보여줍니다.
  • 고객 만족도 향상: 대기 시간 단축, 해결 속도 향상, 상담원 만족도 향상, 적합한 사람과의 연결이 모두 더 나은 고객 서비스로 이어집니다.

통화 흐름의 주요 구성 요소

주요 통화 흐름 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 환영 인사말
• 입증
• 통화 라우팅 및 IVR
• 대기열 관리
• 단계적 확대
• 통화 후 문서

환영 인사말

환영 인사말은 고객이 회사 전화번호로 전화를 걸면 자동으로 재생되는 미리 녹음된 알림입니다. 일반적으로 통화 메뉴 프롬프트와 위치 및 시간과 같은 기본 비즈니스 정보가 포함됩니다. 첫인상이 중요하므로 환영 인사는 짧고 친근하며 복잡하지 않고 회사의 핵심 가치에 맞게 유지하십시오.

입증

경우에 따라 호출자는 인증을 받아야 합니다. 예를 들어, 콜 센터가 현재 고객의 전화만 수락하는 경우 통화 흐름의 일부에는 발신자에게 ID와 PIN을 요청한 다음 고객 데이터베이스에 대해 확인하는 것이 포함될 수 있습니다.

여러 호출 흐름 디자이너에는 ID와 PIN을 자동으로 요청한 다음 웹 서비스 REST를 통해 유효성 검사를 수행하는 인증 구성 요소가 포함되어 있습니다.

통화 라우팅 및 IVR

발신자가 환영받고 확인되면 대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 통화의 목적을 결정하고 통화를 이상적인 상담원에게 라우팅하는 데 필요한 필수 고객 정보를 수집하는 사전 녹음된 프롬프트를 재생합니다.

발신자가 다이얼 패드 터치 톤 또는 음성을 통해 이러한 자동 메뉴 프롬프트에 응답하면 IVR 시스템은 자동 통화 분배(ACD)를 사용하여 통화 흐름 프로세스를 시작합니다. 발신자는 상담원에게 직접 연결되거나, 통화 대기열로 전환되거나, 셀프 서비스 옵션이 제공되거나, 외부 전화 번호로 착신 전환되거나, 링 그룹으로 라우팅되거나, 연결이 끊기거나, 음성 메일로 전송될 수 있습니다.

일반적인 통화 라우팅 규칙은 다음과 같습니다.

• 고정 순서: 목록에서 첫 번째 사용 가능한 상담원에게 통화가 전달되고 통화가 끝날 때마다 목록이 다시 시작됩니다.
• 기술 기반: 발신자의 문제를 해결할 수 있는 적절한 기술을 갖춘 상담원에게 전화가 연결됩니다.
• 로터리/라운드 로빈: 통화는 순환 방식으로 상담원에게 할당됩니다.
• 백분율 기반: 회사에서 일정 비율의 호출을 미리 지정된 부서에 할당합니다.
• 가장 유휴: 통화 시간이 가장 짧은 상담원에게 통화가 전환됩니다.
• 시간 기반/업무 시간 라우팅: 업무 시간, 상담원 일정 또는 지정된 시간에 따라 상담원에게 통화가 전달됩니다.
• 언어 기반: 국제 팀에 적합하며 발신자는 모국어를 사용하는 상담원에게 라우팅됩니다.
• 관계 기반 또는 VIP 라우팅: 미리 설정된 비즈니스 관계 또는 계정 값을 기반으로 특정 링 그룹, 대기열 또는 상담원에게 통화가 전송됩니다.
• 지능형 통화 라우팅: AI, 자연어 처리(NLP) 및 감정 분석을 사용하여 직접 통화하거나 셀프 서비스 IVR을 제공하여 지원 상호 작용을 완전히 자동화합니다.

대기열 관리

대기열 관리는 통화 대기 시간을 건전한 통계 범위 내에서 유지하거나 업계 표준을 능가하기 위해 기업이 따르고 지속적으로 개선하는 통화 대기 프로세스입니다.

다음을 포함하여 대기열 시간을 관리하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 자동 콜백 제공
• 월보드를 통해 상담원에게 실시간으로 콜 센터 대기열 메트릭 표시
• 통화 녹음 및 재생 목록을 활용하여 실시간 상담원 교육
• 실시간 통화 코칭 기능 활용(통화 끼어들기, 통화 귓속말 등)
• 전화를 받기 전에 관리자와 상담원이 대기열을 테스트하도록 합니다.
• 고객 설문 조사 보내기 및 피드백 분석

단계적 확대

통화 흐름에 에스컬레이션 매트릭스를 구축하면 상담원이 고객 불만을 완화하면서 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

에스컬레이션은 고객이 해결 방법 없이 일정 시간 동안 회선에 있거나 특정 미리 결정된 문제가 제기된 경우에만 작동하는 통화 흐름의 조건부 구성 요소입니다.

통화 에스컬레이션 유형은 다음과 같습니다.

• 계층적: 특정 문제에 대한 경험이 더 많거나 경험이 더 많은 다른 상담원에게 전화가 에스컬레이션됩니다.
• 기능적: 더 관련성 높은 스킬 세트를 가진 상담원에게 통화가 에스컬레이션됩니다.
• 우선 순위: 통화는 문제의 긴급성에 따라 에스컬레이션됩니다.
• 자동: 지정된 시간 내에 해결되지 않으면 통화가 자동으로 에스컬레이션됩니다.

통화 후 문서

통화가 끝나면 통화 후 작업(ACW)이 필요합니다.

통화 후 작업에는 다음이 포함됩니다.

• 통화 로깅
• 통화 요약 및 요약 준비
• 에스컬레이션되는 문제
• 후속 조치에 대해 다른 부서 업데이트
• CRM 소프트웨어에서 고객 정보 업데이트

많은 전화 시스템에는 자동화 기능이 포함되어 있어 사용자가 통화 후 마무리 자동화를 구축하고 이를 통화 흐름에 바로 통합할 수 있습니다.

효과적인 통화 흐름을 만드는 방법

대부분의 CCaaS 공급자는 플랫폼에 편집 가능한 끌어서 놓기 통화 흐름 빌더 및 미리 만들어진 템플릿을 포함합니다.

대화형 음성 응답(IVR), 통화 라우팅, 통화 스크립트, CRM 및 지식 기반 통합, 분석과 같은 기능은 콜 센터 통화 흐름을 더욱 최적화합니다.

호출 생성에 대한 세부 사항은 공급자마다 다르지만 호출 흐름을 생성하는 기본 단계는 다음과 같습니다.

1단계: 다른 통화 흐름과 구분할 수 있도록 통화 흐름 이름 만들기

2단계: 텍스트 음성 변환을 사용하거나 녹음 파일을 업로드하여 통화 인사말/환영 메시지 추가

3단계: 메뉴 옵션을 설명하고 잘못된 옵션이나 시간 초과가 있는 경우 발신자에게 전화를 걸도록 지시하는 오디오 파일 프롬프트를 업로드하여 통화 메뉴 옵션을 결정하는 IVR 메뉴를 만듭니다.

4단계: 통화 처리 방법을 제어하는 ​​규칙을 설정합니다. 선택한 각 메뉴 옵션에 대해 벨이 울리는 시간, 통화가 나중에 부서, 상담원, 외부 전화 번호 또는 음성 사서함으로 전환되는지 여부 등을 선택할 수 있습니다.

5단계: 통화 후 문서를 처리하고 상담원을 교육하는 방법을 결정합니다.

통화 흐름을 최적화하는 방법

컨택 센터 소프트웨어를 사용하여 통화 흐름을 최적화하기 위한 팁은 다음과 같습니다.

• 정기적으로 통화 흐름 업데이트: 회사가 성장함에 따라 분석 및 고객 설문조사 응답, 신제품 출시, 갑작스러운 고객 문제, 인력 변경, 등.
• 옴니채널 고객 지원 구현: 통화 흐름이 통화 보류 및 통화 대기 시간을 줄이는 데 도움이 되는 반면 SMS, 이메일 및 소셜 미디어와 같은 추가 커뮤니케이션 채널을 구현하면 상담원 작업량이 줄어들고 옴니채널 커뮤니케이션 기록이 표시되며 고객이 비즈니스와 연결하는 방법을 선택할 수 있습니다.
• CRM 소프트웨어 통합: CRM 통합은 상담원에게 대화 중인 각 고객 또는 잠재 고객에 대한 전체 상황 정보 및 과거 상호 작용 기록을 제공하여 더 나은 고객 서비스와 더 빠른 해결로 이어집니다.
• 분석 활용: 컨택 센터 보고 및 분석 도구는 현재 통화 흐름 경로의 효율성과 가장 인기 있는 IVR 옵션에 대한 심층적인 통찰력을 제공하여 관리자가 통화 흐름 경험을 지속적으로 최적화하고 보다 효율적으로 통화를 라우팅할 수 있도록 합니다.

통화 흐름 FAQ

아래에 상위 통화 흐름 FAQ에 대한 답변이 있습니다.