콜 헌팅을 위한 최고의 가이드

비즈니스의 고객 경험을 개선하는 가장 빠른 방법을 찾고 계십니까?

상담원 교육에 수천 달러를 지출하거나 진정으로 불편해하는 새로운 커뮤니케이션 채널을 추가할 필요가 없습니다.

고객 서비스를 제공하는 방법뿐만 아니라 고객이 필요한 지원을 얼마나 빨리 받는가도 중요합니다. 최근 연구에 따르면 평균적인 고객은 최대 2분 동안 대기할 용의가 있으며 그 중 80% 이상이 즉각적인 응답을 기대한다고 말했습니다.

이 게시물에서는 Find Me/Follow Me 라고도 하는 콜 헌팅이 어떻게 고객 대기 및 해결 시간을 줄이고 상담원이 메시지에 압도되는 것을 방지할 수 있는지 알아봅니다.

목차:

1. 콜 헌팅이란 무엇입니까?
2. 나를 찾아라/팔로우하면 누가 혜택을 받습니까?
3. 다양한 유형의 콜 헌팅
4. 콜 헌팅 FAQ

콜 헌팅이란 무엇입니까?

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콜 헌팅은 하나의 전화 번호로 걸려온 전화를 미리 결정된 여러 전화선으로 분산시키는 업무용 전화 시스템 기능입니다.

라인 헌팅 및 Find Me/Follow Me라고도 하는 수신 발신자는 상담원의 사용 가능한 모든 전화 번호로 자동으로 전화를 걸어 통화 중 신호와 음성 메일 메시지를 피합니다.

또한 상담원이 출장 중이나 근무 시간 이후에 사무실 밖에 있는 동안 중요한 업무 전화를 놓치는 것을 방지하고 훨씬 더 높은 수준의 상담원 유연성을 제공합니다. 또한 한 번호로 걸려오는 전화는 자동으로 다른 번호로 전달되기 때문에 고객에게 개인 휴대전화 번호를 제공할 필요가 없습니다.

개인 정보를 보호하고 이동 회선 헌팅 제안을 활용하고 완전한 음성 메일 상자로 작업에 복귀하지 마십시오.

일반적으로 표준 호스팅 PBX 및 VoIP 솔루션 기능인 회선 헌팅을 통해 상담원/관리자는 다음과 같은 요소를 기반으로 사용자 지정된 통화 경로를 생성할 수 있습니다.

• 업무시간 중 또는 업무시간 이후에 전화를 걸 경우
• 발신자가 메시지를 남길 수 있게 하려면
• 통화를 다른 사용자 또는 사용자 그룹(링 그룹 또는 헌트 그룹이라고 함)으로 전달해야 하는 경우
• 통화가 다른 회선이나 내선 번호로 전달되기 전 벨이 울리는 횟수

샘플 콜 헌트 경로는 다음과 같습니다.

근무시간중 → 휴대폰 → 집전화 → ACD 메뉴 → 고객요청에 가장 적합한 상담원

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수신전화 → 사무실 전화번호

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근무시간 이후 → 음성사서함

콜 헌팅 vs. 착신 전환 vs. 콜 라우팅

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콜 헌팅, 콜 라우팅, 콜 포워딩은 비슷하지만 미묘한 차이가 있습니다.

위에서 설명한 것처럼 라인 헌팅은 들어오는 발신자를 원하는 담당자에게 연결하는 모든 옵션을 소진합니다.

해당 담당자의 여러 전화 번호로 차례로 또는 동시에 전화를 걸 수 있으며, 이를 동시 벨소리라고 합니다.

착신 전환은 모든 수신 전화가 하나의 전화 번호로 연결되는 것을 의미합니다.

예를 들어 오후 5시 이후에는 일반적으로 사무실 전화로 받는 업무 관련 전화가 대신 스마트폰으로 직접 착신 전환됩니다. 착신 전환은 수신 발신자가 원하는 상대방에게 연락하기 위해 몇 가지 다른 전화 번호로 여러 번 전화를 걸 필요가 없음을 의미합니다.

착신 전환 경로는 다음과 같을 수 있습니다.

수신전화 → 사무실전화번호 → 개인휴대전화번호 → 음성사서함

통화 라우팅은 더 복잡한 응답 규칙에 따라 수신 전화를 여러 번호로, 때로는 여러 상담원에게 전달합니다.

예를 들어 고객이 고객 지원 전화번호로 전화를 걸었다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째 회선에는 응답이 없었으므로 도구는 다이얼 경로에 지정된 다음 사용 가능한 상담원에게 통화를 착신 전환합니다. 통화 라우팅은 또한 자동 IVR 시스템 메뉴에서 옵션을 선택하여 발신자에게 올바른 내선/부서로 안내할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 과거 발신자 데이터를 사용하여 가능한 최상의 부서 또는 개별 상담원에게 전화를 연결합니다.

통화 라우팅 경로는 다음과 같습니다.

고객지원 전화번호로 걸려오는 전화 → 자동 셀프 서비스 콜 메뉴 → 주문 추적 전문 상담원 → 주문 추적에 배정된 추가 상담원 → 부서장 → 음성 메일

나를 찾아라/나를 따르라 vs. ACD

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ACD 또는 자동 통화 분배는 또한 IVR 및 CTI 스크린 팝을 사용하여 수신 발신자가 특정 문제를 지원하는 데 가장 적합한 상담원과 연결할 수 있도록 도와줍니다.

여기에서 발신자는 이상적인 담당자가 현재 전화를 받고 있는 경우 대기 시간이 포함될 수 있는 대기열에 배치됩니다. 훨씬 더 발전된 종류의 콜 헌팅이라고 생각하십시오.

Find Me/Follow Me의 목표는 특정 에이전트나 부서에 도달하는 것입니다. ACD 및 통화 라우팅을 사용하면 수신 발신자가 연결하는 특정 에이전트가 덜 중요합니다. 더 중요한 것은 통화/주문 내역, 클라이언트로서의 전반적인 우선 순위 또는 특정 질문과 같은 기준에 따라 도움을 줄 수 있는 사람과 연결되어 있다는 것입니다.

샘플 ACD 호출 경로는 다음과 같습니다.

발신자 수신 → IVR 시스템 → 기술 지원 부서 → 통화 대기열/대기 → 기술 지원 상담원 1 → 기술 지원 상담원 2 → 기본 IVR 메뉴로 돌아가기 → 음성 메일

나를 찾아라/팔로우하면 누가 혜택을 받습니까?

출장, 회의 또는 COVID 제한으로 인해 직원이 자주 사무실에 없는 회사는 물론 원격 근무자도 Find Me/Follow Me 기능을 최대한 활용할 수 있습니다.

고객 서비스 부서는 고객 대기 시간이 줄어들어 콜 에스컬레이션 매트릭스를 통한 더 빠른 이동, 더 높은 수준의 상담원 가용성 및 더 나은 전반적인 고객 경험을 의미합니다.

콜 센터는 또한 더 많은 고객 통화 시간과 가능한 한 빨리 고객을 적합한 상담원에게 연결함으로써 발생하는 매출 증가의 이점을 얻을 것입니다. 그리고 소비자는 더 나은 전반적인 고객 경험과 더불어 대화할 수 있기 때문입니다.

보다 구체적으로, 콜 헌팅은 응급 상황 발생 시 의사에게 연락할 수 있어야 하는 의료 및 의료 분야에서 필수적입니다.

작업장 사고나 장비 오작동까지 현장 관리자와 감독에게 보고해야 하는 건설 및 제조 분야도 마찬가지입니다.

물론 콜 헌팅은 덜 위험한 상황에서도 똑같이 유용합니다.

고객은 영업 담당자와 연결하여 회의 시간을 변경하거나 약속 및 상담을 설정할 수 있습니다. 소기업과 기업 모두의 경영진과 고위 경영진은 어디에 있든 필수적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

무엇보다도 직원들은 더 이상 책상에 묶여 있지 않아도 되는 자유를 누릴 수 있습니다.

다양한 유형의 콜 헌팅

사용자는 수많은 콜 헌팅 알고리즘과 경로를 사용자 지정할 수 있지만 더 일관되게 사용되는 몇 가지 옵션이 있습니다.

콜 헌팅의 주요 유형은 다음과 같습니다.

• 헌트 그룹
• 선형 헌팅
• 라운드 로빈 사냥
• 가장 유휴 사냥

헌트 그룹

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통화량이 많은 대규모 콜 센터에서는 전화 번호로 걸려오는 전화에 응답하기 위해 여러 에이전트를 할당해야 합니다.

헌트 그룹은 특정 전화 번호에 할당된 대표입니다.

동시 헌트 그룹 벨소리는 해당 번호의 전화선에 할당된 모든 에이전트가 동시에 벨이 울리고 사용 가능한 모든 에이전트가 통화에 응답할 수 있음을 의미합니다. (시간 이후 또는 모든 상담원이 바쁜 경우 발신자를 음성 메일로 리디렉션하거나 다른 시간에 다시 전화하도록 지시할 수 있습니다.)

선형 콜 헌팅

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직렬 또는 하향식 헌팅이라고도 하는 선형 헌팅은 미리 결정된 회선 그룹의 배치에 따라 에이전트에 순차적으로 전화를 겁니다.

들어오는 발신자는 기본적으로 사용 가능한 상담원과 연결될 때까지 사용 가능한 상담원의 "라인 아래로" 이동합니다. 관리자가 상담원의 위치를 ​​변경하지 않는 한 통화 목록 순서는 모든 수신 전화에서 동일하게 유지됩니다.

이 방법은 동시 호출을 사용하지 않으며 소규모 비즈니스 또는 모든 직원이 고객을 지원하기 위해 동등하게 준비된 비즈니스에 가장 적합합니다. 그렇지 않으면 선형 헌팅으로 인해 자격이 없는 담당자가 결국 고객과 통화하게 될 수 있습니다.

라운드 로빈 콜 헌팅

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라운드 로빈 또는 순환 콜 헌팅은 수신 통화를 분배하는 보다 평등한 방법으로, 상담원이 첫 번째 사용 가능한 상담원이 될 때 "교대로" 할 수 있습니다.

고객 서비스 부서 헌트 그룹에 Alex, Jessie 및 Sandy의 세 사람이 있다고 가정해 보겠습니다.

첫 번째 수신 발신자는 Alex에게 연결됩니다. 다음 호출은 선형 목록 방법에서 출발하여 Jessie로 연결되어 Alex가 다시 한 번 호출에 응답할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. Jessie가 상담원과 연결되면 세 번째 수신 발신자가 먼저 Sandy에게 라우팅됩니다. 그런 다음 주기가 반복됩니다.

상담원이 없는 경우 고객은 음성 메일을 남기거나 다른 전화 수신 그룹으로 이동할 수 있습니다.

이 방법은 경영진이 리드를 담당자 간에 공정하게 분배해야 하는 영업 환경이나 상담원이 문제를 해결할 때 전화에 응답할 수 없다고 표시해야 하는 고객 지원 부서 내에서 매우 적합합니다.

가장 유휴 통화 헌팅

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가장 유휴 콜 헌팅은 전체 유휴 시간이 가장 긴 상담원(고객과 전화 연결 없이 가장 오래 지속된 시간)이 가장 긴 전화를 먼저 분배합니다.

유휴 상태가 되었거나 자신을 유휴 상태로 표시한 담당자만 가장 유휴 통화 경로로 고려됩니다. 다른 통화 중이거나 현재 "사용 가능"으로 지정된 상담원은 통화할 수 없습니다.

관리자는 통화 그룹 내의 모든 유휴 담당자에게 수신 통화를 동시에 브로드캐스트하도록 선택할 수도 있습니다.

이러한 유형의 통화 흐름은 여전히 ​​고객 기반을 확장하고 있는 신규 비즈니스나 직원 수가 많은 콜 센터에 이상적입니다. 다른 시간대에 근무하는 장거리 직원에게도 적합합니다.

콜 헌팅 FAQ

다음은 콜 헌팅에 대해 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.

Find Me/Follow Me 통화 경로는 어떻게 설정합니까?

위에서 언급한 통화 전략을 따르는 것 외에도 관리자는 통화 포털에서 고유한 경로를 만들 수 있습니다. 또한 언제든지 헌트 그룹 내에서 에이전트를 재정렬, 추가 및 제거할 수 있습니다.

콜 헌팅 기능의 비용은 얼마입니까?

대부분의 VoIP 요금제는 가장 저렴한 요금제 내에서 Find Me/Follow Me 기능을 표준으로 제공합니다. 그러나 경우에 따라 Find Me/Follow Me가 추가 기능일 수 있습니다. 자세한 가격 정보는 개별 제공업체에 문의하십시오.

에이전트를 여러 헌트 그룹에 할당할 수 있습니까?

예, 하지만 이는 상담원이 교육을 받지 않은 주제에 대해 클라이언트를 지원하게 되지만 해당 상담원의 전문 분야 내에서 도움이 필요한 호출자는 최상의 담당자로부터 지원을 받지 못한다는 것을 의미할 수 있습니다.

상담원이 속한 통화 그룹 수를 3개 이하로 제한하는 것이 가장 좋습니다.

얼마나 많은 다른 사냥 그룹을 가질 수 있습니까?

이는 특정 공급자에 따라 다르지만 대부분의 VoIP 및 콜 센터 플랫폼은 최대 30개의 다른 헌트 그룹을 허용합니다.

Find Me/Follow me 및 기타 고급 통화 라우팅 옵션을 제공하는 최고의 VoIP 제공업체에 대해 자세히 알아보려면 비교 표를 사용하여 사용 가능한 요금제 및 가격, 사용자 리뷰 등을 확인하십시오.