6가지 뛰어난 통화 기록 시스템 기능 및 해당 기능

비즈니스 전화 통신은 클라우드 기반 VoIP 사무실 전화 시스템의 도입으로 엄청난 변화를 겪었습니다. 콜 센터 분석의 유용성은 비밀이 아니지만 일반적으로 VoIP 솔루션에서 콜 로깅 시스템의 가용성은 꾸준히 증가하고 있습니다. 이러한 시스템은 고급 보고, 분석, 추적 등을 가능하게 합니다.

오늘날 최고의 비즈니스 VoIP 공급자는 모두 비즈니스 전화 계획의 일부로 강력한 통화 기록 시스템을 포함합니다. 통화 기록 시스템에는 전화 번호, 발신자 계정 번호, 통화 시간, 통화 시간, 통화 이유, 통화 해결, 발신자의 장치와 같은 중요한 데이터가 포함되어 있습니다.

통화 기록 소프트웨어 기능을 사용하면 비즈니스 성과와 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

통화 기록 소프트웨어란 무엇입니까?

통화 기록 소프트웨어는 통화량 정보, 발신자 정보를 수집하고 통화 결과를 분석합니다. 통화 기록 시스템은 고객 경험, 담당자 효율성 및 기타 여러 통화 관련 메트릭을 측정합니다.

통화 기록 시스템이 모든 유형의 비즈니스에서 핵심 기능으로 간주되는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 수동 기록 보관의 필요성을 대체합니다. 모든 통화 데이터는 체계적으로 캡처 및 저장되므로 작업자는 자유롭게 실제 작업에 집중할 수 있습니다.

이러한 시스템으로 수집된 데이터는 효율성을 극대화하고 상담원 성과를 향상하며 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 사용됩니다.

통화 기록은 향후 결정에 유용한 데이터를 제공하기 때문에 전화를 걸고 받는 모든 비즈니스에 유용합니다. 이러한 로그는 회사에서 기록 보관, 보고 및 분석을 위해 전화 통화 정보를 구성하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 VoIP 제공업체에는 수집된 전화 통화 데이터의 사용을 극대화하기 위한 강력한 보고 및 분석 시스템이 포함되어 있습니다.

측정할 수 없는 것은 관리할 수 없으며 관련 데이터 없이는 올바른 비즈니스 결정을 내릴 수 없습니다. 통화 분석의 도움으로 통화 기록 소프트웨어는 통신 네트워크가 얼마나 잘 작동하고 있는지 정확히 보여줄 수 있습니다.

지원 센터에서 사용하든 영업 팀에서 사용하든, 통화 기록 소프트웨어는 성과 향상에 사용할 수 있는 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대한 필수 데이터를 캡처합니다. 통화 기록은 비용과 시간을 절약하고 고객 분쟁을 해결하고 전문가가 규정을 준수하는 데 도움이 되는 등 많은 이점이 있습니다.

가장 중요한 통화 기록 시스템 기능:

모든 비즈니스에 필요한 몇 가지 중요한 통화 기록 소프트웨어 기능이 있습니다. 이러한 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 기록 로깅
• 통화 녹음
• 통화 기록 관리
• 통화 품질 모니터링
• 통화 로그 분석
• 에이전트 지표

통화 기록 로깅

통화 기록 시스템의 가장 기본적이면서도 가장 중요한 기능은 통화 기록 기록입니다. 통화 기록 로그에는 일반적으로 발신자 정보, 전화 번호, 날짜, 시간 및 전화를 건 내선 번호와 같은 항목이 포함됩니다. 표준 데이터와 함께 과거 수신, 발신 및 부재중 전화를 볼 수 있는 기능이 있다는 것은 기업의 판도를 바꾸는 일입니다.

최신 클라우드 기반 전화 시스템 이전에는 통화 기록 데이터를 종이에 수동으로 입력해야 했기 때문에 시간과 노력이 많이 들었고 추적하기도 어려웠습니다.

요즘에는 모두 자동으로 캡처되고 클라우드에 안전하게 저장되며 보고 대시보드 및 분석 시스템을 통해 쉽게 액세스할 수 있습니다. 통화 기록을 추적하는 것은 여러 가지 이유로 항상 중요했지만 최신 인력 최적화 소프트웨어로 인해 개선되었습니다.

왜 중요 함?

통화 기록을 체계적으로 캡처하고 저장하는 기능은 비즈니스가 온라인으로 운영되는 방식을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 엄청난 시간을 절약하는 것 외에도 통화 기록 로깅은 이를 사용하는 회사에 많은 유연성을 제공합니다. 클라우드에서 전체 비즈니스 커뮤니케이션을 유지하는 것은 훌륭하지만 통화 기록 없이는 상상할 수 없습니다.

기업은 클라우드 기반 통화 기록 로깅을 어떻게 활용할 수 있습니까?

우선 모든 통화 기록을 온라인에서 안전하게 저장하고 액세스할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 아웃바운드 목적을 위해 영업 팀은 이러한 로그를 사용하여 잠재 고객에 대한 성과 및 후속 조치를 분석할 수 있습니다. 데이터는 판매와 관련하여 매우 중요하며 전화번호, 날짜, 기간 및 부재중 전화와 같은 항목을 체계적으로 추적할 수 있는 기능이 있으면 항상 도움이 됩니다.

마지막으로 최신 기술을 사용하여 모든 통화 기록 로그를 수집, 분석 및 내보내 전체 성능을 추적할 수 있습니다. 이것이 통화 기록 로깅이 필수적인 이유이며 점점 더 많은 회사에서 이러한 시스템으로 눈을 돌리고 있습니다.

통화 녹음

통화 녹음은 복잡한 하드웨어를 필요로 하는 값비싼 솔루션이었으며 이후 대부분의 비즈니스 VoIP 솔루션에서 제공되는 기능이 되었습니다. 오늘날 통화 녹음은 현대적인 콜 센터의 업계 표준이 되었습니다. 호스팅된 PBX 플랫폼의 기능 덕분에 비즈니스는 이전에 비용을 들이지 않고도 통화 녹음과 같은 강력한 기능에 액세스할 수 있습니다.

기업은 또한 몇 번의 클릭만으로 자동 통화 녹음을 설정할 수 있습니다.

통화 녹음에는 여러 가지 이점이 있으며, 이는 중소기업 및 대기업 모두에 유용합니다.

왜 중요 함?

가장 기본적인 수준에서 통화 녹음은 법률, 규정 준수, 전사적 지침 준수를 보장하는 방법을 비즈니스에 제공하며 고객의 여정과 에이전트의 수행 방식에 대한 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그러나 가장 기본적인 요구 사항을 충족하는 것 외에도 비즈니스에서는 통화 녹음을 활용하여 전반적인 서비스를 개선할 수도 있습니다.

관리자는 녹음된 통화 기록을 활용하여 대화를 듣고 상담원이 가능한 최고의 고객 경험을 제공하고 있는지 확인할 수 있습니다. 관리자는 상담원 상호 작용이 비즈니스에서 추구하는 품질 표준을 충족하는지 확인해야 합니다. 통화 녹음은 또한 추가 교육이 필요한 상담원을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 통화 녹음을 통해 비즈니스는 이전 고객 상호 작용을 되돌아보고 제공하는 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.

마케팅 팀은 로그를 활용하여 일반적인 고객 문제와 문제점에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

마지막으로 통화 녹음을 사용하여 놓친 세부 정보 및 정보를 캡처하고 마케팅에 도움이 되는 고객 페르소나를 구축할 수도 있습니다.

통화 기록 관리

IP 텔레포니는 유연성으로 인해 칭찬을 받는 경우가 많으며 당연히 그렇습니다. 중소기업과 대기업 모두 클라우드 기반 비즈니스 전화 소프트웨어의 이점을 누릴 수 있으며 통화 기록은 많은 장점 중 하나일 뿐입니다. 그러나 이 기능은 필요에 따라 통화 기록을 관리하고 정렬하는 기능 없이는 그렇게 유연하지 않을 것입니다.

통화 기록 관리에 대해 이야기할 때 우리는 효율적으로 기록을 검색, 정렬, 다운로드 및 공유하는 기능에 대해 이야기하고 있습니다. 기업은 날짜, 통화 유형, 통화가 인바운드인지 아웃바운드인지를 기준으로 통화 기록을 검색할 수 있어야 합니다.

또한 기간 또는 유형별로 통화를 정렬하면 비즈니스 소유자가 통화 추세에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 마지막으로 통화 기록과 함께 스프레드시트를 추출하고 공유하는 옵션이 있어야 합니다.

왜 중요 함?

통화량이 많은 비즈니스를 운영하는 경우 통화 관리 및 접근성은 필수입니다. 시스템이 복잡해짐에 따라 단순성이 큰 우선순위가 되기 시작했습니다. 관련 데이터를 효율적으로 검색, 정렬 및 추출하는 기능은 기업에 인력을 최적화하는 데 필요한 우위를 제공합니다. 쉽게 관리할 수 있는 통화 기록은 관련된 모든 사람에게 전반적으로 더 나은 결과를 제공합니다.

통화 품질 모니터링

우리는 비즈니스 성과를 최적화하는 데 사용할 수 있는 통화 기록으로 수집된 표준 데이터에 대해 많이 이야기했습니다. 또한 통화 품질과 같은 보다 기술적인 측면을 다룰 가치가 있습니다.

고객 전화를 받지 못하거나 알지도 못하는 사업을 잃으십니까? 당신이 기대하는 통신 품질과 신뢰성을 얻고 있습니까?

이러한 질문에 답하는 가장 좋은 방법은 실제 통화 품질 메트릭을 추적하는 것입니다. 이러한 측정항목은 통화량 및 통화 품질에 관한 중요한 정보를 제공합니다.

왜 중요 함?

조직의 통화가 예상 품질을 충족하는지 확인해야 하는 IT 직원의 경우 시간 경과에 따른 통화 품질 추세를 추적하는 것이 필수입니다. 이러한 로그에는 시간 경과에 따른 통화 품질과 관련된 모든 중요한 데이터가 포함되어 있으며 네트워크 변경을 수행한 후 특히 유용합니다.

통화 품질 로그는 클라우드에 안전하게 저장되며 몇 달 또는 몇 년 전부터 언제든지 액세스할 수 있습니다. 개별 통화 품질 로그는 통화 품질이 우수한지, 양호하거나 나쁜지를 보여줍니다. 또한 각 통화 기록을 개별적으로 추가 분석하여 문제의 정확한 원인을 파악할 수 있습니다.

고객 만족도를 극대화하려는 기업의 경우 통화 모니터링은 간과해서는 안 되는 중요한 기능입니다.

통화 로그 분석

통화 기록에 저장된 모든 데이터는 철저히 분석할 수 있는 능력이 없었다면 그다지 좋지 않았을 것입니다. 역사적으로 분석 소프트웨어는 전화 시스템에 대한 추가 기능으로 제공되었지만 오늘날 대부분의 공급자는 솔루션에 이를 포함합니다. 최신 통화 기록 시스템에는 이제 엔터프라이즈 수준의 통화 분석을 제공하는 강력한 도구 모음이 포함되는 경우가 많습니다.

통화 분석은 사용자 정의가 가능하고 사용이 간편해야 하며 통화 기록 시스템에서 제공하는 데이터에 대한 신속한 통찰력을 제공할 수 있어야 합니다.

왜 중요 함?

강력한 분석 대시보드에 액세스할 수 있다는 것은 통화 기록에서 찾은 데이터를 분석할 때 큰 장점입니다. 이러한 대시보드는 관리, 분석 및 감독하기 쉬운 방식으로 데이터를 그룹화하고 표시합니다.

통화 로그 분석은 총 통화 통계, 인바운드 통계, 아웃바운드 통계에서 거의 모든 것을 다루어야 하며 일부 계획은 상담원 메트릭 기능을 제공할 수도 있습니다. 요약 대시보드는 날짜 또는 활동을 기반으로 관리하고 검색하기 쉬워야 합니다. 통화 로그 분석에서 찾을 수 있는 보다 구체적인 정보는 미응답 전화, DID에 의한 전화, 부재중 전화, 포기된 전화 등과 같은 것입니다.

간단히 말해서 통화 기록 분석은 대량의 통화를 처리하려는 기업에 필수 도구를 제공합니다. 이 기능은 고급 통화 기록 시스템과 함께 사용되며 인바운드 또는 아웃바운드 목적으로 모든 유형과 규모의 비즈니스에 유용합니다. 고급 계획에는 아래에서 다룰 상담원 지표와 같은 감독자를 위한 추가 기능도 포함됩니다.

에이전트 지표

이제 미래의 비즈니스 결정을 내릴 때 통화 기록이 수행하는 중요한 역할을 이해했습니다. 모든 데이터에 액세스할 수 있으면 비즈니스 의사 결정권자가 작동하는 항목과 그렇지 않은 항목을 결정하는 데 도움이 됩니다. 개별 팀 구성원의 성과를 계산할 때 에이전트와 관련된 거의 모든 것을 캡처하는 에이전트 메트릭이라는 분석 기능이 있습니다.

이 기능을 사용하면 통화 로그에는 통화를 처리한 상담원, 대기열 시간, 벨소리 시간, 응답 속도 시간, 대기 시간, 대기 시간, 통화 시간, 해결 시간 및 통화 후 작업 시간에 대한 메트릭도 포함됩니다.

성과 보고 소프트웨어는 개인에 대한 이 귀중한 데이터를 가져와 다른 팀 구성원과 비교하는 방법을 계산할 수 있습니다. 예를 들어, 통화 후 작업 시간은 상담원이 다시 사용 가능 상태가 되기 전에 관련 작업을 마무리하는 데 걸리는 시간을 계산하는 기능입니다. 응답 속도를 통해 문제를 해결하는 데 걸린 시간을 알 수 있습니다.

관리자는 에이전트 메트릭을 사용하여 에이전트 성과, 고객 행동, 비즈니스 프로세스를 쉽게 평가하고 최적화할 수 있습니다.

왜 중요 함?

통화 기록 모니터링은 전반적인 비즈니스 성과를 평가하는 데 중요하며 상담원 메트릭은 이를 한 차원 높여줍니다. 감독자는 모든 사람의 성과를 모니터링하는 힘든 일을 하는 경우가 많으며 이 기능이 도움이 됩니다. 감독자는 각 에이전트의 메트릭을 비교하여 누가 효율적이고 누가 그렇지 않은지 명확하게 결정할 수 있습니다.

그들은 이 데이터를 사용하여 문제를 해결하거나 상담원을 교육하거나 다른 사람으로 교체할 수 있습니다.

이러한 유형의 성능 보고는 이전에는 거의 사용할 수 없었지만 이제는 VoIP 제공업체에서 점점 더 보편화되고 있습니다. 기업은 보고 및 분석 소프트웨어와 함께 통화 기록 시스템을 활용하여 귀중한 데이터를 받을 수 있습니다.

인력 최적화는 업계에서 성장하는 추세이며 앞으로 더 나아질 것입니다.

최고의 통화 기록 소프트웨어 비교

공급자
가격 및 계획	$20/월/사용자부터 시작	$19.99/월/사용자부터 시작	$14.99/월/사용자부터 시작	최저 $25.00/월/사용자	$19.95/월/사용자부터 시작	$20/월/사용자부터 시작
통화 기록 로깅	네	네	네	네	네	네
통화 녹음	네	네	네	네	네	네
통화 기록 관리	네	네	네	네	네	네
통화 품질 모니터링	아니	아니	아니	네	아니	아니
통화 로그 분석	네	네	네	네	네	네
에이전트 지표	네	네	네	네	네	네

통화 기록 시스템 기능으로 제어 가능

통화 기록 시스템 기능은 규모에 관계없이 모든 유형의 비즈니스에 유용합니다. 이러한 기능은 고객, 에이전트 또는 네트워크와 관련된 지속적인 추세를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 통화 기록 소프트웨어를 사용하면 내역, 상담원 지표, 통화 품질 및 국제 요금을 모니터링하여 비즈니스 커뮤니케이션의 전반적인 효율성을 극대화할 수 있습니다.

대부분의 VoIP 제공업체는 스타터 플랜에서 기본 통화 기록 시스템을 보장하지만 통화 품질 모니터링 및 광범위한 상담원 메트릭 보고서와 같은 기능을 찾으려면 조금 더 깊이 파고들어야 할 수도 있습니다. 우선순위는 선택을 안내해야 하지만 비즈니스에서 통화 기록에 대한 기본 액세스를 유지해야 합니다.

통화 기록 시스템을 올바른 하드웨어와 페어링하려는 경우 2020년 최고의 사무실 전화 시스템에 대한 가이드를 확인하십시오.