통화 대기열이란 무엇이며 중요한 이유

최적화되지 않은 통화 대기열은 대기 시간 연장, 상담원 생산성 감소 및 부정적인 고객 경험을 의미 합니다.

좋은 소식은 통화 대기열 관리에 대한 비즈니스 접근 방식을 개선하면 최고의 경쟁자보다 큰 이점을 얻을 수 있다는 것입니다.

어떻게?

거의 60%의 소비자 가 필요한 도움을 받기 위해 오랜 시간을 기다리는 것이 나쁜 고객 서비스 상호 작용의 첫 번째 원인이라고 말하기 때문입니다.

그러나 통화 대기열이란 무엇이며, 품질을 희생하지 않으면서 발신자에게 필요한 지원을 신속하게 제공할 수 있는 방법은 무엇입니까?

목차

• 통화 대기열이란 무엇입니까?
• 통화 대기열은 어떻게 작동합니까?
• 통화 대기열 관리란 무엇이며 왜 중요한가요?
• 긴 통화 대기열의 원인은 무엇입니까?
• 통화 대기열 관리를 개선하는 방법: 주요 팁 및 요령
• 통화 대기열 관리를 최적화하기 위해 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어 업그레이드

통화 대기열이란 무엇입니까?

통화 대기열은 사전 설정된 기준에 따라 인바운드 발신자를 가상 회선(대기열)으로 연결하여 도움을 줄 수 있는 이상적인 상담원을 사용할 수 있을 때까지 대기 상태로 두는 비즈니스 전화 시스템 기능입니다.

도움, 입장 또는 전화번호를 기다리는 동안 줄을 서서 기다리는 것과 거의 같습니다. 그러나 적절한 대기열 관리 전략을 사용하면 가상 대기열은 실제 대기열보다 고객과 상담원에게 훨씬 덜 실망스러운 경험이 될 수 있습니다.

통화 대기열의 목적은 문제를 해결하는 데 필요한 보류 시간, 통화 전환 및 전화 통화 수/통화 시간을 줄이는 것입니다. 통화 대기열은 미리 설정된 통화 라우팅 규칙에 따라 발신자 IVR( Interactive Voice Response ) 입력의 정보를 평가하고 고객이 사용 가능한 상담원을 기다리는 동안 유용한 정보를 제공하여 이를 수행합니다.

아래 이미지는 기본 통화 대기열 프로세스를 간략하게 보여줍니다.

통화 대기열은 고객이 대기 상태에서 기다려야 할 가능성을 제거 하지 않습니다.

그러나 적절하게 최적화된 경우 통화 대기열은 대기해야 하는 인바운드 발신자의 비율을 크게 줄일 수 있습니다.

이는 자동화된 콜백, 공유 음성 사서함, 벨소리 그룹 및 이 게시물의 뒷부분에서 논의할 기타 도구와 같은 기능을 통해 수행됩니다.

통화 대기열은 어떻게 작동합니까?

통화 대기열은 고객이 귀하의 비즈니스에 전화를 거는 순간부터 시작되는 6가지 주요 단계 및 기준에 따라 작동합니다.

이러한 단계와 기준은 아래에 설명되어 있습니다.

1단계: 업무 일정 규칙 준수

통화 대기열이 통화에 응답할 때 "고려하는" ​​첫 번째 사항은 미리 설정된 업무 일정과 관련된 통화 시간입니다.

대기열 시스템이 따르는 특정 경로는 호출 수신 여부에 따라 다릅니다.

• 업무 시간 중 또는 이후
• 주말이나 평일에
• 휴일에

2단계: 사전 녹음된 인사말

기업에 전화를 걸 때 표준 전화 벨 대신 미리 녹음된 메시지를 듣게 되는 경우가 많습니다.

인사말이라고 하는 이러한 메시지는 전화를 받으면 자동으로 재생됩니다. 인사말은 완전히 사용자 정의하거나 VoIP 공급자의 사전 녹음된 인사말 라이브러리에서 선택할 수 있습니다.

이러한 메시지에는 다음과 같이 고객을 가장 잘 지원하는 주요 정보가 포함됩니다.

• 영업소명/영업시간
• 고객 데이터 수집을 위한 IVR 메뉴
• 현재 에이전트 가용성에 대한 정보
• 언어 기본 설정
• 음악을 보류하거나 메시지를 보류합니다("당신의 전화는 우리에게 매우 중요합니다. 전화를 끊지 마십시오.")

3단계: 자동 통화 분배(ACD)

ACD( 자동 통화 분배 )는 모든 수신 통화를 수신하여 사용 가능한 상담원에게 분배하는 비즈니스 전화 시스템 기능입니다.

ACD는 사전 설정된 통화 라우팅 규칙을 따라 대기열의 첫 번째 발신자가 사용 가능한 상담원에게 전송되는 첫 번째 발신자가 되는 선형 패턴인 선입선출 방식을 통해 발신자를 적절한 담당자에게 연결합니다.

ACD와 IVR의 차이점을 빠르게 강조하는 것이 중요합니다.

IVR은 콜이 어디로 갈 것인지 알려주 는 고객 데이터 (통화 이유, 고객 이름, 요청 부서 등)를 수집합니다. ACD는 IVR 시스템이 수집한 정보를 기반으로 이러한 콜을 적절한 에이전트 또는 부서에 실제로 보내고 분배 하는 도구입니다. .

4단계: 통화 라우팅

통화 라우팅 전략은 ACD 시스템이 상담원에게 통화를 보낼 때 따르는 것입니다.

통화 라우팅은 발신자가 실제로 통화할 특정 상담원 을 결정하므로 통화 대기열 프로세스의 가장 중요한 단계일 수 있습니다.

주요 통화 라우팅 전략은 다음과 같습니다.

• • 기술 기반 라우팅 : 상담원이 보유한 특정 교육 및 기술에 따라 통화가 상담원에게 라우팅됩니다(청구 부서는 계정 명세서 질문 수신, 고객 서비스 부서는 기술 지원 질문 수신 등).

• • 순차 라우팅 : 통화는 매번 상담원 1에서 다시 시작하는 목록 기반 라우팅 전략을 따릅니다(소규모 부서 또는 상담원 경험이 부족한 부서에 이상적).

• • 시간 기반 라우팅 : 상담원의 시간대에 따라 통화가 가능한 상담원에게 전송됩니다(원격에 있고 지리적으로 다양한 팀에 이상적).

• • 라운드 로빈 라우팅: 상담원은 통화 1이 상담원 A에게, 통화 2가 상담원 B에게, 통화 3이 상담원 C에게 가는 순환 방식으로 전화를 받습니다(영업 팀에 이상적/상담원 과부하 방지).

• Least Occupied Routing: 고객과 가장 오래 통화하지 않은 상담원이 전화를 받습니다(직원 생산성 최적화에 이상적).

통화 라우팅 에 대한 게시물은 라우팅 전략 및 모범 사례에 대한 자세한 내용을 제공합니다.

5단계(선택 사항): 고급 통화 처리

통화 대기열 팁과 요령을 논의할 때 고급 통화 처리에 대해 더 자세히 설명하겠지만 고급 통화 처리를 사용하면 통화 관리 방식을 추가로 지정할 수 있습니다.

다음과 같은 옵션이 포함됩니다.

• IVR/다단계 IVR
• 동시 울림
• 공유 음성사서함
• 외부 번호 전달
• 콜 파크/핫데스킹

6단계(선택 사항): 실시간 및 기록 통화 대기열 분석 모니터링

관리자는 실시간 및 과거 통화 대기열 분석에서 배울 것이 많습니다.

라이브 뷰는 대기열에 있는 발신자 수, 평균 대기 시간, 현재 고객과 통화 중인 상담원 수, 사용 가능한 상담원 및 부서별 대기열 데이터에 대한 통찰력을 제공합니다.

이를 통해 대기 시간을 줄이고 상담원이 과중한 부담을 받는 것을 방지하기 위해 대기열을 즉시 최적화할 수 있습니다.

아래 이미지는 라이브 콜 대기열 모니터링이 제공할 수 있는 데이터의 종류를 보여줍니다.

(이미지 출처)

기록 통화 대기열 분석은 관리자가 피크 시간, 반복되는 문제를 이해하고 더 나은 상담원 할당을 허용하는 데 도움이 됩니다. 관리자는 또한 이러한 분석을 사용하여 상담원 생산성과 성과를 평가하고 커뮤니케이션 추세를 식별할 수 있습니다.

통화 대기열 관리란 무엇이며 왜 중요한가요?

통화 대기열 관리는 통화 흐름을 개선하고 고객 대기 시간을 줄이며 비즈니스의 현재 통화 대기열 전략을 개선하기 위해 취하는 단계로 구성됩니다.

통화 대기열 관리는 또한 이를 최적화하는 효과적인 방법을 찾기 위해 전체 및 부서별 통화 대기열에 대한 일관된 모니터링 및 분석을 의미합니다.

그러나 통화 대기열 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

(이미지 출처)

고객 대기 시간 최소화

대략 1/3의 고객 이 최대 2분 동안만 대기 한다는 점을 감안할 때 적절한 대기열 관리가 제공하는 대기 시간을 최소화할 기회를 잡는 것이 필수적입니다.

아래 그래픽에서 볼 수 있듯이 고객 대기 시간은 고객 불만만 있을 때보다 더 광범위한 결과를 초래합니다.

(이미지 출처)

대기열을 최적화하면 평균 통화 처리 시간(AHT) 이 줄어들어 상담원이 고객 서비스를 판매하고 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 수익과 고객 만족도가 높아집니다.

소비자의 70% 이상 이 비즈니스에 대한 가장 큰 불만은 회사가 시간을 낭비할 때라고 말합니다. 대기열 관리를 통해 고객에게 가치를 부여한다는 사실을 보여주십시오.

첫 번째 통화 해결률 향상

FCR( First Call Resolution Rate)은 상담원과 처음으로 직접 커뮤니케이션하는 동안 고객 문제가 해결되는 비율을 나타냅니다.

고객을 자격 있고 지식이 있으며 사용 가능한 상담원과 더 빨리 연결할 수 있습니까? 당신의 FCR은 더 높을 것입니다.

그러나 FCR이 왜 중요합니까?

첫째, 고객 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 연구에 따르면 회사를 떠난 고객의 거의 70%가 상담원이 첫 번째 연락에서 문제를 해결할 수 있었다면 계속 머물렀을 것입니다.

FCR 비율이 높으면 운영 비용도 낮아지고 전체 CSAT 비율도 높아집니다. 연구에 따르면 FCR 이 1% 증가하면 CSAT가 1% 증가하고 운영 비용이 1% 감소합니다.

마지막으로, FCR 비율을 높이면 고객 지출이 최대 11 % 증가하고 교차 판매 수익이 최대 20% 증가할 수 있습니다.

이러한 혜택 및 기타 혜택에 대한 자세한 내용은 First Call Resolution에 대한 게시물에서 확인할 수 있습니다.

통화 포기율 감소

통화 포기율은 문제가 해결되기 전에 상담원과 통화하기를 기다리는 동안 또는 상담원과 전화 통화를 하는 동안 발신자가 전화를 끊는 비율을 측정합니다.

긴 IVR 메뉴, 도움이 되지 않는 상담원, 무엇보다도 긴 대기 시간이 높은 CAR의 가장 큰 이유입니다.

고객이 전화를 끊은 후 다시 전화를 걸 것이라고 생각한다면 다시 생각해 보십시오. 통화를 포기한 고객의 약 30% 는 다시는 회사에 연락하지 않을 것입니다.

고객이 상담원뿐만 아니라 고유한 문제를 신속하게 지원할 수 있는 상담원과 연결하는 속도가 빠를수록 고객이 전화를 끊을 가능성이 줄어듭니다. 이는 더 많은 거래 성사 기회, 더 빠른 해결률, 개선된 고객 만족도를 의미합니다.

Call Abandonment에 대한 개요는 귀사의 CAR을 모니터링, 측정 및 감소시키는 방법에 대한 추가 조언을 제공합니다.

직원 생산성 및 만족도 향상

적절한 통화 대기열 관리가 고객 이탈을 줄이는 것과 마찬가지로 직원 이직률도 감소시킵니다 .

최적화된 통화 대기열 프로세스는 상담원이 연결된 상담원이 고객을 지원할 수 있는 기술이 없다는 사실에 좌절한 화난 고객을 지속적으로 처리할 필요가 없음을 의미합니다.

또한 상담원은 보다 자세한 고객 서비스를 제공하고, 세부적으로 조정된 영업 프레젠테이션을 제공하고, 자신이 가장 좋아하는 업무 부분에서 작업할 시간을 갖게 됩니다. 이 모든 것이 더 높은 생산성 수준, 직원 만족도 및 직원 유지율로 이어집니다.

긴 통화 대기열의 원인은 무엇입니까?

개선된 통화 대기열 전략의 이점을 보는 것은 쉽지만 긴 통화 대기열과 긴 고객 대기 시간의 원인을 파악하는 것이 훨씬 더 어려운 경우가 있습니다.

긴 통화 대기열의 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

• 오래된 소프트웨어
• 인력 부족 부서
• 관리 능력 부족
• 고객 셀프 서비스 옵션 부족
• 열악한 직원 교육
• 잘못된 에이전트 할당/인력 관리
• 접근 가능한 고객 정보, 주문 내역 및 이전 고객 상호 작용에 대한 세부 정보 부족

아래에서 통화 대기열이 통제 불능 상태인 주요 이유를 살펴보겠습니다.

제대로 훈련되지 않은 직원

직원이 부족하고 업무량이 많은 부서는 통화 대기열 길이를 쉽게 늘릴 수 있습니다.

불행히도 관리자는 긴 통화 대기열의 주요 원인 중 하나인 정보가 없거나 제대로 훈련되지 않았거나 숙련되지 않은 직원을 간과하는 경향이 있습니다.

교육 웨비나 를 만들고, 상담원이 통화 중에 액세스할 수 있는 상세한 내부 위키를 제공하고, 비즈니스 소프트웨어 제공업체의 무료 교육 과정을 활용하는 것은 모두 팀 구성원에게 고객에게 양질의 지원을 제공하는 데 필요한 지식을 부여합니다.

고객 셀프 서비스 부족

고객 셀프 서비스 는 전체 고객 경험의 필수적인 부분이며 고객의 약 40% 가 실제 상담원과의 대화를 선호하는 옵션입니다.

IVR 시스템은 확실히 발신자에게 전화로 요금을 지불하고 기본적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 기회를 제공할 수 있지만 셀프 서비스는 IVR 단독보다 더 큽니다.

발신자가 온라인 지식 데이터베이스, 자습서, 챗봇 또는 비디오에서 필요한 정보를 얻을 수 있다면 추가 지원을 요청할 필요가 없습니다.

고객에게 편의를 제공하는 것 외에도 셀프 서비스는 상담원이 세부적인 지원이 정말로 필요한 발신자 와 자유롭게 연결할 수 있음을 의미합니다. 상담원은 더 이상 같은 질문에 계속해서 답하느라 귀중한 시간을 허비할 필요가 없습니다.

피크 콜 시즌

모든 일을 제대로 하고 있더라도, 특히 통화 성수기에는 예상치 못한 높은 통화량으로 인해 여전히 당황할 수 있습니다.

소비자 행동을 평가하여 인바운드 통화 수가 현재 상담원 수를 지속적으로 초과하는 연중 시간 및 요일/주의 시간을 식별합니다.

갑작스러운 통화 유입으로 인해 통화 대기열이 연장되는 경우 더 많은 상담원을 고용하는 것이 첫 번째 방어선이 될 필요는 없습니다.

인기 있는 솔루션에는 IVR 또는 챗봇과 같은 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 더 높은 수준의 셀프 서비스를 제공하거나 일상적인 작업을 자동화하여 더 많은 상담원을 확보하거나 상담원에게 자세한 통화 스크립트 및 내부 지식 기반을 제공하여 필요한 경우 다른 부서를 지원할 수 있습니다.

통화 대기열 관리를 개선하는 방법: 주요 팁 및 요령

좋은 소식은 위에서 언급한 문제가 과감한 점검이나 추가 직원 고용 또는 고객 서비스 아웃소싱과 같은 대규모 투자를 필요로 하지 않는다는 것입니다.

아래 팁과 요령을 따르면 통화 대기 시간이 줄어들고 고객 만족도가 높아집니다.

다른 라우팅 전략 사용

이 게시물의 앞부분에서 우리는 가장 인기 있는 몇 가지 통화 라우팅 전략을 다루었습니다.

그러나 통화 대기열을 실제로 개선하려면 모든 비즈니스 전화 번호/내선 번호에 대해 하나의 전략을 사용하지 마십시오. 대신 부서별로뿐 아니라 현재 통화량, 상담원 일정, VIP 고객 상태 등을 기반으로 여러 라우팅 옵션을 사용합니다.

특정 상황에 가장 효과적인 라우팅 전략을 연구하고 비즈니스 성장과 진화하는 고객 기대에 보조를 맞추기 위해 이러한 전략을 자주 전환해야 합니다.

예를 들어, 기술 기반 라우팅은 고객 서비스 부서에 훌륭한 전략이지만 시간 기반 라우팅은 모든 청구 에이전트가 고객이 전화로 지불하는 데 도움이 되는 교육을 받았기 때문에 청구 부서에 더 효과적입니다.

통화 그룹 만들기

통화 그룹 (종종 링 그룹이라고 함)은 미리 구성된 설정에 따라 벨이 울리도록 미리 구성된 상담원 전화 번호/내선 그룹입니다.

통화 그룹은 시간, 상담원의 가장 강력한 기술 또는 상담원 선호도와 같은 사항을 기반으로 특정 상담원이 특정 유형의 전화를 받도록 설정할 수 있으므로 대기업이나 부서에 특히 유용합니다.

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관리자는 그룹의 모든 전화 번호가 동시에 또는 차례로 울리도록 통화 그룹을 구성할 수 있으며 발신자가 다음 그룹 구성원에게 전송되기 전에 특정 벨소리 횟수를 설정할 수도 있습니다.

목표는 발신자가 첫 번째 통화에서 실제 상담원과 연결될 가능성을 높이는 것입니다.

자동화된 콜백 및 가상 대기열 제공

자동화된 고객 콜백 은 통화 대기열을 줄이는 방법일 뿐만 아니라 고객이 당신을 사랑하게 만드는 좋은 방법이기도 합니다.

지정되지 않았거나 특히 오랜 시간 동안 보류 상태로 기다려야 하는 대신 콜백을 사용하면 고객이 자신에게 적합한 방법에 따라 콜백을 받을 시기를 선택할 수 있습니다.

이것은 소비자의 손에 힘을 부여하여 귀하의 비즈니스가 자신의 시간을 자신만큼 소중하게 여기고 있다고 느끼게 합니다.

또한 가상 대기열을 제공해야 합니다. 이는 고객이 원하는 시간이 아니라 상담원이 가능한 즉시 콜백을 받게 된다는 점을 제외하면 고객 콜백과 유사합니다.

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두 옵션 모두 고객이 하루 종일 휴대폰에 묶여 있지 않고 평소와 같이 일상을 계속할 수 있도록 합니다.

IVR 활용

IVR(대화형 음성 응답)은 종종 발신자가 실제 상담원과 통화할 필요가 없도록 하는 셀프 서비스 옵션을 제공하지만 그 이상입니다.

IVR은 또한 고객이 전화 다이얼 패드를 통해 질문/프롬프트에 응답하거나 전화에 응답하여 전화를 건 이유를 명확하게 설명할 수 있습니다.

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발신자가 긴 사전 녹음 메시지를 듣는 데 낭비해야 하는 시간을 줄이는 것 외에도 IVR은 상담원에게 귀중한 "사전 통화" 정보를 제공합니다.

자동 IVR 메뉴는 발신자 식별 및 연락처 정보, 발신자가 통화하고 싶은 부서, 기본 통화 이유 등의 데이터를 수집합니다. 이는 상담원이 고객의 문제에 대해 이미 많이 알고 있기 때문에 실시간으로 고객과 연결되는 순간에 갈 준비가 되어 있음을 의미합니다. 상담원은 통합 CRM 도구를 사용하여 고객 기록을 조사할 수도 있습니다.

또한 발신자는 더 이상 여러 상담원에게 동일한 정보를 반복할 필요가 없으므로 고객 불만의 심각한 원인이 제거됩니다.

인력 관리(WFM) 도구로 직원 최적화

인력 관리 도구는 직원 워크플로 및 비즈니스 프로세스를 간소화하여 생산성을 높이고 더 나은 조직을 통해 워크플로 병목 현상을 방지합니다.

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WFM 플랫폼은 각 부서 및/또는 근무 시간 내내 사용 가능한 각 기술 세트에 항상 충분한 수의 상담원이 있도록 하므로 통화 대기열 관리와 관련하여 특히 유용합니다.

이러한 도구는 일정 프로세스를 단순화하고 높은 수준의 고객 서비스를 일관되게 제공할 수 있도록 하므로 발신자가 회사에 언제 또는 그 이유에 대해 문의하든 항상 적절한 도움을 받을 수 있습니다.

이 게시물의 앞부분에서 통화 대기열이 긴 이유로 사용 가능한 상담원의 부족과 최대 통화 시간을 식별하고 준비하지 못한다고 언급한 것을 기억하십니까?

워크플로 관리 소프트웨어는 예측, 에이전트 스케줄링 및 실시간 에이전트 할당을 통해 정확한 문제를 방지하기 위해 작동합니다.

통화 대기열 관리를 최적화하기 위해 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어 업그레이드

통화 대기열 관리 전략을 빠르게 개선하려면 올바른 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어로 업그레이드하고 더 이상 고객의 요구 사항을 충족하지 않는 오래된 도구에 의존하지 마십시오.

고급 VoIP 및 콜 센터 플랫폼은 자동 콜백, 원격 착신 전환 및 CRM 통합과 같은 대기열 관리 기능을 제공하여 해결 프로세스를 가속화하고 통화 대기열을 최적화합니다.

필요한 기능, 제공업체, 사용 가능한 가격 및 요금제에 대해 자세히 알아보려면 주요 비즈니스 VoIP 소프트웨어 와 인기 있는 콜 센터 솔루션 에 대한 큰 그림 비교 표를 확인하십시오 .