통화 녹음 데이터로 고객 서비스를 개선하는 10가지 방법

콜센터가 과소 평가되고 다른 수익 창출 수단에 비해 부차적인 것으로 간주되던 때가 있었습니다. 오늘날 상황은 바뀌었고 콜 센터는 고객 접촉의 중요한 소스로 간주됩니다. 아웃바운드 또는 인바운드 통화에서 긍정적인 고객 경험은 자연스럽고 편안하게 느껴지므로 전환 가능성이 높아집니다.

AI를 콜센터에 통합하는 신기술이 곳곳에서 나타나고 있습니다. 더 나은 상호 작용을 촉진하는 또 다른 유형의 콜 센터 통합은 콜 센터의 통화를 더 쉽게 녹음하고 보고할 수 있는 소프트웨어입니다.

1. 1. • 통화 녹음은 콜 센터 메트릭 데이터를 제공합니다.
      • 분석 개선 KPI 추적
      • 10가지 통화 녹음 기능으로 고객 서비스 향상
        1. 에이전트 녹음에 대한 액세스
        2. 에이전트로 검색
        3. 제한된 역할의 암호화된 액세스
        4. 이전 녹음에 대한 액세스
        5. 원격 액세스
        6. 이중 및 삼중 이중화
        7. 콜 센터 소프트웨어와의 호환성
        8. 음성 분석
        9. 데이터 암호화
        10. 가변 아키텍처
      • 통화 녹음으로 콜 센터 메트릭 보고 개선

통화 녹음은 콜 센터 메트릭 데이터를 제공합니다.

오랜 기간 동안 콜 센터 관리자는 다양한 이유로 통화 녹음을 사용해 왔습니다. 예를 들어, 통화를 녹음하는 것은 조직을 책임으로부터 보호하고, 상담원 성과를 측정하고, 규정 준수를 유지 및 미세 조정하고, 확인 수단으로 주문을 추적하는 훌륭한 방법입니다. 특정 통화 결과에 대한 교육 훈련에서 상담원을 준비하는 데에도 사용되었습니다.

통화 녹음은 물리적 미디어를 사용하여 수행할 수 있지만 클라우드는 기업에 녹음된 콘텐츠의 쉽게 액세스할 수 있는 저장소를 제공하는 수단으로 더 자주 사용됩니다. 최신 클라우드 녹음 솔루션에는 훌륭한 전화 걸기 통찰력에 활용할 분석 소프트웨어도 포함되어 있습니다.

많은 VoIP 솔루션에는 보고 소프트웨어가 내장되어 있으므로 관리자는 추가 플랫폼에서 에이전트와 감독자를 교육할 필요가 없습니다. 예를 들어, 선도적인 VoIP 제공업체인 Nextiva는 주문형 녹음을 포함하는 녹음 제품군과 사전 설정된 저장 제한 없이 항상 녹음 기능을 제공합니다. 이는 특히 Nextiva에 아웃바운드 및 인바운드 통화에 대한 몇 가지 귀중한 통찰력을 제공하는 AI 분석 기능이 있다는 점을 고려할 때 콜 센터에 유용합니다.

분석 개선 KPI 추적

최상의 결과를 얻으려면 컨택 센터에 프로세스를 보다 효율적으로 만드는 통화 녹음 보고 기능이 필요합니다. 예를 들어 녹음은 고객 통화에 대한 상담원 성과를 추적하는 데 사용할 수 있으며 콜센터 상담원이 자체 규제하는 수단으로도 사용할 수 있습니다. Phonewagon이 무엇인지와 같은 통화 추적 소프트웨어에 대해 배우면 팀의 성과도 알 수 있습니다.

고객 만족도 점수를 측정하고 대기 시간을 관리하면 주어진 기간 동안 통화 속도를 높일 수 있습니다. 이러한 중요한 메트릭은 매일 근무하는 동안 무엇을 기대할 수 있는지 알고 있기 때문에 인력 관리를 개선합니다. 효율성은 통화 포기율을 낮추고 고객 충성도를 향상시킵니다.

KPI를 콜 센터 소프트웨어와 조정하여 컨택 센터 메트릭을 측정하고 품질 보증에 집중할 수 있도록 합니다. 중요한 첫 통화 중 성능을 분석하기 위해 통화를 녹음해야 하지만 셀프 서비스를 사용하는 발신자의 평균 시간도 확인해야 합니다.

이러한 녹음은 실제 저장 공간을 많이 차지하지 않으며 쉽게 액세스하고 쉽게 저장할 수 있는 여러 클라우드 기반 솔루션이 있습니다. 리드를 생성하고 결과를 이끌어낼 수 있도록 컨택 센터에 필요한 몇 가지 주요 기능을 보여드리겠습니다. 에이전트가 전환 가능성이 가장 높은 리드에 대해 작업하도록 하려면 예측 리드 점수를 추가하는 것이 좋습니다.

10가지 통화 녹음 기능으로 고객 서비스 향상

우수한 통화 녹음 솔루션의 필요성을 확인했으므로 이제 어떤 기능이 필요한지 알아볼 차례입니다. 시장에는 기능이 풍부한 제품이 몇 가지 있지만 다음 섹션에서 소개할 기능은 필수적입니다.

1. 에이전트 녹음에 대한 액세스

콜 센터를 운영할 때 상담원에게 개선을 촉진하는 데 필요한 도구를 제공해야 합니다. 이러한 자가 관리를 보장하는 가장 좋은 방법 중 하나는 상담원이 녹음 내용을 검토할 수 있도록 하는 것입니다. 이렇게 하면 고객 서비스 문제를 쉽게 감지하여 다시 발생하지 않도록 할 수 있습니다.

콜 센터 메트릭을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 첫 번째 통화 해결 비율에 대해 작업하는 것입니다. 가장 적은 수의 호출로 문제를 해결할 수 있다면 전반적인 서비스 수준이 향상됩니다.

콜 센터에서 예측 다이얼러와 같은 시스템을 사용하는 경우 운영 시간 동안 더 많은 통화를 처리하는 것이 중요합니다. 경쟁력 있는 판매 대리인은 또한 출력을 극대화하기를 원합니다. 녹음에 대한 액세스 권한을 부여하면 통화를 단축하고 특정 발신자와 리드가 이루어지지 않을 때를 감지하기 위해 "지방을 제거"하는 데 도움이 됩니다.

이러한 녹음을 사용하여 워크플로를 간소화하면서 대기 시간, 통화 포기 및 평균 응답 속도를 줄일 수 있습니다. 이러한 노력을 예측 행동 라우팅과 결합하면 IVR 및 콜센터 상담원의 노력을 최적화할 수 있습니다.

2. 에이전트별 검색

가치가 있는 모든 컨택 센터는 상담원의 총 통화 수와 콜 센터 KPI와 일치하는 방법을 검토하기를 원할 것입니다. 여러 상담원이 교대 근무에 걸쳐 동일한 스테이션을 사용할 수 있는 자유 좌석 사무실이 있는 경우 전체 수준의 복잡성이 추가됩니다.

특정 상호 작용을 찾기 위해 몇 시간 동안의 통화를 훑어보고 싶은 사람은 누구입니까? 확장자로 로그를 검색하는 것조차 시간이 너무 많이 걸립니다. 여기서 에이전트 ID로 검색하는 기능이 진정한 게임 체인저가 될 것입니다.

이 기능을 사용하면 특정 상담원의 통화를 쉽게 찾을 수 있습니다. 각각 시간 태그가 있기 때문에 특정 호출을 찾는 데 몇 초가 걸립니다.

모든 유형의 솔루션에 이 기능이 있는 것은 아니므로 구매 결정을 내리기 전에 지원팀에 문의하세요.

3. 제한된 역할의 암호화된 액세스

일부 고객은 통화에 대한 기밀을 요구합니다. 의료 정보를 다루는 통화의 경우 HIPAA 및 PCI-DSS를 준수하는 소프트웨어가 필요합니다. 이 정보가 상담원에게 제공되면 통화에서 녹음된 모든 녹음에는 민감한 정보를 안전하게 보호할 수 있는 보호 계층이 있어야 합니다.

자격을 갖춘 사람만 비즈니스 목적으로 콘텐츠를 검토할 수 있도록 빠르고 쉽게 구성할 수 있는 시스템을 찾으십시오. 요구 사항은 다양하므로 중요한 정보를 보호할 수 있도록 신속하게 구성할 수 있는 소프트웨어 옵션을 찾는 것이 중요합니다.

4. 이전 녹음에 대한 액세스

일부 제공업체가 6개월 이상 된 데이터를 스크러빙하는 클라우드 기반 소프트웨어를 사용하는 것은 드문 일이 아닙니다. 콜 센터가 오래된 녹음에 대한 액세스가 중요한 산업에서 일하는 경우에는 그렇지 않습니다. 예를 들어, 보험 업계는 연방법에 따라 녹음을 수년간 저장해야 합니다.

이러한 이유로 몇 년 동안 기록된 데이터를 저장할 수 있는 옵션이 있는 솔루션을 찾아야 합니다. 예를 들어 Talkdesk는 6개월 후에 녹음된 모든 오디오를 삭제하지만 필요한 경우 소프트웨어를 통해 이 기능을 비활성화할 수 있습니다.

통화 녹음 및 보고를 위한 새 제품을 고려할 때 이전 녹음에 액세스할 수 있는 기능에 대해 문의하십시오. 이렇게 하면 규정을 준수할 수 있으며 교육 목적으로도 이전 녹음에서 가져올 수 있습니다.

또한 유연한 데이터 보관 규칙이 있는 Talkdesk와 같은 시스템을 찾는 것도 가능합니다. 모든 프로젝트/비즈니스에 대해 항상 오래된 녹음이 필요한 것은 아니므로 데이터 보존 기간을 다르게 설정하는 것이 좋습니다.

5. 원격 액세스

통화 녹음을 위한 최신 솔루션의 대부분은 클라우드 기반이므로 원격 상담원이 있는 경우에도 녹음을 검토해야 하는 콜 센터 관리자에게 새로운 옵션이 제공됩니다. 예를 들어 규정 준수를 위해 특정 녹음을 확인해야 하는 경우 일부 소프트웨어 옵션을 사용하면 브라우저에서 녹음에 빠르고 쉽게 액세스하고 다운로드할 수도 있습니다.

원격으로 데이터에 액세스할 수 있으면 이동 중에 직원을 교육하고 핵심 성과 지표에 대한 성과를 측정하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

형식은 일반적으로 MP4 또는 M4A이므로 표준 소프트웨어를 사용하여 통화 내용을 쉽게 검토할 수 있습니다. 오늘날 사용 가능한 많은 제품에는 모바일 플랫폼에서도 이러한 통화에 대한 전용 대시보드 및 분석을 부여하는 사이트 옵션이 있어 시간을 절약하고 프로세스를 이식할 수 있습니다. Avoxi는 이러한 기능 중 일부를 제공하는 녹음 소프트웨어 솔루션입니다.

6. 이중 및 삼중 이중화

녹음 데이터가 클라우드에 저장된 경우에도 완벽한 스토리지 시스템은 없습니다. 이러한 이유로 재해 발생 시 보호 장치를 제공하는 제공업체에 데이터를 저장해야 합니다.

이것으로 찾아야 할 훌륭한 기능은 PBX의 지리적 중복성입니다. 이 기능은 데이터 센터를 물리적으로 분리하여 데이터에 항상 액세스할 수 있도록 하는 수단이므로 가동 중지 시간을 줄이는 데 좋습니다.

대부분의 산업에서는 재해에 관계없이 항상 데이터에 액세스해야 하므로 계속해서 가동할 수 있도록 이중화를 갖춘 제공업체를 찾으십시오.

7. 콜센터 소프트웨어와의 호환성

최신 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 상호 작용을 관리하고 있지 않다면 지금이 시작할 때입니다. Salesforce와 같은 소프트웨어에서 많은 통찰력을 얻을 수 있으며 통화 녹음 보고 소프트웨어에는 데이터를 내보낼 수 있는 통합 옵션이 필요합니다.

실시간으로 데이터를 가져와 성능 메트릭을 개선하고 모든 콜 센터 소프트웨어와 통합할 수 있습니다.

통화 시간, 고객 만족도 및 상담원 응답과 같은 필수 세부 정보는 예측 분석의 공식화에 매우 중요합니다. 사용하는 모든 통화 녹음 소프트웨어는 다른 콜 센터 솔루션과 원활하게 작동해야 합니다. 녹음에서 데이터를 내보내거나 다양한 요인을 분석하는 소프트웨어로 녹음을 다운로드할 수 없다면 솔루션이 센터에 얼마나 도움이 됩니까?

8. 음성 분석

AI는 컨택 센터의 효율성과 성과를 높입니다. 음성-구문 인식을 활용하는 최신 녹음 시스템을 통해 내장 AI 및 IVR은 통화 녹음을 사용하여 이전 통화에서 수많은 기회를 수집합니다. 통화량을 더 효율적으로 라우팅할수록 평균 처리 시간을 더 줄일 수 있습니다.

에이전트가 하루에 수천 건의 통화를 자세히 살펴보게 하는 대신 여러 통화를 동시에 "듣기"하여 중요한 데이터를 수집할 수 있는 녹음 솔루션을 사용하십시오. 콜 센터 분석 데이터에 이 추가 기능을 통해 상담원은 기존 고객에게 후속 조치를 취하고 이전 연락에서 설명한 대로 고객의 요구 사항에 부합하는 잠재적 기회를 제공합니다.

Speech-to-Phrase 인식은 평균 통화 시간에서 공통 주제를 식별할 수 있습니다. 청구서 지불을 위한 새로운 방법을 선호하는 고객의 상당수가 있습니까? 클라우드 기반 AI는 한 번에 여러 통화를 검색하고 가장 짧은 시간에 이러한 통화를 통합하여 통화 작업 시간을 개선할 수 있습니다.

9. 데이터 암호화

데이터 암호화는 특히 통화 녹음 보고 소프트웨어를 사용하는 최신 콜 센터 프로세스에 매우 중요합니다. 기밀 데이터에 대한 진정한 보호를 보장하려면 기록이 원본 시스템에 있을 때와 기기에서 기기로 전송될 때 보호가 필요합니다.

녹음 소프트웨어는 전송되는 동안 데이터가 도난당하지 않도록 전송되는 데이터를 압축 및 암호화합니다. 이는 녹음이 클라우드 기반 또는 로컬 기반 저장 미디어로 전송될 때 지속적으로 전송된다는 점을 고려할 때 특히 중요합니다.

10. 가변 아키텍처

현대적인 콜 센터에서는 프로젝트에 따라 다양한 요구 사항이 있는 것이 일반적이며, 이는 데이터 수집을 위한 복잡한 환경을 의미합니다. 일부 제품에는 추가 기능이 있지만 설치하기가 정말 번거롭고 비용이 크게 증가할 수 있습니다.

다양한 콜 센터 프로젝트를 처리할 수 있는 기능이 있는 솔루션에 추가 현금을 지불하는 것이 좋습니다. 기능이 제거된 콜센터 소프트웨어는 시간을 투자할 가치가 없습니다. 여러 동시 프로젝트가 필요할 때 기능을 추가하고 통합할 수 있도록 개방형 API가 있는 솔루션을 찾는 것도 가치가 있습니다.

예를 들어, 일부 현재 소프트웨어에서는 관리자가 API를 변경하여 비즈니스 요구에 맞게 솔루션을 지속적으로 조정할 수 있습니다. 이는 또한 완전히 별도의 솔루션에 적응해야 하는 상담원과 통화 관리자의 부담을 줄여줍니다.

콜 센터 메트릭 보고를 개선하는 통화 녹음

통화 녹음은 교육 통찰력, 규정 준수 및 법적 보호를 제공하므로 적절한 녹음 소프트웨어를 찾는 것이 상담원 및 콜 센터 소프트웨어를 지원하는 가장 좋은 방법입니다. 규정 준수를 보장하는 방법과 관리자와 상담원 모두가 녹음된 파일에 쉽게 액세스할 수 있는 방법이 필요합니다.

소프트웨어는 콜센터 성능을 개선하고, 콜백을 낮추고, 첫 번째 연락 해결을 개선하고, 포기한 통화를 제거하는 데 유리하게 작동해야 합니다. 또한 과거 통화를 녹음하는 것보다 더 나은 코칭 솔루션은 없습니다. 모든 정보는 에이전트가 다양한 프로젝트를 성공적으로 수행하는 데 필요한 결과를 얻는 데 도움이 됩니다.

솔루션을 검색할 때 올바른 실사를 수행하는 것이 필수적입니다. 따라서 어떤 솔루션이 귀하의 센터에 가장 적합한지 더 궁금한 점이 있으면 통화 녹음 소프트웨어에 대한 기사를 확인하십시오.