통화 녹음 법률: 보안, 규정 준수 및 법적 유지

연방 전자 보호법(Federal Electronic Protection Act)에 따른 통화 녹음 법률은 전화를 통해 둘 이상의 당사자 간에 발생하는 대화를 녹음하는 것에 대해 알리고 동의를 얻는 것과 관련된 규정을 설명합니다.

고객 서비스 개선, 직원 교육 및 평가, 중요한 대화 녹음을 위해 VoIP 회선을 통해 비즈니스 통화를 녹음하든, 통화 녹음 법률을 이해하는 것은 필수적입니다.

위반에 대한 규정 및 처벌은 주, 연방 및 국제 법적 요구 사항에 따라 다릅니다.

목차:

• 통화 녹음에 관한 연방법
• 주법: 일방 동의 대 쌍방 동의
• 누군가에게 통화 녹음을 알리는 방법
• 통화 녹음 에티켓 팁
• 산업별 통화 녹음 규정 준수 및 보안
• 미국의 통화 녹음법 위반에 대한 처벌
• 국제 통화 녹음법 이해하기
• 녹음된 통화 저장에 관한 법률
• 찾을 통화 녹음 기능

통화 녹음에 관한 연방법

(이미지 출처)

1968년 연방 도청법(Federal Wiretap Act)은 대면 대화뿐만 아니라 전화 통화 및 전자 통신 녹음의 녹음에 관한 미국 법률을 개괄적으로 설명합니다.

도청법은 통신을 받는 사람이 사생활 보호를 합리적으로 기대하는 모든 종류의 대화를 비밀리에 녹음하는 것을 금지합니다.

"프라이버시에 대한 합리적인 기대"에는 다른 사람이 엿들을 수 있을 것으로 예상되는 공공 장소에서의 대화는 포함되지 않습니다. 그러나 여기에는 집에서 또는 비공개 회의에서 이루어진 전화 통화가 포함됩니다.

그러나 연방법에 따라 한 사람이 녹음에 명시적으로 동의하거나 대화를 녹음하는 사람이 법적으로 그렇게 할 수 있는 권한이 있는 경우(일반적으로 조사 과정에서) 통화 녹음은 합법적입니다.

이 글을 쓰는 시점에서 모든 고용주가 직원에게 제공한 모든 전화 통화를 녹음할 수 있도록 법적으로 허용하는 업무용 전화에 대한 예외가 있습니다.

이러한 기록을 둘러싼 모든 주법은 연방법에 종속됩니다. 이는 국가가 관할권 내에서 비밀 통신을 법적으로 허용할 수 없음을 의미합니다.

주법: 일방 동의 대 쌍방 동의

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연방 전화 녹음 법률 외에도 일방 동의 및 쌍방 동의(전체 당사자 동의라고도 함)는 주 수준에서 통화 녹음을 규제합니다.

동의는 묵시적이거나 직접적으로 제공됩니다.

FCC는 현재 허용되는 동의 방법을 다음과 같이 정의합니다.

• 녹음 시작 전 구두 또는 서면 동의
• 녹음 시작 전 구두 알림
• 녹음된 대화 전체에서 설정된 간격으로 반복되는 가청음

예를 들어, 고객 서비스 센터에 전화를 걸면 "이 전화는 품질 보증 및 교육 목적으로 모니터링되거나 녹음될 수 있습니다."라는 친숙한 문구를 듣게 될 것입니다.

이 발표 후에도 통화를 유지하기로 선택하면 녹음에 법적 동의를 한 것입니다. 이것은 통지에 의한 동의의 예입니다. 귀하는 녹음에 명시적으로 동의한 적이 없지만 전화를 끊지 않고 녹음에 동의한다는 의사를 전달한 것입니다.

전화 회의에 전화를 걸기 전에 녹음에 동의하는 경우 전화 번호를 누르라는 요청을 받을 수 있으며, 더 엄격한 경우 물리적 서명에 대한 동의 양식을 이메일로 받을 수도 있습니다. 이 두 상황 모두 단순한 통지 및 묵시적 동의가 아닌 명시적 "동의"의 예입니다.

그렇다면 누가 녹음에 동의할 수 있습니까?

일방 동의란 전화를 건 사람이나 전화를 받는 사람 중 한 사람이 통화 녹음에 대해 알고 동의해야 함을 의미합니다. 대부분의 주는 대법원에서 검토한 전자 통신 개인 정보 보호법 섹션 18 USC § 2511(2)(d)에 따른 일방 당사자 동의 국가입니다.

당사자 동의법을 설명하는 것 외에도 ECPA는 개인 전화 대화의 가로채기, 도청 및 비공개 녹음 장치의 사용을 금지하는 개인 정보 보호법도 다룹니다.

일방 동의 상태에는 다음이 포함됩니다.

• 네바다
• 뉴저지
• 위스콘신
• 콜로라도
• 아칸소
• 와이오밍
• 컬럼비아 특별구
• 사우스 캐롤라이나
• 뉴욕
• 그루지야
• 노스 캐롤라이나
• 웨스트 버지니아
• 노스 다코타
• 로드 아일랜드
• 루이지애나
• 미네소타
• 뉴 멕시코
• 테네시
• 네브래스카
• 인디애나
• 유타
• 메인
• 아이다호
• 알래스카
• 아이오와
• 애리조나
• 미시시피
• 미주리
• 오하이오
• 오클라호마
• 텍사스

양 당사자 동의는 법적으로 양 당사자가 대화 녹음에 대한 적절한 통지와 동의를 받아야 함을 요구합니다. 회의 통화와 같이 여러 사람 간의 쌍방향 대화를 녹음할 때도 이러한 규정을 따라야 합니다.

"양 당사자" 동의는 "전 당사자" 동의와 동일합니다. 즉, 참가자가 많은 대규모 회의 통화를 녹음하려는 경우 시작하기 전에 모든 참가자에게 녹음된다는 사실을 알려야 합니다.

쌍방 동의 상태는 다음과 같습니다.

• 캘리포니아
• 코네티컷
• 플로리다
• 하와이
• 일리노이
• 메릴랜드
• 매사추세츠 주
• 미시간
• 몬태나
• 뉴햄프셔
• 오리건
• 펜실베니아
• 버몬트
• 워싱턴

일부 주에는 특히 전자 및 제3자 녹음과 관련하여 다른 주보다 더 복잡한 녹음 법률이 있습니다. 디지털 미디어 법률 프로젝트는 보다 구체적인 주별 녹음 법률에 대한 개요를 제공합니다.

마지막으로, 대화에 참여하는 사람만이 법적으로 녹음이 허용된다는 점에 유의하십시오. 범죄수사를 제외하고 본인이 참여하지 않은 대화를 녹음하는 것은 도청법을 직접적으로 위반하는 것입니다.

상태 간 호출

주간 통화 녹음 법률은 특히 일방 국가의 누군가가 양당 주 거주자를 녹음할 계획인 경우 좀 더 복잡합니다.

예를 들어, 뉴저지에서 일방 동의 주인 누군가가 미시간 주에서 쌍방 동의 주에서 누군가를 호출하면 어떻게 될까요?

대부분의 경우 법률은 녹음 장치가 위치한 지역의 주법을 기본으로 합니다. 따라서 위의 예에서 녹음 장치가 뉴저지가 아닌 미시간에 있는 경우 쌍방의 동의가 필요합니다. 녹음 장치가 뉴저지에 있었다면 일방의 동의만 있으면 됩니다.

그러나 이러한 녹음이 주 또는 지역 법률의 적용을 받는지 여부를 결정할 때 상황이 조금 더 복잡해집니다.

안전하게 보관하려면 소송으로부터 자신과 회사를 보호하기 위해 항상 더 엄격한 옵션을 기본으로 설정하십시오. 더 나은 아직? 모든 기지를 덮고 통화에 관련된 모든 사람의 동의를 얻으십시오.

이 경우 법은 항상 더 엄격한 옵션을 기본으로 하며, 이는 양 당사자가 녹음에 동의해야 함을 의미합니다.

발신자와 수신자가 모두 같은 주에 있는 경우 주 통화 녹음 법률이 연방 법률보다 우선 적용됩니다. 즉, 주가 양 당사자 동의 상태인 경우 모든 당사자가 녹음에 동의해야 합니다.

누군가에게 통화 녹음을 알리는 방법

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직원과 고객 모두에게 대화가 녹음될 것임을 알리는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

고용될 때 팀 구성원은 직원에게 전화가 녹음될 수 있음을 명확히 알리는 고용주 계약에 서명해야 합니다. 이러한 서명된 계약의 기록은 항상 손에 보관해야 합니다.

위에서 언급한 통화 녹음 알림 알림은 가장 잘 알려진 방법이지만 회사는 에이전트와 직접 대화하기 전에 모든 발신자가 완전히 들을 수 있도록 특정 통화 경로를 평가해야 합니다.

최소 0.17-0.25초 지속되고 12-15초마다 재생되는 가청 신호음은 발신자에게 녹음 중임을 알리는 또 다른 방법입니다. 그러나 이 방법은 종종 통화 중인 사람의 주의를 산만하게 하므로 권장하지 않습니다.

발신 전화를 걸 때 상담원은 통화 스크립트에 작업하여 녹음되고 있음을 전화를 받는 사람에게 직접 통지하여 고객 서비스 기술을 뽐낼 수 있습니다. "안녕하세요. 녹음된 전화로 통화하는 Waxhaw 자동차 대리점의 Jess입니다."와 같은 문구로 충분합니다. 그러나 전화가 다른 사람에게 넘어간 경우 상담원은 알림을 반복해야 합니다.

통화 녹음 에티켓 팁

전화 통화 녹음의 합법성 외에도 녹음 에티켓에 관한 몇 가지 기본적인 회사 규칙을 설정하는 것이 좋은 비즈니스 관행입니다.

자동 녹음 알림이 있어도 대화가 시작되기 전에 클라이언트나 동료에게 실시간으로 알립니다. 통화 중인 각 사람이 대화를 시작할 때 자신을 명확하게 식별하는지 확인합니다.

말하고 있는 사람에게 충분한 시간을 주고 대화 도중에 끊지 않도록 하십시오.

공손할 뿐만 아니라 모두가 서로 이야기하는 급한 대화는 나중에 녹음을 검토할 때 매우 이해하기 어렵습니다. 다른 사람이 한 말을 이해하지 못한다면 다시 말해 달라고 요청하세요. 녹음 내용을 더 쉽게 포착할 수 있을 거라고 생각하지 마세요.

이어피스와 마이크를 정기적으로 점검 및 유지하여 음성이 깨끗한지 확인하고 오래되거나 품질이 낮은 장비를 업데이트하십시오.

특히 도시 지역에 거주하거나 시끄러운 환경에서 일하는 경우 소음 제거 녹음 하드웨어에 투자할 수도 있습니다. 열악한 서비스 구역, 바스락거리는 종이, 껌 씹는 행위, 무엇보다 대화 중 식사를 피하십시오.

산업별 통화 녹음 규정 준수 및 보안

통화 녹음은 최고의 컨택 센터 기능 중 하나이지만 규정 준수 규정에 따라 통화 녹음이 필요한 일부 산업이 있습니다.

이러한 산업에는 의료 및 HIPAA/HITECH 규정 준수, 회계/재무 및 텔레마케팅이 포함됩니다.

녹음에 대한 산업별 법률 외에도 법적 개인 정보 보호 요구 사항 및 예방 조치가 필요한 경우가 많습니다.

지불 카드 산업 규정

PCI 및 DSS 규정 준수 규정은 신원 도용을 방지하고 오픈 소스 음성 녹음 도구에 저장된 은행/신용 카드 정보를 안전하게 유지하는 데 도움이 됩니다.

결제 정보를 저장, 전송 또는 처리하는 모든 회사는 이러한 표준을 따라야 합니다.

오늘날 대부분의 고객이 온라인으로 지불하지만 전화를 통해 수집된 모든 지불 정보는 서면 개인 정보 보호 정책, 빈번한 보안 시스템 테스트 및 반드시 알아야 할 사항에 따라 카드 소지자 정보에 대한 액세스를 제공함으로써 보호되어야 합니다.

통화 녹음은 이러한 규정 준수를 증명하기 위해 저장되고 사용될 수 있습니다.

금융 부문

2002 Sarbanes-Oxley 법은 기업 회계 감독에 관한 연방 규정입니다.

SEC에 보고서를 제출해야 하는 모든 회사는 통화 녹음 소프트웨어를 사용하여 다음을 포함하는 법의 요구 사항에 따라 운영되고 있음을 입증할 수 있습니다.

• 재무보고서 CEO/CFO 인증
• 내부 거래 부족
• 윤리규범 공개
• 감사인의 부족 이해 상충

FINRA와 SEC는 법률이 준수되고 있는지 확인하기 위해 정기적으로 전화 통화 녹음을 모니터링하거나 검토할 수 있습니다.

텔레마케팅 판매 규칙

TSR은 2003년에 마지막으로 수정되었으며 텔레마케팅에서 소비자 사기 및 개인 정보 침해로부터 보호하기 위해 존재합니다.

간단히 말해서, 이 규칙은 고객이 판매 중인 제품이나 서비스에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 하는 모든 정보를 받았음을 보장합니다.

TSR을 준수해야 하는 회사는 주로 오디오 녹음을 사용하여 다음 정보 공개를 포함한 법적 요구 사항을 준수하고 있음을 증명합니다.

• 상품/서비스의 가격 및 성격
• 환불 정책
• 신용 카드 분실 방지 정책
• 판매자의 신원 및 판매 의도

미국의 통화 녹음법 위반에 대한 처벌

연방 도청법을 위반하는 사람은 최대 5년의 징역 및/또는 최대 $500의 벌금에 처할 수 있습니다.

동의를 얻을 때와 마찬가지로 음성 및 비디오 녹음법 위반에 대한 추가 처벌은 주마다 다르며 귀하가 위치한 주에서 현지 변호사를 고용하는 것이 가장 좋습니다.

앨라배마, 델라웨어, 캔자스 같은 주에서 적절한 동의 없이 녹음하는 것은 경범죄입니다. 하와이, 코네티컷, 켄터키와 같은 주에서는 일부 위반이 중범죄로 분류될 수 있습니다.

처벌은 벌금, 소송, 징역, 사업 허가증 상실로 이어질 수 있습니다.

이러한 위반에 대한 벌금은 업계, 주법 및 이전에 녹음법을 위반했는지 여부에 따라 $2,500에서 $10,000 이상일 수 있습니다.

많은 주의 민사당은 또한 법을 위반하는 회사를 피해 금액의 최대 3배 또는 위반당 $5,000 중 더 큰 금액으로 소송을 제기할 수 있습니다. 또한 고용주는 직원이 주정부 기록법을 위반한 경우 법적 및 재정적 책임을 지는 경우가 있습니다.

국제 통화 녹음법 이해하기

미국의 전화 녹음법과 달리 국제 사회의 대다수는 녹음을 진행하기 전에 모든 당사자의 동의가 필요합니다.

아래에는 EU, 영국, 캐나다 및 호주의 법률이 요약되어 있습니다.

유럽 ​​연합

GDPR이 2018년에 발효된 이후로 EU 내/외 통화를 녹음하려는 사람은 누구나 다음 이유 중 하나로 녹음하고 있음을 증명해야 합니다.

• 녹음에 대한 모든 당사자의 동의가 있습니다.
• 통화 참가자와 관련된 계약에 따라 녹음이 필요합니다.
• 통화 녹음기의 법적 의무는 대화 녹음을 의무화합니다.
• 통화 녹음은 참가자의 이익을 보호합니다.
• 녹음이 법적으로 승인되었거나 공익을 위한 것입니다.
• 녹음은 녹음기의 정당한 이익입니다.

또한 통화 녹음 방법, 통화 녹음 위치, 통화 녹음 시간 등을 법적으로 공개해야 합니다.

유럽 ​​연합 내의 특정 국가에서는 콜 센터 소프트웨어로 전화 대화를 녹음하기 위한 고유한 요구 사항이 있을 수도 있습니다.

영국

영국에서는 모든 당사자에게 녹음에 대해 통지하고 동의해야 합니다.

유일한 예외는 녹음을 하는 사람이 제3자와 공유하지 않는다는 것과 증거 수집/범죄 가능성 방지 또는 규정 준수를 증명하기 위해 녹음된다는 것을 보장할 수 있는 경우입니다.

캐나다

캐나다는 또한 녹음을 위해 모든 당사자의 동의가 필요합니다.

녹음기는 동의를 얻는 것 외에도 통화 녹음이 사용되는 특정 목적을 설명해야 합니다.

호주

모든 당사자가 녹음에 동의해야 하지만 녹음기는 녹음이 사용되는 대상을 참가자에게 알리는 법적 의무가 없습니다.

퀸즐랜드에서는 대화 참가자가 대화를 녹음하는 것이 불법이 아닙니다.

녹음된 통화 저장에 관한 법률

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또한 기록 관리 규정은 산업 또는 특정 상황에 따라 통화 녹음의 장기 또는 단기 저장을 요구할 수 있습니다.

예를 들어, 금융 산업에서 통화 녹음은 통화 날짜로부터 최소 5년 동안 법적으로 보관되어야 합니다.

그러나 대부분의 경우 통화녹음 데이터는 서버로 이전되거나 삭제되기 전 30일에서 6개월 사이에 보관됩니다.

전화 통화는 공개 도메인으로 간주되지 않기 때문에 통화 녹음을 소유하지 않은 통화 참가자가 소환장 없이는 사본을 얻기가 어려운 경우가 많습니다.

유럽 ​​연합에서는 통화 녹음 목적을 달성하는 데 필요한 시간 동안만 통화 녹음을 보관할 수 있습니다.

이러한 녹음은 안전하게 저장되어야 하며 적절한 보안 조치가 마련되어 있다는 증거가 필요합니다. 이러한 녹음에 대한 보안 위협에 대한 일상적인 위험 분석도 필요합니다.

찾을 통화 녹음 기능

가장 중요한 통화 녹음 기능은 저장 공간의 양이나 소프트웨어가 제공하는 전반적인 오디오 품질이 아닙니다.

통화 녹음 도구를 평가할 때 주문형 및 자동 녹음, 통화 평가, 음성 분석 및 암호화 기능과 같은 기능도 고려하십시오.

이러한 모든 기능 등을 제공하는 제공업체는 어디입니까?

오늘 시장에 나와 있는 최고의 통화 녹음 소프트웨어 옵션에 대한 분석을 사용하여 알아내십시오.

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