통화 녹음 소프트웨어: 서비스 대 기능

통화 녹음은 전화로 통신하는 모든 비즈니스의 필수품 목록에서 상위에 있습니다(우리는 콜드 콜 팁 목록에도 포함했습니다). 이메일은 서면으로 작성된 커뮤니케이션 기록을 제공하며 지속적인 메시징은 단순함을 제공하기 위해 협업 세계를 장악했습니다.

그렇다면 나중에 참조할 수 있도록 전화 통화도 저장하면 안 되는 이유는 무엇입니까? 많은 산업에서 라이브 통화 녹음은 품질 보증을 위한 것일 뿐만 아니라 법적 요구 사항이기도 합니다. 고맙게도 대부분의 비즈니스 VoIP 및 컨택 센터 솔루션에는 통화 녹음 형식이 기본 제공 기능으로 포함됩니다.

그러나 물론 항상 있는 경향이 있으므로 비즈니스에 더 나은 오디오 녹음 옵션이 있을 수 있습니다. 독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어는 호스팅된 PBX 플랫폼에 포함된 제한된 기능보다 청구서에 더 잘 맞는 흥미로운 옵션입니다.

클라우드 통화 녹음 대체 레거시 솔루션

직접 비교로 넘어가기 전에 간단한 컨텍스트를 제공하고 싶습니다. 통화 녹음 시스템은 크게 변경되지 않았지만 최근에는 클라우드에 통화 데이터를 저장하는 방향으로 이동했습니다. 대부분의 프로세스와 마찬가지로 클라우드로 이동하면 통화 녹음기에 많은 이점이 있습니다. 서비스는 더 저렴해지고 더 쉽게 액세스할 수 있으며 품질 관리와 고객 경험이 훨씬 더 좋아집니다.

비즈니스 VoIP 서비스의 도입 및 주류 사용 이전에는 일반적으로 온프레미스 하드웨어를 통해 통화 녹음이 이루어졌습니다. 물론 다른 장치와의 통화를 녹음하기 위해 전화기를 확성기에 올려놓는 간단한 작업이 항상 있지만 저장, 관리 및 분석은 고려되지 않습니다.

하루가 끝나면 레거시 녹음 솔루션에는 상당한 문제가 있었습니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 통화를 녹음할 뿐만 아니라 오디오 파일을 저장하고 관리하기 위해 현장 하드웨어가 필요했습니다.
• 클라우드 포털을 통해 온라인으로 녹음에 액세스할 수 있으므로 액세스가 훨씬 더 제한됩니다.
• 하드웨어 설치 및 유지 관리에 드는 추가 비용
• 레거시 하드웨어는 최신 솔루션에 비해 통화 녹음 기능이 제한적이며 VoIP의 AI와 같은 최신 기술 개발이 부족합니다.

반면에 Call Recording as a Service 호스팅 솔루션을 통해 공급업체는 도구를 다른 서비스 및 도구와 직접 통합하고, 극도의 유연성과 확장성을 제공하고, 자연어 처리 및 감정 분석과 같은 기능을 포함하여 녹음에 대한 지속적인 글로벌 액세스를 제공할 수 있습니다.

통화 녹음 소프트웨어와 번들로 제공되는 VoIP 기능

그러나 표준 레거시 통화 녹음 및 보다 현대적인 호스팅 솔루션을 넘어 이제 기업은 독립 실행형 통화 녹음을 서비스 플랫폼으로 활용하거나 일반적으로 비즈니스 VoIP 서비스에 포함된 기능을 활용할 수 있습니다.

간단히 말해서, 비즈니스 VoIP 및 유사한 컨택 센터 솔루션이 점점 더 많은 조직에서 계속해서 수용되고 있으며 공급자는 플랫폼과 비즈니스 전화 시스템을 계속 확장하기만 하면 됩니다.

통화 녹음은 가상 PBX 공급자가 자신의 플랫폼에 강력하게 추가할 수 있는 기능 중 하나였습니다. 그러나 이러한 공급자는 통화 녹음 솔루션을 구축하는 대신(독립형 플랫폼이 아닌 추가 기능일 뿐이므로) 기존 도구를 기꺼이 통합했습니다.

그러나 독립 실행형 통화 녹음은 사라지지 않았으며 이러한 전용 플랫폼을 통해 제공되는 추가 녹음 기능이 필요한 조직에 여전히 강력한 옵션으로 남아 있습니다. 어느 쪽도 완전히 더 나은 옵션은 아니지만 비즈니스 요구 사항에 따라 더 나은 옵션이 될 것입니다.

기능으로 통화 녹음

SMB 친화적인 플레이어에서 엔터프라이즈 지원 서비스 제공업체에 이르기까지 다양한 호스팅 VoIP 솔루션에는 다양한 기본 제공 기능이 있습니다. 반복되는 비용으로 조직은 추가 비용을 지불하지 않고도 통화량이 급증할 때 IVR 및 통화 라우팅과 같은 도구를 사용하여 고급 기능에 액세스할 수 있습니다.

통화 녹음은 대부분의 기존 비즈니스 VoIP 공급자가 제공하는 또 다른 인기 있는 기능으로 일반적으로 추가 기능으로 패키지에 포함되거나 플랫폼에 추가 기능으로 제공됩니다. 조직에서 이미 Nextiva, RingCentral, Vonage 또는 Five9의 플랫폼과 같은 인기 있는 플랫폼을 사용하고 있다면 조직에서 이미 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다.

포함된 통화 녹음 기능을 사용하는 이유는 무엇입니까?

여기서 가장 큰 것은 조직에서 통화 녹음이 포함된 경우 이미 비용을 지불하고 있다는 것입니다. 비용을 절약하고 기존 VoIP 서비스에서 제공하는 녹음을 활용하는 것은 쉬운 일처럼 보일 것입니다. 결국 이것은 단순성이라는 가장 큰 이점을 가져다 줄 것입니다.

통합 커뮤니케이션은 여러 도구를 동일한 플랫폼에 통합하는 것이며 통화 녹음은 그 중 또 다른 예입니다. 사용자가 다른 플랫폼이나 애플리케이션을 관리하고 저글링하도록 요구하는 대신 솔루션에 바로 내장된 통화 녹음을 통해 시간과 비용을 쉽게 절약할 수 있습니다. 사용. 독립 실행형 솔루션에는 교육이나 더 복잡한 통합 프로세스가 필요할 수 있지만 향후 교육 목적으로 유용할 것입니다.

대부분의 기능 제공 통화 녹음은 독립형 플랫폼이 아니라 화이트 라벨 또는 통합 솔루션이 될 것입니다. 즉, 팀은 호환성이나 내부 통합에 대해 걱정할 필요 없이 입증된 기능을 얻을 수 있습니다.

내장된 통화 녹음 기능을 사용하면 다음과 같은 주요 이점이 있습니다.

• 이것이 제공하는 절대적인 단순함. 단 하나의 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼에 의존한다는 것을 암시함으로써 사용자는 여러 플랫폼을 사용하는 것과 관련된 추가 혼란, 조직, 관리 및 비용을 처리할 필요가 없습니다.
• 통화 녹음은 포함된 기능이거나 기존 서비스에 추가된 기능이므로 조직은 호환성 문제에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 클라우드 솔루션의 특성상 구현 및 통합은 공급자를 통해 처리됩니다. 기존 PBX 플랫폼에 직접 구축되어 모든 것이 원활하게 작동합니다.
• 설정 및 관리는 비즈니스 VoIP 시스템의 다른 측면과 동일한 포털 및 분석 대시보드를 통해 처리되므로 통합 커뮤니케이션 및 협업 플랫폼의 단순성 측면을 실제로 구현합니다.

기능이 부족한 부분은 어디입니까?

공급업체가 많은 수의 프로세스와 기능을 처리하는 것을 목표로 하는 경우 이러한 개별 솔루션은 당면한 문제를 해결하는 데 전념하는 독립 실행형 도구보다 약할 수 있습니다.

이것은 특히 통화 녹음 소프트웨어에 해당됩니다. 기본 제공 통화 녹음 솔루션의 특성으로 인해 최종 사용자에게 더 간단한 경험을 제공할 수 있지만 순수한 기능은 범위가 제한될 수 있습니다. 전용 통화 녹음 제공업체는 이 개념을 중심으로 전체 플랫폼을 구축하고 있으며 솔루션을 관련 기능으로 확장할 것입니다.

한편, VoIP 제공업체는 단순히 기존 통화 녹음 기능을 플랫폼에 포함하고 있기 때문에 추가 R&D에 투자할 가치가 없는 기능으로 간주됩니다. 이는 통합 및 기능이 상당히 간단하고 더 복잡한 기능이나 서비스 확장을 생략한다는 것을 의미합니다. inContact 리뷰에 따르면 소비자는 이 기능을 기대하게 되었습니다.

내장 통화 녹음 기능의 더 큰 단점은 다음과 같습니다.

• 전체 통화 녹음은 범위가 좀 더 제한되어 잠재적으로 더 심층적인 기능을 놓칠 수 있습니다. 예를 들어 Dubber에는 솔루션과 일치하는 자체 AI 분석 플랫폼이 있지만 파트너 관계를 맺은 공급업체에서 제공하지 않을 수 있습니다.
• 귀하의 조직은 추가 기능인 통화 녹음에 대해 추가 비용을 지불하지 않을 가능성이 큽니다. 이렇게 하면 추가 비용이 제거되지만 솔루션의 전체 범위가 제한됩니다. 예를 들어 여기에는 전사 및 콜센터 분석이 포함되지 않을 수 있습니다.
• VoIP 제공업체는 통화 녹음에도 더 많은 제한을 둘 수 있습니다. 이는 통화 녹음 저장 한도의 형태로 제공됩니다(예: 100,000시간 또는 녹음된 통화 1000건). 일부 제공업체는 제한된 시간(예: 최대 90일) 동안만 녹음을 저장합니다.

기능으로 포함된 통화 녹음은 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다.

• 번거롭지 않은 통화 녹음을 원하는 SMB 조직
• 제한된 예산 내에서 유지하고 독립 실행형 도구를 위해 확장할 필요가 없는 조직 — 이미 포함된 도구가 있는데 왜 두 가지 도구에 비용을 지불해야 합니까?
• 특정 공급자의 생태계를 전담하는 팀. 예를 들어, Nextiva는 통화 녹음 및 음성 분석을 포함하는 강력한 NextOS 시스템을 제공합니다. 이미 이러한 서비스를 사용하고 있는 조직의 경우 더 많은 플랫폼으로 혼란을 복잡하게 만드는 대신 해당 생태계에 전념하고 집중하는 것이 더 합리적일 수 있습니다.

공급자	주문형 녹음	항상 녹화 중	AI 분석	저장 한도
	네	네	네	해당 없음
	네	네	아니	90일 동안 10만 통화
	네	네	아니	35시간 또는 1GB
	네	아니	아니	15시간
	네	네	네	해당 없음
	네	네	네	해당 없음

서비스로서의 통화 녹음

위에서 언급했듯이 비즈니스 VoIP 공급자의 통화 녹음 기능은 전용 공급업체에서 미리 구축된 솔루션이 될 가능성이 있습니다. 그러나 이러한 독립 실행형 제품에는 일반적으로 비즈니스 전화 서비스에 추가된 단순한 기능보다 훨씬 더 많은 기능이 포함됩니다.

이러한 솔루션은 고유한 독립 실행형 플랫폼으로 청구되며 서비스로서의 통화 녹음이라는 우산 아래에 적합합니다. 대부분의 소규모 기업에는 추가 기능이 필요하지 않기 때문에 전용 공급자는 일반적으로 대규모 엔터프라이즈 조직에 이 소프트웨어를 제공합니다.

이러한 독립 실행형 플랫폼은 다른 클라우드 솔루션과 마찬가지로 액세스할 수 있으며 이동 중에도 여러 장치에서 사용할 수 있습니다. 그러나 중요한 것은 기존 통신 솔루션과의 호환성 또는 통합 가용성을 보장하는 것입니다.

포함된 독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어를 사용하는 이유는 무엇입니까?

독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어는 개념과 기술을 더욱 발전시켜 단순한 기능에서 완전한 서비스로서의 플랫폼으로 이동했습니다. 물론 호스팅된 통화 녹음은 전체 기술을 훨씬 더 쉽게 액세스할 수 있게 했으며 공급업체도 훨씬 더 액세스 가능한 방식으로 플랫폼을 제공하기 시작했습니다.

향상된 기능과 함께 접근성, 그리고 녹음 기능이 포함된 전용 통화 녹음 소프트웨어 팩은 대부분의 경우 일치할 수 없는 강력한 기능을 결합합니다. 이러한 독립 실행형 플랫폼에는 대시보드도 포함될 수 있으므로 저장된 녹음의 관리 및 분석을 보다 효과적으로 제어할 수 있습니다.

대부분의 경우 통화 녹음 소프트웨어를 사용하면 조직에서 녹음된 통화와 음성 메일을 더 쉽게 저장, 저장 및 관리할 수 있습니다. 이러한 공급자는 일반적으로 추가 비용 없이 제품과 함께 스토리지를 포함하거나 조직에서 스토리지 방법을 활용하여 제한을 완전히 피할 수 있습니다.

독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어 솔루션을 사용하면 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 호스팅된 독립 실행형 솔루션은 표준 호스팅 PBX 통화 녹음에서 제외될 수 있는 매우 강력하고 고유한 기능을 도입할 수 있습니다. 공급업체는 녹음된 통화가 제공할 수 있는 통찰력을 최대한 활용하기 위해 AI, 분석 등을 포함하도록 플랫폼을 확장했습니다.
• 이러한 솔루션은 매우 다양하고 유연하여 사용자에게 동시에 여러 선취권을 기록하고 가상 환경 내에서 레코더를 실행할 수 있는 기능을 제공합니다.
• 독립 실행형 플랫폼에는 녹음의 고급 관리 및 분석을 위한 대시보드가 ​​포함될 수 있습니다. 이러한 도구는 녹음을 구성하고 재생을 제공하는 것보다 더 깊이 들어갈 것입니다. 사용자는 일반적으로 녹음을 분할하고, 메모하고, 실시간으로 스크립트를 생성할 수도 있습니다.
• 공급자는 통화 녹음에 더 "초점화"되기 때문에 인력 관리 및 AI 기반 통화 녹음 분석과 같은 다른 서비스 및 솔루션을 사용하여 기능을 확장할 수도 있습니다. 이는 일반적으로 통화 녹음이 확장될 서비스가 아니라 해당 플랫폼에 대한 추가 기능으로 간주되기 때문에 호스팅된 VoIP 제공업체에서 부족합니다.
• OrecX와 같은 독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어 솔루션은 사용자가 시스템이나 전화 번호를 변경하지 않고도 기존 솔루션 및 플랫폼으로 기능을 더욱 확장하고 통합할 수 있도록 하는 오픈 소스일 수 있습니다.

독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어는 어디에 부족합니까?

독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어가 가장 강력한 선택인 것처럼 보일 수 있지만 솔루션은 소규모 조직의 범위를 벗어나는 경향이 있습니다. 일부 통화 녹음 소프트웨어 공급업체는 플랫폼을 엔터프라이즈 조직에만 제공하고 대신 Nextiva 및 Mitel과 같은 제공업체를 통해 SMB 제품을 라우팅합니다.

따라서 클라우드 제공이 이러한 값비싼 솔루션을 주류로 끌어올렸지만 비즈니스는 여전히 특정 솔루션에 자본을 투자해야 하는지 결정해야 합니다. 결국 소규모 비즈니스에서 이미 통화 녹음 기능이 있는 UC 또는 Contact Center 플랫폼을 활용하고 있으므로 두 가지 솔루션에 동시에 비용을 지불하는 것은 전혀 의미가 없을 수 있습니다.

그런 다음 조직의 고유한 요구 사항에 따라 통화 녹음에 높은 우선 순위를 둘 수 있습니다. 어느 쪽이든, 귀하의 비즈니스는 독립 실행형 옵션이 모든 시나리오에서 가장 강력한 선택이 아닐 수도 있음을 인식할 수 있어야 합니다.

독립 실행형 통화 녹음 소프트웨어의 가장 큰 단점은 다음과 같습니다.

• 이러한 솔루션은 전반적으로 대규모 컨택 센터 및 엔터프라이즈 사용자를 대상으로 합니다. 소규모 업체가 존재하지만 이러한 서비스의 기능과 새 플랫폼이 추가하는 복잡성은 전담 IT 부서가 없는 조직에 압도적일 수 있습니다.
• 솔루션은 클라우드로 제공되지만 적절한 구현, 특히 기존 솔루션과의 통합이 필요합니다. 다시 말하지만 이는 압도적일 수 있고 추가 비용을 추가하여 단순성을 원하는 SMB에게 솔루션을 덜 매력적으로 만들 수 있습니다.

독립형 통화 녹음 소프트웨어가 가장 적합합니다.

• 주로 전화 통화를 통해 고객 및 고객과 상호 작용하는 대기업 조직 및 컨택 센터는 특히 엄격한 규제 지침을 준수해야 하는 조직에 해당됩니다.
• 전화선을 통해 신용 카드 정보를 수신하고 결제를 처리하는 영업 운영은 PCI 규정 준수 규정을 준수해야 합니다.
• 통화 및 데이터를 최대한 활용하려는 조직은 고급 솔루션을 활용하기를 원할 것입니다. 이 통화 데이터를 가장 잘 활용할 수 있는 조직은 가장 많은 데이터를 수집하는 조직(대규모 조직을 의미함)입니다.

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통화 녹음 소프트웨어는 강력한 데이터 수집을 제공합니다.

다른 비즈니스 도구 또는 솔루션과 마찬가지로 조직은 어떤 것이 고유한 요구 사항에 적합한지 결정해야 합니다. 각 비즈니스는 바로 뛰어들기 전에 예산, 자체 요구 사항 및 새로운 플랫폼 채택의 잠재적인 실패를 분석해야 합니다. 통화 녹음이 전체 커뮤니케이션 플랫폼보다 덜 방해가 되는 것처럼 보이지만 어떤 기능도 간과되어서는 안 됩니다.

HIPAA 및 HITECH 규정 준수를 유지해야 하는 산업의 경우 채팅 세션 및 SMS 소프트웨어에 대한 화면 녹화를 고려하십시오. Salesforce와 같은 CRM 소프트웨어와 통합되는 Aircall 및 TalkDesk와 같은 회사의 도구를 찾으십시오. 영업 팀과 지원 팀은 고객 데이터와 고객 만족도 향상에 사용하는 도구 간의 관계를 높이 평가할 것입니다.

독립 실행형 통화 녹음 솔루션을 통해 조직은 전화 통화 중에 수집된 방대한 데이터와 정보를 활용하여 이점을 얻을 수 있습니다. 녹음된 전화 대화는 규정 준수를 처리하는 조직이나 단순히 서비스를 더 잘 최적화하는 방법을 찾고 있는 조직에게 생명선이 될 수 있습니다.

그리고 대부분의 비즈니스 VoIP 및 콜 센터 소프트웨어에 통화 녹음이 포함되어 있지만 이러한 기능 세트는 팀이 원하는 것을 제공하지 못할 수도 있습니다. 다른 플랫폼과 마찬가지로 이 둘 사이에는 절충점이 있으며, 각 솔루션은 조직에서 가능한 최상의 방법으로 데이터를 활용할 수 있도록 하는 고유한 역할을 합니다.