귀하의 비즈니스는 반드시 통화를 녹음해야 하며 그 이유는 다음과 같습니다.

복잡한 하드웨어를 필요로 하는 이전의 값비싼 솔루션이었던 통화 녹음은 이제 전부는 아니지만 대부분의 비즈니스 VoIP 솔루션에서 제공되는 기능이 되었습니다. Hosted PBX 플랫폼의 단순성 덕분에 귀사는 이전에 수반되었던 두통과 비용 없이 통화 녹음과 같은 강력한 기능에 액세스할 수 있습니다.

사실, 통화 녹음은 매우 보편화되어 거의 모든 비즈니스에 필수 기능이라고 생각합니다. 물론 통화 녹음은 모든 컨택 센터의 표준이자 필수품이 되었지만 고객 연락처에 덜 집중하는 기업에서도 모든 통화를 녹음하고 기록하는 데 여전히 유용할 수 있습니다.

통화 녹음이 귀하의 커뮤니케이션에 도움이 될 것인지 이해하는 데 도움이 되도록 이 기능이 테이블에 가져올 수 있는 여러 사용 사례와 이점을 분류하고 싶었습니다.

통화 녹음이 필요한 이유

컨택 센터와 관련하여 비즈니스는 끊임없이 변화하는 고객 요구에 대응할 수 있도록 최대한 민첩해야 합니다. 우리는 고객 경험이 고객과 상호 작용하는 모든 비즈니스의 중요한 부분인 시대에 살고 있습니다. 고객이 나쁜 경험을 하면 다른 곳에서 쇼핑하게 됩니다.

가장 간단한 수준에서 통화 녹음은 법률 규정 준수를 보장하고, 회사 전체의 지침 준수를 보장하고, 비즈니스가 받는 모든 단일 전화 통화에서 전개되는 고객 경험을 모니터링하는 방법을 비즈니스에 제공할 수 있습니다. 그러나 컨택 센터의 요구 사항을 충족하는 것 외에도 모든 비즈니스에서 통화 녹음을 사용할 수 있습니다.

1. 교육 및 품질 보증

따라서 이미 언급했듯이 통화 녹음의 주요 용도는 컨택 센터 내입니다. 관리자는 녹음된 전화 통화를 듣고 상담원이 품질 표준을 충족하여 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는지 확인할 수 있습니다.

에이전트는 고객과의 상호 작용이 비즈니스에서 추구하는 품질 및 만족 수준을 충족하는지 확인할 수 있습니다. 교육과 관련하여 통화 녹음을 통해 관리자는 사실에 입각한 실제 상호 작용에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대한 구체적인 예를 찾을 수 있습니다.

통화 녹음은 또한 관리자가 실제로 발생한 성과를 엿봄으로써 추가 교육 및 안내가 필요한 상담원을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 제품 또는 서비스 향상

통화 녹음을 통해 비즈니스는 상담원과 고객 간의 이전 상호 작용을 되돌아보고 비즈니스에서 제공하는 제품이나 서비스를 개선하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

지원 전화 통화를 경청함으로써 제품 개발 및 마케팅 팀은 고객이 겪고 있는 문제와 고객이 겪고 있는 문제에 대한 정확한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이를 통해 이러한 팀은 더 큰 통찰력을 얻고 제품 또는 서비스를 개선해야 하는 방법과 위치를 이해할 수 있습니다. 이러한 녹음은 다시 실제 생활과 사실에 입각한 상호 작용을 제공하고 고객이 직면하고 있는 실제 문제를 강조합니다.

3. 규정 준수 확인

많은 기업, 특히 의료 분야의 기업과 컨택 센터는 매우 구체적인 규정 준수 법률을 준수해야 합니다. 예를 들어 의료 분야에서 귀사는 HIPAA 규정 준수 규정을 따라 소비자 및 환자 정보를 보호해야 합니다.

통화 녹음을 통해 관리자와 관리자는 비즈니스가 고객 및 환자와 수행하는 정확한 상호 작용을 조사하고 상담원이 필요에 따라 규정 준수 법률을 준수하는지 확인할 수 있습니다.

다시 말하지만, 이는 관리자가 교육이 필요한 에이전트를 결정하거나 에이전트가 규정 준수를 보장하기 위해 새로운 규정과 지침을 언제 어떻게 구현해야 하는지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 누락된 세부 정보 및 정보 캡처

에이전트가 모든 단일 상호 작용에 대해 모든 단일 정보를 기록할 수 있도록 하는 최신 CRM 솔루션을 사용하더라도 균열 사이에 무언가가 떨어질 수 있습니다.

상담원은 여전히 ​​수동으로 정보를 입력하고 각 상호 작용에 대한 티켓에 메모를 작성해야 할 수 있습니다. 인적 오류는 현실이며 상담원이 정확한 정보를 입력하는 것을 잊어버리거나 고객이 말한 것을 완전히 잊어버릴 수도 있습니다.

통화 녹음을 통해 비즈니스는 과거로 돌아가서 발생한 상호 작용을 듣고 놓친 정보를 찾을 수 있는 기회를 제공합니다. 이를 통해 시간을 절약하고 최고의 정확도를 보장할 수 있습니다.

5. 잠재적인 분쟁 해결

통화 녹음은 실제로 고객과 고객 간의 잠재적인 분쟁과 관련하여 비즈니스의 가장 강력한 방어선이 될 수 있습니다. 잠재적인 분쟁으로 인해 발생할 수 있는 소송은 소규모 비즈니스에 절대적으로 큰 타격을 줄 수 있고 더 큰 비즈니스에는 머리 아픈 일입니다.

통화 녹음은 재앙적인 분쟁을 예방하거나 분쟁이 길고 비용이 많이 드는 법적 싸움으로 발전하는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 단일 상호 작용의 녹음은 상호 작용 및 대화가 녹음되었으므로 분쟁이 그가 말한/그녀가 말한 전투로 바뀌는 것을 방지할 것입니다.

관리자는 돌아가서 상호 작용을 듣고 무슨 일이 있었는지 확인하고 해당 정보를 사용하여 분쟁을 가장 잘 해결할 수 있습니다.

6. 고객 페르소나 구축

비즈니스 제품이나 서비스를 개선한다는 아이디어와 유사하게 통화 녹음은 비즈니스, 특히 마케팅 팀에서 고객이 누구인지 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

녹음을 통해 이러한 마케팅 팀은 통화 및 상호 작용에 귀를 기울이고 다양한 고객에 대한 페르소나 및 인구 통계 프로필을 구축할 수 있습니다.

예를 들어, 한 연령 그룹이 유사한 제품이나 프로모션에 대해 항상 문의하는 경우, 귀하의 비즈니스는 미래 서비스를 맞춤화하고 이 인구 통계를 포착하기 위해 마케팅 접근 방식을 개발하거나 그들의 요구에 더 잘 맞도록 서비스를 변경할 수 있습니다. 통화 녹음은 마케팅 팀이 매일의 대화와 상호 작용에서 방대한 양의 통찰력을 얻을 수 있는 기능을 제공합니다.

내 비즈니스에 통화 녹음이 필요합니까?

우리는 확실히 그렇게 생각하며 이러한 시나리오 중 하나라도 매력적으로 들린다면 귀하도 그렇게 생각하는 것 같습니다. 이전에 통화 녹음은 녹음뿐만 아니라 녹음을 관리 및 저장하는 데 필요한 기능과 하드웨어에 대한 비용을 지불할 수 있는 가장 큰 엔터프라이즈 플레이어로 제한되었습니다.

그러나 이제 클라우드 서비스를 통해 소규모 기업에서도 이를 가능하게 했으며, 대기업보다 중소기업에서 통화 녹음이 훨씬 더 중요하다고 생각합니다. 결국, 대기업에는 잠재적인 분쟁에 대처할 자본 및 법률 팀이 있는 반면, 분쟁은 스스로를 방어할 준비가 제대로 되어 있지 않은 소규모 비즈니스에 큰 골칫거리가 될 수 있습니다.

대중과 상호 작용하고 고객에게 서비스를 제공하는 모든 비즈니스는 항상 고객 서비스와 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 방법을 모색해야 합니다. 통화 녹음은 또한 고객의 여정과 상담원이 수행하는 방식에 대한 많은 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법은 아니지만 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

이 간단한 기능이 제공할 수 있는 이점은 이 기능 없이 발생할 수 있는 문제와 비교할 때 방대합니다.

통화 녹음을 활성화하려면 어떻게 해야 합니까?

귀하의 비즈니스에 이미 있는 솔루션에 따라 이 프로세스가 약간 다를 수 있습니다. 사내 솔루션 또는 레거시 PTSN 서비스를 사용하는 경우 비즈니스에서 통화를 녹음할 뿐만 아니라 모든 녹음을 관리 및 저장하기 위해 값비싼 하드웨어를 설치해야 할 수도 있습니다.

고맙게도 회사에서 이미 RingCentral 또는 Nextiva와 같은 호스팅 PBX 솔루션을 사용하고 있다면 해당 기능이 이미 서비스 계획에 포함될 수 있습니다. Five9 및 그 대안과 같은 인기 있는 콜 센터 솔루션에는 통화 녹음도 표준으로 포함됩니다.

호스팅 솔루션을 사용하면 통화 녹음을 활성화하는 것이 다른 기능을 활성화하는 것만큼 간단합니다. 공급자의 포털 페이지에 로그인하기만 하면 해당 기능을 켜고 앱이나 포털에서 바로 모든 녹음을 관리하는 옵션이 있어야 합니다. .

예를 들어 Nextiva의 통화 녹음 서비스는 여러 녹음 모드를 허용합니다.

• 항상: 모든 단일 통화 전체를 자동으로 녹음
• 항상 일시 중지/재개 사용 : 통화 중에 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있는 기능으로 모든 통화를 자동으로 녹음합니다.
• 주문형: 선택한 통화만 녹음
• On Demand with User Initiated Start: 사용자는 통화 녹음을 언제 시작할지에 대한 재량권이 부여됩니다.

그러나 서비스에 통화 녹음이 기능으로 포함되어 있지 않거나 비즈니스에서 이 기능을 기존 온프레미스 플랫폼에 추가하는 간단한 방법을 찾고 있다고 가정해 보겠습니다. 글쎄요, 우리가 과거에 선보였던 OrecX와 같은 다른 솔루션이 존재합니다. OrecX는 귀하의 전화 플랜이 제공하는 패키지 추가 기능보다 훨씬 더 많은 것을 제공하는 독립형 오픈 소스 통화 녹음 플랫폼입니다.

이 기능은 더 이상 값비싼 페이월 뒤에 숨겨져 있지 않거나 값비싼 하드웨어로 인해 가장 큰 팀으로 제한되어 있지 않지만 통화 녹음에는 여전히 문제가 있습니다. 바로 모든 데이터를 관리하고 저장하는 것입니다.

녹음된 통화를 관리하는 방법

통화 녹음은 단순히 오디오 파일이며 오디오 파일은 많은 공간을 차지할 수 있습니다. 특히 통화가 장시간 계속되는 경우에 그렇습니다. 이전에 통화 녹음을 관리하려면 모든 파일을 호스팅하고 저장하기 위해 독립 실행형 서버가 필요했습니다. 이것이 바로 이 서비스를 일반적으로 이 모든 것을 설정하고 관리할 자본과 IT 팀이 있는 가장 큰 엔터프라이즈 회사에서만 채택한 이유입니다.

그러나 비즈니스 VoIP 및 호스팅 서비스의 출현 덕분에 모든 규모의 기업은 통화 녹음을 관리하고 저장하는 데 필요한 도구에 액세스할 수 있습니다. 그러나 사용 중인 서비스에 따라 프로세스 및 관련 비용이 다를 수 있습니다.

• 예를 들어, 요금제와 함께 통화 녹음을 제공하는 8×8은 각 내선 번호당 최대 1GB의 녹음된 통화를 무료로 허용합니다. 그 이상의 비용은 공연당 $4.99입니다.
• RingCentral의 경우 사용자는 최대 90일 동안 통화 기록에 녹음을 저장할 수 있으며 계정당 최대 100,000개의 녹음이 가능합니다.

일반적으로 호스팅 솔루션을 사용하면 통화가 공급자에 의해 저장되고 사용자가 온라인 관리 포털이나 전용 앱을 통해 액세스할 수 있습니다. 여기에서 사용자는 일반적으로 녹음을 듣고, CRM 앱에서 관련 정보를 보고, 특정 상호 작용에 할당하고, 녹음을 다운로드 또는 내보내거나, 단순히 녹음을 삭제할 수 있습니다.

정리된 상태를 유지하기 위해 녹음된 통화를 관리하기 위한 몇 가지 권장 사항이 있습니다.

• 파일이 손실되지 않도록 라벨링 시스템을 개발하십시오. 고객 정보 및 상호 작용 날짜를 활용하여 통화 구분
• 녹화된 파일을 항상 전용 장치에 다운로드하여 저장하고 공급자의 서버에 맡기지 마십시오.
• 녹음된 통화의 백업을 최소 1년 동안 유지
• 정리된 상태를 유지하기 위해 일정 기간 후에 종료된 티켓/분쟁의 오래된 녹음을 삭제하거나 보관합니다.

다시 말하지만, 비즈니스에서 사용하는 솔루션에 따라 다를 수 있습니다. 그러나 공급자의 서버에 통화 녹음을 저장하기 때문에 발생할 수 있는 관련 비용을 인식하는 것이 중요합니다.

결론

고객 또는 고객과 매일 상호 작용하는 모든 비즈니스에는 통화 녹음이 절대적으로 필요합니다. 이 간단한 도구는 더 이상 비싸고 유지 관리하기 어렵지 않지만 대부분의 비즈니스 VoIP 솔루션에서 볼 수 있는 또 다른 표준 기능이 되었습니다. 비용이 많이 드는 저장 및 파일 호스팅도 공급자가 처리하므로 가장 작은 팀도 통화 녹음을 저렴하고 간편하게 관리할 수 있습니다.

통화 녹음이 실제로 제공하는 이점과 사용 사례를 살펴보면 컨택 센터가 오랫동안 녹음된 통화에 의존해 온 이유를 쉽게 이해할 수 있습니다. 이러한 녹음이 제공할 수 있는 통찰력과 안전망은 정말 오래갑니다. 방법. 고객 경험을 개선하고, 상담원 교육을 개선하고, 규정 준수를 보장하거나, 잠재적인 법적 분쟁으로부터 보호하려는 비즈니스에서 통화 녹음은 매우 유용한 도구입니다.