통화 라우팅이란 무엇입니까? 작동 방식 및 모범 사례

착신 전환 및 IVR 셀프 서비스와 같은 콜 센터 소프트웨어 기능은 평균 처리 시간(AHT)을 단축하고 첫 번째 통화 해결 속도를 높여 발신자가 필요한 지원을 신속하게 받을 수 있도록 합니다.

통화 라우팅은 발신자를 고객을 가장 잘 지원하는 데 필요한 교육 및 기술을 갖춘 자격을 갖춘 사용 가능한 상담원과 연결하는 또 다른 중요한 VoIP 전화 시스템 기능 입니다.

기업은 여러 통화 라우팅 전략을 사용하여 대기 시간을 줄이고, 여러 상담원에게 끝없이 통화를 전달하는 것을 방지하고, 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

그러나 통화 라우팅이란 무엇이며 어떻게 작동하며 어떻게 배포합니까?

목차

• 통화 라우팅이란 무엇입니까?
• 통화 라우팅은 어떻게 작동합니까?
• 다양한 유형의 통화 라우팅
• 통화 라우팅의 이점
• 통화 라우팅 모범 사례
• 더 나은 통화 라우팅 전략으로 고객 경험 향상
• 통화 라우팅 FAQ

통화 라우팅이란 무엇입니까?

통화 라우팅은 실시간 전화 통화를 대기열에 배치하고 사전 설정된 규칙 및 기준에 따라 적절한 부서 또는 상담원에게 분배하는 프로세스입니다.

이러한 규칙은 고객과 상담원의 행동을 모두 기반으로 할 수 있으며 고객이 전화한 이유나 상담원이 발신자와 통화하지 않은 시간과 같은 일반적인 라우팅 요소를 포함합니다.

통화 라우팅은 ACD( 자동 통화 분배 ) 시스템 이라고도 합니다.

지능형 통화 라우팅을 통해 시스템 관리자는 발신자를 대기 상태로 만들지 않고 발신자를 특정 전화선이나 내선에 즉시 연결할 수 있습니다.

통화 라우팅은 어떻게 작동합니까?

통화 라우팅은 일반적으로 IVR 시스템 과의 상호 작용을 통해 회사 전화번호로 전화를 걸 때 고객이 제공하는 데이터를 사용하여 작동합니다 .

(이미지 출처)

통화 라우팅 프로세스에는 3단계가 있습니다.

첫 번째 단계인 발신자 입력 은 고객이 다이얼 패드나 음성을 사용하여 사전 녹음된 질문에 응답하거나 통화 메뉴 옵션을 선택하는 단계입니다. 예를 들어, IVR 시스템은 발신자에게 "청구 부서와 통화하려면 2를 누르십시오"라고 지시할 수 있습니다. 발신자가 2를 누르거나 계좌 번호를 큰 소리로 말하면 발신자 입력 단계에 참여하는 것입니다.

통화 라우팅 시스템은 제공된 입력을 사용하여 다음 단계인 통화 대기열로 들어갑니다. 이 단계에서 전화 시스템은 자동 통화 분배기를 사용하여 IVR 응답을 기반으로 올바른 대기열에 전화를 겁니다.

이러한 통화는 최종 통화 라우팅 단계인 통화 분배 에 들어갈 준비가 될 때까지 대기열에서 기다립니다 .

여기에서 통화는 미리 설정된 통화 규칙과 CRM 솔루션 에 저장된 고객 데이터를 기반으로 상담원에게 라우팅됩니다 . 이렇게 하면 발신자가 고유한 문제에 대해 이상적인 상담원에게 연결됩니다.

다양한 유형의 통화 라우팅

라우팅 전략은 통화를 더 잘 분산시키기 위해 선택할 수 있는 사전 설정된 통화 라우팅 규칙 및 기준입니다.

라우팅 전략의 아이디어는 부서, 상담원 또는 고유한 제안에 대해 별도의 비즈니스 전화 번호를 사용하는 직접 통화 라우팅보다 더 효율적인 솔루션으로 개발되었습니다.

직접 통화 라우팅은 보수적으로 사용하면 유용할 수 있지만 너무 많은 다른 회사 전화번호를 사용하면 고객을 혼란스럽게 하고 대기 시간이 길어지며 콜센터 포기율이 높아집니다 . 특히 중대형 기업의 경우 효과적인 통화 관리 전략이 아닙니다.

(이미지 출처)

아래 통화 라우팅 전략은 고객의 도움을 더 빨리 받고 보류를 줄이며 종종 고객 콜백의 필요성을 제거합니다.

기술 기반 라우팅

기술 기반 가상 전화 시스템 라우팅은 고객이 IVR 시스템에 제공한 정보를 사용하여 고객을 가장 잘 지원하는 데 필요한 특정 기술을 가진 상담원에게 연결합니다.

예를 들어, 고객의 계정 내역에 액세스할 수 없는 HR 담당자와 달리 생소한 계정 청구에 대한 질문이 있는 고객을 청구 부서로 연결합니다.

기술 기반 라우팅은 영업 환경에서도 활용됩니다.

광고를 클릭한 잠재 고객에게 전화를 걸기 전에 해당 제품에 대해 가장 잘 알고 있는 담당자(또는 판매 종료율이 가장 높은 담당자)에게 전화를 겁니다.

최소 점유 라우팅

때때로 가장 유휴 라우팅이라고도 하는 최소 점유 라우팅은 인바운드 통화를 가장 적은 수의 통화를 받거나 그날 통화 시간이 가장 짧은 상담원에게 연결합니다.

이는 개별 담당자가 전화로 과중한 부담을 느끼는 것을 방지하기 때문에 고객 서비스 및 지원 부서에 특히 유용합니다.

라운드 로빈 라우팅

라운드 로빈 라우팅은 상담원 간에 인바운드 지원 또는 판매 전화를 고르게 분배합니다.

상담원 A, B, C가 모두 통화에 응답하기 위해 데크에 있고 첫 번째 통화는 상담원 A에게 간다고 가정해 보겠습니다. 상담원 A가 전화를 받으면 다음 통화는 상담원 B에게, 그 다음에는 상담원 C에게 전달됩니다. 이렇게 하면 상담원 A는 모든 전화를 받기 위해 "첫 번째 줄"이 됩니다.

시스템 관리자 는 영업 팀으로 들어오는 전화를 관리하기 위한 비즈니스 VoIP 알고리즘을 만들어 보다 공평한 영업 부서를 만듭니다.

예측 행동 라우팅

예측 행동 라우팅 (지능형 라우팅이라고도 함)은 실시간 및 기록 콜 센터 데이터를 사용하여 발신자를 가장 좋은 답변을 제공할 수 있는 상담원과 가장 선호하는 상담원을 연결합니다.

이 라우팅 전략은 인공 지능(AI)을 사용하여 발신자가 선호하는 통신 채널, 구매/고객 서비스 내역, 발신자의 성격 및 행동 프로필과 같은 요소를 평가합니다.

시간 기반 라우팅

시간 기반 라우팅은 상담원의 시간대 또는 업무 시간을 기준으로 통화를 라우팅합니다.

이는 전 세계 및 지리적으로 다양한 콜 센터에서 특히 인기가 있습니다. 에이전트가 오전 2:00시 또는 근무 일정이 아닐 때 고객 전화를 받지 않도록 하기 때문입니다.

순차 라우팅

고정 주문 라우팅이라고도 하는 순차 라우팅은 특정 상담원이 지정된 시간 동안 고객 전화를 받을 수 있도록 최전선에 배치하는 목록 기반 주문입니다.

예를 들어 상담원 A, B, C가 모두 전화를 받고 있는 경우 상담원 A는 첫 번째 전화를 수락하지만 두 번째, 세 번째, 네 번째 등의 통화에 대한 첫 번째 응답자이기도 합니다. 에이전트 B와 C는 에이전트 A가 통화 중이거나 에이전트 A가 그들에게 전화를 보낸 경우에만 전화를 받습니다.

VIP 라우팅

VIP 라우팅 또는 발신자 ID 라우팅은 가장 중요한 클라이언트의 우선 순위를 지정하여 콜 센터에 연락할 때 가장 먼저 해당 클라이언트를 푸시합니다.

통화 라우팅의 이점

통화 라우팅 규칙은 다음을 포함하여 발신자와 직원 모두에게 다양한 이점을 제공합니다.

• 대기 시간 감소
• 통화 포기율 감소
• 음성 메일 및 부재중 전화 감소
• 연중무휴 커뮤니케이션
• 고객 만족도 향상
• 더 빠른 해상도
• 직원 워크플로 개선
• 판매 수익 증가 가능성
• 상담원별 특정 통화 가능 시간
• 상담원이 바쁠 때 통화 를 전환하고 착신 전환하는 기능
• 보다 균형 잡힌 직원 워크로드
• 맞춤 인사말 및 메뉴 옵션
• 더 나은 고객 셀프 서비스
• VIP 고객 우선 순위

통화 라우팅 모범 사례

다음은 효과적인 통화 라우팅 전략을 만드는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.

• 사전 녹음된 IVR 프롬프트를 간략하게 유지
• 라우팅 시스템이 CRM 소프트웨어 와 통합되는지 확인
• 대기 중에 발신자에게 예상 대기 시간 및 대기열 위치 업데이트 제공
• 발신자에게 자동 콜백 옵션 제공
• 필요할 때 라이브 에이전트에 쉽게 연결할 수 있습니다.
• 콜 그룹 (벨소리 그룹)을 만들어 고객이 처음 연락할 때 상담원과 더 잘 연결할 수 있도록 합니다.
• 바쁜 부서를 위한 독립형 비즈니스 전화번호 생성
• 색상 코드 또는 발신자 응답 태그
• 언어 기반 라우팅 옵션 제공
• 자동화된 고객 설문조사 구현
• 성수기에는 추가 라우팅 옵션/IVR 메뉴 항목을 고려합니다(또는 추가 에이전트 고용).
• (최소한) 주간 콜 센터 데이터 보고서 생성
• 통화를 녹음하고 녹음을 검토하여 상담원 효율성을 모니터링하고 반복되는 문제를 이해합니다.
• 상담원이 과거 고객과의 상호 작용에 대한 자세한 메모/파일을 보관하고 액세스하여 고객이 반복하지 않도록 하는 소프트웨어에 투자하십시오.

더 나은 통화 라우팅 전략으로 고객 경험 향상

여기에 설명된 통화 라우팅 전략은 고객이 신속하게 양질의 지원을 받고 상담원이 부담을 느끼는 것을 방지합니다.

최상의 결과를 얻으려면 콜 센터 KPI 와 추가 고객 피드백을 검토하여 철저한 고객 조사를 수행 하여 특정 부서 또는 고객 문제에 가장 적합한 통화 라우팅 전략을 알려줍니다.

또한 착신 전환, 동시 벨소리, 실시간 통화 알림 및 공유 음성 메일 받은 편지함과 같이 통화 처리 프로세스를 개선하도록 설계된 다른 콜 센터 소프트웨어 기능을 활용하십시오.

추가 통화 관리 기능에 대해 자세히 알아보려면 가격 정보, 고객 리뷰 및 다른 인기 있는 플랫폼과의 비교도 제공 하는 최고의 콜 센터 소프트웨어 대화형 표를 확인하십시오.

통화 라우팅 FAQ

다음은 통화 라우팅에 대한 가장 일반적인 질문에 대한 답변입니다.