통화 선별 101: 작동 방식, 이점 및 모범 사례

통화 스크리닝은 중요한 VoIP 전화 시스템 기능으로 우선 순위 클라이언트를 즉시 식별하고 성가신 스팸 전화를 걸러내며 전반적인 생산성 수준을 높일 수 있습니다.

이 기사에서는 작동 방식, 주요 기능, 이점 및 통화 선별을 위한 최상의 전화 시스템을 포함하여 통화 선별에 대해 설명합니다.

빠른 링크:

• 통화 선별이란 무엇입니까?
• 통화 선별 작동 방식
• 통화 선별을 설정하는 방법
• 찾아야 할 전화 선별 기능
• 통화 선별의 이점
• 전화 선별 모범 사례
• 통화 선별 기능을 제공하는 비즈니스 전화 시스템
• 통화 선별 FAQ

통화 선별이란 무엇입니까?

통화 선별은 수신 발신자를 식별하고 해당 특정 통화에 응답하는 방법을 선택하는 프로세스입니다.

통화 화면 프로세스의 가장 친숙한 부분인 발신자 식별은 발신자의 이름, 전화 번호, 지리적 위치 및 잠재적인 스팸 상태를 결정합니다. 발신자 ID가 발신자 이름을 확인하지 못하는 경우 모바일 장치 또는 VoIP 앱의 선별 통화 설정에서 자동으로 발신자 이름을 묻는 메시지를 표시하여 이 정보를 상담원에게 전달합니다.

소기업 전화 시스템에서 ACD(자동 통화 분배) 및 IVR(대화형 음성 응답)과 같은 라우팅 기능은 발신자를 연결하거나 알림을 재생하기 전에 이름과 전화 이유를 묻는 자동 가상 교환원에 발신자를 연결하여 고급 통화 선별 기능을 제공합니다.

발신자의 ID를 기반으로 상담원은 팀 동료에게 전화를 전달하거나 차단하거나 SMS로 회신하는 등 응답 방법에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 회사는 발신자 정보를 기반으로 지능적으로 통화를 차단하거나 라우팅하는 통화 선별 규칙을 미리 설정할 수 있습니다. 선별된 통화가 수동으로 처리되든 자동으로 처리되든 통화 선별은 인바운드 전화 통화를 신속하게 처리할 수 있는 정보를 회사에 제공합니다.

통화 선별 작동 방식

통화 선별은 CNAM 데이터베이스 또는 프롬프트를 통해 인바운드 발신자를 식별한 다음 상담원에게 발신자 정보를 표시하는 방식으로 작동합니다. 통화 선택은 자동 응답을 시작할 수도 있습니다. 즉, 통화를 음성 메일로 보내거나, 통화를 차단하거나, 발신자 이름을 알립니다.

다음은 전화 시스템 내에서 통화 선별이 작동하는 방식에 대한 분석입니다.

1. 발신자 번호 받기: 전화 시스템은 통화와 함께 인바운드 발신자 번호를 받습니다.

2. 발신자 이름 확인: 이동통신사는 CNAM(발신자 이름) 데이터베이스에서 인바운드 번호를 검색하여 관련 이름을 찾습니다. CNAM에 일치하는 이름이 있는 경우 이동통신사는 번호 옆에 이름을 표시합니다.

3. 발신자 이름 프롬프트: 전화 사업자가 발신자 이름을 식별할 수 없는 경우 단순히 전화 번호를 표시할 수 있습니다. Call Screening이 활성화된 경우 전화 시스템은 발신자에게 이름을 묻는 메시지를 재생합니다. 전화 시스템은 통화를 연결하기 전에 발신자의 이름을 알립니다.

4. 스팸 상태 식별: 전화 시스템은 스팸 또는 자동녹음전화 데이터베이스의 번호를 확인하여 블랙리스트에 올랐거나 보고되었는지 확인할 수도 있습니다.

5. 자동화된 작업: 인바운드 발신자의 신원에 따라 전화 거부, IVR로 전달, 문자로 응답 또는 라이브 에이전트로 전달과 같은 자동 통화 선별 응답을 미리 설정할 수 있습니다.

6. 실시간 상담원에게 착신 전환: 통화가 상담원에게 전달되면 전화 시스템은 발신자 ID를 표시하거나 발신자의 이름을 속삭여 상담원이 응답 방법을 선택할 수 있도록 합니다.

통화 선별을 설정하는 방법

대부분의 가상 전화 시스템 및 모바일 장치에는 발신자 ID 및 자동 응답과 함께 통화 선별을 위한 기본 설정이 포함되어 있습니다.

VoIP 또는 모바일에서 통화 선별을 설정하는 방법은 다음과 같습니다.

VoIP 전화 시스템

VoIP 전화 시스템에서 통화 선별을 설정하는 방법은 다음과 같습니다.

1. VoIP 데스크톱 또는 전화 앱에 로그인하고 설정 메뉴로 이동합니다.

2. 발신자 표시가 켜져 있는지 확인

3. 통화 차단 및 스팸 방지 에서 자동으로 차단할 통화 유형과 응답 방법을 선택합니다. 알 수 없는 번호, 최초 발신자 및 스팸 점수가 높은 발신자에 대한 다음 응답 중 하나를 선택하십시오.

• 스팸 폴더의 음성 메일로 직접 보내기
• 음성 메일로 전송하고 전사에 대해 사용자에게 알립니다.
• 신규 발신자에게 이름을 말하도록 요청하고 상담원에게 알립니다.

휴대전화

모바일 장치는 인바운드 발신자 ID를 자동으로 표시하지만 통화 선택을 켜서 발신자 이름을 묻는 메시지를 표시할 수 있습니다.

iPhone, Pixel 휴대전화 또는 Android와 같은 모바일에서 선택 통화를 켜는 방법은 다음과 같습니다.

1. 설정 메뉴로 이동합니다.

2. 통화 를 클릭한 다음 화면 통화를 켭니다.

3. 인바운드 전화를 받으면 전화기는 발신자의 응답을 녹음하고 통화를 연결하기 전에 이 정보를 알립니다.

찾아야 할 전화 선별 기능

다음은 표준 발신자 표시 외에도 통화 선별을 지원하는 최고의 가상 전화 기능입니다.

• 통화 라우팅 및 IVR
• 원격 착신 전환
• 통화 차단
• 방해하지 마
• 자동화된 SMS 응답
• 자동 콜백
• 콜 센터 분석 및 보고서
• 시각적 음성 메일 및 음성 메일 전달

통화 라우팅 및 IVR

통화 라우팅 및 대화형 음성 응답(IVR)은 각 발신자가 올바른 목적지에 도달하도록 하는 필수 통화 스크리닝 도구입니다.

• IVR: 고객이 전화를 걸면 IVR 메뉴는 고객의 요구에 가장 잘 맞는 상담원, 부서 또는 안내 방송으로 이동할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 발신자의 의도를 결정하는 것 외에도 IVR 메뉴는 발신자의 이름과 같은 정보를 수집하여 이 정보를 실시간 상담원에게 전송할 수 있습니다.
• 라우팅: 라우팅 시스템은 발신자를 최적의 상담원에게 분배합니다. 지능형 통화 라우팅 소프트웨어는 업무 시간, 상담원 가용성, 이전 고객-상담원 관계 또는 맞춤 주문과 같은 보다 구체적인 요소를 기반으로 통화를 안내합니다.

원격 착신 전환

원격 착신 전환은 원래 전화를 건 번호가 특정 횟수의 전화벨이 울리는 동안 응답하지 않는 경우 비즈니스 전화를 추가 전화 번호로 착신 전환하여 수신 발신자를 적절한 담당자에게 연결합니다. 이렇게 하면 선별된 통화가 음성 메일로 전송되지 않고 가장 적합한 상담원에게 연결될 수 있습니다.

통화 차단

통화 차단은 특정 전화 번호, 지역 번호 또는 우편 번호에서 오는 원치 않는 인바운드 통화를 거부합니다.

VoIP 전화 시스템을 사용하면 차단할 통화를 사용자 정의할 수 있습니다.

• 스팸 번호 및 자동녹음전화: 텔레마케팅 블랙리스트 및 데이터베이스에서 찾은 번호에서 자동녹음전화 및 스팸 발신자를 자동으로 거부합니다.
• 익명 발신자: 발신자 ID 정보를 제공하지 않는 모든 통화 거부
• 특정 사용자 또는 지역 번호: 차단 번호 및 지역 번호 목록 생성
• 수동 차단: 상담원은 수신 전화를 즉시 거부할 수 있습니다.

방해하지 마

상담원이 몇 시간 동안 수신 전화를 받고 싶지 않지만 통화를 완전히 차단하고 싶지 않은 경우 "방해금지" 통화 차단 서비스는 설정된 시간 동안 자동으로 음성 메일 또는 다른 상담원에게 전화를 착신 전환합니다.

자동화된 SMS 응답

일부 VoIP 전화 시스템에서는 상담원이 부재중 전화에 대한 자동 응답 또는 미리 준비된 응답 텍스트를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화가 검열되거나 음성 메일로 넘어가도 상담원은 발신자와 계속 연락할 수 있습니다.

발신자 유형에 따라 SMS 자동 응답을 사용자 지정합니다.

• 처음 발신자
• VIP 고객
• 재 방문 고객
• CRM 데이터베이스에 이미 있는 사용자

자동 콜백

자동화된 고객 콜백을 사용하면 인바운드 발신자가 원하는 콜백 시간을 예약할 수 있습니다. 그 시간이 같은 날 이후인지 또는 주중 이후인지 여부입니다. 고객에게 편리함을 제공하는 것 외에도 이러한 콜백은 전화 태그의 필요성을 제거하여 상당한 시간을 절약합니다.

콜 센터 분석 및 보고서

클라우드 기반 전화 시스템 분석은 콜 센터의 총 인바운드 통화량 및 차단된 통화 ​​비율을 포함하여 관련 KPI 및 지표를 추적합니다. 통화 로그 및 보고서는 차단된 각 통화에 대한 세부 정보를 제공합니다.

이러한 실시간 도구를 통해 감독자는 누가 전화를 걸고 얼마나 많은 통화가 차단되는지에 대한 추세를 파악하거나 시스템이 실수한 경우 차단된 특정 통화를 드릴다운할 수 있습니다.

시각적 음성 메일 및 음성 메일 전달

인바운드 전화가 자동 또는 수동으로 차단될 때 전화를 완전히 차단하는 것보다 음성 메일로 보내는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 시스템이나 상담원이 실수한 경우 음성 메일을 다시 방문하여 발신자의 신원을 확인할 수 있습니다.

• 시각적 음성 메일: 시각적 음성 메일은 음성 메일 오디오의 전체 전사를 제공하므로 상담원은 회신을 결정하기 전에 선별된 발신자의 음성 메일을 간단히 읽을 수 있습니다.
• Voicemail-to-email 및 voicemail-to-text: 이 도구는 음성 메일 전사 및 오디오 재생을 사용자의 이메일 주소 또는 SMS로 전달합니다.

통화 선별의 이점

통화 선별의 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 시간 절약: 스팸 전화 또는 차단 목록에 있는 발신자와 같이 상담원이 원하지 않는 일부 통화를 자동으로 또는 매년 거부하므로 상담원이 원하는 통화에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.
• 효율성 향상: IVR과 같은 자동화된 선별 및 라우팅 도구는 발신자의 신원을 확인하여 첫 번째 라우팅 시도에서 각 발신자를 올바른 상담원 또는 목적지로 안내합니다.
• 고객 서비스 강화: 통화 스크리닝은 발신자를 식별하여 도움을 줄 수 있는 가장 적합한 상담원에게 신속하게 연결하는 데 도움이 됩니다. 이는 보다 빠르고 맞춤화된 고객 서비스로 이어집니다.
• 상담원 사기 향상: 통화 선별이 원치 않는 전화와 스팸을 차단하므로 상담원이 고객에게 생산적으로 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
• 보안 및 개인 정보 보호 강화: 통화 선별 시스템은 스팸 통화, 피셔, 콜 센터 사기 시도 등 블랙리스트에 있는 발신자를 식별합니다. 이렇게 하면 나쁜 행위자로부터 전화 시스템을 더 잘 보호할 수 있습니다.

전화 선별 모범 사례

통화 선별을 최적화하기 위해 전화 시스템을 설정할 때 다음 모범 사례를 고려하십시오.

• 자동 통화 선별 활용: 상담원은 발신자 ID를 사용하여 효과적으로 통화를 선별하고 거부할 수 있지만 많은 전화 시스템에서는 특정 조건을 충족하는 번호에서 오는 전화를 차단할 수 있는 자동 통화 선별 규칙을 제공합니다. 수동 통화 선별에 비해 자동 통화 선별은 상담원의 시간과 노력을 상당히 절약해 줍니다.
• 강력한 CRM 소프트웨어 사용: Salesforce 및 Hubspot과 같은 고급 CRM 애플리케이션은 통화 기록 및 고객 여정과 같은 고급 고객 데이터를 추적하여 보다 지능적인 통화 필터링을 안내하는 연락처 목록 및 강력한 고객 프로필을 만들 수 있습니다.
• IVR 통화 흐름을 고르게 분배: IVR 시스템을 설정할 때 상담원 간에 인바운드 통화량을 고르게 분배하는 통화 흐름을 생성하는 것을 목표로 합니다. 이렇게 하면 대기열 대기 시간이 너무 길어지지 않습니다.
• 음성 메일 알림 켜기: 상담원이 음성 메일을 수신하면 전화 시스템에서 이를 알립니다. 이렇게 하면 통화가 실수로 차단된 경우 상담원이 음성 메일을 수신하고 연락처에 다시 전화를 걸 수 있습니다.
• 간결한 IVR 메뉴 유지: IVR 메뉴는 통화 라우팅에 매우 유용할 수 있지만 긴 IVR 메뉴를 기다려야 하는 경우 고객은 불만을 갖게 됩니다. 고객이 선호하는 목적지로 쉽게 이동할 수 있도록 메뉴 옵션을 단순하게 유지하십시오.

통화 선별 기능을 제공하는 비즈니스 전화 시스템

아래의 VoIP 전화 공급자 및 계획은 최고의 고급 통화 선별 및 통화 필터링 기능을 제공합니다.

• 넥스티바
• 링센트럴
• 보나지

넥스티바

Nextiva의 비즈니스 전화 서비스 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼에는 통화 차단 및 차단이 표준 기능으로 포함되어 있습니다.

이 소프트웨어는 사용자당 월 $18.95에서 $32.95 범위의 UCaaS 플랜에서 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 익명 전화 거부 및 차단: 모든 익명의 수신 전화는 자동으로 차단됩니다.
• 선택적 통화 거부: 특정 번호, 지역 번호 또는 특정 시간(시간외, 공휴일 등)에 걸려오는 전화를 자동으로 거부하거나 차단합니다.
• 음성 메일 전사: 거부된 전화를 자동 전사를 통해 음성 메일로 바로 보냅니다.
• 발신자 번호 변경: 발신자 번호가 수신자의 전화에 표시되는 방식을 사용자 지정합니다.
• Call Pop: 발신자 이름 및 회사, 최근 감정 점수 등과 같은 기타 CRM 추출 프로필 정보와 함께 인바운드 전화가 표시됩니다.

링센트럴

RingCentral MVP는 사용자당 월 20달러에서 35달러에 이르는 세 가지 요금제를 제공하는 UCaaS 플랫폼입니다.

이 소프트웨어에는 모든 계획에 대한 통화 선별 및 통화 차단과 기타 유용한 선별 관련 기능이 포함되어 있습니다.

• 응답 규칙: 발신자 ID를 기반으로 인바운드 전화를 처리하는 자동 규칙을 만듭니다. 인바운드 컨택을 기반으로 특정 상담원에게 전화를 끊거나, 음성 메일로 보내거나, 전환하거나 착신 전환합니다.
• CRM 통합: RingCentral은 Salesforce 및 HubSpot과 같은 CRM 도구와의 통합을 통해 향상된 발신자 프로필을 지원합니다.
• 공유 회선 표시: 상담원은 바쁠 때 다른 팀원이 자신을 가리도록 설정할 수 있습니다. 인바운드 통화는 원래 전화를 건 상담원 번호로 통화를 수락할 수 있는 팀 동료에게 자동으로 전환됩니다.
• 비즈니스 분석: 통화량 및 활동에 대한 고급 분석, 발신자의 ID 및 정보를 보기 위해 특정 통화로 드릴다운하는 옵션 포함

보나지

Vonage는 Vonage Business Communication 클라우드 플랫폼의 일부로 통화 차단 및 차단 기능을 제공합니다.

Vonage는 사용자당 월 $19.99 ~ $39.99를 계획하고 다음과 같은 통화 선별 관련 기능을 포함합니다.

• Follow me: 에이전트는 연결된 모든 장치에서 인바운드 전화를 수신하므로 에이전트는 부재중 전화를 줄이면서 선별할 전화를 선택할 수 있습니다.
• 동시 연결: 인바운드 통화를 동시에 수신하는 여러 상담원으로 연결 그룹을 만듭니다. 상담원 한 명이 통화 중이면 그룹의 다른 상담원 중 한 명이 통화에 응답할 수 있습니다.
• 자동 교환: 발신자의 의도와 정보를 수집하는 IVR 메뉴를 생성하여 통화를 가장 가용한 상담원에게 라우팅합니다.
• 통화 선택 메뉴: 발신자의 이름을 묻는 사용자 지정 통화 선택 메뉴를 녹음합니다. 그런 다음 소프트웨어는 발신자의 이름과 의도를 상담원에게 알리고 상담원이 응답 방법을 선택할 수 있도록 합니다.

통화 선별 FAQ

아래에 통화 선별에 대해 가장 자주 묻는 질문 목록을 정리했습니다.