통화 스크리닝이란 무엇입니까? 정의, 기능 및 작동 방식

게시 됨: 2021-09-28

통화 스크리닝은 가장 중요한 엔터프라이즈급 및 소규모 비즈니스 VoIP 전화 기능 중 하나입니다. 이를 통해 우선 순위 클라이언트를 즉시 식별하고 성가신 스팸 전화를 걸러내고 전반적인 생산성 수준을 높일 수 있습니다.

그러나 통화 스크리닝이란 정확히 무엇이며 어떻게 작동합니까?

통화 스크리닝이란 무엇입니까?
통화 선별 작동 방식
찾아야 할 통화 선별 기능
통화 스크리닝의 이점
통화 선별 모범 사례
통화 스크리닝을 제공하는 비즈니스 전화 시스템
통화 선별 FAQ

통화 스크리닝이란 무엇입니까?

통화 선별은 수신 호출자를 식별하고 결과적으로 해당 특정 호출에 가장 잘 응답하는 방법을 결정하는 프로세스입니다.

통화 선별 프로세스에서 가장 친숙한 부분인 발신자 식별은 발신자의 이름, 전화 번호 및 때로는 발신자의 지리적 위치를 제공합니다. 발신자 표시를 통해 스팸 발신자가 통화 중일 때 알 수 있습니다.

가장 기본적인 수준에서 통화 선별을 통해 상담원은 통화를 수락할지, 거부할지, 다른 담당자나 부서로 전달할지 또는 통화를 음성 메일로 보낼지 결정할 수 있습니다.

그러나 수신 전화가 다른 회사 전화선이나 여러 사람이 사는 거주지에서 온 경우에는 어떻게 됩니까? 에이전트는 가족 구성원이나 회사의 특정 직원이 전화를 걸고 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 결국 상담원은 외부 비즈니스 또는 회사 내부 부서의 한 사람을 매우 높은 우선 순위의 발신자로 볼 수 있지만 같은 위치에 있는 낮은 우선 순위의 발신자와 대화하는 데에는 훨씬 덜 열성적입니다.

여기서 ACD와 IVR(Interactive Voice Response)의 힘이 발휘됩니다.

고급 통화 스크리닝은 발신자를 자동 가상 교환원에 연결하여 이름과 필요한 경우 통화의 주요 이유를 말하도록 요청합니다.

이렇게 하면 상담원은 상대방이 누구인지 정확히 알고 어떤 조치를 취해야 할지 결정합니다.

상담원은 자신의 신원과 응답에 따라 통화 라우팅을 사용하여 발신자를 자신보다 자격이 높거나 덜 바쁜 상담원에게 보낼 수 있습니다. 초기 상담원이 전화를 받든 다른 팀 구성원에게 전달하든 상관없이 발신자는 가능한 최고의 상담원에게 연결되어 당면한 문제를 도와드립니다. 우선 순위가 낮은 업무용 전화로 인해 팀의 생산성이 저하되지 않습니다. 전화.

통화 선별 작동 방식

VoIP 전화에 대한 의존도가 증가하고 사용 가능한 공급자 및 통신 사업자의 수가 급격히 증가함에 따라 통화 스크리닝 서비스의 작동 방식이 변경되었습니다.

유선전화에서 누군가가 전화를 걸면 해당 전화번호가 특정 전화선에 등록됩니다. SIP 또는 PRI 연결을 사용하는 경우 전화 시스템은 발신자 ID 화면에 표시되는 특정 전화 번호를 제어합니다.

그러나 귀하의 비즈니스에 전화를 걸고 있는 전화번호를 찾는 것은 까다로운 부분이 아닙니다. 대신 이러한 시스템이 발신자의 이름을 식별하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.

CNAM("통화 이름") 데이터베이스는 계정 소유자의 이동통신사 이름과 전화번호를 저장합니다. 수신 또는 발신 전화가 올 때마다 발신자의 CNAM 서비스와 수신자 캐리어의 CNAM 데이터베이스 간에 발신자의 이름과 번호가 상호 참조됩니다.

각 수신 통신사는 CNAM(발신자 이름) 데이터베이스를 통해 이러한 수신 전화를 실행하여 전화 번호를 소유한 사람의 이름과 연결합니다.

찾아야 할 통화 선별 기능

표준 발신자 ID는 직원이 원치 않는 전화를 피하는 데 도움이 되지만 정교한 가상 사무실 전화 시스템은 고급 착신 전환, 라우팅 및 응답 규칙을 제공합니다.

오늘날의 자동 통화 스크리닝 도구는 또한 자동 응답 전화를 거부하고 텔레마케터 또는 자동 전화 번호를 영구적으로 차단하며 상담원이 알 수 없는 번호나 차단된 번호에서 인바운드 전화를 받을 때 미리 결정된 알 수 없는 전화 설정을 따를 수 있습니다.

통화 스크리닝 기능에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

통화 라우팅

통화 라우팅은 착신 발신자를 먼저 대기시키지 않고 해당 상담원이나 부서에 직접 연결하는 필수 통화 선별 기능입니다.

고객이 전화를 걸면 가상 비서가 읽어주는 다양한 메뉴 옵션 중에서 선택합니다(예: "결제 부서는 1번 누르기"). 미리 결정된 응답 규칙은 발신자의 응답을 기반으로 하는 통화 경로를 따릅니다.

지능형 통화 라우팅 소프트웨어는 업무 시간 이후 또는 휴일 동안 통화를 연결하는 데에도 사용됩니다.

원격 착신 전환

원격 착신 전환은 업무 전화를 상담원의 사무실 전화 이외의 추가 전화 번호로 착신 전환하여 들어오는 발신자를 적절한 담당자에게 연결합니다.

예를 들어 상담원이 집이나 이동 중에 근무하는 경우 사무실 유선 전화로 걸려오는 전화는 일정 횟수의 전화 벨이 울린 후 Android 스마트폰 또는 Apple iOS iPhone으로 전환됩니다. 상담원이 스마트폰에 응답하지 않으면 통화가 홈 오피스 회선, 추가 가상 전화 번호로 전환되거나 다른 상담원에게 전달될 수 있습니다.

모든 상담원은 고유한 통화 경로를 결정할 수 있으므로 유연성이 향상되고 즉각적인 고객 서비스가 가능합니다.

통화 차단

통화 차단을 통해 상담원은 특정 전화 번호, 지역 번호 및 우편 번호에서 걸려오는 전화를 차단할 수 있습니다.

익명 통화 거부는 발신자 ID 정보를 제공하지 않는 수신 전화를 차단하는 반면 자동 식별 기능은 알려진 텔레마케팅 번호의 전화를 차단합니다.

단순히 번호를 차단하는 것 외에도 차단된 번호에 자동으로 준비된 메시지를 재생하도록 선택할 수도 있습니다. 메시지에 따라 이렇게 하면 다시 전화를 걸 가능성이 줄어들고 발신자가 자신이 차단되었다는 사실을 알 수 없습니다.

더 적은 수의 전화번호 목록에 대해서만 특정 전화선을 예약하려는 기업은 다른 모든 수신 전화를 차단하는 허용된 발신자 목록을 만들 수 있습니다.

통화 차단 기능은 유선전화, 데스크톱 컴퓨터, 모바일 Android, Apple 또는 Google Pixel 휴대전화에서 작동합니다.

방해하지 마

상담원이 몇 시간 동안 수신 전화를 받고 싶지 않지만 전화를 완전히 차단하고 싶지 않을 때 "방해 금지" 화면 통화 버튼 기능은 설정된 시간 동안 자동으로 음성 메일 또는 다른 상담원에게 전화를 전달합니다.

상담원이 다시 통화할 수 있게 되면 방해사절 기능을 끄면 됩니다.

TTS(텍스트 음성 변환) 메시징

TTS(텍스트 음성 변환) 메시징은 상담원이 전화를 받을 수 없을 때 수신 발신자에게 기본 또는 사용자 지정 메시지를 보낼 수 있는 필수적인 비즈니스 전화 기능입니다.

그러면 메시지는 TTS(text-to-speech) 기술을 통해 발신자에게 큰 소리로 읽힙니다. 메시지는 추가 연락 방법을 제공하거나 예상 대기 시간을 제공하거나 발신자에게 개인화된 정보를 전달할 수 있습니다.

자동 콜백

자동화된 고객 콜백을 사용하면 인바운드 발신자가 선호하는 콜백 시간을 예약할 수 있습니다. 그 시간이 같은 날 늦은 시간이든 평일 늦은 시간이든 상관 없습니다. 이러한 콜백은 고객에게 편의를 제공할 뿐만 아니라 전화 태그가 필요하지 않으므로 상당한 시간을 절약할 수 있습니다.

고객이 전화를 받는 것이 최우선이라고 느끼게 하고 누군가가 다시 연락할 것이라는 확인을 제공하는 것은 필수적입니다. 특히 처음에 응답을 받지 못한 발신자의 약 70%가 귀찮게 다시 전화를 걸지 않는다는 점을 감안할 때 특히 그렇습니다.

통화 스크리닝의 이점

통화 선별 기능을 통해 상담원은 당면한 문제의 심각성과 클라이언트의 중요성에 따라 통화의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

이는 고객 유지율을 높이고 직원의 시간을 절약하며 해결 프로세스를 훨씬 빠르게 하는 데 도움이 됩니다.

선별 호출의 추가 이점은 다음과 같습니다.

부재중 전화번호 자동 저장
콜센터 이탈률 감소
부재중 전화 감소
개인 정보 보호 및 보안 강화
내부 커뮤니케이션 개선
고객 셀프 서비스 기능
스팸 전화 감소
Android 전화 또는 iPhone 전화 앱과 호환되는 경우 상담원 가용성 증가

통화 선별 모범 사례

고급 발신자 식별 및 스크리닝 기능은 여기까지만 가능합니다.

또한 다음을 포함하여 일련의 모범 사례가 있어야 합니다.

고객 기록에 대한 액세스를 제공하는 강력한 CRM 소프트웨어 통합
1-2명의 상담원이 모든 선별된 통화를 처리하는 데 방해가 되지 않도록 균등하게 분산된 통화 경로
걸러진 발신자가 남긴 메시지 누락을 방지하기 위한 음성 메일 알림
고객이 적절한 부서/상담원과 연결할 수 있도록 지원하는 통화 메뉴가 있는 명확하고 간결한 IVR 시스템
고객 셀프 서비스(IVR 결제, 고객 지식 기반 등)
근무 시간 외, 주말 또는 휴일 통화를 위해 미리 구성된 여러 통화 경로
보다 긴급한 지원 문제에 대한 에스컬레이션 매트릭스 개발
옴니채널 지원(라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어 메시징 등)을 제공하여 수신 전화 수를 줄입니다.
당면한 문제를 기반으로 고객을 보다 효율적으로 지원하기 위해 고객 통화 스크립트 생성

통화 스크리닝을 제공하는 비즈니스 전화 시스템

발신자 표시는 상당히 표준적인 전화 시스템 기능이지만 고급 통화 화면 기능이 항상 제공되는 것은 아닙니다.

아래의 VoIP 전화 공급자 및 계획은 최고의 고급 통화 스크리닝 및 통화 필터링 기능을 제공합니다.

넥스티바

Nextiva 통화 차단 및 차단은 비즈니스 전화 서비스 플랫폼 및 통합 커뮤니케이션 시스템의 표준 기능입니다.

다음을 제공합니다.

익명 통화 거부 및 차단, 즉 모든 익명의 수신 통화가 자동으로 차단됨을 의미합니다.
특정 번호, 지역 번호 또는 특정 시간(영업시간 이후, 공휴일 등)에 걸려오는 전화를 사용자가 자동으로 거부하거나 차단할 수 있는 선택적 호출 거부
자동으로 음성 메일로 전화 보내기
수신자의 전화에서 발신자 ID 표시 변경
내부 발신자 ID
CRM 시스템과 통합되어 발신자 이름, 위치 및 고객 기록을 표시하는 Nextiva Call Pops 구현

표준 발신자 ID 및 통화 차단/차단은 4가지 Nextiva 보이스 요금제 모두에서 사용할 수 있으며 가격 범위는 사용자당 월 $17.95인 Essential 요금제에서 사용자당 월 $52.95인 Ultimate 요금제까지 다양합니다.

그러나 Essential 플랜에서는 타사 CRM 통합을 사용할 수 없습니다.

자세히 알아보려면 전체 Nextiva 리뷰를 읽어보세요.

링센트럴

RingCentral Office 통화 스크리닝 및 차단은 표준 비즈니스 VoIP 기능입니다.

사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

특정 전화번호를 자동으로 음성사서함으로 보내기
미리 구성된 메시지를 보내거나 실시간 응답을 입력하여 지금 연결할 수 없는 발신자에게 보낼 수 있습니다.
전화가 담당자에게 연결되기 전에 사용자가 이름을 말해야 하는 사무실 전화 설정 구성
내부 내선 번호 또는 부서에서 전화를 걸고 있음을 알리도록 사무실 전화 구성
특정 번호, 지역 번호 및 발신자 표시가 없는 모든 번호 차단
모든 통화를 차단한 다음 특정 번호로 걸려온 전화만 허용하여 해당 번호로 귀하에게 연락할 수 있는 유일한 사람 목록을 만듭니다.
차단된 발신자에게 읽히거나 보낼 예의 메시지를 녹음하고 재생합니다.

통화 스크리닝은 4가지 RingCentral Office 플랜 모두에서 사용할 수 있으며, 가격은 Essentials 플랜의 경우 사용자당 월 $19.99부터 Ultimate 플랜의 경우 사용자당 월 $49.99입니다.

자세한 내용은 사용 가능한 RingCentral 가격 및 계획에 대한 검토를 확인하십시오.

보나쥬

Vonage는 Vonage Business Communication 클라우드 플랫폼의 일부로 통화 스크리닝 및 차단을 제공합니다.

사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

수신 및 발신 전화 차단 및 차단
전체 계정 또는 개별 내선 번호별로 발신자 표시를 사용자 정의하십시오.
지역 번호 또는 전화 번호로 전화 차단
단일 내선 번호 또는 전체 계정에 대한 통화 차단
각 확장에 대한 차단 규칙 만들기
차단 해제/차단 규칙 수정
번호가 차단된 이유에 대한 메모 포함
쉽게 식별할 수 있도록 개별 호출 태그 생성

스크리닝과 차단은 모든 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션 플랜의 50가지 표준 기능에 포함되어 있으며, 모바일 플랜은 회선당 월 $19.99부터 고급 플랜은 회선당 $39.99입니다.

자세한 내용은 Vonage for Business 리뷰를 읽어보세요.

통화 선별 FAQ

아래에는 통화 선별에 대해 가장 자주 묻는 질문 목록이 정리되어 있습니다.