통화 추적 분석: 2022년에 중요한 11가지 지표

기술은 적응할 수 있지만 전화 통화는 죽지 않았습니다. 더 많은 고객이 문자 메시지 및 라이브 채팅과 같은 다양한 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션에 매력을 느끼고 있습니다. 그러나 비즈니스에서 기존 비즈니스 전화를 통해 상호 작용을 제공하는 경우 통화 분석을 추적하는 것이 좋습니다. 고객과의 전화 상호 작용이 가능한 한 효과적이도록 하는 것이 중요합니다. 통화 기록 시스템은 다양한 KPI를 쉽게 추적해야 합니다.

추적해야 하는 통화 분석은 다음과 같습니다.

• 통화 소스
• 통화량
• 리드 전환율
• 평균 통화 시간
• 성공적인 호출당 수익
• 차단된 통화 ​​비율
• 전화 통화 시간
• 마케팅 소프트웨어 통합
• 통화당 비용
• 처음 발신자와 반복 발신자
• 통화 완료율

Call Analytics: 수익을 움직이는 지표

고객은 여전히 ​​전화를 걸고 있지만 전화번호는 예전 같지 않습니다. 그래도 콜은 죽지 않았습니다. 고객의 65%는 전화를 셀프 서비스로 사용하는 것을 선호합니다. 그리고 중소기업 고객의 60%는 전화를 통해 브랜드와 상호 작용하는 것을 선호합니다.

따라서 고객이 전화를 통해 상호 작용하기를 원하는 방식은 사라지지 않고 변하고 있습니다. 예를 들어, 각 연령대의 고객 절반 이상이 회사에서 약속 알림과 같은 사항에 대해 전화 대신 문자로 연락하기를 바랍니다. 따라서 해당 다이얼을 계산하지 않으면 고객을 잃을 수 있습니다. 이러한 측정항목을 통해 발신 및 수신 전화 통화가 여전히 비즈니스 자산인지 확인할 수 있습니다.

통화 소스

통화 소스는 고객이 귀하의 번호로 전화하도록 유도하는 SEO 또는 PPC 마케팅 캠페인을 말합니다. 비즈니스의 모든 요소와 마찬가지로 다양한 전화선을 고객에게 알리려면 약간의 프로모션이 필요합니다. Google, 소셜 미디어, 웹 추천 등 다양한 채널에 비즈니스 번호를 게시할 가능성이 높습니다. 다양한 캠페인에 자금을 투자하면 올바른 인구통계에 전화번호가 더 많이 노출됩니다.

이러한 채널 중 일부는 다른 채널보다 더 성공적입니다. 따라서 소스 수준 추적을 구현하면 DNI(동적 번호 삽입)의 약간의 도움으로 돈을 투자할 캠페인을 알 수 있습니다. 고유한 추적 번호(이 경우 비즈니스 번호 중 하나)가 광고 소스에 연결되는 기능입니다. 이렇게 하면 조직이 온라인에서 고객의 행동을 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 행동을 연구하면 각 소스에서 들어오는 호출 수와 함께 비즈니스에 가장 적합한 리드 유형에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 또한 성공적인 A/B 테스트를 실행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 한 채널에서 수치를 높이려면 DNI가 각 채널의 성능을 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화 소스를 추적하면 다른 중요한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 도구는 고객 번호, 전화를 받은 날짜 및 시간, 발신자 이름 및 도시와 같은 정보를 제공할 수 있습니다. 고객이 회사에 자주 전화를 거는 경우 소프트웨어에서 해당 발신자와 관련된 모든 수신 및 발신 번호를 추적할 수 있습니다. 이 정보는 비즈니스에 중요한 기타 실시간 분석 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화량

통화량을 추적하는 것은 말 그대로입니다. 이 측정항목을 통해 귀하의 비즈니스가 얼마나 많은 통화를 처리하고 있는지 알 수 있습니다. 단순한 지표처럼 보일 수 있지만 믿을 수 없을 정도로 강력합니다. 얼마나 많은 전화가 오는지 확인하면 어떤 마케팅 캠페인이 효과가 있는지 알 수 있습니다. 이러한 결과를 즉시 확인할 수 있습니다. 이러한 도구의 대부분은 매우 기본적이고 중요한 분석이므로 통화량을 추적하는 기능을 제공해야 합니다.

이 분석이 밝힐 핵심 데이터 중 하나는 걸려오는 전화의 패턴입니다. 대부분의 고객이 귀하의 비즈니스에 전화를 걸고 있는 요일 또는 시간을 알 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀에 직원을 배치하는 방법에 대한 충분한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객은 보류되는 것을 싫어합니다. 사실, AT&T 연구에 따르면 조용히 대기 중인 발신자의 60%가 전화를 끊습니다. 대기 시간이 길면 사업을 잃을 수 있습니다. 통화량을 추적하면 고객이 전화를 오래 기다리지 않도록 중요한 패턴을 파악할 수 있습니다. 행복한 고객은 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. 결과적으로 고객 유지가 향상됩니다.

통화량 추적 데이터는 또한 귀하의 비즈니스에 효과가 있는 캠페인에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 비즈니스에서 하나의 캠페인과 채널에 돈을 투자하는 경우 통화량은 해당 캠페인이 효과적인지 여부를 나타내는 훌륭한 지표입니다. 예상했던 통화량을 얻지 못한 경우 리소스를 다른 곳에 배치할 수 있습니다.

리드 전환율

이 소프트웨어는 여러 가지 방법으로 전화 통화 전환율을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러한 전략 중 하나는 리드 스코어링을 통한 것입니다. 이러한 도구는 전화 리드의 품질을 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 리드의 제품 또는 서비스 구매 의향과 같은 기준에 따라 적격한 리드를 판단할 수 있습니다. 해당 정보를 사용하여 플랫폼에서 해당 리드에 점수를 매길 수 있으므로 영업 팀은 추적할 가치가 있는지 판단할 수 있습니다.

전환 추적 소프트웨어는 또한 잠재적으로 실행 가능한 리드가 균열을 통해 빠져나가 고객이 될 기회가 주어지지 않는 리드 누출을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 도구는 리드가 잊혀지거나 무시되지 않도록 하는 데 도움이 될 수 있지만 태그 지정 또는 Salesforce와 같은 CRM과의 통합과 같은 옵션을 제공하면 리드를 염두에 두고 전환율 최적화에 도움이 됩니다.

평균 통화 시간

ACD(평균 통화 시간)는 고객과 상담원 간의 전화 상호 작용이 지속되는 시간을 측정합니다. 이는 영업 및 지원 팀을 측정하는 데 특히 중요한 분석으로, 통화 중에 직원이 얼마나 효율적인지 파악할 수 있기 때문입니다. 이것은 사용하는 모든 통화 기록 소프트웨어 솔루션과 함께 사용할 수 있어야 하는 KPI 분석입니다. 이 KPI를 최적화하는 것은 판매로 성사율을 높이고 일반적으로 고객 경험을 향상시키는 좋은 방법입니다.

이 수치를 측정하면 통화 효율성을 개선하고 최적화하는 방법을 알 수 있습니다. 직원이 전화를 더 효율적으로 받을수록 더 많은 인바운드 통화를 처리할 수 있습니다. 팀의 전화 통화 효율성을 높이면 고객 서비스 제공을 늘리고 비용을 절감할 수 있습니다. ACD에 탭을 유지하면 팀 절차의 변경 사항이 작동하는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 내부 목적으로도 도움이 됩니다.

그러나 효과적이고 효율적인 통화가 항상 짧은 통화와 같지는 않습니다. 실제로 더 긴 통화는 일반적으로 고품질 리드와 연결됩니다. 그 이면에 있는 아이디어는 통화에 더 많은 시간을 할애하는 잠재 고객이 고객으로 오는 데 더 관심이 있을 수 있다는 것입니다. 상담원의 통화 시간이 짧으면 필요한 정보를 얻지 못할 것으로 예상됩니다. 항상 그런 것은 아니지만 함께 하는 것이 좋습니다.

에이전트가 노력해야 하는 벤치마크를 설정하여 원하는 통화 시간으로 에이전트를 유지할 수 있습니다. 숫자를 결정하는 데 도움이 되도록 다양한 측정항목을 결합하는 것을 고려할 수 있습니다. 평균 통화 시간을 추적하면 직원이 이 벤치마크에 도달하고 있는지, 그리고 직원을 달성하기 위해 무엇을 변경해야 하는지 확인할 수 있습니다.

성공한 호출당 수익

이 분석은 영업 팀이 조직의 매출을 늘리기 위해 수행하고 있는 방법을 측정한 것입니다. 이는 조직에서 여러 제품 또는 서비스를 제공하는지 추적하는 주요 지표가 됩니다. 리드를 판매로 전환하는 영업 담당자의 능력을 계산하여 개별 통화의 가치를 구체적으로 알려줍니다. 판매 통화 수익을 성공한 총 통화 수로 나누어 계산할 수 있습니다. 이 KPI는 통화 기록 시스템으로 추적하기 쉬워야 합니다.

이 통화 추적 분석은 영업 팀 구성원의 수익성을 직접적으로 나타내는 지표이기 때문에 중요합니다. 이것은 또한 교차 판매 및 상향 판매 잠재 고객에 대한 효율성을 측정하므로 각 영업 팀원이 얼마나 숙련되어 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

KPI의 성과는 통화가 수행되는 순간에 활성화된 가격 책정 특권 및 공제, 특별 제안 및 다양한 프로모션과 밀접한 관련이 있습니다. 이 수치와 조직의 서비스 수준 간의 관계를 평가하면 경쟁 시장 기회를 비교할 수 있습니다.

차단된 통화 ​​비율

특정 번호가 비즈니스에 연락하지 못하도록 차단하는 대신 비즈니스에 연락을 시도할 때 통화 중 신호를 받은 발신자 수를 나타냅니다. 이 비율은 아래 공식을 사용하여 찾을 수 있습니다.

(상담원에게 도달하지 못한 통화/총 수신 통화)x100

이 통화 추적 분석에 대한 탭을 유지하는 것은 귀하의 기술 또는 인력 부족 여부에 관계없이 회사가 가지고 있는 모든 결점을 직접적으로 나타내는 지표이기 때문에 중요합니다. 그렇기 때문에 낮은 상태를 유지하고자 하는 지표입니다. 차단된 통화의 비율이 높을수록 고객을 돕고 리드와 대화할 기회를 놓칠 확률이 높아집니다.

긴 대기 시간은 열악한 고객 경험으로 간주되기 때문에 고객에게 매우 실망스럽습니다. 열악한 고객 경험은 비즈니스에서 잠재 고객을 멀리하기에 충분합니다. 실제로 InsightSquared는 58%가 부정적인 경험 후에 회사를 다시는 이용하지 않을 것이라고 보고했습니다.

5% 이하의 통화 차단율은 노력해야 할 좋은 기준으로 간주됩니다. 이 번호를 추적한 결과 차단된 통화 ​​비율이 너무 높다고 표시되면 이 번호를 낮추기 위해 활용할 수 있는 여러 전략이 있습니다. 그러나 전반적으로 핵심 사항은 컨택 센터 소프트웨어가 최신 상태인지 확인하고 팀이 유입되는 전화를 처리할 수 있는 충분한 인력을 갖추고 있는지 확인해야 한다는 것입니다.

전화 통화 시간

이것은 호출 길이와 혼동되어서는 안 됩니다. 이것은 고객이 귀하에게 전화한 실제 시간을 나타냅니다. 이 측정항목은 광고 분석에 매우 중요합니다. 귀하의 비즈니스 전화번호를 홍보하기 위해 다양한 소셜 미디어 채널에 다양한 광고를 게재하고 있는 경우가 많습니다. 이 KPI는 광고가 고객에게 전달되고 있는지 여부에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

통화 분석 및 추적 시스템은 통화 소스를 정확히 찾아낼 수 있습니다. 고객이 전화하는 시간대의 패턴을 찾으면 고객이 가장 활동적인 시간을 알 수 있습니다. 광고가 하루 중 적절한 시간에 고객에게 도달하고 있는지 여부를 나타낼 수 있는 상관 관계가 있습니다. 마케팅 채널 중 하나에서 통화량이 많지 않은 경우 통화 시간을 연구하고 해당 시간에 실행되도록 광고를 변경할 수 있습니다.

차단된 통화의 비율을 추적하는 것과 유사하게 통화 시간을 확인하면 팀에 적절한 인력이 배치되어 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 필요한 인력을 미리 확보하면 고객이 전화를 걸 때 긴 대기 시간을 경험하지 않도록 하고 행복한 고객은 항상 비즈니스에 더 좋습니다.

마케팅 분석 소프트웨어 통합

마케팅 분석 소프트웨어와 호환되는 통화 추적 솔루션을 찾는 것은 귀하의 비즈니스에 큰 이점이 될 것입니다. 마케팅 분석 도구를 사용하면 마케팅 담당자의 성과를 관리하고 평가할 수 있습니다. 다양한 채널에 전화번호를 게시할 수 있으므로 해당 채널을 둘러싼 마케팅 활동이 효율적인지 확인하는 효율적인 방법이 될 수 있습니다.

전화번호를 게시할 가능성이 있는 페이지 중 하나는 비즈니스의 방문 페이지입니다. 이러한 페이지에는 일반적으로 웹사이트 방문자의 연락처 정보를 캡처할 수 있는 양식이 포함되어 있습니다. 이 페이지는 사람들이 일반적으로 소프트웨어 또는 서비스 데모의 형태로 콜백을 요청하기 위해 해당 전화를 작성하는 경향이 있기 때문에 새로운 리드와 통화를 시작하는 일반적인 방법 중 하나입니다. 리드를 새로운 고객으로 전환하기 위한 쉬운 첫 번째 단계입니다.

명백한 도약은 아니지만 페이지 성능을 추적하는 것은 중요한 통화 추적 분석입니다. 많은 고객이 웹사이트를 통해 비즈니스에 전화를 걸어야 하므로 일부 통화 추적 솔루션에는 CallRail과 같은 제안에 랜딩 페이지 최적화가 포함됩니다. 웹페이지의 이 부분은 고객이 단일 행동을 취하도록 장려하기 위해 설계되었으므로 잘 디자인된 페이지는 고객이 귀하의 비즈니스에 전화를 걸도록 장려할 수 있습니다.

통화당 비용

두 가지 방법 중 하나로 통화당 비용을 측정할 수 있습니다. 통화 비용을 측정하려면 콜 센터의 운영 비용을 주어진 기간의 총 통화 수로 나눕니다. 특정 상담원의 통화당 비용을 보려면 해당 통화를 처리한 상담원의 급여를 한 시간 동안 발생한 통화 수로 나눕니다.

이 KPI는 콜 센터가 예산 범위 내에서 유지되도록 하기 때문에 중요합니다. 이 숫자는 또한 팀이 작업을 완료하는 데 드는 비용을 보여주기 때문에 필요한 예산 변경을 알리는 데 도움이 될 수 있습니다. 물론 운영비를 위해 돈을 아끼지 않으면 안 되지만 가능한 한 비용을 낮추는 것이 항상 이상적입니다.

다양한 소프트웨어 도구를 사용하면 이러한 비용을 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 기존 PSTN 대신 VoIP 전화 시스템을 사용하면 운영 비용이 훨씬 저렴해집니다. 통화 모니터링 소프트웨어는 관리자가 팀이 고객과 통화하는 시간을 최대한 활용하고 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 마지막으로, 강력한 콜 센터 소프트웨어 솔루션을 사용하면 운영 및 콜 센터 기술을 하나의 플랫폼으로 간소화할 수 있습니다.

처음 발신자와 반복 발신자

모든 발신자가 중요하지만 처음 발신자와 반복 발신자를 구분하는 것이 중요합니다. 처음 발신자와 반복 발신자의 수는 다르지만 똑같이 중요한 통화 데이터를 비즈니스에 공개합니다. 처음 받는 발신자 수는 영업 팀이 추적해야 하는 중요한 지표이며 반복 발신자 수는 지원 팀에 중요합니다.

처음 발신자를 추적하는 것은 회사의 잠재적인 새로운 비즈니스를 나타내기 때문에 따라야 할 중요한 지표입니다. 이러한 처음 발신자의 출처를 추적하면 어떤 마케팅 전략과 캠페인이 성공적인지 알 수 있습니다.

이러한 숫자를 분리하면 전화 통화 분석 소프트웨어가 해당 잠재 고객의 온라인 행동을 연구하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 중요한 정보를 통해 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 해당 리드를 전환할 수 있는 더 나은 기회를 제공합니다.

처음 발신자와 반복 발신자는 서로 다르게 처리해야 합니다. 회사와 여러 번 상호 작용한 후 반복적으로 발신하는 고객은 동일한 계정 관리자 또는 지원 담당자에게 연결될 수 있습니다. 이러한 반복 발신자가 추가 전화를 걸고 있는 이유를 확인하는 것이 중요합니다.

고객이 동일하거나 유사한 문제에 대해 반복적으로 전화를 걸면 첫 번째 통화 해결률(FCR)을 재평가해야 합니다. 셀프 서비스 지식 기반 구현과 같이 FCR을 개선하기 위해 사용할 수 있는 여러 전략이 있습니다. 다양한 분석 도구를 통해 반복 발신자를 추적할 수도 있습니다.

통화 완료율

응답 점유율이라고도 하는 통화 완료율은 비즈니스에 성공적으로 연결된 고객 통화 수를 나타냅니다. 완료된 통화를 시도한 통화 수로 나눈 다음 100을 곱하여 이 숫자를 찾을 수 있습니다. 이 숫자는 발신자가 상담원에게 연락하기 전에 전화를 끊는 경우와 같은 고객 행동의 영향을 받을 수 있습니다. 네트워크 혼잡과 사용량이 많은 대상 회로도 차이를 만들 수 있습니다.

모든 고객과 리드에 도달하기를 원하므로 이 비율이 높기를 원합니다. 비즈니스에서 호출하는 수를 늘려 통화 완료율을 높이는 것을 목표로 할 수 있습니다.

결론: 통화 추적 분석으로 수익 증대 및 고객 만족도 향상

검색 엔진 저널(Search Engine Journal)에 따르면 검색, 소셜, 디스플레이 또는 기타 유료 광고 캠페인 광고를 통해 미국 기업에 걸려오는 전화는 2014년 이후 110% 증가했으며, 이는 미국에서 총 162건입니다. 그 숫자는 그 이후로 증가했을 것입니다.

비즈니스에 대한 수많은 전화 통화가 매일 발생하기 때문에 귀사에서 귀중한 정보를 얻고자 합니다. 중요한 통화 추적 분석을 모니터링하면 해당 통화에서 수익을 창출하고 전화를 통해 최고 수준의 지원을 제공하여 도달하는 데 도움이 됩니다. 다음 단계로 나아갈 준비가 되었다면 이 포괄적인 통화 추적 소프트웨어 가이드를 살펴보십시오.