CCaaS Magic Quadrant 2020: Gartner 보고서 검토

Gartner의 서비스 마크인 Magic Quadrant를 사용하면 현재 CCaaS(Contact Center as as a Service) 제공업체가 시장의 다른 주요 공급업체와 어떻게 비교되는지 정확히 확인할 수 있습니다.

Gartner는 가장 존경받는 연구 기관이며 Magic Quadrant는 그 과정에서 발생할 수 있는 극적인 변화와 함께 현재 시장 환경을 이해하기 위해 활용할 수 있는 최고의 리소스 중 하나입니다.

CCaaS Magic Quadrant는 업계 전반에 대한 자세한 정보를 제공하여 현재 시장과 사용 가능한 옵션을 이해하는 이상적인 방법입니다. 이러한 옵션을 연구하면 비즈니스 소유자가 조직에 적합한 소프트웨어 결정을 내리는 데 필요한 리소스를 얻을 수 있습니다.

이 기사에서는 2020 CCaaS Magic Quadrant의 전체 분석을 제공합니다. 다음 섹션을 다룹니다.

• Gartner의 CCaaS 정의
• 2020년 CCaaS 현황
• 현재 시장 동향
• Magic Quadrant의 포함 기준
• 올해의 매직 쿼드런트
• 현 지도자들 자세히 살펴보기
• 2019년 매직 쿼드런트의 변경 사항

Gartner의 CCaaS 정의

이전에는 컨택 센터가 온프레미스 시스템으로 운영되었습니다. 그러나 지난 15년 동안 업계는 현재 CCaaS라고 하는 클라우드 호스팅 솔루션으로 이동했습니다. 이러한 솔루션은 동일한 특정 목적을 유지하지만 조직의 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객 상호 작용을 지능적으로 처리하는 데 중점을 두는 경향이 있습니다.

Gartner는 CCaaS 솔루션이 온프레미스 컨택 센터 인프라와 유사하지만 고려해야 할 주요 차이점이 있다고 말합니다.

주로 CCaaS는 클라우드 기반 애플리케이션에 쉽게 연결되고 조직은 일반적으로 월 단위로 서비스 비용을 지불합니다. Gartner에 따르면 CCaaS 솔루션에는 다음 기능이 포함됩니다.

• 자동 통화 분배(ACD) 및 대화형 음성 응답(IVR)
• 범용 통화 라우팅 및 통화 대기열
• 고객 상호 작용 및 비즈니스 거래를 지원하는 지능형 챗봇
• 아웃바운드 다이얼링 및 SMS 메시징과 같은 수단을 통해 사전에 고객에게 연락할 수 있는 기능
• 고객 데이터에 대한 액세스

UC Today가 보고한 바와 같이 2019년 Gartner는 탁월한 고객 서비스를 위해 다음 4가지 기둥을 확인했습니다.

• 효율성 향상을 위한 디지털 애플리케이션 탐색
• 디지털 경험의 우선 순위 지정 및 개선
• 서비스 웹사이트에 대한 통제권 획득
• 증가하는 압력과 내부적 책임에 대한 요구 충족

따라서 Gartner의 정의에 따르면 CCaaS는 고객 서비스의 우수성을 위해 사전 정의된 기반을 제공하면서 위의 기능을 제공해야 합니다.

2020년 CCaaS 현황

컨택 센터는 기업의 고객 지원 무기고에서 점점 더 필요한 도구가 되고 있습니다. 그들의 존재는 비즈니스와 함께 증가하고 있습니다. 2020년에는 기업이 CCaaS와 같은 클라우드 기반 솔루션을 선택하는 것이 점점 더 보편화되었습니다.

업계가 클라우드 기반 솔루션으로 대대적인 전환을 목격한 이유 중 하나는 진행중인 코로나바이러스 전염병입니다. 기존 컨택 센터는 온프레미스에 배포되었습니다. 그러나 더 이상 실현 가능한 옵션이 아닙니다.

2020년의 컨택 센터는 고객 경험을 희생하지 않으면서 린 성장과 비용 절감을 지원하는 아이디어로 전환해야 했습니다. 이러한 솔루션은 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해 민첩해야 했습니다. 바로 여기에서 클라우드 기반 솔루션이 등장합니다.

CCaaS로의 전환이 증가함에 따라 업계는 2020년에 번창했습니다. Verified Market Research에 따르면 "CCaaS 소프트웨어 시장은 2018년에 248억 달러로 평가되었으며 2026년까지 351억 달러에 도달하여 CAGR 44억으로 성장할 것으로 예상됩니다. 2019년부터 2026년까지 %."

머신 러닝과 AI를 일반 비즈니스 프로세스에 통합한 것이 시장이 잘되는 이유 중 하나로 간주됩니다. 간단히 말해서, 이러한 솔루션에 대한 수요는 그 어느 때보다 많습니다.

현재 시장 동향

대부분의 컨택 센터 기술 사용자는 클라우드 솔루션에 관심을 갖고 있지만 소프트웨어 이면의 목적은 고객에게 최고의 비즈니스 경험을 제공하는 동일한 목적을 상기시킵니다. 이 때문에 2020년에 등장한 많은 CcaaS 트렌드는 사용자 경험과 이를 향상시키는 방법에 중점을 두고 있습니다.

UC Today는 우주의 리더들과 인터뷰하여 우주의 트렌드에 대한 견해를 물었다. Genesys의 커머셜 영업 이사인 Mark Armstrong은 예측 고객 참여 전략이 CCaaS 분야의 새로운 트렌드라고 생각합니다.

현장에 경쟁자가 너무 많기 때문에 서비스 제공자로서의 컨택 센터는 고객이 도착하기 전에 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 알아야 합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션에서 AI 및 머신 러닝의 증가하는 존재는 기업이 이 목표를 달성할 수 있는 능력을 제공합니다.

CCaaS 솔루션은 기업이 고객에게 개인화된 고객 지원 관리 플랫폼을 제공할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 때문에 전문가들은 고도로 개인화된 경험이 증가하는 추세를 보고 있습니다. 이는 AI와도 연결되어 소프트웨어가 고객 이력과 행동을 실시간으로 분석할 수 있으므로 고객이 필요로 하는 것을 정확히 제공할 수 있습니다.

Magic Quadrant의 포함 기준

Gartner는 다양한 소프트웨어 시장에 대한 수많은 Magic Quadrant를 보유하고 있습니다. 하나하나의 고민과 노력으로 완성됩니다. 회사에서 명시한 바와 같이 그래프는 검증된 방법론을 기반으로 하는 엄격하고 사실에 기반한 분석을 기반으로 합니다. 그들의 프로세스를 이해하는 것은 CCaaS 시스템을 구매하거나 비교하려는 모든 비즈니스의 핵심입니다.

특허받은 Gartner 문서 중 하나를 생성할 때 분석 회사는 먼저 해당 특정 시장의 경계를 정의합니다. 특정 소프트웨어 범주가 고려되려면 해당 필드가 뚜렷하고 실행 가능해야 합니다.

Gartner는 소프트웨어가 사용자에게 영향을 미칠 수 있도록 새로운 트렌드와 그 영향을 확인해야 합니다. 이 회사는 계획, 투자 의사 결정 및 공급업체 관계의 일반적인 지원에 대한 통찰력이 있는 시장만 선택합니다.

각 차트에 표시할 공급업체를 선택하는 것도 세부 프로세스입니다. 포함에 대한 특정 기준은 시장 점유율, 고객 수, 제공되는 제품/서비스 유형 등과 같은 요소로 구성됩니다. 매직 쿼드런트에 포함된 공급업체가 해당 공간의 전체 옵션 목록이 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 그들은 Gartner 신봉자들이 사용자의 요구를 충족시키는 데 가장 적합한 공급업체일 뿐입니다.

Gartner의 Magic Quadrants에 포함된 모든 공급업체는 비전의 완성도와 실행 능력이라는 두 가지 범주로 분류되는 특정 기준 세트에 따라 평가됩니다.

Vision의 완성도는 경쟁업체와 비교하여 공급업체의 기술 혁신을 반영합니다. 실행 능력은 재정적 생존 가능성 및 시장 대응성과 같은 공급업체의 물류 이점을 더 많이 살펴봅니다. 이러한 범주는 매직 사분면의 각 축을 정의하는 것입니다.

모든 세부 사항 레이어를 통해 Gartner는 각 공급업체를 전체 문서 컨텍스트 내에서 리더, 도전자, 선구자 및 틈새 시장의 4개 사분면 중 하나에 배치할 수 있습니다. 이 4사분면을 통해 사용자는 시장의 리더를 판단할 수 있습니다.

2020 CCaaS 매직 쿼드런트

2020 CCaaS Magic Quadrant는 2020년 9월 현재 해당 분야의 리더, 도전자, 선구자 및 틈새 플레이어를 보여줍니다. 이들의 순위는 내년 이맘때까지 Gartner와 동일하게 유지됩니다.

2020년에는 Gartner의 매직 쿼드런트에 큰 변화가 있었습니다. 서유럽과 북미에 대한 별도의 Magic Quadrant 보고서를 발표하는 대신 회사는 이들을 하나로 통합하기로 결정했습니다. 이것은 의심할 여지 없이 어떤 식으로든 결과를 변경하여 업계의 많은 사람들이 이러한 변경에 대해 화를 내도록 했습니다.

그러나 얼마나 많은 Gartner 연구 간행물이 나오든 간에 한 가지 분명한 사실은 온프레미스 컨택 센터 시스템에서 클라우드 솔루션으로의 전환이 증가하고 있다는 것입니다. 올해 Magic Quadrant와 작년과 어떻게 달라졌는지 자세히 살펴보겠습니다.

현 지도자들 자세히 살펴보기

Gartner Magic Quadrant의 리더는 실행 능력과 비전의 완성도 측면에서 번창하는 공급업체입니다. 그들은 시장에서 가장 높은 평가를 받은 소프트웨어 솔루션입니다. 올해 CCaaS에는 NICE inContact, Genesys 및 Talkdesk의 세 가지 리더가 있습니다.

나이스인컨택트

NICE inContact는 2020년 1위 제품으로 나왔는데요. 2016년 NICE가 inContact를 인수하면서 탄생한 제품입니다. 공급업체는 회사 이름을 함께 병합하고 업계 최초의 종단 간 클라우드 컨택 센터를 안내하기 위해 힘을 합쳤습니다. 두 공급업체 간의 결합은 더 많은 인수와 국제적 성장을 위한 투자를 제공했습니다. 말할 필요도 없이, 인수는 분명히 성과를 거두었습니다.

NICE inContact는 CXone 제품으로 인해 올해 높은 순위에 올랐습니다. 솔루션은 완전히 통합된 클라우드 고객 경험 플랫폼입니다. 수익성 있는 혁신, 필요한 경우 확장성을 달성하고 필요에 따라 새로운 기능을 추가할 수 있도록 설계되었습니다.

이 도구는 옴니채널 라우팅, 분석, 인력 참여 및 AI와 같은 기능을 제공합니다. RingCentral은 솔루션의 채널 파트너 중 하나의 역할을 하며 이를 소규모 비즈니스 제품에 번들로 제공합니다.

GetVoIP 사용자의 검증된 리뷰에 따른 NICE inContact의 장단점을 소개합니다.

제네시스

Genesys는 시장에 출시된 지 30년이 되었습니다. 이 도구는 글로벌 영업, 마케팅 및 운영을 위한 사용 사례에 중점을 두고 시작했습니다. 100개국 이상 조직에서 사용하고 있어 좋은 반응을 얻었다. Genesys는 고유한 CCaaS 경험을 만들기 위해 판매 출처를 사용했습니다. 그들은 이것을 서비스로서의 경험이라고 부릅니다.

공급업체는 사용자의 고객 상호 작용을 단순화하기 위해 도구를 설계했습니다. Genesys는 컨택 센터가 단순히 전화 통화를 지원하는 것 이상의 역할을 해야 한다는 점을 인식하고 있습니다. 이것이 Gartner의 CCaaS Magic Quadrant에서 리더라는 타이틀을 갖게 된 이유일 것입니다. 그렇기 때문에 소셜 미디어, 화면 공유 및 셀프 서비스 옵션과 같은 기능이 포함되어 있습니다.

올인원 도구를 사용하면 사용자가 더 나은 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 다양한 기능을 통해 통화 시간을 줄이고 비용을 절감하며 수익을 높일 수 있습니다. 다음은 GetVoIP 사용자가 Genesys의 사용자 경험에 대해 말한 내용을 분석한 것입니다.

토크데스크

Talkdesk는 포르투갈에서 설립되었을 수 있지만 미국 시장에서 큰 성공을 거두었고 그 이상으로 국제적으로 계속 성장했습니다. Talkdesk와 같은 회사는 Magic Quadrants의 미래를 대표할 수 있습니다. 북미와 유럽에 본사를 두고 있는 새로운 통합 Gartner 보고서를 잘 대변하기 때문입니다.

Talkdesk의 CX Cloud 덕분에 Gartner는 극찬을 받았습니다. 고객 경험을 염두에 두고 설계된 종단 간 솔루션입니다. 여기에는 고객 참여, 엔터프라이즈 협업, AI 및 지식 등을 위한 솔루션이 포함됩니다. Talkdesk의 사용자에게 경쟁력을 제공하는 직관적이고 완전히 통합된 시스템입니다.

Talkdesk가 차별화되는 또 다른 방법은 클라우드 센터 변환 로드맵을 제공하는 것입니다. 조직은 COVID-19가 정상적인 비즈니스 프로세스를 뒤집은 방식을 인식합니다. 따라서 레거시 컨택 센터를 클라우드 경험으로 전환하려는 잠재 고객에게 무료 eBook을 제공합니다.

Talkdesk는 최종 사용자를 태클, 전환, 변환, 초월 및 번영의 5단계로 안내합니다. 각 단계를 통해 사용자는 클라우드 기반 컨택 센터를 통해 고객에게 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있는 지점에 도달할 수 있습니다.

GetVoIP 사용자의 검증된 리뷰에 따른 Talkdesk의 장단점은 다음과 같습니다.

2019년 매직 쿼드런트의 변경 사항

북미와 유럽에 대한 두 개의 전체 보고서에서 하나의 통합 Magic Quadrant로 이동함에 따라 두 결과를 정확하게 비교하기가 조금 더 어려워졌습니다. 그러나 여전히 중복되는 부분이 있으므로 2020년 CCaaS 시장에서 변경된 사항을 살펴보겠습니다.

2020년에는 더 적은 수의 리더

두 시장을 결합함으로써 2020 CCaaS Magic Quadrant는 2019년부터 각각의 시장보다 더 혼잡해질 수밖에 없었습니다. 흥미롭게도 이는 이전 Magic Quadrant 리더 중 4명이 탐나는 범주에서 자리를 잃었음을 의미합니다. 북미 쪽에서는 Five9이 챌린저에게 선을 넘었습니다. 서유럽의 Vonage 및 Content Guru도 그 선을 넘었고 Odigo는 Visionaries에 떨어졌습니다.

더 이상 겹치지 않음

두 개의 별도 시장에서 일부 공급업체는 두 Magic Quadrant에 모두 나타났습니다. 그러나 그들은 때때로 다른 Magic Quadrant의 다른 범주에 나타납니다. 예를 들어 NICE inContact와 Talkdesk는 모두 2019년 북미 시장에서 리더로 선정되었습니다.

그러나 둘 다 2019년 서유럽 시장에서 Visionaries로 선정되었습니다. 2020년에 하나의 Magic Quadrant가 있으면 이의가 없습니다. 둘 다 올해 리더입니다. 이 변경은 Magic Quadrant에 명확성과 일관성을 가져오기 때문에 긍정적인 것입니다.

누가 떨어졌고 누가 Magic Quadrant에 합류했습니까?

매년 다른 공급업체가 떨어지고 모든 매직 쿼드런트에 추가됩니다. 이는 Gartner 프로세스의 정상적인 부분입니다. 그러나 두 시장의 합병으로 그 숫자는 올해 이전보다 더 높을 가능성이 있습니다.

떨어진 사람:

• 세레노바
• Aspect 소프트웨어
• 텔라
• 퍼즐

추가된 사람:

• 실물크기
• 워드라인
• 아마존 웹 서비스

Amazon은 아마도 CCaaS Magic Quadrant에 가장 흥미로운 추가 기능일 것입니다. 이전에 Amazon Web Services는 기업이 데이터베이스를 저장하고 콘텐츠를 제공할 수 있는 플랫폼으로 더 잘 알려져 있었습니다. 이 플랫폼은 불과 3년 전에 자체 CCaaS 도구인 Amazon Connect를 출시했으며 이미 Magic Quadrant에 포함되었습니다. 이 제품이 주목할만한 제품이라는 것을 보여줍니다.

결론

귀하의 비즈니스를 위한 새로운 소프트웨어 솔루션을 선택하는 것은 하나의 과정입니다. 특정 비즈니스 프로세스를 만들거나 깨뜨릴 수 있으므로 철저한 조사가 필요합니다.

Gartner의 Magic Quadrant는 정보에 입각한 결정을 내리도록 보장하기 위해 활용할 수 있는 훌륭한 리소스입니다. 그러나 Gartner의 의견은 객관적인 사실 진술이 아님을 기억하십시오. 선택한 소프트웨어 솔루션은 개별 비즈니스 요구 사항에 맞아야 합니다.

특히 CCaaS Magic Quadrant는 컨택 센터 시장에 대한 중요한 정보를 제공합니다. 하나는 Talkdesk, Genesys 및 NICE inContact가 2년 연속 이 분야의 리더였습니다. 공간이 계속 진화하고 클라우드 기반 솔루션으로의 전환이 증가함에 따라 컨택 센터 소프트웨어 분야는 절대적으로 계속해서 성장하고 발전할 것입니다.

컨택 센터 소프트웨어에 대해 자세히 알아보려면 솔루션에서 찾아야 하는 기능 목록을 살펴보십시오.