사람들은 챗봇을 사용하고 있습니까? 2019년 일부 통계 자세히 살펴보기

새로운 기술에 대한 이러한 끊임없는 소문과 함께 우리는 과대 광고가 주도권을 잡도록 빠르게 할 수 있습니다. 내가 과거에 몇 번 말했듯이, 우리는 신기술의 힘으로부터 끊임없이 약속을 받을 때 한발 물러서서 현실을 진정으로 분석해야 합니다. 이것은 특히 챗봇에 해당되며, 저는 과거에 챗봇에 대해 상당한 입장을 취했습니다. 고객 서비스의 새로운 물결을 선언합니다.

그러나 라이브 채팅 솔루션과 챗봇이 꽤 오랫동안 존재하고 널리 구현되어 있기 때문에 한 걸음 물러서서 진정으로 이해하려고 시도하고 싶었습니다. 실제로 사용되고 있습니까? 이 모든 자본이 챗봇을 사용하는 것뿐만 아니라 더 개발하는 데 투자되므로 약간의 현실 확인이 항상 좋습니다.

작년에 NewVoiceMedia에서 가져온 데이터를 살펴봄으로써 현실에 대한 더 나은 이해를 얻을 수 있기를 바랍니다. 사람들이 챗봇과 몇 번이나 상호 작용했는지는 아직 중요하지 않습니다. 그러나 오히려 고객과 고객이 챗봇에 대해 진정으로 어떻게 느끼는가?

챗봇의 현재 모습

우리는 빠르고 간단한 고객 경험을 제공하는 데 있어 이러한 도구를 차선책으로 추진하고 있지만, 결국 경험이 좋은지 아닌지를 결정하는 것은 고객입니다. 솔루션을 사용할 가치가 있는지 여부를 알려줍니다.

한편으로 챗봇은 컨택 센터를 위한 완벽한 솔루션인 것 같습니다. 낮은 수준의 문제를 보다 빠르고 효율적으로 처리할 수 있는 능력을 최대화하는 동시에 라이브 상담원을 최적화하여 보다 복잡한 문의에 더 집중할 수 있습니다.

그리고 물론, 인생의 다른 모든 것과 마찬가지로 아주 단순해 보이지만 그렇게 되지는 않습니다. 우리가 물어야 할 진짜 질문은 우리가 챗봇을 어디에서 사용할 수 있는지가 아니라 사람들이 챗봇을 어디에서 어떻게 사용할 것인가 하는 것입니다. 실제로 우리는 거기에서 한 발 더 뒤로 물러서서 처음부터 챗봇을 사용하는 것을 귀찮게 할 사람이 있는지 물어볼 수도 있습니다.

챗봇이 할 수 있는 일, 컨택 센터 및 고객 경험을 개선하는 데 얼마나 도움이 될 수 있는지에 대한 대화에 휩쓸렸음에도 불구하고 우리는 실질적으로 생각하는 것을 멈추지 않았습니다. 하루가 끝나면 내가 항상 애플리케이션의 사용자 경험에 대해 말하듯이 경험이 좋지 않으면 사람들은 그것을 사용하지 않을 것입니다.

이것은 챗봇에도 직접 적용됩니다. 챗봇이 투박하고, 반응이 없거나, 무슨 일이 일어나고 있는지 알지 못하거나, 사용자가 무엇을 요구하는지 이해조차 하지 못하는 경우에는 사용하지 않을 것입니다. 우리 중 많은 사람들은 제자리에 있는 기술이 실제 지원이 있는 곳인 살아있는 인간과 멀어지게 하는 장애물이라고 가정하는 데 기본적으로 사용할 것입니다.

나는 이것이 챗봇의 중요한 문제라고 생각하며, 이것이 우리 중 많은 사람들이 IVR 시스템을 진정으로 싫어하게 된 이유입니다. 아무도 자신이 무시당하거나 옆으로 밀려난 것처럼 느끼고 싶어하지 않습니다. 불행히도 많은 도구가 그런 일을 하고 있습니다. 대다수의 산업 및 조직에서와 마찬가지로 인적 요소는 방정식에서 너무 자주 제거됩니다.

우리는 숫자로 서비스를 생각하고 상담원 수를 최대화하거나 시간당 응답 통화 수를 최대화하거나 첫 번째 통화 해결을 최적화합니다. 이것은 센터가 어떻게 수행되고 있는지 이해하는 좋은 방법 중 하나일 수 있지만 그 이유는 알 수 없습니다.

결과 자세히 보기

내 눈에 띄는 것은 보고서 결과가 얼마나 놀라운지 입니다. 우리가 솔직하게 말하고 싶다면 사람들은 챗봇을 사용하고 싶어하지 않는 것 같습니다. 불행히도 결과는 있는 그대로이며 문제를 나타냅니다. 그러나 더 중요한 것은 조직이 이 보고서에 어떻게 대응할 것인가입니다.

하루가 끝나면 많은 사람들이 매우 빠른 반응을 보이고 챗봇을 포기하고 입증된 솔루션에 재투자하기를 원할 것입니다. 이것은 의미가 있습니다. 나는 그것을 부정할 수 없습니다. 그러나 때로는 우리가 처리되는 핸드로 플레이하는 것이 더 나을 수 있으며 챗봇의 경우 문제가 있는 이유를 진정으로 이해하는 것이 중요하다고 생각합니다.

사용자가 챗봇에 만족하지 않는 이유를 자세히 살펴보면 문제를 진정으로 해결할 수 있다는 것을 알게 됩니다. 불행히도 많은 사용자가 챗봇을 신뢰하지 않고 챗봇이 문제를 완전히 이해하지 못한다고 생각합니다.

이것은 소비자와 최종 사용자가 챗봇에 대해 가지고 있는 가장 큰 우려였으며 설문 조사 참가자의 65%가 이 우려에 구체적으로 응답했습니다.

챗봇은 고객이 무엇을 원하는지조차 이해하지 못한다면 안타깝게도 충분한 서비스를 제공할 수 없습니다. 그리고 이것이 사실이든 아니든, 이것은 이러한 최종 사용자의 마음에 있는 주요 장애물인 것 같습니다.

우려 사항 목록을 조금 더 살펴보면 비슷한 경향을 발견하기 시작했습니다. 63%는 챗봇이 복잡한 문제를 처리할 수 없다고 우려했고 49%는 챗봇이 간단한 문제에도 어려움을 겪을 것이라고 우려했으며 45%는 구체적으로 강조했습니다. 챗봇은 진정으로 개인적인 경험을 제공하지 않습니다.

챗봇은 인간이 아니며 고객은 이를 숨길 수 없다는 것을 알고 있습니다. 응답자의 29%는 더 적은 비율로 “인간의 마음이 없으면 챗봇이 인간의 뉘앙스를 풍자처럼 해석할 수 없다고 걱정”했지만, 이는 챗봇이 인간이 아니라는 문제를 계속해서 강조하고 있습니다.

이것은 자연스럽게 또 다른 매우 중요한 문제로 이어집니다. 응답한 응답자의 무려 46%가 챗봇이 실제 상담원으로부터 멀어지게 하기 위해 특별히 사용되고 있다고 느꼈습니다. 이러한 결과는 사용자가 챗봇이 적절한 지원을 받기 위한 디딤돌이 아니라 인간과의 접촉을 적극적으로 가로막는 장애물처럼 느낀다는 것을 나타냅니다.

인간은 인간의 상호작용을 추구한다

그리고 이것은 전혀 새로운 문제가 아닙니다. 이것이 대부분의 사람들(저 포함)이 스팸 제로를 하거나 IVR 메뉴에서 마침내 사람을 만날 때까지 "상담원"이라고 소리치는 이유입니다. 우리 중 많은 사람들이 우리의 문제가 무엇인지 알고 있고 도움이 필요한 것이 무엇인지 알고 있으며 도움을 받기 위해 누군가와 이야기하고 싶습니다. 우리가 그 인간 상호 작용에 도달하는 방식의 더 많은 단계는 도움이 아니라 성가신 것처럼 느껴집니다.

이는 일반적으로 고객 서비스 및 지원에 대한 주요 관심사이며 사용자 경험이 방정식의 중요한 부분이 되고 있는 이유입니다. 옆으로 버리고 무시했습니다.

우리가 돈을 쓸 때, 우리는 일이 잘못될 경우 제공자가 우리를 돕기 위해 그곳에 있다는 것을 알고 싶어합니다. 이러한 고객 서비스 연결을 가능하게 하는 끊임없는 협업의 보이지 않는 세계가 있으며 IVR 메뉴 및 챗봇과 같은 도구는 소비자가 요구하는 수준의 지원을 보다 효과적으로 제공하는 데 도움이 됩니다.

불행히도, 그것은 약간의 캐치 22입니다. 프로세스를 최적화하기 위해 새로운 도구를 추가하지만 새로운 단계가 프로세스에 추가됨에 따라 소비자는 무시당하는 것처럼 느낍니다.

소비자가 원하는 것을 이해하기

결국 목표는 비즈니스와 최종 사용자 간의 긍정적인 상호 작용 덕분에 행복한 고객과 반복적인 비즈니스를 보장하는 것이어야 합니다. 아주 간단한 것들. 그러나 불행히도 현실은 결코 그렇게 간단하지 않습니다. 앞서 설명했듯이 새로운 도구가 도입되면 저항할 기회가 있습니다.

불행히도 사람들은 변화를 좋아하지 않고 빠르게 부정적으로 반응합니다. 이것이 바로 소비자와 최종 사용자가 원하고 요구하는 것이 정확히 무엇인지에 대해 연마해야 하는 이유입니다. NewVoiceMedia는 토론에 더 큰 맥락을 제공하는 것을 목표로 했으며 이 정보 중 일부를 수집했습니다. 그 이상은 아니더라도 똑같이 이해하려고 노력하는 것이 중요하다고 생각합니다.

우리는 고객이 있는 곳으로 이동하고 고객이 원하는 장소, 시간, 방법으로 원하는 지원을 받는 데 필요한 도구를 제공하는 것에 대해 몇 번이고 이야기합니다. 그러나 우리는 정말로 그렇게 하고 있습니까?

1. 사람들은 고객 서비스가 어떻게 처리되기를 원합니까?

• 검토 대상 중 75%는 실제 고객 서비스 에이전트가 고객 서비스 쿼리를 처리하는 것을 선호합니다.
• 13%는 특히 챗봇을 선호한다고 말했습니다.
• 12%는 특히 "셀프 서비스" 옵션을 선호한다고 말했습니다.

그래서 사람들은 챗봇을 사용하는 것을 좋아하지 않습니다. 챗봇 대 라이브 채팅 상호 작용의 대화에서 대다수의 고객은 단지 사람과 대화하고 싶어하는 것 같습니다. 진정으로 개인화된 경험을 제공하는 것은 사람입니다. 그들은 풍자 같은 대화의 뉘앙스를 이해하고 감정과 언어 대기열을 어조로 포착할 수 있습니다.

사람들은 차갑고 생명이 없는 챗봇과 달리 따뜻한 인간 대화로 서로를 기꺼이 돕고 훨씬 더 보살핌을 받습니다. 아니면 그렇게 나쁜가요?

2. 챗봇을 선호하지 않음에도 불구하고 사람들이 챗봇을 사용한 적이 있습니까?

• 설문에 응한 응답자의 75%가 라이브 고객 서비스 상담원을 선호한다고 주장했지만 60%는 여전히 지난 12개월 동안 비즈니스와 커뮤니케이션하기 위해 챗봇을 사용했습니다.
• 32%는 챗봇을 사용하지 않는다고 말했습니다.
• 나머지 8%는 “잘 모르겠다”고 말했다.

따라서 사람들은 챗봇을 좋아하지 않음에도 사용하고 있으며 이 보고서의 응답자 중 엄청난 75%가 그렇다고 주장하거나 일부는 심지어 깨닫지 못한 채 사용하고 있습니다(알면 피하는 것을 선택할 수도 있는 소규모 그룹이지만). 반대로 32%는 많지 않은 것처럼 보일 수 있지만 고객의 30%가 채널을 완전히 무시하게 하는 것은 약간의 위험 신호일 수 있습니다.

3. 사람들은 챗봇을 얼마나 사용할 의향이 있습니까?

• 설문에 응한 응답자의 대다수는 챗봇을 사용해 본 적이 있다고 답했지만, "고객 서비스 문제와 관련하여 챗봇을 처리할 의향이 있다"는 응답자는 48%에 불과했습니다.
• 48%(절반 미만)만이 의향이 있다고 답했지만 38%는 챗봇을 전혀 사용할 의향이 없다고 밝혔습니다.
• 나머지 15%는 미정

불행히도 이 보고서가 진정으로 더 큰 그림을 대표한다면 챗봇의 미래는 그다지 유망하지 않은 것 같습니다.

그러나 그들이 실패로 정죄받을 필요는 없습니다. Facebook이 더 많은 대화가 아니라 새로운 기능으로 챗봇을 성장시킨 것처럼 적응해야 합니다.

결론: 앞으로

하루가 끝나면 내가 거의 모든 것에 대해 말했듯이 사용자 경험이 끔찍하다면 아무도 애플리케이션이나 솔루션을 사용하지 않을 것입니다. 불행히도 챗봇은 여기에서 약간의 어려움을 겪고 있는 것 같습니다. 봇 자체를 탓하고 싶지는 않습니다. 초과 근무 AI 기능은 성장했으며 적절하게 활용하면 봇이 상당히 강력해질 수 있습니다.

그러나 아무도 챗봇을 언제, 어떻게, 왜 사용해야 하는지 알지 못하는 것 같습니다. 그들은 그들을 서비스의 다운그레이드 또는 인간 대리인에 대한 장애물로 봅니다. 사실, NewVoiceMedia의 보고서에 따르면 인터뷰한 사람들은 아직 로봇이 세계를 장악할 준비가 되지 않았습니다.

그리고 인간미와 개인화의 부족이 가장 큰 단점인 것 같습니다. 사람들은 자신이 무시당하고 옆으로 밀려나고 차갑고 생명이 없는 봇이 그들을 돕거나 이해조차 할 수 없다고 생각합니다. 그들은 사람들에게 말하고 싶어하고 사람들에게 빨리 말하고 싶어합니다. 그러나 우리가 알고 있듯이 살아있는 인간 에이전트와 대화하는 것이 항상 가능하거나 아예 필요한 것은 아닙니다.

• 투명성 : 사용자는 봇이 무엇을 위한 것인지, 무엇을 할 수 있는지, 무엇을 위해 안정적으로 사용할 수 있는지 알아야 합니다. 조직은 이를 알리고 봇의 유용성을 알리기 위해 최선을 다해야 합니다. 이것은 독특한 도전이지만 해결할 수 있는
• 인간성 및 개인화 : 소비자는 봇이 차갑고 생명이 없는 종결자처럼 느낍니다. 불행히도 우리는 소비자의 기대를 바꿀 수 없습니다. 그러나 우리가 할 수 있는 일은 투명하지 않고 진정으로 봇을 개선하는 것입니다. 바로 여기에서 AI가 작용합니다.

따라서 챗봇 내에서 투명성 수준을 추가해야 합니다. 우리는 그들이 무엇을 하는지, 어떻게 하는지, 왜 하는지에 대해 완전히 정직해야 합니다. 현실적인 기대가 없으면 소비자는 좌절할 수밖에 없다.

그리고 여기에서 커뮤니케이션이 핵심입니다. 챗봇은 포괄적인 솔루션이 아니라 특정 상황에서 가장 잘 사용됩니다. 소비자가 챗봇을 올바르게 활용하는 방법을 올바르게 인식하면 채택률이 높아질 가능성이 있습니다.

그리고 물론 우리는 AI의 신뢰성을 다루어야 합니다. 적절한 AI가 없는 챗봇은 본질적으로 기능을 제한하는 방정식에 불과합니다. 그러나 더 발전된 자연어 처리 및 감정 분석을 통해 AI 기능이 계속 확장되고 성장함에 따라 봇이 생명 없는 종결자에서 도움이 되는 친구로 그 격차를 뛰어 넘을 수 있기를 바랍니다.