챗봇 vs 라이브 채팅, 어느 것이 더 효과적입니까?
게시 됨: 2020-05-20요즘 대부분의 웹사이트 방문은 하단 모서리에 도움이 필요한지 묻는 작은 팝업으로 시작됩니다. 이러한 팝업은 사용자가 궁금한 사항을 질문할 수 있는 채팅 창을 엽니다.
채팅 상자는 두 가지 가능한 지원 유형 중 하나로 이어집니다. 라이브 에이전트 또는 챗봇의 도움을 받습니다. 개념은 간단합니다. 사용자는 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있으므로 이메일을 기다리거나 전화를 걸 필요가 없습니다.
고객이 원하는 답변을 충분히 빨리 얻지 못하면 반송되므로 이러한 응답 시간은 중요합니다. 92%의 사람들이 실시간 채팅을 선호하지만 챗봇은 프로세스를 간소화하고 결과적으로 비용을 절감합니다.
웹사이트에 채팅 기능이 있으면 판매에서 브랜드 충성도 구축에 이르기까지 모든 것이 가능합니다. 귀하에게 적합한 것을 선택하는 것은 귀하의 특정 요구 사항에 달려 있습니다.
- 챗봇이란?
- 기업이 에이전트보다 봇을 선택하는 이유는 무엇입니까?
- 챗봇 사용의 장점
- 챗봇 사용의 단점
- 회사에서 라이브 에이전트를 사용하는 이유는 무엇입니까?
- 라이브 에이전트 사용의 장점
- 라이브 에이전트 사용의 단점
- 둘 다 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?
- 라이브 에이전트와 챗봇 사이의 결정
챗봇이란?
챗봇은 인간의 상호 작용을 시뮬레이션하는 컴퓨터 프로그램입니다. 채팅 창을 통해 사용자의 질문에 응답하도록 프로그래밍되어 있습니다. 누군가 질문이 있으면 상자에 입력하면 시스템(이 경우 봇)이 응답합니다.
그들이 이것을 할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다.
첫 번째 방법은 프로그래밍을 통한 것입니다. 챗봇이 질문에 응답하는 방식을 결정하는 일련의 규칙이 설정됩니다. 그들은 기본적인 수준의 서비스를 제공하는 데 능숙하지만 누군가가 처리하도록 프로그래밍되지 않은 질문을 하면 부족합니다.
두 번째 방법은 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)을 통한 것입니다. 모든 자동화 시스템은 처음부터 일련의 규칙을 통해 작동하지만 ML을 사용하면 과거 경험에서 학습합니다. 챗봇은 기계 학습의 결과로 점점 더 복잡한 상호 작용이 가능합니다.
기업이 에이전트보다 봇을 선택하는 이유는 무엇입니까?
챗봇을 통해 기업은 시간과 비용을 크게 투자하지 않고도 고객에게 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다. 상담원이 없을 때 지원 요구 사항에 즉각적인 응답을 제공하여 고객 경험을 개선합니다.
이러한 시스템을 시작하고 실행하는 것과 관련된 기술은 지난 몇 년 동안 사용자에게 더욱 친숙해졌습니다. 진입 장벽이 낮아짐에 따라 비즈니스 페이지에서 고객 지원을 관리하는 데 사용하는 인기가 높아졌습니다.
Facebook 메신저와 같은 소셜 미디어 도구를 통해 판매 깔때기를 통해 리드를 유도할 수 있는 강력한 통합이 많이 있습니다.
AI 챗봇이 웹사이트 방문자에게 제공되는 인터페이스를 통해 인간의 손길에 가까운 것을 제공할 수 있는 능력을 보여주었기 때문에 소규모 회사에서 엔터프라이즈 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 그러나 라이브 채팅 에이전트가 봇으로 완전히 대체된 것은 아닙니다. 챗봇과 실시간 채팅 상담원의 장단점 사이에서 균형을 잡으려면 각각이 제공하는 기능에 대해 더 깊이 파고들어야 합니다.
챗봇 사용의 장점
그들은 지식이 있고 배운다
AI와 ML이 챗봇에 구현되면 프로그램은 사용 가능한 모든 정보에 액세스할 수 있으며 각 쿼리에서 더 똑똑해집니다. 이를 통해 사용자는 즉시 봇으로부터 더 나은 답변을 얻을 수 있습니다.
자동화된 시스템이 사용되는 언어의 뉘앙스를 이해하려고 하기 때문에 학습 곡선이 있을 수 있지만 바로 여기서 기계 학습이 시작됩니다.
ML을 사용하는 챗봇은 각 질문에 대한 쿼리를 더 똑똑하고 효율적으로 처리합니다. 그들은 고객의 요구와 고객의 요청에 대해 더 깊이 이해합니다. 결과적으로 더 나은 서비스를 제공합니다.
그들은 돈을 절약
기업에서 챗봇을 사용하는 가장 큰 이유 중 하나는 라이브 에이전트보다 비용 효율적이기 때문입니다.
이러한 시스템은 2,000달러 정도면 설정할 수 있습니다. 그들은 약 99% 가동 시간으로 작동합니다. 그들은 하루 24시간, 주 7일 일할 수 있어 라이브 팀 구성원이 할 수 없는 비용 효율성을 제공합니다.
그들은 휴가가 필요하지 않습니다. 그들은 아플 때 휴가를 내지 않고 은퇴가 필요하지 않습니다. 시스템 설정의 초기 비용은 가격의 대부분입니다.
하나의 챗봇이 한 번에 여러 쿼리를 처리할 수 있습니다. 한 번에 한 사람과만 채팅할 수 있는 라이브 에이전트와 달리 이러한 봇은 쿼리를 작성하는 모든 클라이언트와 대화할 수 있습니다. 일이 바쁠 때 추가 봇을 고용할 필요가 없습니다.
설정하기 쉽습니다.
챗봇은 쉽게 설정할 수 있습니다. 기술적인 능력이 없는 사람이라도 누구나 간단한 시스템을 설치하고 실행할 수 있는 개발 단계에 도달했습니다.
대부분의 솔루션은 가장 일반적인 FAQ 및 고객 쿼리에 대한 응답을 해결하기 위해 다양한 응답 세트와 함께 패키지로 제공됩니다. 전자 상거래 사이트에 이 도구를 사용하면 고객 참여를 늘리고 고객이 판매 경로를 따라 이동하도록 안내하는 데 도움이 됩니다.
더 나은 라우팅 제공
챗봇이 질문에 답할 수 없거나 통화를 분류하는 데 사용되는 상황에서는 문제를 처리할 수 있는 최상의 에이전트를 찾을 수 있습니다.
사용자가 다음 상담원에게 연결되는 상황과 달리 챗봇은 문제를 적절하게 해결할 수 있는 기술을 보유한 사람을 쉽게 결정할 수 있습니다. 이렇게 하면 발신자가 상담원 사이에서 바운스될 때 느끼는 좌절감을 제거할 수 있습니다.
그들은 문제를 설명하는 데 사용되는 언어를 평가하고 해당 언어를 사용 가능한 상담원의 전문 분야와 비교할 수 있습니다.
챗봇 사용의 단점
그들은 맥락이 부족하다
챗봇이 훌륭한 만큼 실제 에이전트가 아니라는 사실은 컨텍스트와 씨름한다는 것을 의미합니다.
지식에 접근할 수 있다 하더라도 적용하지 못할 수도 있습니다. 보유하고 있는 모든 데이터를 봇에 제공하지 않은 경우 적절한 솔루션을 제공하지 못할 수 있습니다. 예상치 못한 일이 발생하면 피벗하지 못할 수 있습니다.
이것은 자동화 시스템과 고객 사이의 단절을 만듭니다. 인간의 감정이 결여된 채팅 대화를 경험한 사람들은 좌절감을 느끼고 더 이상 회사와 거래하기를 원하지 않을 수 있습니다.
이것은 스크립트를 따르는 단순한 봇의 더 큰 문제입니다. 대화형 AI 봇은 개선되었지만 여전히 문제가 있습니다.
고객은 에이전트를 선호합니다
결국 사람들은 챗봇 참여보다 라이브 에이전트를 선호합니다.
실시간 상담원은 높은 고객 만족도 평가를 받는 경향이 있습니다. 게다가 77%의 사람들은 질문이 있는 경우 사람과 상호 작용할 수 없으면 구매하지 않을 것이라고 말합니다.
의사결정 능력이 없음
챗봇은 질문에 답하는 데만 도움이 됩니다. 그들은 그 이상, 특히 결정을 내려야 하는 곳에서 아무것도 하도록 프로그래밍되지 않았습니다.
고객이 제품 A보다 제품 X가 더 낫다는 것과 같은 의견을 묻는 비즈니스를 운영하는 경우 자동화된 시스템은 답변을 제공하지 않을 것입니다. 기껏해야 각 제품에 있는 채팅 기능 목록을 제공하지만 특정 질문에 대한 답변은 제공할 수 없습니다.
회사에서 라이브 에이전트를 사용하는 이유는 무엇입니까?
문서상 라이브 에이전트는 챗봇과 비슷하지만 다른 쪽에서는 사람이 들어오는 모든 질문에 대답합니다. 그러나 라이브 에이전트는 복잡한 질문에 답하고 커브볼에 대해 보다 따뜻함과 감정으로 즉석에서 응답할 수 있는 기능을 제공합니다. 최고의 챗봇이라도.
실시간 상담원을 사용하려면 질문이 들어올 때 주변 사람들이 답할 수 있어야 합니다. 68%의 사람들이 실시간 채팅이 가능할 때 이를 활용합니다. 63%의 사람들이 라이브 채팅 경험 때문에 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 있습니다.
라이브 에이전트 사용의 장점
인간의 상호 작용을 좋아하는 사람들
73%의 사람들은 고객 서비스를 찾을 때 실제 상담원과 거래하는 것을 선호합니다. 사람들은 실제 사람과 관계를 구축하는 것이 더 쉽기 때문에 실제 사람과 거래하는 것을 선호합니다. 고객은 인적 지원 및 커뮤니케이션의 개인화를 선호합니다.
실제 에이전트와 거래한 사람의 85%가 다시 쇼핑을 합니다. 고객은 실제 상담원과 더 강한 유대감을 느끼며 이러한 연결은 판매 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다.
사람들은 맥락을 이해한다
라이브 에이전트는 자동화된 봇이 할 수 없는 질문을 기반으로 실시간으로 개인화된 수준의 지원을 제공합니다.
라이브 에이전트는 챗봇이 제공할 수 없는 고객과의 연결을 도울 수 있습니다. 실제 상담원은 질문을 넘어 질문을 하는 사람들을 바라보고 고객이 기억하는 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.
이것은 고객이 필요로 하는 답변을 제공하는 것 이상으로 간단할 수 있습니다. 인간 에이전트만이 진정으로 따뜻한 경험을 제공할 수 있습니다.
전환율 향상
83% 이상의 사람들이 구매할 때 일종의 지원이 필요합니다. 회사에서 라이브 채팅을 구현하면 전환율이 20~30% 증가합니다.
실시간 상담원은 쇼핑할 때 개인 비서를 두는 것과 같습니다. 그들은 귀하의 질문에 답하고 귀하에게 필요한 제품을 파악하는 데 도움을 줄 것입니다. 실시간 상담원은 전화 지원 팀의 긴 대기 시간이나 이메일 반환을 기다릴 필요 없이 이를 가능하게 합니다.
라이브 에이전트의 단점
그들은 완벽하지 않습니다
사람들은 실수를 합니다. 사람들은 무료 라이브 채팅 시스템이나 지원 라인을 이용하더라도 빠르고 명확한 답변을 기대합니다.
답변을 받는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객의 불만 수준이 높아집니다.
사람에게는 감정이 있다
채팅은 사람들이 자신의 목소리를 숨기는 데 도움이 되고 쉽게 친근하게 보일 수 있지만 사람들은 여전히 라이브 상담원으로서 날렵하고 무례할 수 있습니다.
이는 서비스 품질 저하로 이어지며 거의 항상 회사 판매 비용이 발생합니다. 소셜 미디어와 리뷰의 힘으로 눈덩이처럼 불어날 수 있습니다. 살아있는 사람과의 나쁜 경험 때문에 기업이 매년 약 750억 달러의 손실을 보는 것으로 추산됩니다.
그들은 제한된 대역폭을 가지고 있습니다
챗봇은 프로그래밍되어 있기 때문에 즉시 응답할 수 있습니다. 그러나 특히 복잡한 질문을 다룰 때 사람들이 응답하는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다.
응답하는 데 시간이 오래 걸릴수록 판매를 잃을 가능성이 높아집니다. 이상적으로 실제 상담원은 5분 이내에 응답해야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 다른 곳을 찾기 시작합니다.
챗봇과 라이브 에이전트를 함께 사용해 보세요
챗봇과 라이브 에이전트를 결합하면 상황이 정말 흥미로워집니다.
라이브 에이전트와 챗봇을 결합하면 라이브 채팅 지원의 따뜻함과 매력과 함께 봇이 제공하는 연중무휴 서비스를 받을 수 있습니다. 또한 채팅을 통해 다른 형태의 마케팅 및 고객 서비스를 이용할 수 있습니다.
결합하면 기본적인 질문에 효율적으로 답변할 수 있는 챗봇을 얻을 수 있습니다. 비즈니스가 채팅에서 "오늘 영업합니까?"와 같은 쉬운 질문을 많이 받는 경우 중요합니다. 그러나 언제 전환을 실시간 상담원에게 전달할 것인지도 알아야 합니다.
고객은 여전히 하루 중 언제라도 질문에 대한 답변을 빠르게 받습니다. 그러나 답변을 제공할 수 없는 경우 도움을 줄 에이전트를 찾습니다.
이 결합된 접근 방식을 사용해 온 회사는 적격 리드가 182% 증가했다고 보고했습니다.
두 가지를 모두 사용할 때의 예상치 못한 이점은 상담원이 하고 있는 작업에 계속 참여하는 데 도움이 된다는 것입니다. 지루한 질문은 자동화된 시스템에 의해 테이블에서 제거되어 실제 상담원에게 더 복잡하고 흥미로운 문제를 남깁니다.
라이브 상담원은 하루 종일 같은 질문에 답해도 지치지 않으므로 도움을 주는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
또한 고객에게 챗봇 또는 실시간 상담원과 거래할지 여부를 선택할 수 있습니다. 이것은 원하는 사람들이 봇을 통해 원하는 답변을 찾을 수 있는 상황을 만듭니다. 또는 실제 상담원에게 연락할 수 있습니다. 점점 더 단순한 작업, 특히 젊은 세대를 위한 셀프 서비스 옵션을 선호하는 소비자가 늘어나고 있습니다.
라이브 에이전트와 챗봇 사이의 결정
오늘날 소비자의 70%는 음성보다 채팅 사용을 선호합니다. 채팅을 제공하지 않음으로써 판매에 큰 영향을 미칠 수 있는 즉각적인 장벽을 귀하와 귀하의 고객 사이에 만들고 있습니다.
귀하와 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇인지 결정하려면 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 살펴보십시오. 연중무휴로 답변을 받고 있습니까? 인간에게 닿을 수 있을까?
이러한 질문에 대한 답변을 얻는 가장 좋은 방법은 고객에게 직접 질문하는 것입니다. 고객은 지원 시스템 계획을 위한 최고의 리소스입니다. 그들의 답변은 가장 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
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