챗봇은 고객 서비스의 다음 단계입니까?

2016년에 시작된 방대한 인공 지능 연구의 산물인 챗봇은 이 새로 개발된 기술이 할 수 있는 일의 한 예일 뿐입니다. 챗봇은 우리의 일상 업무에 빠르게 스며들고 있습니다. 적어도 조만간 그렇게 될 것입니다. 지금까지 우리는 Cisco와 IBM이 협력하여 Watson의 두뇌를 Spark 협업 플랫폼에 직접 주입하는 것을 보았습니다. 본질적으로 AI로 구동되는 챗봇은 개인 비서 역할을 하여 근무일을 단순화하는 데 사용할 수 있습니다. 실제로 Salesforce가 CRM 솔루션에 AI를 도입하는 것도 보았습니다.

그러나 Facebook조차도 챗봇을 사용하여 기업이 Facebook Messenger에 직접 통합할 수 있도록 했습니다. 실제로 Facebook Messenger는 약 30,000개의 다양한 챗봇을 지원하며 지금도 직접 결제가 가능합니다. 챗봇은 이제 첫 번째 수준의 지원 역할을 하여 고객 서비스를 단순화하는 데 사용되고 있습니다. 아직 컨택 센터 상담원의 종말을 의미하지는 않지만 챗봇은 이미 컨택 센터 및 고객 서비스 전문가의 도구 상자에 들어가고 있으며 그럴만한 이유가 있습니다.

챗봇이란

AI가 기술의 최첨단에 있을 수 있지만 챗봇은 최근의 발전에 비해 실제로 상당히 오래되었습니다. 10년 전으로 거슬러 올라가면 일부 사용자는 AOL Instant Messenger의 Smarter Child와 같은 일부 구식 인스턴트 메시징 플랫폼의 원시적인 챗봇을 기억할 수 있습니다.

본질적으로 챗봇은 일반적으로 사용자가 인스턴트 메신저 또는 채팅 플랫폼을 통해 채팅하고 참여하고 상호 작용할 수 있는 일련의 규칙 또는 보다 최근에는 인공 지능에 의해 관리되는 서비스입니다. 그러나 챗봇이 작동하는 방식 또는 수행할 수 있는 작업은 개발자가 해당 챗봇을 생성하는 방법과 정확히 어떤 규칙 집합이 적용되는지에 달려 있습니다.

새로운 AI 시대

인공 지능을 통해 우리는 이제 인간의 마음처럼 학습하는 챗봇을 만들 수 있습니다. AI는 챗봇이 인터넷에서 사용할 수 있는 모든 정보(모든 정보)에 액세스할 수 있도록 하고 실제 라이브 에이전트와 거의 유사한 방식으로 복잡한 문제에 응답할 수 있도록 합니다. 그들은 또한 당신의 일상과 일정을 배우거나 고객 서비스 측면에서 고객이 추천하는 데 도움을 주거나 질문에 답하여 제품을 더 잘 이해할 수 있습니다. 기술 지원은 챗봇 문제 해결과도 멀지 않습니다. 그러나 우리의 AI 기술이 인상적이고 거기에 도달하고 있지만 아직 본격적인 SF 수준은 아닙니다.

현실로 돌아가기

AI 챗봇은 Iron Man의 Jarvis와 더 유사하지만 더 기본적이고 단순한 챗봇은 여전히 ​​특정 질문에 답하거나 지식 기반에서 정보를 끌어내는 데 정말 좋습니다. 챗봇에 대한 대부분의 요청은 간단합니다. 예를 들어 봇에게 현재 위치의 날씨를 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 봇은 해당 정보를 가져와서 빠른 쿼리를 수행하여 답변을 가져올 수 있습니다. 물론 우리 대부분은 Siri가 탑재된 스마트폰이나 최근에는 Amazon의 Alexa 또는 Google Home과 같은 가정의 개인 비서 덕분에 이러한 기능에 익숙할 것입니다.

챗봇 및 고객 서비스

처음에는 그렇지 않은 것 같지만 챗봇과 고객 서비스는 천국의 짝입니다. 곧 상담원을 교체하지는 않겠지만 사용자는 여전히 개인적이고 인간적인 접촉을 선호하지만 전화 지원을 살펴보십시오. 챗봇은 상담원을 돕기 위해 일할 수 있습니다. 고객 서비스 요청의 첫 번째 줄 역할을 하는 챗봇은 상황 기반 요청은 물론 기본적이고 일반적인 질문을 필터링하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대부분의 온라인 소매업체에는 주문 추적 기능이 있지만 고객 서비스에서 받을 수 있는 가장 일반적인 질문 중 하나는 주문 상태 요청입니다. 웹 사이트는 일반적으로 사용자가 직접 배송을 추적하도록 지시하지만 모바일 사용자 또는 이동 중에 빠른 응답이 필요한 사용자에게는 어려울 수 있으므로 챗봇이 등장합니다. 주문은 주문 날짜, 배송 날짜, 추적 번호 및 배송 세부 정보와 같은 모든 관련 정보를 가져올 수 있습니다.

고객 서비스에서 챗봇의 진정한 강점은 사람의 상호 작용이 필요하지 않은 요청을 처리하기 더 쉽게 걸러내는 동시에 더 복잡한 문제를 상담원에게 에스컬레이션하는 것입니다. 상담원은 FAQ에서 찾을 수 있는 모든 요청에 ​​응답하는 대신 더 복잡한 상황을 보다 효율적인 방식으로 처리할 수 있습니다.

챗봇 활용의 이점

챗봇이 테이블에 가져올 실제 이점 중 일부는 모두 고객 경험 개선에 관한 것입니다. 고객 경험을 개선해야 하는지 궁금하시다면 이 고객 서비스 통계를 살펴보세요. 위에서 언급했듯이 챗봇은 현재 휴대전화에 있는 개인 비서든 회사의 소셜 미디어 플랫폼, Facebook Messenger 또는 WhatsApp에 있는 개인 비서든 비서 역할을 합니다.

• 보다 효율적인 고객 서비스

효율성은 고객 서비스, 특히 컨택 센터에서 핵심입니다. 가동 중지 시간을 최소화하면 상담원이 더 많은 사용자와 클라이언트를 지원할 수 있으므로 전반적인 경험이 향상됩니다. 챗봇은 에이전트의 효율성과 생산성을 개선하는 데 매우 유용합니다. 회사는 현재 사용자에게 FAQ 또는 자습서 섹션을 위해 웹 사이트를 방문하거나 유사한 작업을 완료하도록 권장하여 덜 중요한 지원 요청을 제거하려고 시도하지만 우리 대부분은 누군가에게 즉시 답을 얻기를 원합니다.

1차 방어선 역할을 하는 챗봇은 대화 형태의 보다 개인화된 터치로 덜 중요하고 단순한 요청을 처리하는 데 도움이 됩니다. 한편 더 복잡한 주제는 상담원에게 리디렉션됩니다. 이렇게 하면 상담원이 간단한 질문에 얽매이지 않고 더 많은 양의 복잡한 주제를 처리할 수 있습니다.

• 모바일 사용자를 위한 향상된 경험

우리는 최근에 모바일 사용자가 사용 중인 앱에서 바로 지원과 도움을 받을 수 있는 방법에 대한 극적인 변화를 가져올 새로운 아이디어인 Helpshift의 인앱 고객 서비스 솔루션을 살펴보았습니다. Helpshift를 사용하면 사용자가 휴대폰에서 오프라인으로 해당 온라인 지식 기반에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 앱에서 바로 상담원과 대화할 수도 있습니다. 이는 물론 챗봇의 경우 좋은 사례가 될 것입니다.

뿐만 아니라 앱이 없는 회사나 앱을 사용하지 않는 사용자에게 챗봇은 다시 유용할 것입니다. 이를 통해 사용자는 이전에 언급한 Facebook Messenger 및 WhatsApp과 같이 이미 사용하는 플랫폼을 활용하여 이동 중에도 즉시 지원을 받을 수 있습니다.

• 보다 개인적인 경험

챗봇에 생명을 불어넣는 강력한 AI 두뇌가 없어도 사용자에게 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 스크립트로 작성된 대화일지라도 대화를 전달하는 챗봇은 단순히 고객에게 웹사이트에서 직접 찾아보라고 말하는 것보다 훨씬 더 개인적이고 반응이 좋다고 느낄 것입니다.

챗봇은 일반적인 문의, 질문 및 문제 해결을 처리하는 개인 비서 또는 개인 지원 에이전트처럼 느껴질 수 있습니다. 물론 AI는 쇼핑 선호도를 학습하여 추천하거나 판촉 또는 배송 업데이트에 대해 알려줌으로써 챗봇이 더욱 개인화되도록 할 것입니다.

• 고객에 적응

결국 챗봇은 고객 경험을 개선하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 고객은 이미 사용하고 있는 앱과 플랫폼을 간단하게 활용하여 봇을 사용하여 본질적으로 원활한 쇼핑 또는 문제 해결 경험을 즐길 수 있습니다. 모바일 플랫폼에서도 이 모든 작업을 수행할 수 있기 때문에 업계가 이러한 방향으로 이동하고 있음을 알고 있으므로 고객은 향상된 연결성과 지원 가용성을 누릴 수 있습니다.

콜 센터 소프트웨어는 컨택 센터 소프트웨어로 발전했으며 웹 채팅, 이메일, 고객 서비스 문자 메시지 및 소셜 미디어 채널에 적응해야 하는 필요성에서 성장했습니다. 챗봇은 논리적인 다음 단계처럼 보이며 에이전트와 전반적인 수익을 지원하는 추가 보너스를 제공합니다.

고객 서비스에 대한 의미

라이브 채팅 소프트웨어와 챗봇은 특히 최종 목표가 고객 경험을 개선하는 것인 경우 고객 서비스 혁신의 논리적 다음 단계를 제공합니다. 고객이 챗봇과 직접 상호 작용할 수 있도록 함으로써 간단한 질문에 보다 직접적인 답변을 받고 개인화된 느낌을 제공할 수 있습니다. AI 개발이 계속됨에 따라 챗봇 도우미가 더욱 지능적이고 강력해지며 훨씬 더 복잡한 경우를 처리할 수 있게 될 것입니다.

그러나 현재 상태에서 챗봇은 에이전트를 대체하고 인간 접촉 고객 지원을 제거하는 것과는 거리가 멀습니다. 고객은 여전히 ​​인간적 접근 방식과 인간적 접근 방식을 수반할 수 있는 해결 속도를 추구합니다. 챗봇에도 한계가 있습니다.

• 챗봇은 규칙 집합이 허용하는 만큼 지능적이거나 지식 집합만큼 지능적입니다. 무언가가 봇의 머리를 완전히 넘어갈 것입니다. 그것이 하나 있었다면.
• 챗봇은 인간의 감정, 공감 및 이해가 부족합니다. 정보를 빠르게 가져올 수는 있지만 우리를 인간답게 만드는 것은 표현할 수 없습니다. 고객이 좌절하거나 화를 낼 때 미리 프로그래밍된 응답의 무리는 빨리 낡아질 수 있습니다.

결국 챗봇은 계속 성장할 것이며 미래에 상당한 비율의 고객 서비스를 대체하거나 대부분의 티켓을 처리할 수 있을지 누가 ​​알겠습니까. AI가 인수하여 고객 서비스 담당자를 생성할 수 있을 정도로 수완이 뛰어나고 적응력이 뛰어나므로 다른 쪽 끝에는 살아있는 사람이 필요하지 않습니다. 그러나 우리는 아직 거기에 있지 않습니다. 그러나 그동안 우리는 여전히 고객 서비스에 챗봇을 사용하여 전체 경험을 크게 개선하고 상담원 효율성을 개선할 수 있습니다.