챗봇 참여를 개선하고 고객 경험을 최적화하는 방법

게시 됨: 2018-07-23

챗봇은 현대 컨택 센터의 최신 필수 요소 중 하나가 되었습니다. 결국, 단순히 콜센터 솔루션으로 해결하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 사용자와 클라이언트가 봇의 도움을 받을 수 있도록 함으로써 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 시간을 갖게 되며 고객은 번거로움 없이 필요한 도움을 받는 것처럼 느끼게 됩니다. 그러나 조직에서 웹사이트나 앱에 챗봇을 도입했다고 해서 고객과 클라이언트가 챗봇을 활용할 것이라는 의미는 아닙니다.

챗봇을 만드는 것은 퍼즐의 한 부분일 뿐입니다. 더 중요한 것은 팀이 챗봇을 최적화하여 효율성을 높일 뿐만 아니라 참여도를 높여야 한다는 것입니다. 결국, 챗봇이 사용되지 않고 클라이언트가 계속해서 상담원에게 전화를 걸려고 한다면 투자 가치가 없었습니다.

  • 왜 챗봇인가?
  • 챗봇 참여 현황
  • 챗봇의 문제점
  • 챗봇 참여 증가
    • 푸시 알림 활용
    • 개인화 활용
  • 디지털 어시스턴트 대 챗봇
  • 주요 지표를 중심으로 최적화
  • 챗봇 참여로 고객 지원 향상

왜 챗봇인가?

제가 작년에 처음 챗봇에 대해 이야기하기 시작했을 때, 나는 그들이 빠르게 인기를 얻고 있다고 언급했습니다. Gartner조차도 챗봇이 "빠르게 시장에 진입하고 있다"고 썼으며, 챗봇을 활용하는 비즈니스는 물론 일상적인 고객과 최종 사용자 모두에게 폭넓은 매력을 갖고 있습니다.

이점은 양쪽 모두에서 느껴집니다. 사용자는 필요한 도움을 빠르고 쉽게 받을 수 있으며 조직은 챗봇을 1차 방어선으로 사용하여 비용을 절약할 수 있습니다. 이제, 그것은 내가 많이 사용하는 문구이므로 약간의 컨텍스트를 추가하고 싶습니다.

결국 라이브 채팅 지원 옵션은 거의 새로운 표준이 되었으며 챗봇은 이 새로운 커뮤니케이션 채널을 활용하는 또 다른 방법입니다. 기본적으로 챗봇은 고객 경험의 초급 단계에서 활용되어야 합니다. 즉, 챗봇은 고객이 웹사이트를 처음 방문하거나 모바일 앱을 다운로드할 때 참여를 유도하는 방법으로 가장 잘 활용됩니다. 챗봇은 또한 사용자가 스스로 고객 지원을 찾을 수 있도록 하는 완전한 셀프 서비스 전략의 일부로 매우 잘 작동합니다. 그리고 그들은 순전히 대화를 나눌 필요가 없습니다. Facebook이 소셜 미디어를 통해 그들과 함께 한 일을 살펴보기만 하면 됩니다. 사용자가 제어할 수 있는 Facebook Messenger로 대화형 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

챗봇 참여 현황

그러나 조직에서 챗봇을 1차 연락선으로 사용한다고 해서 고객과 사용자가 챗봇에 참여한다는 의미는 아닙니다. 실제로 Ubisend가 1년 전에 게시한 Chatbot Statistic 블로그 게시물(지속적으로 업데이트 중임)에 따르면 결과는 다음과 반대였습니다.

  • 영국 소비자의 57%만이 챗봇이 무엇인지 알고 있었습니다(Ubisend, 2017)
  • 소비자의 27%만이 챗봇을 통해 기본 품목을 구매할 것이라고 예측했습니다(Drift, 2018).
  • 소비자의 48%만이 다른 연락 수단보다 라이브 채팅을 통해 회사와 연결하는 것을 선호합니다(HubSpot 2017).
  • 소비자의 21%만이 챗봇을 비즈니스에 연락하는 가장 쉬운 방법으로 생각합니다(Ubisend, 2017).

그리고 아마도 그들 모두의 가장 저주스러운 통계:

  • 소비자의 15%는 지난 12개월 동안 챗봇을 통해 비즈니스와 통신했습니다(Drift, 2018)

박쥐에서 바로 데이터가 챗봇에 대해 누적되는 방식을 보는 것은 매우 쉽습니다. 그렇다고 해서 당신의 노력이 완전히 헛된 것은 아닙니다. 다음과 같은 유망한 수치도 있습니다.

  • 소비자의 35%는 챗봇을 사용하는 더 많은 회사를 보고 싶어합니다(Ubisend, 2017)
  • 소비자의 57%는 즉각적인 챗봇에 관심이 있습니다(HubSpot, 2017)
  • 미국 성인의 27%는 챗봇을 통해 기본 품목을 구매하고 13%는 고가 품목을 구매합니다(Drift, 2018)

이 수치는 대부분 50% 미만으로 낮은 것처럼 보이지만 유망합니다. 설문에 응한 미국 성인의 27%가 챗봇에서 물건을 구매할 의향이 있다는 단순한 사실은 사용자의 4분의 1이 거래처럼 민감한 일에 챗봇을 활용할 의향이 있다는 것을 의미합니다. 이것만으로도 챗봇의 위력을 알 수 있습니다.

그러나 자세히 살펴보면 전반적인 챗봇 참여에는 여전히 극복해야 할 벽이 있음을 알 수 있습니다. 사용자는 챗봇이 존재하고 무엇을 할 수 있는지 알아야 하며 그 뒤에 있는 개인 정보와 보안을 신뢰해야 합니다.

챗봇의 문제점

아마도 챗봇을 극복하는 가장 큰 장애물은 고객이 관심을 갖도록 하는 것입니다. 우리가 보았듯이 인터뷰에 응한 영국 소비자의 충격적인 비율(43%)은 챗봇이 무엇인지조차 몰랐습니다. 그러나 알고 있는 53%의 경우 27%만이 기본 품목을 구매하는 데에도 사용할 것이라고 말했습니다. 절반 미만(48%)은 챗봇은 고사하고 실시간 채팅 상호 작용도 활용합니다.

따라서 우리는 소비자가 사용할 수 있는 옵션을 인식하게 할 뿐만 아니라 사용자가 이러한 새로운 커뮤니케이션 수단을 사용하도록 적극적으로 권장해야 합니다. 내가 계속해서 언급했듯이 고객 경험은 비즈니스를 성패할 수 있는 핵심 지표입니다. 고객이 비즈니스에 관심이 없거나 경험이 어렵다고 느끼면 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다.

대부분의 고객은 도움을 받을 수 있는 가장 간단하고 쉬운 방법을 찾고 있기 때문에 익숙한 방법을 활용할 것입니다. 대부분의 경우 이는 단순히 전화 지원입니다. 우리는 고객이 눈앞에 있는 옵션을 인식하고 더 나은 지원을 얻기 위해 이러한 채널을 활용할 수 있다는 것을 인식하도록 도와야 합니다.

챗봇 참여 증가

고객이 챗봇을 최대한 활용하지 않는다고 해서 조직이 노력을 포기해야 하는 것은 아닙니다. 챗봇의 이점은 부정적인 것보다 더 큽니다. 참여도가 원하는 만큼 높지 않더라도 챗봇을 사용하면 최소한의 이점으로 이미 비용 절감 효과를 얻을 가능성이 있습니다.

하지만 앞서 말했듯이 우리는 고객의 관심을 도우면 챗봇의 참여도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 우리는 고객에게 그들이 선택할 수 있는 옵션을 알려야 할 뿐만 아니라 사용자가 실시간 지원을 찾도록 적극 권장해야 합니다. 몇 가지 유용한 사례를 통해 두 가지 목표를 모두 달성할 수 있으며 궁극적으로 챗봇을 통한 사용자 참여율을 높일 수 있습니다. 이상적으로는 이러한 챗봇 대화가 전환율을 높입니다.

푸시 알림 활용

챗봇이 웹사이트 방문자 및 모바일 앱 뷰어와 적극적으로 소통해야 한다는 것은 분명합니다. 상당히 표준적인 내용입니다. 그러나 우리는 단순히 방문자에게 메신저 봇에서 인사나 환영을 보내는 것보다 한 걸음 더 나아갈 수 있습니다. 푸시 알림을 활용하여 챗봇은 사용자에게 양방향 메시지를 보내고 메시징 앱을 통해 제품 업데이트 또는 프로모션을 제공할 수 있습니다. 대화형 마케팅으로 사용자를 계속 유지함으로써 더 많은 상호 작용을 하도록 권장됩니다.

그러나 너무 지나치면 안 됩니다. 이는 의도한 것과 정확히 반대되는 효과를 쉽게 가져올 수 있습니다. 메시지와 업데이트가 너무 많으면 고객은 압도되거나 짜증이 나서 챗봇과의 소통을 중단할 가능성이 높아집니다. 대신 적절한 균형을 찾는 것입니다. 고객은 자신이 선택할 수 있는 옵션을 알고 있어야 하지만 계속 귀찮게 굴고 싶지는 않습니다. 시기 적절하고 활용되는 푸시 알림은 잠재 고객의 참여를 늘리고 제품 및 프로모션에 대한 업데이트를 보낼 수 있는 좋은 방법입니다.

챗봇 푸시 알림의 좋은 사용 사례는 조직이 제품 또는 플랫폼에 대한 주요 업데이트를 릴리스할 때입니다. 챗봇은 사용자 경험을 개선하기 위해 알림을 보내거나 업데이트를 알리거나 동일한 채팅에서 직접 질문하는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객은 업데이트에 대한 알림을 받을 뿐만 아니라 상호 작용하고 더 많은 것을 배우도록 적극적으로 권장됩니다.

개인화 활용

개인화는 챗봇과 직접적으로 연계될 또 다른 주요 컨택 센터 및 고객 경험 트렌드입니다. 간단히 말해서 고객은 개인화된 상호 작용을 찾고 있습니다. 상담원이 이름으로 인사하고 이전 문제를 인식하면 고객은 조직이 진정으로 관심을 갖고 도움을 주기 위해 있는 것처럼 느낍니다. 이것만으로도 고객 참여를 향상시킬 수 있습니다. 행복한 고객이 돌아올 것입니다. 교장은 챗봇에도 적용할 수 있습니다.

인공 지능 덕분에 Amazon 및 Google의 스마트 홈 장치에서 볼 수 있는 것과 같이 자연어를 사용하는 보다 발전된 챗봇이 탄생했습니다. 봇은 AI 및 기계 학습과 결합된 CRM 솔루션의 고객 데이터 덕분에 수신 데이터를 처리하고 응답을 상당히 빠르게 학습할 수 있습니다. 봇은 이 정보를 활용하여 고객에게 개인적인 경험을 제공해야 합니다. 물론 이것은 고객의 이름을 부르는 것으로 시작할 수 있지만 그보다 몇 걸음 더 나아갈 수 있습니다.

봇은 CRM 정보를 활용하여 고객과 사용자를 직접 참여시킬 수 있습니다. 예를 들어 특정 재방문자가 귀하의 웹사이트를 마지막으로 방문했을 때 계정 정보에 문제가 있는 경우 챗봇을 사용하여 다음에 방문할 때 직접 메시지를 보내고 고객에게 로그인 지원이 필요한지 물어보십시오. 예를 들어 방문자가 계정에 로그인하자마자 최근 주문에 대한 상태 업데이트와 같은 정보.

디지털 어시스턴트 대 챗봇

챗봇은 미리 준비된 답변이 있는 기본 봇 그 이상일 수 있습니다. 고객은 봇을 방치하고 너무 단순하게 유지하는 경우 이러한 일반적인 답변과 기능에 질릴 수 있고 또 지칠 것입니다. 챗봇은 단순히 전화 통화를 대체하는 것이 아니라 고객 경험을 풍부하게 하는 데 사용해야 합니다. 일반 챗봇뿐만 아니라 디지털 어시스턴트를 제공함으로써 팀은 챗봇 참여를 높이는 동시에 고객 경험을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 간단히 말해서 챗봇을 대화형 FAQ 섹션 그 이상으로 만드십시오.

이제 Cisco의 Spark Assistant와 같은 Digital Assistant는 고급 챗봇으로 간주되지만 Contact Center에서 이 수준의 기능을 활용하지 못할 이유가 없습니다. 디지털 비서는 일반 챗봇보다 훨씬 더 지능적이며 이에 대한 완벽한 예는 개인화 정의입니다. 고객의 특정 문제에 대해 직접적이고 심지어 사전에 고객의 참여를 유도할 수 있는 챗봇은 일반적인 예 또는 아니오 응답보다 참여를 받을 가능성이 훨씬 더 높습니다.

강력하고 고급 AI 및 가상 비서 기능으로 모든 챗봇을 구축하는 것은 완전히 비용 효율적이지 않을 수 있지만 새롭고 더 발전된 디지털 비서 군대를 채택하는 것은 고객이 작은 채팅 팝업을 무시하지 않도록 하는 좋은 방법입니다. -위로. Digital Assistant는 주문 내역이 있는 고급 고객을 위해 예약되어 있을 수 있지만 단순히 복잡성이나 비용 때문에 배제되어서는 안 됩니다.

주요 지표를 중심으로 최적화

이전에 컨택 센터 솔루션에서 메트릭 및 분석의 중요성에 대해 논의한 것처럼 거의 모든 솔루션에 동일하게 적용됩니다. 물론 챗봇도 다르지 않습니다. 사용할 수 있는 데이터와 정보가 너무 많기 때문에 이러한 방대한 리소스를 무시하는 것은 무책임합니다. 챗봇은 고객 참여율, 인기 있거나 자주 묻는 질문, 총 사용자 및 활성 사용자, 챗봇이 처리할 수 없는 메시지 등을 포함한 모든 종류의 데이터를 수집할 수 있습니다. 그러나 우리는 챗봇 메트릭에 대해 이야기하고 있을 뿐만 아니라 전반적인 컨택 센터 데이터도 작용합니다.

이 정보는 고객뿐 아니라 Contact Center 전체의 경험을 개선하는 데 활용될 수 있고 절대적으로 활용되어야 합니다. 예를 들어 팀에서 상담원이 많은 양의 배송 세부 정보 요청을 받고 있다는 사실을 인식하면 상담원의 부담을 줄이는 방법에 대한 전략을 세워야 합니다. 이는 챗봇을 위한 완벽한 시나리오입니다. 고객이 상담원 없이 스스로 도움을 구하면서 특정 요청에 대해 직접 최적화할 수 있습니다.

다양한 메트릭, 요청, 우선 순위 등을 분석하면 조직에서 이미 고객과 사용자가 직면하고 있는 요청과 문제를 더 잘 최적화할 수 있습니다. 아무도 갖고 있지 않은 문제를 해결하기 위해 챗봇을 사용하는 대신 사용자가 기존 문제를 해결할 수 있는 새롭고 간단한 방법으로 챗봇을 활용하세요. 이것만으로도 유용한 챗봇을 만들고 제공함으로써 참여를 보장할 수 있습니다.

챗봇 참여로 고객 지원 향상

챗봇이 지난 몇 년 동안 인기를 얻은 데는 그럴만한 이유가 있습니다. 컨택 센터에서 비용을 절감하고 동시에 경험을 개선하고자 할 때 챗봇은 이 두 마리의 새를 죽이는 데 도움이 될 수 있는 단 하나의 돌입니다. 하지만 앞서 말했듯이 팀에서 챗봇을 구현한다고 해서 사용자와 고객이 챗봇을 사랑하거나 활용하는 것은 아닙니다.

진정으로 설정하고 잊어 버리는 솔루션은 없으며 챗봇도 마찬가지입니다. 적절한 최적화 및 계획을 통해 팀은 고객이 챗봇과 그 기능을 인지할 수 있을 뿐만 아니라 더 높은 수준의 참여도 보장할 수 있습니다. 챗봇과 라이브 에이전트 사용의 장단점 사이에서 균형을 잡고 있다면 우리 가이드가 도움이 될 것입니다.