챗봇 대 라이브 채팅: 비즈니스의 차이점, 장단점

스마트폰, 전기 자동차 및 우주 관광의 세계에서 AI 기반 고객 챗봇이 고객 서비스에 얼마나 많은 영향을 미쳤는지 잊기 쉽습니다. 챗봇은 상담원 효율성을 높이고 신속한 답변을 제공하며 제품을 추천할 수도 있습니다.

그러나 라이브 채팅은 고객 서비스에 대한 보다 개인화된 접근 방식을 제공하여 구매자가 더 가치 있고 이해받고 있다고 느끼게 합니다.

그렇다면 어떤 고객 서비스 접근 방식이 귀하의 비즈니스에 적합합니까?

챗봇과 실시간 채팅의 주요 차이점, 각 도구가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것, 두 옵션의 장단점을 살펴보겠습니다.

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• 챗봇 대 라이브 채팅: 개요
• 챗봇 대 라이브 채팅: 세부 비교
• 챗봇 대 라이브 채팅: 어느 것이 필요합니까?
• 챗봇의 미래
• 최고의 챗봇 및 라이브 채팅 제공업체
• 지원 티켓을 줄이는 더 많은 방법

챗봇 대 라이브 채팅: 개요

라이브 채팅 상담원은 복잡한 다단계 문제 또는 강력한 보안이 필요한 문제를 해결하는 데 특히 유용한 사람 대 사람 서비스를 제공합니다. 반면 챗봇은 AI를 사용하여 자동화된 대화 흐름을 통해 편리한 셀프 서비스를 제공합니다. 고객은 대기열에서 기다릴 필요 없이 24시간 연중무휴로 간단한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 라이브 채팅과 챗봇을 함께 사용하면 균형 잡힌 고객 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

아래 표는 실시간 채팅과 챗봇의 주요 차이점에 대한 간략한 요약을 제공합니다.

챗봇과 실시간 채팅: 세부 비교

위의 7가지 고객 서비스 품질을 자세히 살펴보고 고객의 기대를 충족하기 위해 비즈니스에서 챗봇을 사용해야 하는지 아니면 실시간 채팅 메시지를 사용해야 하는지 결정합니다.

응답 시간

응답 시간은 고객이나 잠재 고객이 쿼리에 대한 답변을 받기 전에 기다려야 하는 시간입니다. "응답 시간"은 고객의 질문이나 문제를 완전히 해결하는 데 걸리는 시간을 의미하는 "해결 시간"과 다릅니다.

속도와 효율성만 놓고 보면 챗봇이 실시간 상담원 채팅보다 훨씬 빠른 응답 시간과 짧은 대기 시간을 제공한다는 것이 분명합니다.

다이얼패드의 자동화된 챗봇이 질문에 대한 즉각적인 답변을 제공했습니다.

챗봇은 실시간 에이전트가 필요하지 않고 사전 프로그래밍된 "유발 단어"를 기반으로 자동 응답을 제공하기 때문에 항상 대화할 준비가 되어 있습니다(미리 프로그래밍된 대화이긴 하지만). 또한, 다음에서 여러 대화를 수행할 수 있습니다. 한 번, 대량 기간 동안 엄청난 보너스.

대부분의 챗봇은 초기 쿼리 후 1-5초 만에 답변을 제공할 수 있으며, 이는 담당자가 연결, 회상 또는 답변을 검색한 다음 입력하는 데 걸리는 시간보다 훨씬 빠릅니다. 대기열 문제도 있습니다.

사람 대리인에게만 의존한다는 것은 다음 상담원이 질문을 받을 준비가 될 때까지 여러 사람이 줄을 서게 할 수 있음을 의미합니다.

그러나 대기열에 있는 대부분의 사람들은 챗봇이 몇 초 만에 대답할 수 있는 간단하고 일반적인 질문을 가지고 있을 것입니다. 따라서 챗봇은 대기열 볼륨을 절반으로 줄이고 결과적으로 고객 만족도를 높이는 훌륭한 방법입니다.

긴 대기 시간도 수익에 큰 영향을 미칩니다. ifbyphone의 연구에 따르면 59%의 고객이 응답을 기다리는 데 1분 미만을 소비하면 구매할 가능성이 더 높습니다.

따라서 이 경우 시간은 말 그대로 돈입니다.

승자: 챗봇

유효성

아마도 챗봇의 가장 분명한 이점은 24/7/365 가용성일 것입니다.

라이브 에이전트와 달리 챗봇은 먹고 자고 병가를 낼 필요가 없으며 주말에도 일합니다. 이는 고객이 근무 시간이 아닌 자신의 일정에 따라 간단한 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있음을 의미합니다.

챗봇이 너무 복잡하거나 인간의 상호 작용이 필요한 고객 쿼리에 응답할 수 없더라도?

담당자가 표준 운영 시간 동안 후속 조치를 취할 수 있도록 여전히 사례 보고서와 티켓 번호를 생성할 수 있습니다. 이것은 또한 인간 팀의 워크로드를 훨씬 더 관리하기 쉽게 만듭니다.

여기에서 Drift Chat 웹사이트를 탐색하는 누군가가 라이브 에이전트와 연결되지 않은 것에 대한 불만을 표시합니다.

단순히 고객 지원을 제공하는 것 외에도 챗봇의 무한한 가용성은 매출을 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 영업 담당자가 자정에 일어나 웹사이트를 검색하는 사람들과 채팅하는 대신 챗봇은 리드 관리에 능동적으로 접근할 수 있습니다. 아직은 아니지만 어쨌든.)

그러나 챗봇은 고객이 가격 책정 페이지를 방문하거나 제품을 탐색하는 데 일정 시간을 소비한 경우와 같은 특정 접점에서 고객과 소통하도록 사전 프로그래밍될 수 있습니다. 또한 챗봇은 제품/서비스를 추천하고, 일반적인 질문에 답하고, 데모나 담당자와의 약속을 예약할 수도 있습니다.

판매 중심의 챗봇은 구매 준비가 되었거나 더 많이 리드하려는 구매자와 관심 없는 구매자를 구분하여 상담원의 시간을 절약합니다. 귀하의 담당자는 더 이상 실제로 닫히지 않을 잠재 고객에게 시간을 낭비할 필요가 없다는 사실에 감사할 것입니다.

승자: 챗봇

확장성

챗봇 및 기타 대화형 AI의 발전으로 기업은 이윤을 줄이지 않고 규모를 훨씬 쉽게 늘릴 수 있습니다. 직원을 모집하고 교육하는 데 많은 시간과 돈을 들이지 않아도 성장하는 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다.

챗봇이 모든 질문을 스스로 처리할 수는 없지만 상담원의 업무 부담을 충분히 덜어주므로 많은 신입 사원을 고용할 필요도 없고 현재의 팀워크를 초과 근무할 필요도 없습니다.

(이미지 출처)

Drift, Audience 및 MyClever의 공동 설문조사에서는 수천 명의 고객에게 온라인에서 비즈니스와 상호 작용할 때 가장 큰 좌절감을 느끼는 것에 대해 질문했습니다.

상위 4가지 불만 사항은 다음과 같습니다.

1. 탐색하기 어려운 사이트(34%)
2. 간단한 질문에 답을 얻지 못함(31%)
3. 비즈니스에 대한 기본 세부 정보를 찾기가 어렵습니다(28%).
4. 서비스를 찾는 데 너무 오래 걸림(27%)

챗봇은 사전 프로그래밍된 응답, 내부 지식 기반 페이지 링크와 같은 기능을 통해 또는 일련의 질문에 대한 응답을 기반으로 고객을 특정 제품/서비스 페이지로 안내함으로써 이러한 문제의 대부분을 완화할 수 있습니다. . 이러한 기능을 사용하면 사용자 이탈 및 수익 손실을 초래할 수 있는 여러 가지 문제를 복잡하게 만들지 않고 확장할 수 있습니다.

승자: 챗봇

개인화

챗봇은 이미 고객 서비스의 여러 측면에서 실시간 상담원 지원을 능가합니다. 그러나 우리 인간이 유지할 수 있었던 한 가지 독특한 이점은 대화를 개인화하는 기능입니다.

라이브 담당자는 고객의 감정 상태에 따라 글의 어조와 언어를 변경할 수 있습니다. 서비스에 관심이 있는 잠재 고객을 위한 인바운드 라이브 채팅 티켓을 받으면 담당자는 올바른 질문을 하고 답변하고 핵심 기능의 이점을 고유한 회사에 설명하고 어조로 흥분을 전달할 수 있습니다.

개인화는 고객이 동요하거나 화가 났을 때 특히 중요합니다.

관련 통찰력은커녕 실행 가능한 정보도 제공하지 않는 자동화된 음성 응답이 포함된 사전 프로그래밍된 광범위한 IVR 통화 메뉴에서 전화를 건 횟수를 생각해 보십시오.

개인화의 부족은 많은 고객들이 회사가 그들의 시간이나 돈을 가치 있게 여기지 않는다고 느끼게 하고 결과적으로 그들의 사업을 다른 곳으로 옮길 가능성이 높습니다.t.

챗봇은 화난 고객을 달래기 위해 거의 수행하지 않으며 대부분의 경우 상황을 더욱 악화시킵니다. 라이브 에이전트는 공감을 형성하고 문제를 명확하게 이해했는지 확인하고 고객의 문제를 해결할 방법을 찾고 할인이나 환불과 같은 인센티브를 제공하여 고객이 계속 재방문하도록 할 수 있습니다.

그렇다고 챗봇이 어떤 면에서 개인화될 수 없다는 말은 아닙니다.

고객의 이름을 부르는 다이슨의 자동화된 채팅과 같은 작은 개인화도 차이를 만듭니다.

일부 AI 챗봇은 이전 채팅 상호 작용의 데이터 또는 CRM 시스템에 저장된 연락처 정보를 사용하여 다소 개인화된 지원을 제공합니다. 그러나 스마트 챗봇은 다소 고가일 수도 있습니다. 즉, 많은 회사에서 채팅 데이터를 저장하지 않는 솔루션을 선택합니다. 주요 데이터에 대한 이러한 액세스 부족은 특히 고객이 새 채팅을 시작할 때 모든 정보를 다시 입력해야 하기 때문에 고객 만족도에 해롭습니다.

승자: 라이브 에이전트 채팅

다재

챗봇은 제품 또는 서비스 비용, 영업 시간 또는 고객이 실제 상담원과 연결하기 위해 몇 번을 눌러야 하는지와 같은 반복적인 질문에 답하는 데 탁월합니다.

그러나 사전 프로그래밍된 키워드 및 자동 응답 범위를 벗어난 질문에는 부족합니다. 너무 복잡한 문제를 제기하면 챗봇이 관련 없는 답변을 제공하거나 동일한 응답을 제공하지 못하게 될 수 있습니다.

GoToConnect의 챗봇이 실제 상담원과 연결해 달라는 요청을 이행하지 못했습니다.

철자와 문법도 역할을 하지만 정도는 다릅니다. 더 단순한 챗봇에는 철자가 올바른 정확한 문구가 필요하지만 IBM의 Watson과 같은 고급 솔루션에는 고객 응답의 철자를 수정하는 자동 수정 기능이 있습니다.

그렇긴 하지만 챗봇은 생각만큼 제한적이지 않습니다.

Comm100은 챗봇이 모든 채팅 상호작용의 59%를 처리할 수 있다는 것을 발견했습니다. 이렇게 하면 고객 담당자가 나머지 41%에 모든 관심을 집중할 수 있으므로 번아웃을 줄이고 프로세스에서 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

승자: 라이브 에이전트 채팅

비용 효율성

대부분의 경우 챗봇 연간 구독료는 고객 1인의 급여보다 저렴합니다.

규모를 확장함에 따라 얼마나 많은 팀원을 고용해야 하는지 계산할 때 챗봇은 훨씬 더 매력적이고 실용적인 솔루션이 됩니다. 순전히 재정적 고려 사항 외에도 챗봇을 설정하는 것보다 작업에 적합한 후보자를 찾는 데 훨씬 더 많은 시간이 걸립니다. 새로운 팀원 온보딩이 완료되기 전에 수많은 이력서를 검토하고 인터뷰 일정을 잡고 직원 교육 프로그램을 구현해야 합니다.

콜센터 소프트웨어가 각 개별 상담원의 생산성을 높여 필요한 팀 규모를 줄일 수 있는 것은 사실이지만 챗봇과 사람의 비용 사이의 격차를 메우기에는 충분하지 않을 것입니다. 또한 콜 센터 소프트웨어의 구독 비용은 사용자당 요금을 지불하기 때문에 종종 챗봇 솔루션보다 더 비쌉니다.

실제로 DefinedCrowd의 CEO인 Dr. Daniela Braga는 챗봇이 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 줄일 수 있다고 추정합니다. 운영 비용을 제외하고 Qualtrics XM Institute의 연구에 따르면 열악한 고객 서비스로 인해 기업은 소비자 지출에서 4조 7천억 달러의 손실을 입을 수 있습니다.

에이전트를 고용하고 교육하는 데 비용이 많이 든다는 사실은 말할 것도 없습니다. Sharpen은 업계 표준 이직률이 45%인 100명의 상담원 콜 센터가 직원 이직에 매년 160만~480만 달러를 지출할 수 있음을 발견했습니다.

의심의 여지가 없습니다. 챗봇은 스스로 비용을 지불합니다.

승자: 챗봇

고객감동

고객이 로봇보다 인간 에이전트와 대화하기를 원한다고 생각할 수 있지만 항상 그런 것은 아닙니다. 사실, 경험적 데이터는 완전히 다른 이야기를 합니다.

Harvard Business Review는 고객의 81%가 실제 담당자에게 연락하기 전에 자신의 문제를 해결하려고 한다는 사실을 발견했습니다.

또한 연구에 따르면 셀프 서비스 지원 옵션을 제공한 기업의 고객 유지율이 85% 증가했습니다. 모든 고객이 관심을 갖는 것은 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 아니라 문제를 해결하는 데 걸리는 시간입니다.

한 고객이 식료품 회사 Thrive의 셀프 서비스 챗봇을 사용하여 주문을 확인합니다.

결국, 챗봇에게 요청하거나 지식 기반을 통해 문제를 절반으로 해결할 수 있다면 누가 15분 동안 기다리기를 선택하겠습니까? 고객에게 항상 실시간 상담원과 대화할 수 있는 선택권을 제공해야 하지만 챗봇을 사용하는 것이 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 걱정할 필요는 없습니다.

승자: 개별 고객 선호도에 따라 다름

챗봇 대 라이브 채팅: 어느 것이 필요합니까?

챗봇, 라이브 채팅 또는 둘 모두가 필요한지 아직 확실하지 않습니까?

이 섹션은 당신이 그것을 알아내는 데 도움이 될 것입니다.

챗봇을 사용해야 하는 경우

전국 또는 국제 청중에게 서비스를 제공하는 대부분의 대규모 비즈니스는 어느 정도 챗봇을 구현해야 합니다. 이러한 기업은 연중무휴 지원 팀을 고용하거나 아웃소싱할 수 있지만 지원 요청이 너무 많아 고객이 응답을 너무 오래 기다릴 수 있습니다.

또한 연중무휴 지원 팀을 고용하는 것은 챗봇 솔루션을 사용하는 것보다 훨씬 더 비쌉니다. 또한 챗봇을 사용하면 실시간 상담원이 끝없는 지원 요청을 서두르거나 동일한 기본 답변을 반복해서 반복하는 데 귀중한 시간을 할애하는 대신 복잡한 요구 사항이 있는 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

비즈니스 성장 속도를 고려해야 합니다.

귀사가 매달 수천 명의 신규 사용자를 확보하고 있다면 고객의 기대에 부응할 수 있을 만큼 신속하게 실제 상담원을 고용하는 것이 불가능하거나 비용 효율적이지 않습니다. 1시간의 긴 대기 시간 없이 높은 수준의 지원을 유지하는 가장 좋은 방법은 AI를 사용하여 "낮은 행잉 과일" 티켓을 꺼내는 것입니다.

다시 말해?

챗봇은 라이브 에이전트 기술 및 대화를 대체하는 것이 아니라 추가하는 것입니다.

라이브 채팅을 사용하는 경우

챗봇은 획기적인 발전이지만 인간이 얼마나 효율적일 수 있는지도 잊지 말자.

대부분의 숙련된 지원 상담원은 한 번에 3-4개의 채팅을 처리하면서 유용한 답변을 제공하고 연락 해결 시간을 짧게 유지할 수 있습니다.

일일 통화량이 적은 스타트업이나 소규모 비즈니스는 한 명의 담당자만 있으면 가능합니다(최소한 규모 확장을 결정할 때까지는). 같은 시간대에 고객이 있는 지역 비즈니스도 라이브 채팅만으로 지원을 처리할 수 있습니다.

대부분의 지역 비즈니스는 연중무휴 지원을 제공하지 않을 것으로 예상되며 고객은 보다 개인화되고 수준 높은 고객 지원 및 서비스를 의미하는 경우 응답을 위해 조금 더 오래 기다릴 의향이 있습니다.

금융 또는 의료와 같이 민감한 정보를 자주 처리하는 부문에서 일하는 회사는 고객 개인 정보를 보호하고 업계 법률을 준수하기 위해 실시간 상담원 지원이 필요합니다.

챗봇의 미래

Internxt Mia Naumoska의 최고 마케팅 책임자에게 개인적으로 연락하여 챗봇이 미래의 고객 서비스에 미치는 영향에 대한 그녀의 생각을 들었습니다.

“인공지능(AI)이 고객 서비스를 혁신하고 있습니다. 더 이상 기업은 빠르고 정확한 고객 상호 작용만을 목적으로 거대한 부서를 배치해야 하는 상황이 아닙니다.

챗봇은 지난 몇 년 동안 너무 많이 발전하여 최고의 고객 서비스 담당자도 돈을 벌 수 있게 되었습니다. 그들이 특별한 '인간적인 손길'을 갖고 있지는 않지만 예산이 없거나 시간, 돈, 인력을 제품이나 서비스에 다시 투자하고 싶어하는 소규모 회사에게는 놀라운 기회입니다.”

“지원 질문이 올 때마다 '앞으로 이 요청을 어떻게 줄일 수 있을까?'

시도할 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 도구 설명은 필요할 때까지 숨겨져 있기 때문에 훌륭합니다. 소프트웨어에 대한 간략한 개요를 제공하고 사용자를 앱으로 환영하는 단일 환영 팝업을 추가할 수 있습니다.

또한 환영 이메일에 짧은 FAQ와 비디오 자습서를 포함하고 싶습니다. 마지막으로 Facebook 그룹은 피드백을 받고, 커뮤니티를 구축하고, 지원을 제공하는 데 유용합니다.

종종 다른 회원들이 질문에 답하고 자신의 가이드와 튜토리얼을 공유하는 데 도움을 줄 것입니다. 또한 자신의 데모와 튜토리얼을 공유할 수 있는 완벽한 방법입니다.”

최고의 챗봇 및 라이브 채팅 제공업체

아직 고민 중이라면 결정을 내리는 데 도움이 되는 최고의 챗봇 및 라이브 채팅 제공업체를 살펴보겠습니다.

지원 티켓을 줄이는 더 많은 방법

챗봇 및 실시간 지원 에이전트를 사용하여 일일 통화량을 줄이는 것 외에도 담당자가 받는 지원 티켓의 양을 줄여 사전 예방적 접근 방식을 취하세요.

KeywordChef의 설립자인 Ben Adler를 인터뷰하여 SaaS 내에서 티켓 볼륨을 매우 낮게 유지하여 실제로 직접 관리하는 방법을 확인했습니다.

지원 질문이 올 때마다 '향후 이 요청을 줄이려면 어떻게 해야 하나요?'

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또한 환영 이메일에 짧은 FAQ와 비디오 자습서를 포함하고 싶습니다. 마지막으로 Facebook 그룹은 피드백을 받고, 커뮤니티를 구축하고, 지원을 제공하는 데 유용합니다.

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지원 요청을 관리하는 방법과 챗봇, 라이브 에이전트 또는 이 둘의 혼합을 선호하는지 듣고 싶습니다. 귀하의 답변과 함께 소셜 미디어에 저희를 태그하십시오.