클라우드 IVR이란 무엇입니까? 이점 및 최고의 제공자

소기업 소유자는 회사에서 이미 어떤 형태의 클라우드 통신을 구현했을 가능성이 높습니다.

대부분의 기업은 전화 시스템, 컨택 센터 소프트웨어, 파일 공유 및 저장, CRM 솔루션과 같은 애플리케이션에 클라우드 기술을 사용합니다.

클라우드 기반 시스템은 비용 절감, 유지 관리 감소 및 높은 보안 표준을 포함하여 전제 기반 통신 솔루션에 비해 많은 이점을 제공합니다.

비즈니스 커뮤니케이션을 클라우드로 이전하려는 경우 고려해야 할 첫 번째 단계 중 하나는 클라우드 IVR 시스템입니다.

그러나 클라우드 IVR이란 무엇이며 소기업에 어떤 이점을 제공하며 귀사에 적합한 제공업체는 무엇입니까? 이 게시물에서 그 모든 것과 그 이상에 대해 논의할 것입니다.

빠른 링크:

• 클라우드 IVR이란 무엇입니까?
• 소기업을 위한 Cloud IVR의 이점
• 어떤 기업이 Cloud IVR을 사용해야 합니까?
• 최고의 클라우드 기반 IVR 제공업체
• IVR을 사용한 클라우드 컨택 센터 솔루션
• 클라우드 IVR FAQ

클라우드 IVR이란 무엇입니까?

Cloud IVR(Interactive Voice Response)은 고객이 자동화된 음성 프롬프트와 상호 작용하여 결제하고 관련 에이전트에 연결하는 등의 작업을 수행할 수 있는 솔루션입니다.

사전 녹음된 통화 메뉴는 "3번을 눌러 청구 부서에 연결하십시오" 또는 "통화 이유를 간략하게 설명하십시오"와 같은 메시지를 읽어줍니다. 고객은 음성으로 응답하거나 전화 키패드에 번호를 입력하여 응답할 수 있습니다.

IVR 시스템은 DTMF(Dual-tone multi-frequency) 톤, 음성 인식 및 자연어 처리를 사용하여 발신자가 지원이 필요한 것을 해석하고 그에 따라 상담원 또는 추가 IVR 메뉴 및 음성 프롬프트로 통화를 라우팅합니다.

다시 말해서?

Cloud IVR은 클라우드 내에서 작동한다는 점을 제외하면 일반 IVR 시스템과 동일하게 작동합니다.

이는 기업이 사내 IT 인프라, 온프레미스 IVR 애플리케이션 및 데이터 센터를 생성, 소유 및 관리할 필요가 없음을 의미합니다.

대신 서비스 공급자는 IVR 플랫폼을 호스팅하는 서버를 소유합니다. 회사는 인터넷을 통해 액세스하고 운영하는 공급자의 클라우드 기반 IVR 도구를 구입하여 해당 서버의 공간을 임대합니다.

클라우드 호스팅 IVR은 소비 기반 가격 책정 모델을 통해 작동합니다. 즉, 회사는 일반적으로 서버에서 사용하는 리소스 수에 대해서만 비용을 지불합니다(일반적으로 사용 가능한 추가 기능 또는 유료 업그레이드가 포함된 월간 구독을 통해).

클라우드를 사용하면 자동 통화 분배 및 IVR 기능을 제공하는 온프레미스 PBX(Private Branch Exchange)를 구매할 필요가 없습니다.

대신 클라우드 IVR은 SIP(Session Initiation Protocol)를 사용하여 IVR 기능을 제공하고 레거시 IVR 데이터 및 기능을 클라우드로 전송합니다.

클라우드 기반 IVR은 확장 가능하고 연중무휴 모니터링되며 기업이 자체 개발자를 고용하고 IVR 시스템을 사내에서 유지/관리할 필요 없이 고급 IVR 기능을 제공합니다.

클라우드 IVR의 이점

모든 규모의 회사가 IVR 솔루션의 이점을 누리고 있지만, 전 직원을 갖춘 컨택 센터를 위한 리소스는 없지만 여전히 고객 참여를 늘리고자 하는 소규모 기업이나 신생 기업에 특히 유용합니다.

그들은 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 가능하게 하는 고급 기능을 제공하고, 증가된 통화량을 처리하기 위해 더 많은 상담원을 고용하지 않아도 되며, 직원이 있는 상담원을 최적화하고, 운영 비용을 낮출 수 있습니다.

고급 IVR 기능

온프레미스 IVR 시스템은 기본 기능을 제공하지만 고급 기능에 액세스하려면 값비싼 업그레이드, 지속적인 API 추가 및 사내 개발 팀이 필요합니다.

반면에 Cloud IVR 솔루션은 강력한 기능을 패키지의 일부로 포함하며 몇 번의 클릭만으로 저렴한 가격에 더 많은 기능을 추가할 수 있습니다.

유익한 클라우드 IVR 기능은 다음과 같습니다.

• 옴니채널 지원(SMS 메시징, 온라인 결제 포털, 챗봇 등)
• 다국어 통화 메뉴 옵션
• 시각적 IVR
• 콜 센터 소프트웨어 및 CRM 통합
• 사기 방지를 위한 PCI 준수 및 토큰화
• 통화 녹음
• 발신자 인증
• 고급 통화 경로 설계
• 상담원 전화 수신 그룹
• 자동 콜백
• AI 및 기계 학습
• 아웃바운드 IVR
• 분석 및 보고

운영 비용 절감

클라우드 기반 IVR은 사내 IVR에 비해 비용이 훨씬 저렴합니다.

평균 사내 시스템은 회선당 $1,460인 반면 클라우드 기반 솔루션은 회선당 $800가 약간 넘습니다.

IVR 플랫폼은 기업이 온프레미스 클라우드 호스팅 비용을 절감할 수 있도록 돕는 것 외에도 통화당 평균 비용을 낮춥니다.

소기업은 인바운드 통화에 대해 분 단위로 비용을 지불해야 하므로 추가 통화의 필요성을 줄이는 시스템이 상당한 비용을 절약할 수 있다는 것은 이치에 맞습니다.

또한 고객이 스스로 해결할 수 있는 경우 오랜 시간 대기할 필요가 없으므로 비용을 절감할 수 있는 또 다른 방법이 제공됩니다.

긴 대기 시간은 통화 포기율이 높은 가장 큰 이유 중 하나이며, 많은 소비자가 통화를 1분 이상 기다리지 않을 것이라고 말하는 점을 감안하면 이치에 맞습니다.

향상된 고객 경험

대부분의 고객이 상담원과 대화하는 것보다 스스로 지원 문제를 처리하기를 원한다는 점을 감안할 때 효과적인 셀프 서비스 솔루션은 필수입니다.

Cloud IVR은 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공하여 고객이 계정 잔액을 확인하고, 청구서를 지불하고, 제품 또는 서비스 지식 기반에 액세스하고, 담당자와 대화하지 않고도 예약할 수 있습니다.

대화형 음성 응답은 또한 다음을 통해 고객 경험을 향상시킵니다.

• 보류 시간 감소
• 인간 상호작용이 필요할 때 더 많은 상담원이 전화를 받을 수 있도록 확보
• 결제 프로세스 간소화
• CRM 도구와 통합하여 현재 고객 정보/주문 내역 제공
• 발신 미리 알림 보내기
• 고객 콜백 제공

에이전트 생산성 향상

Cloud IVR은 여러 가지 방법으로 콜센터 상담원을 최적화합니다.

첫째, 가상 전화 통신에 사용되는 IVR은 FCR(First Call Resolution Rate)을 높입니다.

첫 번째 상호작용 중에 고객 서비스 문의가 해결되면 시간이 많이 걸리는(비싼 것은 말할 것도 없고) 후속 통화가 필요하지 않습니다. 발신자에게 필수 정보를 제공할 뿐만 아니라 문제를 신속하게 해결할 수 있는 도구를 제공함으로써 IVR은 FCR 비율에 긍정적인 영향을 미칩니다. 이는 상담원이 유사한 문제를 모두 다루는 후속 통화보다 더 복잡한 고객 문제를 판매하고 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다.

또한 IVR의 고급 통화 라우팅 및 상담원 세분화 기능은 상담원이 필요한 교육 및 제품/서비스 지식이 있는 고객에게만 연결된다는 것을 의미합니다. 상담원은 고객에게 자신이 현실적으로 도움을 줄 수 없다고 말하는 데 시간을 낭비하지 않을 것입니다.

대신 고객은 원하는 상담원이 부재 중일 경우 콜백 시간을 예약하거나 음성 안내에 따라 지식이 풍부하고 이용 가능한 상담원과 연결할 수 있습니다.

마지막으로 IVR은 고객의 통화 메뉴 응답을 기반으로 액세스할 수 있는 링 그룹을 통해 상담원을 최적화하여 상담원 간에 워크로드를 고르게 분산하는 데 도움이 됩니다.

전화 수신 그룹은 모두 같은 부서에서 동일한 교육/작업을 받는 상담원 그룹입니다. 관리자는 링 그룹의 모든 상담원이 동시에 울리도록 하거나 라운드 로빈 통화 분배를 선택하거나 가장 유휴 통화 라우팅을 사용할 수 있습니다.

이렇게 하면 한 상담원이 막대한 양의 통화 처리 및 고객 지원을 수행하는 동안 나머지 사용 가능한 상담원은 아무것도 하지 않는 것을 방지할 수 있습니다.

누가 Cloud IVR을 사용해야 합니까?

모든 분야의 기업이 위의 IVR 이점을 잘 활용할 수 있지만 클라우드 기반 옵션에는 회사에 특히 적합할 수 있는 특정 사용 사례가 있습니다.

일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 고객에게 일회성 청구서를 지불하고, 반복 지불을 설정하고, 계정 잔액을 확인하고, 서비스를 이전하고, 자동화를 통해 아웃바운드 긴급 경고를 수신할 수 있는 방법을 제공하는 에너지/유틸리티 회사
• IVR을 사용하여 주문 확인 및 배송 업데이트를 제공하고, 제품 반품을 관리하고, 독점 제안을 보내거나, 주문을 리필할 시간이 되면 고객에게 상기시키는 전자 상거래 상점
• 자동화된 고객 만족도 조사를 보내고 제안/캠페인에 대한 발신 전화를 걸고 고객 보상 프로그램을 관리하고 고객 여정 조사를 수행하는 비즈니스 마케팅 부서
• 호출자가 예약, 일정 변경 또는 예약 취소, 룸 서비스 및 기타 고객 요청/서비스 관리, 모닝콜 전송을 허용하는 접객업/호텔 관리
• 미용실 및 스파와 같은 개인 서비스 제공업체에서 약속 확인, 예약 및 일정 변경
• 환자 예약, 건강 보험 정보 제공, 의료비 지불/관리, 처방전 리필을 위한 병원 및 소규모 의료 기관

최고의 클라우드 기반 IVR 제공업체

다음 표는 최고의 Cloud IVR 서비스, 가격 및 주요 기능을 비교하고 각 클라우드 플랫폼에서 가장 많은 혜택을 얻을 수 있는 비즈니스 유형에 대한 정보를 제공합니다.

트윌리오

Twilio IVR은 사용자가 처음부터 자신만의 IVR을 구축할 수 있도록 하는 클라우드 기반 통신 API입니다.

사용자는 필요한 IVR 기능을 선택하고 선택할 수 있으므로 완전히 맞춤화된 솔루션일 뿐만 아니라 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다.

Twilio Studio는 사용자가 통화 경로를 구성하고, 발신자 ID를 할당하고, 전화번호를 관리하고, 고객 데이터를 입력할 수 있는 간단한 끌어서 놓기 인터페이스를 제공합니다. 또한 사용자는 기존 CRM 소프트웨어를 Twilio IVR과 통합하여 보다 자세한 고객 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.

추가 Twilio IVR 기능은 다음과 같습니다.

• 음성, WhatsApp 및 Facebook Messenger를 통한 IVR 커뮤니케이션
• 미리 녹음된 IVR 오디오 파일을 반복하는 기능
• 실시간 기록을 통한 음성 인식
• 전화를 통한 셀프 서비스 및 대리인 지원 PCI 준수 지불
• 민감한 신용 카드 데이터를 보호하기 위한 자동 일시 중지/재개 기록(토큰화)
• 9 신용 카드 결제 방법
• 음성 인사이트/분석
• 지불 게이트웨이 Stripe, Chase, Base 및 CardConnect에 연결
• 휴대폰 및 데스크톱 컴퓨터 액세스
• 텍스트 음성 변환
• 통화 대기
• 아웃바운드 IVR(약속 확인, 결제 알림 등)

이 플랫폼에 대한 자세한 내용은 Twilio 가격 및 기능에 대한 전체 검토를 읽어보십시오.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR은 AVOXI 가상 전화번호 구매 시 또는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 기능으로 포함됩니다.

이 솔루션을 통해 사용자는 170개 이상의 국가에서 다국어 전화 셀프 서비스 옵션을 제공하는 동시에 시간 기반 라우팅, 기술 기반 라우팅, 라운드 로빈 라우팅 등을 포함한 고급 통화 라우팅 옵션을 제공할 수 있습니다.

또한 과거 데이터 및 CRM 고객 정보를 수집하여 고객 선호도를 "학습"하고, 과거 구매/주문을 추적하고, 과거 상호 작용 기록을 기억함으로써 고도로 개인화된 IVR 경험을 제공합니다.

추가 AVOXI 기능은 다음과 같습니다.

• SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk 및 HubSpot과 같은 타사 도구와 통합
• 음성 메일 전사
• 통화 대기
• 통화 녹음
• 여러 기기/전화번호로 착신 전환
• 가상 교환원
• 통화 제어
• 통화 활동 보고서

자세한 내용은 AVOXI 검토를 확인하십시오.

클라우드토크

CloudTalk IVR은 완전한 클라우드 콜 센터 소프트웨어 솔루션의 주요 기능 중 하나인 다단계 IVR 시스템입니다.

Call Flow Designer 도구를 사용하면 환영 메시지, 시간 기반 통화 라우팅, 지정된 업무 시간 등과 같은 옵션을 쉽게 추가할 수 있습니다. 관리자는 IVR이 특정 주제와 관련된 통화를 보내도록 하거나 개별 상담원, 선호 상담원 또는 링 그룹 내의 상담원 그룹에게 보내도록 선택할 수 있습니다.

발신자는 IVR을 통해 회의실로 라우팅될 수도 있으므로 원격 팀 및 외부 파트너와 편리하게 작업할 수 있습니다.

뛰어난 기능은 관리자가 통화 경로의 특정 부분을 복제하고 재사용할 수 있는 통화 설계 흐름 내의 "이동" 도구입니다. 즉, 한 전화 번호와 연결된 통화 패턴을 다른 번호에 추가할 수 있습니다.

추가 IVR 기능은 다음과 같습니다.

• 전화-팩스 라우팅
• 개인화된 음성 프롬프트/홀드 음악
• 음성사서함으로 라우팅
• IVR에서 착신 전환
• 통화 녹음
• 설정된 간격으로 IVR 보고서를 이메일로 전송
• 자동 콜백

보나지

Vonage Intelligent IVR은 사용자가 기존 소프트웨어 또는 애플리케이션에 IVR API를 추가할 수 있는 음성 API입니다.

눈에 띄는 기능 중 하나는 대화 분석기입니다. 대화 분석기는 IVR 도구에서 상담원에게 라우팅된 통화를 평가하는 탁월한 방법입니다. 대화 분석기는 통화 길이, 평균 통화 시간 및 대기 시간, 고객이 말한 양과 관련하여 상담원이 말한 시간의 비교를 보여줍니다.

분석기는 또한 IVR 도구와 함께 사용하여 고객이 가장 많이 문의하는 주제/범주, IVR 도구 효율성의 전반적인 수준 및 사용된 스크립트를 이해할 수 있습니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 텍스트 음성 변환 인사말 및 사용자 입력 응답
• 통화 녹음 및 전사
• Salesforce 통합
• 실시간 데이터
• SMS 메시지의 콜백

완전한 Vonage 분석은 기능에 대한 추가 정보를 제공합니다.

클라우드 IVR FAQ

아래에 가장 일반적인 클라우드 기반 IVR FAQ 목록을 정리했습니다.