클라우드 IVR이란 무엇입니까? (+ 상위 공급자)

게시 됨: 2021-04-01

소기업 소유자로서 회사에서 이미 어떤 형태의 클라우드 커뮤니케이션을 구현했을 가능성이 높습니다.

이 글을 쓰는 시점에서 기업의 94%가 전화 시스템, 컨택 센터 소프트웨어, 파일 공유 및 저장, CRM 솔루션과 같은 애플리케이션에 클라우드 기술을 사용합니다.

클라우드 기반 시스템은 비용 절감, 유지 관리 감소, 높은 보안 표준을 포함하여 구내 기반 통신 솔루션에 비해 많은 이점을 제공합니다.

비즈니스 커뮤니케이션을 클라우드로 이전할 생각이라면 가장 먼저 고려해야 할 단계 중 하나는 클라우드 IVR 시스템입니다.

그러나 클라우드 IVR이란 무엇이며 소규모 비즈니스에 어떤 이점을 제공하며 귀하에게 적합한 공급자는 무엇입니까? 우리는 이 포스트에서 그 모든 것과 더 많은 것을 논의할 것입니다.

클라우드 IVR이란 무엇입니까?
소규모 기업을 위한 Cloud IVR의 이점
어떤 기업이 Cloud IVR을 사용해야 하나요?
최고의 클라우드 기반 IVR 제공업체
IVR을 사용한 클라우드 컨택 센터 솔루션
Cloud IVR FAQ

클라우드 IVR이란 무엇입니까?

(이미지 출처)

클라우드 호스팅 IVR(Interactive Voice Response)은 자동화된 음성 안내와 상호 작용하여 고객이 결제하고 관련 에이전트에 연결하는 등의 작업을 수행할 수 있는 SaaS 솔루션입니다.

미리 녹음된 통화 메뉴는 "3번을 눌러 청구 부서에 연결하세요" 또는 "통화 이유를 간략하게 알려주세요"와 같은 메시지를 읽어줍니다. 고객은 음성으로 응답하거나 전화 키패드에 숫자를 입력하여 응답하도록 선택할 수 있습니다.

IVR 시스템은 DTMF(Dual-tone multi-frequency) 톤, 음성 인식 및 자연어 처리를 사용하여 발신자가 도움이 필요한 사항을 해석하고 그에 따라 상담원 또는 추가 IVR 메뉴 및 음성 안내로 전화를 라우팅합니다.

다시 말해?

Cloud IVR은 클라우드 내에서 작동한다는 점을 제외하고는 일반 IVR 시스템과 동일하게 작동합니다.

즉, 기업은 사내 IT 인프라, 사내 IVR 애플리케이션 및 데이터 센터를 생성, 소유 및 관리할 필요가 없습니다.

대신 서비스 제공자는 IVR 플랫폼을 호스팅하는 서버를 소유합니다. 회사는 인터넷을 통해 액세스 및 운영되는 공급자의 클라우드 기반 IVR 도구를 구입하여 해당 서버의 공간을 임대합니다.

클라우드 기반 IVR은 소비 기반 가격 책정 모델을 통해 작동합니다. 즉, 회사는 일반적으로 서버에서 사용하는 리소스 수에 대해서만 비용을 지불합니다(일반적으로 사용 가능한 추가 기능 또는 유료 업그레이드가 포함된 월간 구독을 통해).

클라우드는 자동 통화 분배 및 IVR 기능을 제공하는 사내 PBX(Private Branch Exchange)를 구매할 필요가 없습니다.

대신 클라우드 IVR은 SIP(Session Initiation Protocol)를 사용하여 IVR 기능을 제공하고 기존 IVR 데이터와 기능을 클라우드로 전송합니다.

클라우드 기반 IVR은 확장 가능하고 연중무휴 모니터링되며 기업이 자체 개발자를 고용하고 IVR 시스템을 사내에서 유지/관리할 필요 없이 고급 IVR 기능을 제공합니다.

소규모 기업을 위한 Cloud IVR의 이점

(이미지 출처)

모든 규모의 기업이 IVR 솔루션의 이점을 누리고 있지만, 직원이 완전히 상주하는 컨택 센터를 위한 리소스가 없지만 여전히 고객 참여를 늘리려는 소규모 비즈니스 또는 신생 기업에 특히 유용합니다.

그들은 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 가능하게 하는 고급 기능을 제공하고, 증가된 통화량을 처리하기 위해 더 많은 상담원을 고용할 필요가 없도록 하고, 직원이 있는 상담원을 최적화하고, 운영 비용을 절감합니다.

고급 IVR 기능

온프레미스 IVR 시스템은 기본 기능을 제공하지만 고급 기능에 액세스하려면 비용이 많이 드는 업그레이드, 지속적인 API 추가 및 사내 개발 팀이 필요한 경우가 많습니다.

반면 Cloud IVR 솔루션에는 패키지의 일부로 강력한 기능이 포함되어 있으며 몇 번의 클릭만으로 저렴한 가격대에 더 많은 기능을 추가할 수 있습니다.

유용한 클라우드 IVR 기능은 다음과 같습니다.

옴니채널 지원(SMS 메시징, 온라인 결제 포털, 챗봇 등)
다국어 통화 메뉴 옵션
비주얼 IVR
콜센터 소프트웨어 및 CRM 통합
사기 방지를 위한 PCI 준수 및 토큰화
통화 녹음
발신자 인증
고급 통화 경로 설계
상담원 링 그룹
자동 콜백
AI와 머신 러닝
아웃바운드 IVR
분석 및 보고

운영 비용 절감

클라우드 기반 IVR은 사내 IVR에 비해 비용이 훨씬 저렴합니다.

사내 시스템의 평균 비용은 회선당 1,460달러인 반면 클라우드 기반 솔루션은 회선당 800달러가 조금 넘습니다.

기업이 온프레미스 호스팅 비용을 절감할 수 있도록 돕는 것 외에도 IVR 플랫폼은 평균 호출당 비용을 최대 30%까지 줄입니다.

소규모 비즈니스는 인바운드 통화에 대해 분 단위로 비용을 지불해야 하므로 추가 통화의 필요성을 줄이는 시스템이 상당한 비용을 절약할 수 있습니다.

또한 고객이 스스로 해결할 수 있다면 오랫동안 보류할 필요가 없어 비용을 절감할 수 있습니다.

긴 대기 시간은 높은 통화 포기율의 가장 큰 이유 중 하나입니다. 소비자의 60% 이상이 대기 시간을 1분 이상 쓰지 않을 것이라고 말합니다. Blueworx 연구에서는 보류 시간을 대폭 줄이거나 제거함으로써 IVR이 통화 포기율을 약 30%까지 낮출 수 있다고 주장합니다.

향상된 고객 경험

고객의 ⅔가 상담원과 이야기하는 것보다 스스로 지원 문제를 처리하는 것을 선호하므로 효과적인 셀프 서비스 솔루션이 필수입니다.

Cloud IVR은 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공하여 고객이 담당자와 통화하지 않고도 계정 잔액을 확인하고, 청구서를 지불하고, 제품 또는 서비스 지식 기반에 액세스하고, 예약할 수 있습니다.

Interactive Voice Response는 또한 다음을 통해 고객 경험을 개선합니다.

대기 시간 감소
인간 상호 작용이 필요할 때 더 많은 상담원이 전화를 받을 수 있도록 합니다.
결제 프로세스 간소화
CRM 도구와 통합하여 현재 고객 정보/주문 내역 제공
발신 알림 알림 보내기
고객 콜백 제공

에이전트 생산성 향상

클라우드 기반 IVR은 여러 가지 방법으로 콜센터 상담원을 최적화합니다.

첫째, 가상 전화에 사용되는 IVR은 FCR(First Call Resolution Rate)을 최대 30%까지 높입니다.

고객 서비스 문의가 첫 번째 상호 작용 중에 해결되면 시간이 많이 걸리는(비용이 많이 드는 것은 말할 것도 없고) 후속 전화가 필요하지 않습니다. IVR은 발신자에게 필수 정보를 제공할 뿐만 아니라 문제를 신속하게 해결할 수 있는 도구를 제공함으로써 FCR 비율에 긍정적인 영향을 미칩니다. 즉, 상담원은 유사한 문제를 모두 다루는 후속 통화보다 더 복잡한 고객 문제를 판매하고 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

또한 IVR의 고급 통화 라우팅 및 상담원 세분화 기능을 통해 상담원은 필요한 교육 및 제품/서비스 지식이 있는 고객에게만 연결됩니다. 상담원은 현실적으로 도움을 줄 수 없는 고객과 이야기하는 데 시간을 낭비하지 않습니다.

대신 고객은 원하는 상담원을 사용할 수 없는 경우 콜백 시간을 예약하거나 음성 안내에 따라 지식이 있고 사용 가능한 상담원과 연결할 수 있습니다.

마지막으로, IVR은 상담원 간에 작업량을 고르게 분배하여 고객의 통화 메뉴 응답을 기반으로 액세스할 수 있는 링 그룹을 통해 상담원을 최적화합니다.

링 그룹은 모두 동일한 부서에서 동일한 교육/작업을 수행하는 상담원 그룹입니다. 관리자는 링 그룹의 모든 에이전트가 동시에 울리게 하거나 라운드 로빈 통화 분배를 선택하거나 가장 유휴 통화 라우팅을 사용할 수 있습니다.

이렇게 하면 한 상담원이 엄청난 양의 통화 처리 및 고객 지원을 수행하는 동안 나머지 사용 가능한 상담원은 거의 아무것도 하지 못하게 됩니다.

어떤 기업이 Cloud IVR을 사용해야 하나요?

모든 부문의 기업이 위의 IVR 이점을 활용하는 것이 좋지만 클라우드 기반 옵션에는 회사에 특히 적합할 수 있는 특정 사용 사례가 있습니다.

일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

고객에게 일회성 청구서 지불, 반복 지불 설정, 계좌 잔고 확인, 서비스 이전 및 자동화를 통해 아웃바운드 비상 경보 수신 방법을 제공하는 에너지/유틸리티 회사
IVR을 사용하여 주문 확인 및 배송 업데이트를 제공하고, 제품 반품을 관리하고, 독점 제안을 보내거나, 주문을 다시 채워야 할 때를 고객에게 알리는 전자 상거래 상점
비즈니스 마케팅 부서에서는 자동화된 고객 만족도 설문 조사를 보내고 제안/캠페인에 대한 발신 전화를 걸고 고객 보상 프로그램을 관리하고 고객 여정 조사를 수행합니다.
발신자가 예약, 일정 변경 또는 예약을 취소하고, 룸 서비스 및 기타 고객 요청/서비스를 관리하고, 모닝콜을 보낼 수 있는 접객/호텔 관리
미용실 및 스파와 같은 개인 서비스 제공업체는 약속을 확인, 예약 및 재조정합니다.
환자가 예약하고, 건강 보험 정보를 제공하고, 의료비를 지불/관리하고, 처방전을 다시 조제할 수 있는 병원 및 소규모 의료 관행

최고의 클라우드 기반 IVR 제공업체

다음 표는 최고의 Cloud IVR 서비스, 가격 및 주요 기능을 비교하고 각 클라우드 플랫폼에서 가장 많은 혜택을 얻을 수 있는 비즈니스 유형에 대한 정보를 제공합니다.

공급자	트윌리오	아복시	클라우드톡	라이브 에이전트	보나쥬
가격	종량제 가격: $0.001/호출 흐름 실행 엔터프라이즈 가격: 무제한 흐름 실행의 경우 $10,000/월	AVOXI 가상 전화 번호 요금제: 1,032분 포함 월 $16.99부터 7,532분 포함 월 $70.99	3가지 사용 가능한 컨택 센터 플랜: 사용자당 월 $20.00의 시작 플랜, 사용자당 월 $25.00의 필수 플랜, 사용자당 월 $40.00의 전문가 플랜. 맞춤형 가격도 가능합니다.	IVR은 올인클루시브 플랜에서만 사용할 수 있으며 가격은 에이전트당 월 $39.00입니다.	IVR은 Vonage AI 서비스 패키지와 함께 사용할 수 있으며 설정 비용은 $5,000이며 요금은 분당 $0.05입니다.
주요 기능	통화 메뉴 녹음을 위한 텍스트 음성 변환, WhatsApp 및 Facebook Messenger를 통한 IVR 통신	탁월한 통합 기능, 무제한 통화 메뉴	Call-to-Fax 및 Call-to-Conference Room 라우팅, "Go-To" 통화 흐름 설계 도구	직관적인 온라인 통화 설계 흐름, 지식 기반 관리 기능	대화 분석기, 기존 소프트웨어/응용 프로그램과 통합하여 IVR 기능 추가
최고	뛰어난 IVR 결제 기능을 갖춘 고도로 맞춤화 가능한 솔루션을 찾는 기업	국제 IVR 솔루션이 필요하고 부서 또는 위치별로 IVR 스크립트/통화 메뉴가 많은 기업	강력한 IVR 구성 요소가 포함된 완벽한 컨택 센터 솔루션이 필요한 기업, IVR 시스템에서 직접 전화를 전달해야 하는 원격 팀	높은 수준의 개인화 및 IVR 시스템 내 지식 기반에 대한 액세스를 위해 IVR이 필요한 콜 센터, 고객 가치에 따라 통화의 우선 순위를 지정해야 하는 비즈니스	Salesforce와 통합하기 위해 IVR 도구가 필요한 기업, 기본적인 고객 지원을 위해 IVR 시스템을 사용하지만 여전히 주로 라이브 에이전트에 의존하는 기업

트윌리오

Twilio IVR은 사용자가 처음부터 자신의 IVR을 구축할 수 있도록 하는 클라우드 기반 통신 API입니다.

사용자는 필요한 IVR 기능을 선택하고 선택할 수 있어 완전히 맞춤형 솔루션일 뿐만 아니라 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다.

Twilio Studio는 사용자가 통화 경로를 구성하고, 발신자 ID를 할당하고, 전화 번호를 관리하고, 고객 데이터를 입력할 수 있는 간단한 끌어서 놓기 인터페이스를 제공합니다. 사용자는 기존 CRM 소프트웨어를 Twilio IVR과 통합하여 보다 자세한 고객 정보에 즉시 액세스할 수도 있습니다.

추가 Twilio IVR 기능은 다음과 같습니다.

음성, WhatsApp 및 Facebook Messenger를 통한 IVR 통신
미리 녹음된 IVR 오디오 파일을 반복하는 기능
실시간 전사를 통한 음성 인식
전화를 통한 셀프 서비스 및 에이전트 지원 PCI 준수 결제
민감한 신용 카드 데이터를 보호하기 위한 자동 일시 중지/재개 기록(토큰화)
9 신용 카드 결제 방법
음성 인사이트/분석
지불 게이트웨이 Stripe, Chase, Base 및 CardConnect에 연결
휴대전화 및 데스크톱 컴퓨터 액세스
텍스트 음성 변환
통화 대기
아웃바운드 IVR(약속 확인, 결제 알림 등)

이 플랫폼에 대한 자세한 내용은 전체 Twilio 리뷰를 읽어보십시오.

아복시

AVOXI Cloud IVR은 AVOXI 가상 전화번호 구매 시 또는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 기능으로 포함됩니다.

그들의 솔루션을 통해 사용자는 시간 기반 라우팅, 기술 기반 라우팅, 라운드 로빈 라우팅 등을 포함한 고급 통화 라우팅 옵션을 제공하면서 170개 이상의 국가에서 다국어 전화 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다.

또한 과거 데이터 및 CRM 고객 정보를 수집하여 고객 선호도를 "학습"하고, 과거 구매/주문을 추적하고, 과거 상호 작용 내역을 기억함으로써 고도로 개인화된 IVR 경험을 제공합니다.

추가 AVOXI 기능은 다음과 같습니다.

SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk 및 HubSpot과 같은 타사 도구와 통합
음성 메일 전사
통화 대기
통화 녹음
여러 장치/전화 번호로 착신 전환
가상 교환원
통화 제어
통화 활동 보고서

자세한 내용은 AVOXI 리뷰를 확인하십시오.

클라우드톡

CloudTalk IVR은 완전한 클라우드 콜 센터 소프트웨어 솔루션의 주요 기능 중 하나인 다단계 IVR 시스템입니다.

Call Flow Designer 도구를 사용하면 환영 메시지, 시간 기반 통화 라우팅, 지정된 업무 시간 등과 같은 옵션을 쉽게 추가할 수 있습니다. 관리자는 IVR이 특정 주제 또는 요구 사항과 관련된 통화를 개별 상담원, 선호하는 상담원 또는 링 그룹 내의 상담원 그룹에 보내도록 선택할 수 있습니다.

발신자를 IVR을 통해 회의실로 라우팅할 수도 있으므로 원격 팀 및 외부 파트너와 편리하게 작업할 수 있습니다.

눈에 띄는 기능은 관리자가 통화 경로의 특정 부분을 복제하고 재사용할 수 있도록 하는 통화 디자인 흐름 내의 "이동" 도구입니다. 즉, 한 전화 번호와 연결된 통화 패턴을 다른 전화 번호에 추가할 수 있습니다.

추가 IVR 기능은 다음과 같습니다.

콜투팩스 라우팅
맞춤형 음성 안내/홀드 음악
음성사서함으로 라우팅
IVR에서 전화로 착신 전환
통화 녹음
설정된 간격으로 IVR 보고서를 이메일로 전송
자동 콜백

라이브 에이전트

LiveAgent IVR은 특히 고객 개인화에 중점을 둔 LiveAgent 옴니채널 헬프 데스크 소프트웨어의 기능입니다.

온라인 통화 경로 편집자/디자이너를 통해 생성된 인바운드 및 아웃바운드 IVR을 제공합니다. 특히 가능한 한 사용자 친화적으로 제작되었습니다.

이 목록의 다른 많은 옵션과 달리 LiveAgent IVR은 대규모 통화 관리 시스템의 일부이기 때문에 기본 CRM 기능이 있습니다. 이를 통해 상담원은 부서, 특정 요구 사항 또는 상담원별로 레이블에 따라 통화를 쉽게 그룹화할 수 있습니다. 또한 실시간으로 여러 채널에 걸쳐 고객 데이터와 업데이트를 저장합니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

콜백 자동화 기능
통화 녹음
자동 통화 전환
다국어 IVR
Facebook 및 Viber와의 통합
링 그룹

보나쥬

Vonage Intelligent IVR은 사용자가 기존 소프트웨어 또는 애플리케이션에 IVR API를 추가할 수 있는 음성 API입니다.

뛰어난 기능 중 하나는 IVR 도구에서 상담원에게 라우팅되는 통화를 평가하는 탁월한 방법인 대화 분석기입니다. Conversation Analyzer는 통화 시간, 평균 통화 시간 및 대기 시간, 상담원이 말한 시간과 고객이 말한 시간을 비교하여 보여줍니다.

분석기는 또한 IVR 도구와 함께 사용하여 고객이 가장 많이 부르는 주제/범주, IVR 도구 효율성의 전체 수준 및 사용된 스크립트를 이해할 수 있습니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

TTS(텍스트 음성 변환) 인사말 및 사용자 입력 응답
통화 녹음 및 전사
Salesforce 통합
실시간 데이터
SMS 메시지의 콜백

전체 Vonage 분석은 기능에 대한 추가 정보를 제공합니다.

IVR을 사용한 클라우드 컨택 센터 솔루션

특히 소규모 비즈니스에 일일 인바운드 및 아웃바운드 통화량이 많은 경우 독립형 IVR 시스템보다 클라우드 컨택 센터 애플리케이션에서 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

대부분의 클라우드 컨택 센터 도구는 ACD 및 IVR 기능을 표준 기능으로 제공하며, 고객과 상담원의 연결을 훨씬 쉽게 해주는 옴니채널 통신 옵션도 제공합니다.

인기 있는 클라우드 컨택 센터 소프트웨어의 IVR 기능에 대해 자세히 알아보려면 최고의 콜 센터 솔루션에 대한 대화식 비교 표를 확인하십시오.

Cloud IVR FAQ

아래에 가장 일반적인 클라우드 기반 IVR FAQ 목록을 정리했습니다.