2022년 최고의 커뮤니케이션 채널 [+ 당신의 필요에 맞는 것]

사무실에서든 원격으로든 회사를 운영할 때 커뮤니케이션은 성공과 생산성의 핵심 원칙 중 하나입니다. 기업은 내부에서 협업하고, 업무를 효율적으로 관리하고, 직원들이 기술과 지식을 서로 공유할 때 성공합니다.

회사 내에서 메시지를 보내는 것도 중요하지만 메시지만큼 중요한 것이 커뮤니케이션 채널입니다. 직원 및 동료와 커뮤니케이션하기 위해 어떻게 선택하고 있습니까? 적절한 커뮤니케이션 채널을 선택하면 효과적인 커뮤니케이션을 할 수도 있고 끊을 수도 있으므로 각각의 방법이 적절한 시점을 반드시 파악해야 합니다.

목차

• 커뮤니케이션 채널이란
• 의사 소통의 형식
• 커뮤니케이션 채널의 종류
• 팀을 위한 상위 5개 커뮤니케이션 채널
• 고객 서비스를 위한 상위 5개 커뮤니케이션 채널
• 내 요구 사항에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하는 방법은 무엇입니까?
• 비즈니스에 커뮤니케이션 채널을 구현하는 방법

커뮤니케이션 채널이란?

일반적으로 의사 소통 채널은 한 명 이상의 사람들과 상호 작용하거나 의사 소통하는 수단입니다. 이것이 귀하의 비즈니스 맥락에서 의미하는 바는 미디어와 대면을 통한 다양한 커뮤니케이션 방법이 있으므로 전달하려는 메시지에 적절한 채널을 연결하면 해당 메시지가 수신되는 방식이 달라진다는 것입니다.

조직 전체에 새로운 정보를 제공하거나 단일 동료와 작업을 논의할 때 가장 적합한 유형의 커뮤니케이션 채널을 아는 것은 결과에 큰 영향을 미칩니다.

의사 소통의 형식

적절한 채널을 선택할 때 고려해야 하는 다양한 형식의 커뮤니케이션이 사용됩니다. 세 가지 주요 형식 수준은 공식, 비공식 및 비공식 커뮤니케이션입니다.

공식 커뮤니케이션

공식 커뮤니케이션에는 일반적으로 정책 및 회사 전략과 같은 민감한 정보가 포함됩니다.

일반적인 예로는 사업 계획, 연간 보고서, 서면 전략, 계약, 전사적 서신, 안전 지침, 프레젠테이션 등이 있습니다.

비공식 커뮤니케이션

비공식 커뮤니케이션 채널은 비즈니스 커뮤니케이션에도 사용되지만 보다 캐주얼한 방식으로 제공되는 경우가 많습니다.

비공식적 의사소통의 예로는 동료와의 대화, 동료에게 간단한 부탁이나 작업 지원 요청, 지속적인 팀 협업 등이 있습니다.

비공식 커뮤니케이션

비공식 커뮤니케이션은 세 가지 중 이상값으로, 대부분 직장 외부에서 완전히 발생하며 완전히 캐주얼하고 업무 주제와 관련이 없습니다.

비공식 커뮤니케이션의 예로는 휴식을 취하는 동안 좋아하는 스포츠 팀에 대해 이야기하거나 최근 휴가에 대해 논의하기 위해 커피를 마시러 나가는 것이 포함됩니다.

커뮤니케이션 채널의 종류

각 커뮤니케이션 채널 유형에는 고유한 장점과 단점이 있습니다. 즉, 각 유형을 이해하고 해당 지식을 귀하와 동료, 직원 및 고객 간의 통신에 적용해야 합니다.

글을 통한 의사 소통

서면 의사 소통 채널은 가장 공식적이지만 가장 긴급하지 않은 의사 소통 방법 중 하나입니다. 서면 커뮤니케이션은 일반적으로 보다 공식적인 프레젠테이션이나 서명이 필요한 계약, 통지 및 기타 전사적 문서에 사용됩니다. 서면 의사 소통 방법은 다음과 같습니다.

• 메모
• 계약
• 보고서
• 매뉴얼
• 가이드
• 간행물 및 브로셔
• 편지
• 팩스
• 직접 서면 메일

여기에서 동일한 수준의 형식에 속하지만 정확히 "서면"되지 않은 명예 멘션은 이사회 회의 및 성과 검토와 같은 대면 커뮤니케이션입니다.

디지털 커뮤니케이션

디지털 커뮤니케이션 채널은 공식 및 비공식 커뮤니케이션 모두에 사용할 수 있으며 상황과 방법에 따라 매우 긴급한 것부터 전혀 그렇지 않은 것까지 다양합니다. 디지털 채널은 일반적으로 왕복 서신, 공개 메시징, 작업 관리, 내부 요청 및 광고에 사용됩니다. 디지털 커뮤니케이션 방법에는 다음과 같은 언어적 및 비언어적 커뮤니케이션 채널이 포함됩니다.

• 이메일
• 메시지 앱
• 프로젝트 관리 앱
• 화상 회의 소프트웨어
• 인트라넷
• 블로그
• 소셜 미디어
• 라이브 채팅
• 챗봇
• 보도 자료
• 디스플레이 광고

이동통신

이동 통신 채널은 또 다른 형태의 디지털 통신이지만 특히 모바일 장치로 분류됩니다. 예는 다음과 같습니다.

• 휴대전화 통화
• SMS 문자 메시지
• 메시지 앱
• 모바일 앱의 영상 통화

팀을 위한 상위 5개 커뮤니케이션 채널

매체, 형식 또는 둘 다에 상관없이 내부 팀 커뮤니케이션 채널을 위한 최상의 커뮤니케이션 방법을 선택하는 것은 메시지가 수신되고 처리되도록 하는 중요한 단계입니다.

이메일과 같은 모든 것에 하나의 커뮤니케이션 매체를 사용하면 직원과 동료가 단일 매체 메시지의 수에 피로해지며 그에 따라 모두를 동일한 우선 순위와 중요성으로 취급할 수 있습니다. 필요에 맞게 커뮤니케이션 채널을 다양화하면 메시지를 더 잘 수신할 수 있습니다.

이메일

이메일은 현대 직장에서 가장 흔한 커뮤니케이션 수단일 뿐만 아니라 사용하기 가장 쉬운 수단이기도 합니다. 또한 전자 메일 플랫폼은 기본적으로 전자 메일의 이벤트 및 작업을 예약할 수 있는 화상 회의 소프트웨어 및 작업 관리 플랫폼과 같은 다른 응용 프로그램 및 소프트웨어와 잘 통합되는 경향이 있습니다.

• 장점: 저렴하고 안정적이며 첨부 파일 및 통합 지원, 비즈니스 메시지 및 기타 중요한 메시지를 위한 공통 채널
• 단점: 예상되는 응답 시간이 느리고 외부 기관이 이메일을 통해 연락할 수 있도록 열린 커뮤니케이션
• 적합 대상: 가장 공식적인 디지털 커뮤니케이션, 응답에 대한 긴급도가 낮은 메시지, 첨부 파일이 있는 메시지

면 대면

면대면 커뮤니케이션은 책에서 가장 오래된 방법이며 가장 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 수단으로 남아 있습니다. 지나가는 대화에서 프레젠테이션, 공식 회의 또는 회의에 이르기까지 대면 커뮤니케이션에는 다양한 수준의 형식이 있습니다. 그러나 대면 회의를 개최할 계획이라면 회의의 목표와 목적이 명확하고 업무를 계속 수행하고 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 약 71%의 관리자 가 이러한 기준이 충족될 때 회의가 비생산적이라고 생각하기 때문입니다. 충족시키지 못함.

• 장점: 오해의 여지가 적고, 신체 언어와 얼굴 표정으로 단순한 언어적 의사 소통을 넘어 의사 소통이 가능하며, 협업 에너지와 효율성이 증가합니다.
• 단점: 빗나갈 수 있음, 연습 없이 모든 사람이 훌륭한 연설가는 아님
• 최적: 발표, 프레젠테이션, 협업 회의

화상 회의

완전 원격 팀이거나 원격 직원이 하이브리드 팀의 일부인 경우 화상 회의는 면대면 커뮤니케이션을 모방하여 회의 참여를 높이고 협업을 촉진하는 훌륭한 방법입니다. 원격 회의를 넘어 때로는 고객의 목소리에 얼굴을 대고 전화 통화를 하기보다 고객과 화상 회의를 하고 싶을 수도 있습니다.

• 장점: 면대면의 디지털 형식, 구두 의사 소통은 전화 통화보다 더 명확 할 수 있으며 너무 많은 시간을 요구하지 않고 참여를 촉진하고 얼굴 표정이나 목소리 톤과 같은 2 차 의사 소통을 허용합니다.
• 단점: 공동 작업이 어렵고 서로 대화하는 것을 방지할 수 있습니다. 카메라 품질이 다를 수 있어 의사 소통의 효율성 수준이 다를 수 있습니다.
• 최적: 원격 및 원격 하이브리드 팀, 클라이언트 회의, 팀 회의

인스턴트 메시징 앱

인스턴트 메시징 앱은 직접 사용할 수 있는 비공개 커뮤니케이션을 통해 팀 및/또는 고객과 지속적으로 연락할 수 있는 훌륭한 방법입니다. Slack 및 Discord와 같은 앱을 사용하여 앞뒤로 공동 작업을 촉진하거나 시간에 민감한 문제에 대한 빠른 메시지 또는 알림을 전달할 수 있습니다.

• 장점: 빠르고 캐주얼하며 화상 통화나 대면 회의를 요구하지 않고 보다 쉽게 ​​협업할 수 있음, 실시간 대화, 알림
• 단점: 첨부 파일 크기가 제한될 수 있고 문맥과 어조가 잘못 해석될 수 있음
• 최적: 빠른 의사 소통, 앞뒤 협업

프로젝트 관리 소프트웨어

Asana 및 Monday.com과 같은 앱은 작업 추적 및 함께 제공되는 모든 세부 정보를 위한 플랫폼을 제공하여 디지털 환경에서 그 어느 때보다 쉽게 ​​공동 작업을 수행할 수 있도록 했습니다. 프로젝트 관리 플랫폼을 사용하면 기한, ​​메모 및 할당된 하위 작업으로 팀이 작업을 계속 수행할 수 있으므로 작업 관리가 향상되고 생산성이 향상됩니다.

• 장점: 팀 구성원에 대한 책임 증대, 프로젝트 완료를 보다 효과적으로 구성, 협업 의사 결정 촉진, 작업 알림, 정보 공유 용이
• 단점: 응답 시간이 직접 또는 채팅 통신보다 느릴 수 있음
• 최적: 특정 작업 및 프로젝트 관리, 직원 조직 전략

고객 서비스를 위한 5가지 공통 커뮤니케이션 채널

내부 커뮤니케이션 외에도 고객 및 고객과의 커뮤니케이션에 적합한 매체를 선택하는 것은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 중요합니다. 고객을 대상으로 하는 다양한 커뮤니케이션 채널 뒤에는 다양한 어조와 동기가 있으며 가장 최적의 채널을 선택하면 청중의 도달 범위와 비즈니스 경험에 큰 차이를 만들 수 있습니다.

귀하의 웹사이트

웹사이트는 궁극적으로 고객을 이끌고 싶은 곳이지만 일단 고객이 방문하면 원활한 커뮤니케이션을 유지하는 것이 중요합니다. 배너 광고나 프로모션, 라이브 채팅 및 챗봇을 통한 지원 등 사이트에서 고객과 소통하면 고객 경험이 향상되고 고객을 유지할 가능성이 높아집니다.

• 장점: 일반적으로 이미 비즈니스의 기본 기능이며, 주어진 시간에 고객이 보는 것을 쉽게 제어할 수 있으며, 브랜드 신뢰도와 인지도를 구축합니다.
• 단점: 단방향, 고객이 귀하에게 연락할 수 있도록 다른 통신 방법이 필요합니다.
• 최적: 판촉, 광고, 고객 및 고객에 대한 광범위한 메시징

소셜 미디어

소셜 미디어는 디지털 비즈니스 퍼즐의 거대한 조각이며 고객 참여와 브랜드 인지도에 놀라운 일을 할 수 있습니다. 웹사이트와 마찬가지로 제품이나 서비스를 홍보하고 광고할 수 있지만 소셜 미디어는 고객이 게시물에 응답하고 메시징 앱 및 다이렉트 메시지를 통해 직접 연락할 수 있도록 함으로써 한 걸음 더 나아갑니다.

• 장점: 게시물에 대한 고객 참여 허용, 사용하기 쉬운 홍보 채널, 웹사이트에 게시할 수 없는 콘텐츠 매체 제공
• 단점: 한 번에 한 명의 사용자만 계정을 운영할 수 있으므로 여러 메시지를 관리하기 어려울 수 있음
• 적합 대상: 준공식 홍보, 프로모션, 홍보

라이브 채팅

고객 서비스는 신속할 수도 있고 많은 왕복이 필요한 긴 프로세스일 수도 있습니다. 때때로 고객은 주문 추적과 같이 하나 또는 두 개의 메시지로 해결할 수 있는 간단한 문제가 있고 다른 경우에는 콜 센터를 방해할 수 있는 전화 통화 없이 조금 더 많은 의사 소통이 필요합니다. 고객 서비스 에이전트를 활용하는 라이브 채팅 소프트웨어는 보다 캐주얼하고 효율적인 방식으로 고객의 요구를 충족시키거나 사전에 도움을 제공하거나 관련 제품/서비스를 제공하기 위해 고객을 참여시키는 훌륭한 방법입니다.

• 장점: 고도로 맞춤화 가능, 시간이 많이 걸리는 전화 통화 없이 고객 만족도 향상, 고객 참여, 한 상담원이 한 번에 여러 요청을 처리할 수 있음
• 단점: 텍스트 기반 커뮤니케이션은 잘못 해석될 수 있으며 첨부 파일은 거의 지원되지 않습니다.
• 최적: 간단한 고객 서비스 요청 및 문제, 사전 예방적 고객 참여 및 프로모션, 소규모 고객 서비스 팀

챗봇

라이브 채팅과 마찬가지로 챗봇은 대화형 AI를 사용하여 기본적인 요청과 일반적인 문제를 촉진함으로써 고객 참여 및 만족에 대한 요구를 충족할 수 있습니다. 챗봇은 에이전트가 모니터링할 필요가 없기 때문에 효율적이며 고객을 특정 구매 여정이나 고객 서비스 문의 라인으로 안내하도록 사용자 지정할 수 있습니다.

• 장점: 자동화된 서비스 및 판촉, 고객 서비스 팀 시간을 요구하지 않고 고객 참여
• 단점: 고객이 무엇을 원하는지 아는 고객에게 솔직하지 못하거나 성가시게 느껴질 수 있습니다. 실제 상담원이나 기타 고객 서비스 채널만큼 철저하지 않습니다.
• 적합 대상: 소규모 비즈니스, 간단한 고객 서비스 요구 사항

이메일

고객 서비스와 관련하여 라이브 채팅, 챗봇 서비스 또는 전화 통화로도 특정 사례의 뉘앙스를 해결할 수 없는 경우가 있습니다. 이메일 서신을 통해 고객은 사진과 스크린샷을 보내 문의 세부 사항을 더 잘 추가할 수 있으며 고객 서비스 팀이 사례별로 문제를 처리하므로 많은 사례를 한 번에 해결하는 데 도움이 됩니다.

• 장점: 첨부 파일 및 사진, 심층 커뮤니케이션, 업데이트 및 피드백을 제공하기 위한 장기 통신 허용
• 단점: 실시간 채팅 또는 통화보다 느리고 팀에서 추적 및 구성하기가 더 어려울 수 있습니다.
• 적용 대상: 첨부 파일 및 사진을 활용한 심층적이고 철저한 고객 서비스, 고객 서비스 역량이 부족한 중소기업

조직에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널 선택

앞서 언급했듯이 비즈니스에 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하면 내부 및 외부 커뮤니케이션을 크게 개선할 수 있습니다. 그렇다면 귀하의 요구 사항에 가장 적합한 채널을 어떻게 선택합니까? 올바른 선택을 하려면 커뮤니케이션 전략을 세울 때 다음을 고려하십시오.

시청자에게 채널 맞추기

격차가 있는 부분을 결정하기 위해 내부, 외부 또는 두 가지 커뮤니케이션 채널을 모두 개선해야 하는지 여부를 평가하십시오. 팀이 원하는 만큼 효과적으로 협업하지 않습니까? 고객이 기대하는 서비스를 받기 위해 고군분투하고 있습니까?

또한 협업, 마케팅 또는 고객 서비스를 위한 새로운 커뮤니케이션 채널을 사용하여 메시지를 전달할 방법을 결정하는지 고려하십시오. 이메일을 통해서만 마케팅하면 여전히 결과를 얻을 수 있지만 웹사이트나 소셜 미디어와 같은 더 많은 공개적이고 정적인 채널을 사용하면 더 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다.

마지막으로 사업의 성격을 고려하십시오. 완전히 대면하는 경우 화상 회의가 거의 사용되지 않을 수 있습니다. 원격 또는 하이브리드 팀인 경우 텍스트 및 비디오 기반 채널의 조합을 사용하여 팀과 협업하고 의사 소통할 수 있습니다.

단점 고려

대부분의 커뮤니케이션 채널에는 단점이 있으며 청중과의 커뮤니케이션 방법을 선택할 때 고려해야 합니다. 채팅 및 메시징 앱을 사용하는 것이 메시지나 작업을 보내는 가장 빠른 방법일 수 있지만 추적되지 않고 대화에 묻힐 수 있습니다. 단점을 기반으로 각 채널을 언제 사용해야 하는지 알면 진행 중인 문제나 향후 문제를 방지할 수 있습니다.

목표 및 KPI 설정

비즈니스를 위한 새로운 커뮤니케이션 채널을 선택했으면 목표와 핵심 성과 지표를 설정하여 성과와 그 차이를 추적하십시오. 부정적인 리뷰를 자주 받는 경우 고객 서비스 서신을 변경하거나 개선함에 따라 리뷰가 어떻게 변경되는지 추적하십시오. 리드, 팀 내 작업 완료 및 팀과의 커뮤니케이션 방식과 직접적으로 관련된 기타 성과 지표를 추적하세요.

비즈니스에 커뮤니케이션 채널을 구현하는 방법

새로운 커뮤니케이션 채널을 구현하는 첫 번째 단계는 그에 따라 팀과 비즈니스를 준비하는 것입니다. 새로운 작업 관리 소프트웨어에 대한 교육이든, 팔로우하고 계속 주시할 수 있도록 새 소셜 미디어 페이지를 참조하도록 하든, 전환을 위해 팀을 준비하는 것이 성공의 첫 번째 단계입니다.

다음으로, 챗봇 사용자 지정 또는 웹사이트의 미학에 맞게 라이브 채팅 상자의 사용자 인터페이스 변경과 같은 새로운 통합 또는 기능에 대한 기술 및 소프트웨어 요구 사항을 평가합니다.

마지막으로 팀에 피드백을 제공하고 채널의 성과에 대한 대가로 팀의 피드백을 수락합니다. 화상 회의 또는 메시징 앱으로 더 자주 의사 소통하기로 선택한 경우 참여와 성공을 방해할 수 있는 경로를 계속 진행하기 전에 팀과 고객이 이를 수용하는지 확인하십시오.

전반적으로 적절한 커뮤니케이션 채널은 커뮤니케이션이 인식되고 상호 작용하는 방식을 극적으로 개선할 수 있습니다. 가이드의 단계와 정보를 사용하여 가장 적합한 것이 무엇인지 결정하고 내부 및 외부 모두에서 의사 소통을 마스터하기 위해 계속 수정하십시오.