발권 시스템에 대한 종합 가이드

귀하의 비즈니스는 여전히 고객 지원을 위해 독립/표준 이메일을 사용하고 있습니까? 중요한 클라이언트 요청의 우선 순위를 지정하거나 추적하는 것이 매우 어렵습니까?

관련 이메일을 식별하기 위해 여러 복잡한 폴더 구조를 설정하는 데 지쳤습니까? 이 질문들 중 하나라도 예라고 답했다면 이 가이드는 당신을 위한 것입니다!

고객을 제 시간에 신속하게 분류할 수 있는 안정적인 방법을 찾고 있다면 지원 티켓팅 시스템이 최선의 방법입니다. 고객의 요청을 처리하고 참석하는 방법을 알파벳순으로 나열하는 좋은 방법을 제공합니다.

그러나 티켓팅 시스템이란 정확히 무엇이며 어떻게 고객 지원을 개선할 수 있습니까? 다음은 개요입니다.

티켓팅 시스템이란?

소규모 신생 기업 또는 단일 창업자 오프라인 매장의 경우 일반 이메일을 통해 고객을 지원하는 것은 어쨌든 괜찮습니다. 그러나 지원 규모와 함께 비즈니스가 성장하면 공유 받은 편지함을 고려할 수 있습니다.

여러 사람이 로그인하고 클라이언트 요청에 응답할 수 있도록 하는 표준 공유 사서함은 여전히 ​​다음과 같은 몇 가지 필수 기능을 놓치고 있습니다.

• 고객 또는 회사의 다른 사람과의 이전 이메일에 대한 후속 조치는 불가능합니다.
• 귀하가 처리하고 있는 문제를 다른 사람도 함께 처리하고 있는지 확인하는 것은 불가능합니다.
• 지원 직원의 성과를 추적하는 것은 불가능합니다. 2개 또는 3개에 불과하더라도 클라이언트에 소요된 평균 시간, 첫 번째 응답 속도 또는 요청당 티켓 수와 같은 요소를 계속 살펴보고 싶을 것입니다.

그리고 여기에서 티켓팅 시스템이 유용합니다. 기본적으로 다른 지원 받은 편지함에서 들어오는 요청을 가져와 기본 데이터베이스에서 명확한 처리 및 관리를 위한 티켓으로 변경하는 응용 프로그램입니다.

기존 티켓과 새 티켓을 구분한 다음 CC-ed 사용자, 이미지 등과 같은 해당 첨부 파일과 함께 회신을 전달합니다.

이제 고객 입장에서는 그저 단순한 답장을 받는 것 같습니다. 고객 지원의 관점에서; 그러나 다음을 수행할 수 있는 간소화된 티켓 데이터베이스입니다.

• 들어오는 티켓에 태그 지정 또는 분류
• 다른 상담원에게 티켓 할당
• 다양한 티켓에 소요되는 시간 결정
• 서비스 수준 계약 내 유지
• 지식에서 답변을 찾거나 미리 준비된 답변을 찾습니다.

간단히 말해 티켓팅 시스템은 다양한 채널에서 들어오는 모든 요청을 티켓으로 변환합니다.

이를 통해 중앙 위치에서 지원 요청의 우선 순위를 지정하고 후속 조치를 취하며 지원 요청을 추적할 수도 있습니다. 고객과 잘 소통하고 문제를 보다 능숙하게 처리하는 데 도움이 됩니다.

이메일 서버에 연결

대부분의 티켓팅 시스템은 EWS(Exchange Web Services), IMAP 또는 POP3를 통해 기본 사서함에 연결하여 새 이메일을 가져오고, 티켓을 생성하고, 공유 받은 편지함에서 메시지를 읽음 또는 삭제된 것으로 표시할 수 있습니다.

가져온 이미지는 인라인 이미지 및 첨부 파일과 함께 제공됩니다. 즉, 지원 에이전트가 특정 티켓에 응답하면 SMTP를 통해 해당 사용자에게 직접 전송됩니다. 또한 기본적인 안티 바이러스 및 스팸 검사를 수행하는 일부가 있습니다.

발권 시스템이 귀하의 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?

고객 쿼리 간소화

앞서 언급한 바와 같이 안정적인 티켓팅 시스템에서는 여러 통신 플랫폼의 문의 및 요청이 한 곳에 저장됩니다. 즉, 지원 팀은 서로 다른 도구 사이를 저글링할 필요 없이 티켓을 쉽게 모니터링, 추적, 해결 및 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

중앙 영역에서 컨텍스트 액세스

상담원이 클라이언트의 이전 티켓에 액세스할 때 더 나은 서비스를 제공하는 데 필요한 컨텍스트와 모든 정보를 제공합니다. 소프트웨어를 사용하면 단일 통합 위치를 통해 모든 채널에서 초기 고객 상호 작용에 액세스할 수 있습니다.

최적의 효율성을 위한 다양한 작업 자동화

티켓팅 소프트웨어를 사용하면 다양한 일상적인 기능을 자동화하여 응답 속도와 효율성을 높일 수도 있습니다. 사전 설정된 응답 생성부터 상담원에게 작업 할당, 일부 기한이 충족되지 않은 경우 에스컬레이션 지침 결정에 이르기까지 소프트웨어로 수행할 수 있는 작업이 많이 있습니다.

클라이언트 셀프 케어

대부분의 티켓팅 시스템은 사용자가 포괄적인 솔루션 기사와 클라이언트가 중요한 데이터를 찾는 데 사용할 수 있는 기타 리소스를 게시할 수 있도록 하는 데이터베이스와 혼합될 수 있습니다. 이는 티켓 양을 줄이고 경우에 따라 고객 지원에 연락해야 할 필요성을 줄이는 데 도움이 됩니다.

팀 성과에 대한 세부 정보를 가져옵니다.

강력한 티켓팅 소프트웨어의 또 다른 중요한 기능은 고객 지원 팀의 업무 방식을 평가할 수 있다는 것입니다. 이를 통해 사용 가능한 다양한 분석에서 통찰력을 얻고 정보를 활용하여 미래에 더 나은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 충성도 향상

조직화된 고객 지원팀과 티켓팅 시스템의 시스템으로 고객을 만족시키는 것이 더 쉬워집니다. 그리고 이러한 행복한 고객은 회사에 충성할 가능성이 매우 높을 뿐만 아니라 귀하의 브랜드에 대한 경험을 널리 퍼뜨릴 것입니다.

누구를 위한 티켓팅 시스템인가요?

중소기업과 대기업 모두 안정적이고 강력한 티켓팅 시스템을 사용하여 고객 지원 서비스를 개선할 수 있습니다. 일상적인 작업의 중복을 쉽게 제거하고 응답성이 높고 빠른 고객 지원 프로세스를 통해 벤처 확장에 집중할 수 있습니다.

마찬가지로 이 시스템은 정교한 색상으로 구분된 태그나 폴더 구조를 사용하지 않고도 티켓을 완벽하게 할당, 우선 순위 지정 및 분류하는 데 도움이 되므로 표준 이메일보다 훨씬 더 효율적이고 안정적입니다.

또한 헬프 데스크 티켓팅 솔루션은 SLA 정책을 설정하여 지원 팀이 고객 쿼리에 참석하고 해결할 때 기한을 준수할 수 있도록 합니다. 티켓이 일정 시간 내에 너무 응답하지 않으면 선임 지원 직원에게 에스컬레이션됩니다.

또한 여러 지원 에이전트가 동일한 문제에 대해 작업하지 않고 여러 유사한 응답으로 고객의 받은 편지함에 스팸을 보내지 않도록 쉽게 확인할 수 있습니다.

필요에 맞는 티켓팅 애플리케이션 선택하기

지원 유형

당신의 클라이언트는 당신과 어떻게 상호작용합니까? 그들은 이메일이나 전화를 통해 귀하에게 연락합니까, 아니면 귀하의 소셜 미디어 핸들이나 사이트에서 상담원과 직접 채팅합니까?

이러한 질문에 대한 답변과 리소스를 바탕으로 클라이언트가 주로 사용하는 커뮤니케이션 채널을 처리할 수 있는 애플리케이션을 찾으십시오.

사용의 용이성

더 혁신적이고 사용자 친화적인 헬프 데스크 티켓팅 시스템은 에이전트가 더 쉽게 사용할 수 있습니다. 간단하고 직관적인 기능을 통해 지원 팀은 교육 및 훈련에 몇 시간 또는 며칠을 소비하지 않습니다.

가격

기능 및 가격 측면에서 사용 가능한 다양한 응용 프로그램을 대조하고 비교하십시오. 지원 요구 사항에 맞는 기능으로 설계된 제품을 선택하십시오. B2B 지원을 제공하는 경우 무료 시스템이라도 작업을 수행합니다.

발권 시스템의 핵심 기능

오늘날 시장에는 수많은 티켓팅 애플리케이션이 있습니다. 대부분 다른 기능을 가지고 있습니다. 따라서 벤처의 요구 사항을 충족하는 회사를 찾는 것이 중요합니다. 다음은 헬프 데스크 티켓팅 시스템의 필수 기능입니다.

다중 채널

좋은 소프트웨어는 소셜 미디어, 채팅, 전화 및 이메일과 같은 여러 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있어야 합니다.

다양한 채널의 여러 요청을 하나의 리포지토리로 통합하여 에이전트가 여러 플랫폼, 도구 및 암호 사이를 저글링할 필요 없이 더 많은 청중의 요청을 효율적이고 신속하게 처리할 수 있도록 합니다.

오토메이션

강력한 시스템은 이벤트 기반 또는 시간 기반 트리거를 사용하여 다양한 기능을 자동화하여 시간을 절약하는 데 도움이 되어야 합니다. 마찬가지로 자동화를 통해 정교한 워크플로와 관련하여 규칙을 설정하고 고객의 질문이나 전화가 올바른 상담원이나 팀으로 라우팅되도록 할 수 있어야 합니다.

또한 에스컬레이션 규칙 및 기한을 설정하여 효율성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

커스터마이징

오늘날 고객들은 브랜드가 일관성 있고 개성과 일치하기를 기대합니다. 신뢰할 수 있는 시스템을 통해 지원 헬프 데스크를 개인화하여 브랜드 확장처럼 보이도록 할 수 있습니다.

글꼴에서 배경색에 이르기까지 거의 모든 것을 조정하여 지원이 사이트의 디자인 및 스타일과 일치하도록 할 수 있습니다.

셀프 서비스

또한 응용 프로그램에는 포괄적인 솔루션 기사 및 가이드를 추가할 수 있는 광범위한 지식 데이터베이스가 있어야 합니다. 이것은 고객이 반드시 지원 팀에 연락하지 않고도 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾는 데 도움이 되기 때문에 고객에게 매우 중요한 리소스입니다.

분석 및 보고

시스템을 통해 고객 지원 팀을 추적하고 모니터링할 수 있습니다. 클라이언트 요청을 처리하는 방법에 대한 심층 통계는 회사에 대한 중요한 결정을 올바르게 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

통합

귀하의 비즈니스는 다양한 비즈니스 작업을 수행하기 위해 다양한 애플리케이션을 사용하고 있을 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 기업은 이메일 마케팅, 인보이스 발행 및 CRM을 위한 도구를 사용합니다.

따라서 올바른 소프트웨어를 이러한 솔루션과 쉽게 통합하는 것이 중요합니다. 통합을 사용할 준비가 되어 있거나 통합을 생성할 수 있는 것을 선택하십시오.

귀하의 비즈니스에 적합한 지원 티켓 시스템

외부 또는 내부 시스템을 찾고 있습니까? 가장 좋은 방법은 고객과 직원이 경험에 얼마나 만족하는지 묻는 것입니다. 그들의 대답이 열정적이지 않다면 귀하의 비즈니스에 요청을 처리하는 더 나은 방법이 필요하다는 의미입니다.

헬프 데스크의 작동 방식에 관계없이 적절한 솔루션에는 현재 요구 사항에 적합한 기능과 함께 브랜드 성장에 따라 확장 또는 축소할 수 있는 기능이 있어야 합니다.

이에 대한 생각이 있습니까? 의견에 아래로 알려주거나 Twitter 또는 Facebook으로 토론을 진행하십시오.

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