컴퓨터 전화 통신 통합(CTI): 알아야 할 모든 것

필수 원격 작업 도구를 생각할 때 팀 채팅 메시징, 화상 회의 및 작업 관리 플랫폼과 같은 솔루션이 즉시 떠오를 것입니다.

그러나 이러한 모든 응용 프로그램은 확실히 중소기업의 내부 커뮤니케이션을 향상시키지만 일반적으로 외부 커뮤니케이션을 개선하는 데 중점을 두지는 않습니다.

바로 여기에서 CTI(Computer Telephony Integration)가 필요합니다. 특히 원격 컨택 센터 및 고객 서비스 부서에 적합합니다.

그러나 CTI는 무엇이며 어떻게 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있습니까? 가장 경쟁력 있는 요금으로 최고의 요금제를 제공하는 제공업체는 어디입니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

목차

• 컴퓨터 전화 통신 통합이란 무엇입니까?
• 컴퓨터 전화 통신 통합의 이점
• CTI 기능
• 상위 5개 컴퓨터 전화 통신 통합 제공업체
• 컴퓨터 전화 통신 통합에 대한 FAQ

컴퓨터 전화 통신 통합이란 무엇입니까?

CTI라고도 하는 컴퓨터 전화 통신 통합은 전화 통화 효율성을 개선하고 통화 관리를 단순화하기 위해 콜 센터의 전화 시스템과 기타 비즈니스 응용 프로그램을 연결하는 소프트웨어입니다.

컨택 센터, 고객 서비스 부서 또는 일일 통화량을 관리할 수 있는 상담원이 충분하지 않은 비즈니스에서 가장 자주 사용됩니다.

CTI는 구현하기 위해 유선 전화가 필요하지 않습니다.

또한 데스크탑 컴퓨터 시스템의 VoIP 전화를 사용하여 버튼을 클릭하여 전화를 받거나 걸고, 고객을 대기시키고, 통화를 전환하고, 기타 통화 처리 작업을 완료할 수 있습니다.

다시 말해?

이러한 솔루션은 기존 전화 시스템보다 더 많은 기능을 제공하며 유선 전화가 필요하지 않습니다. 대신 사용자 지정 가능한 통화 구성을 사용하여 컴퓨터에서 직접 필수 클라이언트 정보에 액세스하고 통화 흐름을 관리할 수 있습니다.

하지만 전화 통화만 관리하는 것은 아닙니다. 실제로 중앙 집중식 통신 허브입니다. 즉, SMS 문자 메시지, 팩스, 라이브 채팅 등과 같은 수많은 통신 채널을 단일 인터페이스에 통합할 수 있습니다. 대시보드 내에서 CRM 시스템의 데이터에 액세스하고 주요 분석 및 KPI를 모니터링할 수도 있습니다.

요약: Computer Telephony Integration 기능은 컨택 센터와 전반적인 고객 경험을 개선합니다.

컴퓨터 전화 통신 통합의 이점

컴퓨터에서 직접 여러 통신 채널을 관리하는 기능이 엔터프라이즈급 컨택 센터에 어떤 이점이 있는지 쉽게 알 수 있습니다.

그러나 컴퓨터 전화 통신 통합이 중소기업에 어떤 도움이 됩니까?

아래에서 당사의 기술이 SMB에 도움이 되는 가장 중요한 방법의 목록을 간략하게 설명했습니다.

통화 흐름에 대한 더 나은 제어

컴퓨터 전화 통신 통합은 통화 워크플로 및 통화 라우팅 옵션에 대한 높은 수준의 제어를 제공합니다.

기술 기반, 라운드 로빈, 대부분의 유휴 또는 목록 기반 라우팅 옵션은 통화 관리 프로세스를 개선하고 작업이 담당자 간에 균등하게 분배되도록 하여 번아웃을 방지하고 해결 프로세스를 가속화합니다.

ACD(자동 통화 분배), 통화 대기열 및 착신 전환 옵션을 통해 직원의 유연성을 높이고 콜백을 예약하거나 메시지를 남길 필요 없이 발신자가 실제 담당자와 연결할 수 있는 가능성이 높아집니다.

더 강력한 통화 흐름은 또한 고객 대기 시간을 줄입니다.

통화 경로를 사용자 정의할 수 있다는 것은 또한 고객이 현재 요구 사항을 지원하도록 특별히 교육을 받은 상담원에게 연결된다는 것을 의미합니다.

예를 들어, 사전 녹음된 통화 메뉴를 탐색하여 고객은 사전 구성된 옵션에서 선택하여 통화해야 하는 부서를 선택할 수 있습니다.

즉, 청구에 대해 질문이 있는 고객은 다른 누구와도 달리 청구 부서에 쉽게 연결할 수 있습니다. 예를 들어 자동 결제 설정에 대해 거의 또는 전혀 모르는 HR 담당자가 있습니다.

생산성 향상

CTI는 팀 생산성을 획기적으로 높이는 다양한 기능을 제공합니다.

발신자 인증은 가장 큰 시간 절약 기능 중 하나입니다. 인바운드 및 아웃바운드 전화번호를 회사의 데이터베이스 또는 고객 관계 관리 소프트웨어에 저장된 고객 정보와 비교합니다.

이러한 종류의 통화 스크리닝은 업계 보안 표준 및 규정을 준수하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 전화를 받는 상담원이 전화를 받기 전에 준비되어 있는지 확인합니다.

발신자 인증은 전화를 걸 때마다 고객 정보를 수집, 찾거나 확인해야 하는 답답하고 시간 소모적인 경험을 없애줍니다.

또한 발신자의 고객 정보를 자동으로 불러오는 컴퓨터 스크린 팝을 통해 상담원이 고객 정보를 확인하지 않아도 됩니다. 또한 고객의 과거 주문, 이전 고객 지원 상호 작용 기록, 상담원 메모 및 기타 관련 데이터를 보여줍니다.

무엇보다도 이러한 팝업은 사용된 커뮤니케이션 채널에 관계없이 단일 인터페이스 내에서 상담원에게 모든 이전 고객 상호 작용을 보여줍니다.

이는 전체 해결 프로세스의 속도를 높여 고객 경험과 내부 팀 생산성을 모두 향상시킵니다.

그러나 컴퓨터 전화 통신 통합은 인바운드 통화 프로세스에만 도움이 되지 않습니다.

자동 다이얼링과 같은 기능은 아웃바운드 통화 프로세스의 속도를 높여 상담원이 응답하지 않는 전화나 연결이 끊긴 번호와 같은 일에 시간을 낭비하지 않고 잠재 고객 목록을 검토할 수 있도록 합니다.

고객 만족도 향상

컴퓨터 전화 통신 통합은 전반적인 고객 경험을 크게 향상시키는 기능과 통찰력을 제공합니다.

IVR 기능을 통해 고객 셀프 서비스가 개선되어 고객이 문제를 해결하거나 필요한 업데이트를 더 빨리 받을 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 실시간 상담원과의 상호 작용이 필요한 보다 즉각적이거나 중요한 작업에 참여할 수 있습니다.

이러한 솔루션은 또한 더 높은 수준의 개인화를 가능하게 합니다. 마케팅 전문가의 무려 98%가 고객 관계를 개선한다고 말합니다.

상담원에게 관련 고객 데이터가 있는 경우 고객이 관심을 가질 제품/서비스를 알고 과거 주문 또는 상호 작용을 참조할 수 있습니다. 그들은 모든 전화 통화에 대해 360도 고객 보기를 갖게 되며 모든 고객은 우선 순위를 느낄 것입니다.

또한 통화 녹음 및 모니터링과 같은 기능을 통해 직원 성과, 고객 서비스의 현재 수준 및 비즈니스가 직면하고 있는 가장 일반적인 문제에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

실시간으로 모든 고객 데이터를 자동으로 기록합니다. 즉, 평균 대기 시간, 평균 통화량 및 통화 처리 시간, 포기, 전달 또는 부재중 통화 수 등과 같은 KPI를 측정할 수 있습니다.

이 귀중한 정보를 안다는 것은 직원 교육 개선, 해결 시간 단축, 직원 성과 향상을 의미합니다.

더 나은 고객 통찰력은 더 나은 고객 서비스를 의미합니다.

컴퓨터 전화 통신 통합 기능

가장 필수적인 컴퓨터 전화 통신 통합 기능은 다음과 같습니다.

• 스크린 팝
• 자동 다이얼러 모드
• IVR
• 통화 라우팅 및 통화 워크플로
• 타사 비즈니스 소프트웨어와의 통합
• 통화 모니터링 및 분석

아래에서 이러한 기능이 무엇이며 왜 중요한지 좀 더 자세히 알려 드리겠습니다.

스크린 팝

스크린 팝은 CTI의 가장 큰 장점 중 하나이며 가장 중요한 기능입니다.

CRM 소프트웨어의 고객 데이터를 사용하고 IVR 시스템에서 수집한 화면은 상담원의 화면에 자동으로 "팝업"되어 고객 기록, 연락처 정보, 선택한 메뉴 옵션 및 기타 필수 정보를 표시합니다.

Pops는 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대해 작동하여 상담원이 고객과 전화를 받기 전에 모든 관련 정보를 가지고 있는지 확인합니다. 또한 액세스하기 위해 완전히 다른 비즈니스 소프트웨어로 이동할 필요가 없습니다.

자동 다이얼 모드

콜센터 상담원은 리드 목록을 통과하는 데 얼마나 많은 시간이 소요될 수 있는지 누구보다 잘 알고 있습니다.

실제로 실제 사람과 실제로 연결하려면 평균 8회의 콜드 콜이 필요합니다.

자동 다이얼 모드는 상담원이 연결되기 전에 발신자가 다른 쪽 끝에 있을 때까지 대기하여 통화 중 신호, 오래된 전화 번호 및 음성 사서함을 제거합니다. 상담원이 물리적으로 번호를 입력하는 데 시간을 할애할 필요가 없을 뿐만 아니라 자동 다이얼 도구는 실시간 상담원 가용성을 기반으로 통화를 연결합니다. (즉, 귀하의 리드는 실제로 통화할 수 없는 상담원에게 연결되지 않습니다.

자동 다이얼링 모드에는 미리보기, 예측, 전원 및 프로그레시브의 4가지 주요 종류가 있습니다.

미리보기 다이얼 모드는 상담원이 실제로 전화를 걸기 전에 리드 레코드를 검토하는 수동 모드입니다. 상담원의 생산성을 유지하기 위해 관리자는 해당 기록을 검토하는 최대 시간을 설정할 수 있습니다.

예측 다이얼 모드는 실제로 상담원이 전화를 끊기로 결정하는 순간 리드 목록에 있는 다음 이름으로 전화를 걸기 시작합니다. 즉, 수동 다이얼링이 필요하지 않습니다. 예측 다이얼 도구는 팩스 번호, 통화 중 신호 및 자동 응답기를 감지할 수 있습니다. 그렇다면 목록의 다음 이름으로 이동합니다.

전원 다이얼 모드를 통해 상담원은 통화 속도를 제어할 수 있으며 각 상담원은 하루에 설정된 수의 전화를 걸도록 할당됩니다.

프로그레시브 다이얼 모드는 사용 가능한 모든 상담원에 대해 한 명의 고객에게 전화를 겁니다. 예측 다이얼 모드는 평균 통화 길이 등을 기반으로 알고리즘을 사용하여 통화를 자동화하는 반면, 프로그레시브 다이얼 모드에서는 상담원이 통화를 할 준비가 되었음을 표시해야 합니다.

이 페이지는 다이얼링 모드에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

대화형 음성 응답(IVR)

IVR은 Interactive Voice Response의 약자로 전화 다이얼 패드를 통해 사용자를 올바른 부서와 직원으로 연결하는 전화 메뉴 시스템입니다.

당신은 자신도 모르게 수많은 IVR 시스템과 상호 작용했을 것입니다. "고객 서비스는 1번을 누르십시오." 또는 "신용카드 번호를 입력한 다음 파운드 키를 누르십시오."는 가장 친숙한 두 가지 예입니다.

이러한 시스템을 사용하면 개인화된 인사말을 쉽게 녹음하고 필수 발신자 정보를 수집하며 자동화된 셀프 서비스 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 다시 말해, 이것은 종종 발신자가 미리 녹음된 메시지의 메뉴 옵션에 따라 자신의 문제를 해결할 수 있음을 의미합니다.

고객이 상담원과 통화해야 하는 경우 전화 트리 옵션에서 중요한 정보를 수집하여 발신자를 최고의 담당자에게 쉽게 연결할 수 있습니다.

통화 라우팅 및 통화 워크플로

통화 라우팅을 사용하면 수신 통화 경로를 미리 구성하여 고객이 실제 상담원과 연결하고 특정 문제를 지원하는 데 가장 적합한 상담원과 연결할 수 있는 가능성을 최대한 높일 수 있습니다.

효율적인 통화 워크플로를 생성하면 관리자가 미리 통화 경로를 지정할 수 있으므로 적합한 상담원을 찾는 동안 고객을 오랫동안 대기 상태로 둘 필요가 없습니다.

또한 이러한 플랫폼은 착신 전환을 허용해야 합니다.

즉, 상담원이 사무실 전화에 응답하지 않으면 전화가 자동으로 스마트폰, 집 전화, 음성 사서함으로 전달됩니다. 관리자는 해당 통화를 다른 상담원이나 부서로 전달하도록 선택할 수도 있습니다.

타사 비즈니스 소프트웨어와의 통합

CTI 시스템은 다른 비즈니스 커뮤니케이션 도구, API 및 사용 중인 추가 타사 소프트웨어와 통합할 수 있어야 합니다.

결국, 선호하는 CRM 시스템과 통합할 수 있는 기능이 없으면 스크린 팝이 불가능합니다.

통합할 수 있는 인기 있는 도구는 다음과 같습니다.

• 영업
• 젠데스크
• 줌
• 느슨하게
• 마이크로소프트 팀즈
• 트렐로
• 허브스팟
• G Suite 및 Microsoft Office

통화 모니터링 및 분석

컴퓨터 기술 통합은 고급 기능을 제공할 뿐만 아니라 고객 및 에이전트에 대한 분석도 제공합니다. 이러한 분석은

조사할 인기 있는 분석은 다음과 같습니다.

• 평균 통화 시간
• 평균 유지 시간
• 차단된 평균 통화 수
• 통화 포기율
• 평균 응답 속도
• 첫 번째 통화 해결 비율
• 고객 만족
• 고객 인구 통계
• 가장 인기 있는 채널

분석을 보는 것 외에도 관리자는 통화 기록 및 녹음을 검토하여 상담원 성과를 검토하고 고객 감정에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

통화 속삭임, 통화 모니터링 및 통화 끼어들기와 같은 기능을 통해 관리자는 상담원 전화 통화를 쉽게 들을 수 있습니다.

통화 귓속말을 사용하면 관리자가 고객과 통화하는 동안 상담원과 연결할 수 있습니다. 고객은 관리자의 말을 들을 수 없지만 상담원은 들을 수 있습니다. 이러한 방식으로 관리자는 상담원에게 중요한 팁이나 필수 정보를 제공하여 통화 성공을 보장할 수 있습니다.

상위 5개 컴퓨터 전화 통신 통합 제공업체

• 링센트럴
• 나이스인컨택트
• 제네시스
• 마이텔
• 에어콜

아래에서 각 공급자가 제공하는 사용 가능한 기능과 계획에 대한 간략한 분석을 제공합니다.

링센트럴

RingCentral 컴퓨터 전화 통신 통합은 이 목록에서 가장 기능이 풍부한 옵션 중 하나입니다. 즉, 일일 통화량이 보통에서 높은 중간 규모 기업에 이상적입니다.

CRM 소프트웨어에 저장된 데이터를 검사하여 발신자를 인증하고 실시간 및 내역 보고를 제공하며 통화 선별, 착신 전환 및 발신자 ID와 같은 고급 통화 제어를 제공합니다.

추가 RingCentral 기능은 다음과 같습니다.

• 통화 끼어들기, 모니터링 및 귓속말
• 자동 통화 녹음
• 홀드 뮤직
• 이름 디렉터리로 전화 걸기
• 인사말
• 통화 기록
• 핫데스킹
• 음성 메일을 문자로
• 온라인 팩스
• 예측 다이얼 모드

견적은 RingCentral에 문의하십시오.

자세히 알아보려면 전체 RingCentral 리뷰를 읽으십시오.

나이스인컨택트

NICE InContact CXone은 CTI 기술용 어댑터와 함께 제공되는 클라우드 기반 고객 경험 플랫폼입니다.

Salesforce, Zendesk, SugarCRM 및 Oracle을 비롯한 수많은 CRM 및 통합 커뮤니케이션 솔루션과 통합됩니다.

InContact 고객 카드는 CRM 플랫폼과 통합되어 고객 감정, 대화 내역, 다른 상담원의 메모 등에 관한 상담원 데이터를 표시합니다. 또한 자연스러운 음성 분석을 사용하여 미리 녹음된 메뉴 옵션을 통해 발신자를 더 잘 안내합니다.

또한 휴대폰 번호 확인, 실시간 통화 목록 업데이트, 예측, 점진적 및 숙련 다이얼링 모드를 제공합니다. 또한 250개 이상의 주요 메트릭에서 가져온 고급 분석을 즐길 수 있습니다.

견적을 받으려면 NICEInContact에 직접 문의하세요.

자세히 알아보려면 NICEinContact에 대한 전체 리뷰를 읽어보세요.

제네시스

Genesys의 PureCloud는 셀프 서비스 기능을 최적화하려는 SMB에 특히 이상적입니다.

Interactive Voice Response를 통해 지불금을 징수할 수 있을 뿐만 아니라 Genesys는 다국어 셀프 서비스, 지능형 음성 인식 및 실시간 상담원으로의 전환을 선택할 수 있는 기능을 제공합니다.

Oracle, Salesforce, Zoho 및 Zendesk를 비롯한 다양한 도구와 통합됩니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 기술 기반, 관계 기반 및 기타 라우팅 옵션
• 자동 통화 알림
• 라이브 에이전트 모니터링
• 음성 인식
• 에이전트 스크립팅
• 프로그레시브 및 예측 다이얼 모드
• 통화 스크리닝
• 끌어서 놓기 통화 흐름
• 통화 녹음
• 통화 예약

이 페이지에서 Genesys에 대해 자세히 알아보고 가격 견적은 Genesys에 직접 문의하십시오.

마이텔

Mitel CTI는 Google Cloud를 기반으로 구축되었으며 모바일 우선의 원격 인력을 염두에 두고 특별히 설계되었습니다. 고급 자동 다이얼 모드 및 리드 관리 및 에이전트 스크립팅, 예측 다이얼 모드 및 고급 통화 재활용 규칙과 같은 발신 통화 기능으로 유명합니다.

또한 통화 프레즌스, 클릭 투 다이얼, 헌트 그룹 및 통화 기록과 같은 기능이 포함되어 있습니다. 사용자는 단축키를 설정할 수도 있습니다. Mitel은 또한 대기 중인 고객에게 예상 대기 시간과 대기 중인 고객의 현재 위치를 알려줍니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 기술 기반 라우팅
• 텍스트 음성 변환
• 사용자 지정 이력 보고서
• 예약된 콜백
• 상담원과 감독자 간의 인스턴트 메시징
• 무음 통화 모니터링 및 통화 끼어들기
• 통화 기록
• iOS 및 Android 모바일 앱
• 웜 트랜스퍼
• 파일, 스프레드시트 및 데이터베이스에서 자동화된 데이터 가져오기
• 혼합 통화 목록
• 콜 파킹

Mitel 가격은 견적을 기반으로 하며 웹사이트에서 공개적으로 사용할 수 없습니다.

에어콜

Aircall의 컴퓨터 전화 통신 통합은 특히 간편한 설정과 직관적인 인터페이스로 유명한 클라우드 기반 콜 센터 도구입니다.

고유한 사용자 정의 태그 기능을 사용하면 고유한 레이블을 사용자 정의하고 모든 통화에 첨부할 수 있으므로 상호 작용을 간단하게 분류할 수 있습니다. 상담원, 부서, 상호 작용 유형(고객 서비스 대 영업) 및 통화 활동(계획된 데모, 제안된 견적, 최종 계약 등)별로 통화에 태그를 지정할 수 있습니다.

관리자는 개별 상담원에게 특정 통화를 할당하여 완료하고 통화 할당에 설명을 첨부할 수도 있습니다. 할당된 통화는 상담원의 할 일 목록에 자동으로 입력됩니다.

오디오 회의, 음성 메일 및 통화 녹음과 같은 표준 기능 외에도 Aircall은 다음을 제공합니다.

• 공유 통화 받은 편지함 및 공유 연락처
• 웜 콜 트랜스퍼
• 통화 대기
• 동시 통화
• 고급 라우팅 옵션 및 링 그룹
• 번호별 맞춤 영업시간
• 전원 다이얼 모드
• 통화 필터 및 검색 가능한 통화 기록
• CRM 통합
• iOS 및 Android 모바일 앱
• 통화 모니터링 및 통화 귓속말

Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk 및 Zapier를 포함한 60개 이상의 타사 소프트웨어 솔루션과 통합됩니다.

Aircall에는 사용자당 월 $30.00부터 사용자당 월 $50.00 이상에 이르는 세 가지 유료 플랜이 있습니다.

컴퓨터 전화 통신 통합에 대한 FAQ

팀 생산성을 높이거나 통화 경로를 개선하거나 더 나은 고객 경험을 제공하려는 경우 고객 전화 통신 통합은 회사의 워크플로를 혁신할 것입니다.

컴퓨터 전화 통신이 통합된 콜 센터 소프트웨어도 원격 인력을 연결하고 소규모 기업이 에이전트의 리소스를 더 잘 분배할 수 있도록 합니다.

여전히 약간의 설명이 필요하십니까?

아래에는 CTI 소프트웨어에 대해 자주 묻는 질문 목록이 정리되어 있습니다.