2022년 연구에서 챗봇에 대한 고객의 태도 조사

2022년 1월 라이브 채팅 및 챗봇 기술 개발자인 Tidio는 Amazon의 Mechanical Turk, Reddit을 사용하는 1,500명을 대상으로 설문조사를 실시했으며, 회사 웹사이트에 챗봇을 사용하는 회사에 대한 고객 태도를 조사하는 설문조사가 게재되었습니다.

774명의 온라인 사업주와 767명의 고객을 대상으로 한 설문조사는 그들이 현재 어떻게 매일 챗봇을 사용하고 상호작용하는지에 대한 통찰력을 제공했습니다. 이것은 직장에서, 온라인 쇼핑을 하는 동안, 또는 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 상담원에게 연락을 시도할 때일 수 있습니다.

대부분이 미국 출신인 응답자는 성별로 거의 균등하게 나뉘었습니다. 남성 50.3%, 여성 49.6%였습니다. Tidio의 연구에 따르면 약 88%의 고객이 지난 1년 동안 챗봇과 한 번 이상 대화를 나눴으며 연구원들은 챗봇이 내년에 거의 확실히 보편화될 것이라고 언급했습니다.

그러나 챗봇은 어떻게 사용됩니까? Tidio에 따르면:

“고객 서비스 및 데이터 수집 외에도 챗봇은 마케팅, 인적 자원 및 운영과 같은 다른 영역에서 사용될 것입니다. 광범위한 작업을 처리할 수 있는 능력은 전자 상거래 상점, b2b 회사, 부동산 또는 의료 분야에서도 매력적인 옵션입니다."

기술을 최대한 활용하기 위한 수많은 다른 사용 사례와 적용 가능한 산업이 남아 있습니다. 챗봇을 구현하는 인기 있는 방법 중 하나. 대기 시간, 통화량 등을 줄이기 위해 컨택 센터 환경에 있습니다. Tidio의 설문 조사 응답자의 약 53%가 응답을 너무 오래 기다리는 것이 싫다고 답했으며 비즈니스와 상호 작용할 때 가장 답답한 부분이라고 말했습니다.

덜 일반적이지만 존재하는 요소도 있습니다. 무례한 에이전트와 문제를 여러 번 설명해야 하는 개인입니다. 응답자들은 반복적으로 도움을 요청하는 것을 싫어한다고 말했습니다. Tidio는 CX(고객 경험)와 관련하여 다음과 같이 말했습니다.

“이것은 훌륭한 고객 경험을 제공하지 않습니다. 하지만 소비자들을 더욱 짜증나게 하는 것이 있다”고 말했다. 즉, 보류 중이거나 응답을 기다리는 중입니다. 둘 다 응답자의 53%가 '매우 실망스럽다.

훨씬 더 드러납니다. 대기 시간이 길어지는 것에 대한 고객의 불만이 커지고 있습니다. 응답자들은 대안이 응답을 위해 15분을 기다리는 것을 의미한다면 소비자의 62%가 이 경우 인간 에이전트보다 챗봇과 대화하는 것을 선호한다고 말했습니다. 또한 Tidio는 챗봇이 유용하지만 인간 상호 작용을 선호하는 고객이 항상 있기 때문에 현재 비즈니스 환경을 고려할 때 해당 옵션을 빌려주는 것이 타당하다고 말했습니다.

챗봇은 비즈니스에 대한 약속의 대부분을 차지합니다

Tidio에 따르면 대부분의 챗봇 대화는 짧고 요점이므로 고객 쿼리의 거의 90%가 10개 이하의 메시지로 해결됩니다. 이 상호 작용에 대해 Tidio는 다음과 같이 썼습니다. “거의 모든 사례와 시나리오가 몇 개의 메시지 내에서 해결됩니다. 이를 통해 챗봇 디자이너는 다양한 메시지 선택에 대한 사용자 경험, 대화 흐름 및 응답 속도를 제어할 수 있습니다."

지난 1년 동안 챗봇과 상호 작용한 적이 있다고 밝힌 웹 사용자 88% 중 10명 중 7명은 그 경험이 긍정적이라고 말했습니다. 응답한 대부분의 사람들은 더 많은 기업이 챗봇을 활용해야 한다고 생각한다고 말했습니다.

24시간 연중무휴 지원을 제공하고 자주 묻는 질문에 대한 신속한 답변을 제공하기 때문입니다. Tidio는 "비즈니스는 챗봇이 매우 효율적이고 동시에 많은 수의 요청을 처리할 수 있기 때문에 정확히 사랑에 빠졌습니다."라고 덧붙였습니다.

이 회사는 자사의 연구에서 챗봇에 대한 비즈니스 태도가 드러났으며 '챗봇이 고객 서비스 및 마케팅 노력을 개선한 방법에 매우 만족합니다.

“흥미롭게도 만족도 수준과 미리 만들어진 템플릿 또는 드래그 앤 드롭 편집기 사용 사이에는 분명한 상관 관계가 있습니다. 특히 영세 및 소규모 비즈니스를 운영하는 비즈니스 소유자는 챗봇을 설계하거나 올바른 챗봇 템플릿을 선택하는 데 참여하면 챗봇이 더 효과적이라고 인식했습니다.”라고 Tidio가 썼습니다.

응답자들은 압도적으로 '응답시간'이 '가장 중요한 문제'라고 답했다.

기회와 도전을 동시에 제시하는 챗봇

챗봇과 같은 다양한 비즈니스 혜택 확장 고객 참여도와 충성도를 높이는 것부터 판매 촉진을 지원하고 운영 효율성과 같은 중요한 지표를 개선하는 것까지 모든 일을 할 수 있습니다.

“챗봇은 마케팅 노력과 제품 개발을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 귀중한 데이터 통찰력을 기업에 제공할 수 있습니다. 반면에 챗봇은 여전히 ​​상대적으로 새로운 기술입니다. 그들에게는 몇 가지 고유한 함정이 있습니다.”라고 Tidio는 보고서에 썼습니다.

문제의 경우 대화에서 컨텍스트의 동적 특성 덕분에 인간의 말의 뉘앙스를 일치시키는 것과 같은 것은 컨텍스트 커뮤니케이션과 같은 기술을 더욱 적절하게 만듭니다. 챗봇 기술이 계속 발전함에 따라 그 기능도 발전하지만 기술은 여전히 ​​다소 미흡합니다. Tidio가 지적했듯이:

“모든 고객 서비스 환경에서 가장 중요한 것은 문제를 정확하게 인식하는 것입니다.” 챗봇은 여전히 ​​이 개념에 어려움을 겪고 있습니다.

챗봇을 신속하게 배포할 수 있는 기술이 있기 때문에 챗봇 기술을 구현하는 것은 훨씬 간단한 프로세스입니다. 코드가 낮고 코드가 없는 개발과 같은 방법을 통해 봇에는 여전히 몇 가지 제한 사항이 있지만 규모에 관계없이 모든 회사는 챗봇의 꿈을 현실로 효과적으로 바꿀 수 있습니다.

결국에는 직원 몇 명이 더 강력한 챗봇을 구축하여 무거운 작업을 수행하는 데 도움을 주는 것이 항상 최선인 것 같습니다. 그것이 옵션이 아닌 경우, 즉 자금이 허용되지 않는 경우 낮고 코드가 없는 챗봇은 많은 통화량과 같은 문제에 대한 매력적인 솔루션을 제시하고 사람을 기다리거나 말을 하지 않고 비행 시간을 변경하려는 고객에게도 제공합니다.

챗봇이 고객 문제를 야기합니까?

챗봇이 기업에 유익하고 CX(고객 경험)를 향상시킨다는 데는 의심의 여지가 없지만 기업은 그 개념을 완전히 이해하지 못했을 수 있습니다. Tidio에 따르면 응답자의 17%만이 기업이 챗봇 기술을 '남용'하여 필요할 때 상담원에게 연락하기 어렵게 만든다고 생각한다고 말했습니다.

설문 응답자의 대다수가 언급했습니다. 그러나 그들은 봇과의 채팅이 '편리하고 효율적인' 긍정적인 경험이라는 것을 알게 되었습니다. 전체 보고서를 보려면 여기에서 볼 수 있습니다.

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