2018년 10대 컨택 센터 동향

컨택 센터는 생산성, 효율성 및 전반적인 고객 만족도를 개선할 수 있는 방법을 항상 모색해야 합니다. 이 시점에서 가능한 최고의 경험을 제공하는 데 적절하게 투자하지 않는 Contact Center는 경쟁에서 뒤처지게 됩니다. 그렇기 때문에 업계를 휩쓸고 있는 최신 트렌드를 파악하는 것이 매우 중요합니다.

그리고 컨택 센터는 끊임없는 혁신에 대해 낯설지 않습니다. 우리는 옴니채널 경험이 표준이 되는 것을 보았고 소셜 미디어 지원이 새로운 선택 사항이 되는 것을 보았고 2018년에는 더 많은 혁신이 나타날 것이라고 확신합니다.

이것이 바로 우리가 Contact Center 솔루션의 현재 환경과 곧 등장하게 될 솔루션을 살펴보고자 한 이유입니다. 2017년이 끝나가는 지금, 우리는 2018년의 가장 큰 컨택 센터 트렌드가 될 것으로 예상되는 목록을 작성했습니다.

1. 고객 경험에 대한 더 큰 초점

우리가 이야기하는 다른 모든 경향이 이 개념에 깔끔하게 들어맞기 때문에 여기서 시작하겠습니다. 이 혁명은 이미 시작되었으며 아직 비즈니스에 적용되지 않았다면 2018년은 확실히 착수해야 할 해입니다. 앞으로 연락 센터가 집중해야 하는 가장 중요한 측면은 첫 번째 통화 해결이 아니라(그래도 여전히 중요하지만 오해하지 마세요) 대신 가능한 최고의 고객 경험을 제공할 것이라고 inContact는 말합니다.

우리는 고객 경험이 회사나 제공업체를 만들거나 망치는 시대에 살고 있습니다. 고객이 나쁜 경험을 하고 필요한 도움을 받을 수 없다면 다른 브랜드를 위해 브랜드를 포기할 것입니다. 고객 경험을 개선한다는 것은 인앱 지원 또는 상담원과의 화상 회의 및 화면 공유(자세한 내용은 나중에)와 같은 새로운 커뮤니케이션 채널을 제공하거나, 셀프 서비스 옵션을 열거나, 이전 정보를 기반으로 고객 추천을 제공하여 상호 작용을 개인화하는 것을 의미할 수 있습니다. 구매 및 거래. 결국 고객은 inContact 리뷰에서 볼 수 있듯이 항상 자신의 권장 사항을 만들고 있습니다.

도달하는 방법은 특정 컨택 센터마다 다르지만 최종 목표는 동일합니다. 가능한 최고 수준의 고객 만족입니다. 기업은 고객이 웹사이트의 한 섹션에 머문 시간 또는 고객평생가치(고객이 비즈니스와의 관계에 대해 지출할 금액)를 비롯한 고객 중심 메트릭을 활용하여 성과를 측정하고 이를 이해해야 합니다. 이 수준의 만족은 집중해야 할 가장 중요한 측면입니다.

우리가 살펴보는 다른 모든 트렌드는 고객 경험 제품군을 따르며 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 컨택 센터에서 수용해야 합니다.

2. 인공지능

AI가 앞으로 몇 년 안에 우리 삶을 극적으로 변화시킬 방법에 대해 이미 들었을 가능성이 있기 때문에 이것은 예측하기가 다소 쉬운 것입니다. 컨택 센터는 여러 가지 이유로 AI에 특히 적합한 후보입니다. 컨택 센터가 AI로 라우팅 프로세스를 스마트화하든 머신 러닝을 활용하여 센터에서 수집하는 모든 데이터를 심층적으로 조사하든 AI는 어떤 방식으로든 컨택 센터의 해안을 우아하게 만들 것입니다.

물론 우리는 AI가 진정한 대화형 인간과 유사한 챗봇을 만드는 데 활용되거나 한 걸음 더 나아가 모든 에이전트가 AI로 구동되는 고유한 개인 비서를 가지고 있다고 상상해보십시오. 채팅 대화에서 이 AI는 대화를 스캔하고 상담원에게 내부 지식 기반에 나열된 최상의 솔루션에 대한 권장 사항을 제공하거나 AI가 전화를 듣고 상담원에게 방법을 제안할 수 있다면 어떨까요? 발신자의 음성에서 감지된 감정에 따라 응답합니다.

모든 것이 미래적인 것처럼 들리지만 이 중 많은 부분이 이미 존재하며 시간이 지남에 따라 특히 컨택 센터에서 AI가 더욱 두드러지는 것을 보게 될 것입니다.

3. 새로운 표준으로서의 셀프 서비스

2017년에는 셀프 서비스 옵션이 더 광범위하게 사용 가능하게 되면서 이러한 추세가 약간 고개를 들기 시작하는 것을 보았습니다. 2018년에는 고객 지원을 위한 셀프 서비스 옵션이 증가할 뿐만 아니라 고객 서비스의 새로운 표준이 될 것으로 기대합니다. 셀프 서비스에는 회사 웹 사이트의 간단한 자주 묻는 질문 페이지가 포함되거나 온라인 패키지 추적과 같은 유용한 도구가 포함될 수 있습니다. 또는 제품이 서비스인 경우 해당 서비스를 온라인으로 구성하는 기능을 포함할 수 있습니다.

요점은 상담원의 전화를 기다리지 않고 고객이 스스로 문제를 해결하도록 하는 것입니다. 사실, 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것은 고객뿐만 아니라 컨택 센터 모두에게 윈-윈 솔루션입니다. 대부분의 사람들은 자신의 시간과 속도에 맞춰 스스로 문제를 처리하는 것을 선호합니다. 대부분의 경우 지원팀에 문의하는 것보다 훨씬 더 즐거운 경험입니다.

이는 고객 만족도와 해결 시간을 개선하는 데 도움이 되며 상담원에 대한 문의 횟수를 줄여 실제 복잡한 사례를 처리할 수 있습니다.

4. 인앱 지원 우선

고객 셀프 서비스 옵션에 대해 말하자면, 지난 1년 동안 점점 더 인기를 얻었고 2018년까지 계속해서 확장될 예정인 옵션은 인앱 지원이라는 아이디어입니다. Helpshift 및 보다 최근에는 UJET과 같은 제공업체가 일반적으로 FAQ 및 자습서와 같이 위에 나열된 것과 동일한 셀프 서비스 옵션에서 상담원과의 대화 시작에 이르기까지 앱 내 지원에 대한 고유한 견해를 제공하는 것을 보았습니다. 실시간으로. 사용자가 비즈니스 앱 내에서 바로 지원과 직접 상호 작용할 수 있도록 하는 것이 내년에 우선 순위가 될 것입니다.

컨택 센터는 항상 고객을 참여시키는 새로운 방법과 고객이 지원과 상호 작용할 수 있는 새로운 방법을 모색해야 합니다. 진정한 목표는 고객이 이미 있는 곳으로 이동하는 것입니다. 고객과 클라이언트가 이미 거기에 있기 때문에 소셜 미디어 채널을 채택한 이유입니다. 그리고 그들은 분명히 이미 앱을 사용하고 있습니다. 개념이 보편화됨에 따라 더 많은 공급자가 이러한 유형의 솔루션을 제공하기 시작할 것으로 예상합니다.

아이디어는 상당히 간단하고 이미 수용되고 있습니다. 우리는 지원을 받을 수 있는 이 새로운 방법이 가능한 최고의 경험을 제공하고자 하는 컨택 센터의 최우선 과제가 되기를 기대하고 있습니다.

5. 컨텍스트가 핵심

이것은 우리가 GetVoIP에서 몇 번이고 논의한 주제이며 타당한 이유가 있습니다. 열렬한 독자들은 내가 Vonage CEO Alan Masarek과의 대화에서 이 개념을 처음 배웠다는 것을 이미 알고 있을 것입니다. 문제는 매우 간단합니다. 고객이 지원이 필요할 때 하던 일을 멈추고 전화를 받거나 채팅을 시작해야 합니다. 그들을 돕는 에이전트는 그들이 누구인지, 무엇을 하고 있는지, 문제가 무엇인지 전혀 모릅니다. 고객은 그 모든 것을 상담원에게 설명해야 합니다.

그러나 상담원이 이미 당신이 누구인지 그리고 문제가 발생했을 때 당신이 정확히 무엇을 하고 있었는지 알고 있다면 어떻게 될까요? 이것이 컨텍스트를 수용하는 아이디어입니다. 이것은 다시 uJet이 집중한 부분이며 Talkdesk가 2017년에 해결하려고 시도한 문제이기도 합니다. 현실은 우리가 사용하는 모바일 장치와 표준 웹 사이트조차도 우리에 대한 많은 정보를 수집한다는 것입니다.

원활한 경험을 제공하려면 고객이 어떤 웹페이지를 보고 있었는지, 앱에서 어떤 제품을 쇼핑하고 있었는지 등의 정보를 컨택 센터에서 수용하고 활용해야 합니다.

6. 더 많은 챗봇

이제 챗봇이 더 이상 최신 기술이 아니라는 사실을 가장 먼저 인정하겠습니다. 사실 어렸을 때 AOL 인스턴트 메신저에서 챗봇과 상호 작용했던 기억이 납니다. 그러나 오늘날의 챗봇은 AI 덕분에 과거보다 조금 더 발전했습니다. 이제 귀하의 비즈니스는 보다 간단한 고객 문의를 처리하기 위해 최전선에 있는 챗봇 군대를 갖추게 됩니다. 챗봇은 실제로 일종의 셀프 서비스 지원으로 간주될 수 있지만, 우리는 챗봇이 너무 중요하여 자체 트렌드를 가질 가치가 있다고 느꼈습니다.

챗봇이 반드시 더 똑똑할 필요는 없습니다. 2017년 초 페이스북이 챗봇으로 한 일을 보면 훨씬 더 다재다능하지만 반드시 더 똑똑한 것은 아닙니다. 다시 말하지만, 아이디어는 고객이 가능한 한 간단하고 빠르게 필요한 도움을 받을 수 있도록 하는 새로운 최전선 방어 시스템을 비즈니스에 갖추는 것입니다. 더 복잡한 문제가 발생하면 봇에 너무 복잡한 문제가 발생하면 바로 그 때 사람 에이전트가 도움을 요청합니다.

우리는 꽤 오랫동안 챗봇에 대해 이야기해 왔지만 2018년에는 챗봇이 더욱 보편화될 것으로 기대합니다.

7. WebRTC 기반 비디오 지원

기술은 이미 완전히 존재하지만 이러한 추세는 아직 많이 보지 못한 부분이지만 내년에는 바뀔 것이라고 생각합니다. 물론 비디오 지원에 대해 이야기하고 있습니다. 이 아이디어는 올바른 사용 사례를 완전히 변형할 수 있는 정말 독특한 아이디어입니다. 실제로 Amazon은 이미 Fire 태블릿 및 장치에서 WebRTC 프로토콜로 구동되는 비디오 지원을 사용하고 있습니다. 사용자가 지원이 필요한 경우 태블릿이나 기기에서 바로 지원을 요청할 수 있습니다. 에이전트가 해당 요청을 수락할 수 있게 되면 사용자는 해당 에이전트의 비디오 팝업을 받게 됩니다.

여기에서 에이전트는 사용자의 장치를 제어하거나 화면의 기능과 요소를 강조 표시할 수 있습니다. 여기서 아름다움은 Amazon이 비디오 지원과 화면 공유를 하나로 통합한다는 것입니다. 그러나 비디오에 대한 훌륭한 지원을 제공하기 위해 그렇게 멀리 갈 필요는 없습니다. 일부 문제는 상담원이 제품 결함 또는 문제를 실시간으로 보기 위해 비디오를 수신해야 할 수도 있습니다.

어떤 경우이든 WebRTC가 계속 발전함에 따라 컨택 센터는 이 끊김 없는 비디오 경험을 활용하여 완전히 새로운 지원 방법을 제공할 수 있습니다.

8. 에이전트 자동화

자동화의 개념은 챗봇과 같은 새로운 것이 아닙니다. 그러나 혁신적인 것은 다양한 컨택 센터 및 CRM 플랫폼에 자동화를 포함하는 것입니다. 아이디어는 매우 간단합니다. 기본적인 if>then 문 또는 드래그 앤 드롭 구성을 통해 에이전트는 소프트웨어 자체에서 수행할 다양한 작업을 설정할 수 있습니다. 이점은 상담원이 모든 상호 작용에 대해 동일한 기본 작업에 거의 많은 시간을 할애할 필요가 없다는 것입니다. 예를 들어, 상담원은 전화 통화를 마칠 때마다 상담원이 적절한 필드에 입력한 모든 사용자 관련 정보로 새 티켓이 자동으로 생성되도록 자동화를 설정할 수 있습니다.

관리자는 자체 자동화를 설정하여 이러한 쿼리를 처리할 준비가 가장 잘 된 다른 에이전트에게 특정 리드 또는 티켓을 할당할 수도 있습니다. 자동화의 가장 일반적인 용도 중 하나는 통화 전 또는 통화 후 이메일을 클라이언트에게 보내거나 상담원이 현재 상호 작용을 종료하면 티켓을 닫은 것으로 표시하는 것입니다. 또는 컨택 센터에서 자동화를 설정하여 비즈니스에서 언급을 받을 때마다 소셜 미디어에서 즉시 응답할 수도 있습니다. 전반적으로 자동화는 더 생산적이고 효율적으로 작업하는 데 필요한 도구로 상담원에게 권한을 부여하는 것입니다. 그리고 이것은 단순한 조치일 필요가 없습니다. 기업은 전체 마케팅 전략을 자동화할 수도 있습니다. Voange가 자사 플랫폼에 가장 최근에 추가한 VonageReach를 살펴보세요.

자동화는 곧 거의 모든 컨택 센터와 CRM 플랫폼에 침투하여 상담원이 귀중한 시간을 절약하고 삶을 단순화할 수 있도록 해야 합니다.

9. 내부 도구의 격차 해소

데스크탑에는 다양한 도구와 응용 프로그램이 있으므로 정확한 순간에 필요한 도구를 찾으려고 여러 창을 훑어보는 것만으로도 많은 시간을 낭비하게 됩니다. 컨택 센터의 상담원은 이러한 시간 낭비 절차에 익숙하지 않습니다. 예를 들어 상담원이 CRM 내에서 고객과 실시간 채팅을 하고 있다면 관리자와 커뮤니케이션해야 하고 내부 커뮤니케이션 창으로 전환해야 현재 대화를 볼 수 없습니다. 이것은 우리가 이미 Nextiva가 태클하는 것을 본 것입니다.

그러나 통합은 여기에 있으며 꽤 오랫동안 사용되어 왔습니다. 아이디어는 통합 및 API의 힘을 통해 여러 애플리케이션과 솔루션을 연결할 수 있다는 것입니다. 2018년에 들어서면서 더 많은 통합이 가능해지고 컨택 센터 솔루션의 절대 표준이 될 것으로 예상합니다. 사실, 8×8이 최근 다른 팀 메시징 소프트웨어를 연결하는 도구인 Sameroom을 인수한 방법을 살펴보십시오.

이 아이디어는 계속 성장할 것이며 CRM, 내부 및 외부 커뮤니케이션, 내부 지식 기반, 챗봇, 개인 비서 등 상담원이 사용하는 다양한 도구를 결합하여 컨택 센터 도구가 긴밀하게 통합된 플랫폼이 될 것입니다.

10. 대화형 커머스

이제 챗봇의 주요 용도는 고객 서비스 부문으로, 고객과 사용자가 실시간 상담원을 기다리지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 그러나 방정식의 판매 측면은 어떻습니까? 가까운 장래에 챗봇도 그곳을 지배할 것입니다. 이것이 바로 대화형 상거래의 아이디어가 나오는 곳입니다. 잠재 고객이 사용하는 모든 메시징 앱과 AI 기반 챗봇 컨택 센터가 수용해야 하는 모든 메시징 앱 간의 직접적인 교차점입니다.

아이디어는 매우 간단합니다. 고객은 온라인으로 항목을 주문하는 대신 Whatsapp 또는 Facebook Messenger와 같은 좋아하는 메신저 내에서 바로 챗봇과 상호 작용할 수 있습니다. 여기에는 프로세스의 양쪽 모두에 이점이 있습니다. 고객은 질문에 답하고 고객이 주문하는 데 도움을 줄 수 있는 봇의 직접적인 일대일 개인 관심을 통해 손쉬운 경험을 얻을 수 있습니다.

그러나 다른 한편으로는 컨택 센터에서도 얻을 수 있는 것이 많습니다. 이러한 봇은 고객과의 대화에서 직접 정보를 연구하여 고객의 구매 습관에 대한 통찰력을 얻습니다. 그런 다음 봇은 이 정보를 사용하여 고객에게 더욱 개인화된 권장 사항이나 제안을 제공하거나 고객 센터에서 이 정보를 활용하여 향후 서비스를 개선할 수 있습니다.

결론

Contact Center는 항상 상담원 효율성, 생산성, 그리고 결국에는 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 방법을 모색해야 합니다. 최신 혁신과 트렌드에 뛰어들지 않고 대부분의 컨택 센터는 경쟁에서 뒤쳐져 고객과 고객이 절대적으로 요구하는 만족스러운 경험을 제공할 수 없습니다. 오늘날과 같은 시대에 컨택 센터가 가장 큰 트렌드를 놓치는 데에는 변명의 여지가 없습니다.

단순히 고객 경험에 초점을 맞추고 이것이 비즈니스의 핵심 우선 순위여야 함을 인식하는 것은 전반적인 수익을 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 더 행복하고 효율적인 상담원, 더 행복하고 더 만족스러운 고객. 왜냐하면 하루가 끝나면 클라이언트가 가능한 한 적은 시간에 필요한 도움을 받을 수 있도록 하고 가능한 한 마찰을 최소화하여 계속 돌아올 수 있도록 하는 것이기 때문입니다.