컨택 센터 대 콜 센터: 주요 ​​차이점 분석

콜 센터 및 컨택 센터 소프트웨어를 통해 상담원은 끊임없이 변화하는 고객의 기대치를 충족하거나 초과할 수 있습니다.

하지만 어떤 솔루션을 선택해야 할까요?

귀하의 현재 비즈니스 소프트웨어는 고객의 기대, 즉 1년 전보다 50% 이상 높아진 기대를 충족시키기에 충분하지 않습니다.

이 게시물에서는 상담원과 고객에게 가장 적합한 옵션을 결정하는 데 도움이 되도록 콜 센터와 컨택 센터의 차이점을 설명합니다.

또한 주요 유형의 콜 센터 및 컨택 센터를 강조하고 가장 중요한 기능에 대해 설명하고 각 옵션의 장단점을 알려드립니다.

목차

• 컨택 센터와 콜 센터: 주요 ​​차이점
• 콜센터란?
• 컨택 센터란 무엇입니까?
• 콜센터 및 컨택센터 혜택
• 귀하의 비즈니스에 콜 센터 또는 컨택 센터가 필요합니까?

컨택 센터와 콜 센터: 주요 ​​차이점

콜 센터와 컨택 센터의 차이점은 콜 센터는 음성 또는 SMS 문자 메시지로만 통신할 수 있는 반면 컨택 센터는 음성, SMS, 라이브 채팅, 이메일, 비디오 등과 같은 여러 채널을 통한 통신을 제공한다는 것입니다.

콜 센터와 컨택 센터의 차이점에 대한 자세한 개요를 살펴보겠습니다.

콜센터란?

콜 센터는 에이전트가 기존 또는 잠재 고객에게 전화를 걸고 받을 수 있도록 하는 사내 또는 가상 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션입니다.

콜 센터 소프트웨어는 구내 기반(물리적으로 사무실에 위치하고 이를 사용하는 기업에서 사내에서 관리) 또는 클라우드 기반(오프사이트 가상 클라우드에서 소프트웨어 제공업체에서 관리/호스팅)일 수 있습니다.

콜 센터는 아웃바운드 통화만 걸거나, 인바운드 통화만 받거나, 둘 다 혼합 콜 센터로 수행할 수 있습니다. 비즈니스 콜 센터는 원격, 사무실 내 또는 아웃소싱된 타사 에이전트로 구성될 수 있습니다.

기억해야 할 가장 중요한 것은 콜 센터는 이름에서 알 수 있듯이 주로 기업과 소비자 기반 간의 전화 통화를 촉진하고 관리하는 데 중점을 둡니다.

이러한 커뮤니케이션은 고객 서비스 및 지원, 영업 전화 및 잠재 고객 확보, 미리 알림/알림, 청구서 지불(다른 주제 중에서)과 관련될 수 있습니다.

콜 센터 소프트웨어는 어떻게 작동합니까?

콜 센터 소프트웨어는 IVR(대화형 음성 응답), 아웃바운드 다이얼러 및 CRM 통합과 같은 주요 기능을 사용하여 콜 센터 상담원과 발신자 간의 커뮤니케이션을 최적화하고 처리합니다.

그들은 인바운드 및 아웃바운드 오디오 음성 통화라는 하나의 통신 채널에만 집중합니다(일부 콜 센터 솔루션은 SMS 문자 메시지를 제공할 수도 있음).

콜 센터는 기업이 인바운드 및 아웃바운드 통화 흐름을 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하여 고객이 대기하는 시간을 줄이고 첫 번째 통화 해결률을 높입니다.

그러나 콜 센터는 인바운드 또는 아웃바운드 발신자의 삶을 더 쉽게 만들어 주는 것만은 아닙니다. 또한 이러한 플랫폼은 상담원이 제공하는 제품/서비스에 대한 내부 지식이든 고객 상호 작용 기록이든 발신자의 전화 이유를 신속하게 해결하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 도와줍니다.

콜 센터 소프트웨어는 다음과 같은 작업에도 도움이 됩니다.

• 발신자를 특정 문제에 대해 도움을 줄 자격이 있고 정보에 입각한 관련 상담원과 연결합니다.
• 발신자가 여러 상담원에게 자신을 반복해야 하는 것을 방지
• 일부 상담원은 통화로 인해 과부하가 걸리는 반면 다른 상담원은 덜 사용되는 것을 방지합니다.
• 알림/알림을 통해 음성 메일 메시지 및 부재중 전화 추적
• 관리자 및 콜 센터 관리자가 일반적인 고객 문제를 이해하고, 고객 만족도 및 고객 감정을 평가하고, 현재 상담원 성과 및 교육 자료의 적절성을 평가할 수 있습니다.
• 자동화를 사용하여 상담원과 고객 모두의 시간 절약

콜 센터의 특정 기능은 유형에 따라 다릅니다. 아래에서는 비즈니스 및 고객 요구 사항에 맞는 옵션을 결정하는 데 도움이 되는 다양한 유형의 콜 센터에 대해 설명합니다.

콜센터 소프트웨어 유형

아래 표에는 모든 콜센터 유형의 주요 목적, 주요 기능 및 기업에서 가장 자주 사용하는 방법이 요약되어 있습니다.

인바운드 콜 센터

인바운드 콜 센터는 주로 기존 고객 및 잠재 고객으로부터 수신 전화 및 문의를 받습니다.

대부분의 경우 이러한 전화는 고객 서비스 및 고객 지원과 관련이 있습니다. 인바운드 콜 센터는 일반적으로 고객이 무료로 연락할 수 있도록 하나 또는 여러 개의 무료 전화번호를 제공합니다.

통화 라우팅과 같은 기능은 발신자가 가능한 한 빨리 가장 좋은 상담원에게 연결되도록 하며, IVR 셀프 서비스와 같은 도구를 통해 고객은 실제 상담원과 이야기할 필요 없이 청구서를 지불하고, 계정 명세서를 보고, 약속을 확인할 수 있습니다.

아웃바운드 콜 센터

아웃바운드 콜 센터는 주로 판매, 잠재 고객 발굴 및 콜백을 목적으로 발신 전화를 겁니다.

이러한 요청은 기존 고객을 상향 판매하거나 신규 고객을 확보하거나 고객 설문 조사를 통해 시장 조사를 수행하기 위한 것일 수 있습니다.

예측, 프로그레시브 및 미리보기와 같은 다이얼링 모드가 있는 아웃바운드 다이얼러는 리드 목록 침투를 개선하고 상담원이 음성사서함 또는 서비스 외 전화번호와 같은 것에 시간을 낭비하지 않도록 돕습니다.

구내/사내 콜 센터

구내(사내) 기존 콜 센터는 콜 센터 소프트웨어를 사용하여 물리적으로 기업의 자산에 위치합니다.

이는 기업 자체가 장비와 하드웨어의 설치, 유지 관리 및 업그레이드를 책임진다는 것을 의미합니다. 또한 사내 IT 직원이 있어야 합니다. 콜센터 직원은 서버/장비가 호스팅되는 현장에서 작업해야 합니다.

구내 콜 센터는 초기 비용이 많이 들지만 장기적으로 기업이 비용을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 기업은 콜 센터 소프트웨어를 더 잘 제어할 수 있습니다.

가상 콜 센터

클라우드 기반 가상 콜 센터는 이를 사용하는 회사가 아니라 소프트웨어 제공자가 호스팅하고 유지 관리합니다.

이는 공급자가 자체 IT 팀과 함께 모든 문제 해결 및 업데이트를 처리함을 의미합니다. 서버는 오프사이트에 있으며 일반적으로 지리적 중복성을 제공하기 위해 여러 서버가 서로 다른 위치에 있습니다.

가상 콜 센터는 구내 기반 콜 센터보다 저렴하며 직원이 한 위치에 묶여 있지 않기 때문에 팀 유연성/이동성이 향상됩니다.

혼합 콜 센터

혼합 콜 센터는 고객 서비스/지원 및 판매와 관련된 인바운드 및 아웃바운드 전화를 걸거나 받습니다.

이를 통해 기업은 현재 추세, 통화 흐름 및 통화량, 시간 등을 기반으로 특정 부서/작업에 상담원을 할당할 수 있습니다.

자동화된 콜 센터

자동화된 콜 센터는 사전 녹음된 메시지 및/또는 IVR 시스템을 자동으로 재생하는 발신 전화를 걸어 실시간 상담원 없이도 소비자와 기업 간의 상호 작용을 용이하게 합니다.

자동화된 콜 센터를 통해 기업은 하루에 많은 발신 전화를 걸 수 있습니다. 종종 이러한 전화는 정치 캠페인, 청구서 지불, 연락처 정보 업데이트/확인, 자동화된 고객/시장 설문조사 또는 약속/청구 알림과 관련이 있습니다.

자동 콜 센터는 여전히 자동 자동 호출에 관한 FCC 법률을 따라야 합니다.

필수 콜 센터 소프트웨어 기능

아래에서는 품질 제공업체가 제공하는 가장 중요한 콜 센터 소프트웨어 기능 중 일부를 살펴보겠습니다.

IVR/ACD

Call Center IVR(Interactive Voice Response) 및 ACD(Automatic Call Distributor)는 가장 중요한 콜센터 기능입니다.

발신자가 미리 녹음된 프롬프트 및 질문에 대해 제공한 답변을 기반으로 인바운드 통화를 안내하여 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 가능하게 합니다. (예: "결제 부서로 연결하려면 1번을 누르세요.")

발신자는 터치톤 키를 사용하거나 응답을 말하여 이러한 질문에 응답할 수 있습니다. IVR은 음성 인식, AI 및 자연어 처리를 사용하여 발신자가 말하는 내용을 평가하고 그에 따라 전화를 안내합니다.

IVR은 미리 설정된 통화 라우팅 또는 통화 경로 시퀀스를 시작하고 상담원이 응답하기 전에 중요한 발신자 정보를 검토할 수 있도록 하여 전화를 받았을 때 도움을 줄 준비가 잘 되어 있도록 합니다.

통화 라우팅

통화 라우팅은 전화를 건 특정 전화 번호 또는 IVR 시스템에서 수집한 정보에 따라 발신자의 의도를 분석한 다음 해당 상담원이나 부서에 전화를 전달합니다.

통화 라우팅의 목표는 고객 콜백의 필요성을 방지하고 발신자가 실제 상담원과 대화할 수 있도록 하는 것입니다. 통화 라우팅은 높은 통화량을 관리하는 데 특히 유용합니다.

일반적인 통화 라우팅 전략은 다음과 같습니다.

• 기술 기반
• 라운드 로빈 라우팅
• 시간 기반
• 시간 기반
• 목록 기반
• VIP 라우팅

통화 전달

착신 전환은 특히 원격 직원의 경우 팀 유연성 및 이동성의 핵심 부분입니다.

초기 담당자가 전화를 받지 않으면 통화를 전환하는 대신 착신 전환이 자동으로 상담원이 등록한 다른 전화번호로 통화를 보냅니다. 예를 들어 상담원이 사무실 전화에 응답하지 않는 경우 통화는 휴대 전화, 집 전화, 음성 메일 또는 사용 가능한 다른 상담원으로 전송됩니다.

CRM 통합

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어는 고객 연락처 정보를 수집하고 고객 기록 및 이전 상호 작용에 대한 자세한 메모를 제공하며 상담원에게 고객 성격에 대한 정보도 제공합니다.

CRM 시스템이 콜 센터 소프트웨어와 통합되면 상담원은 발신자와 연결할 때 CRM 소프트웨어에서 관련 고객 정보를 표시하는 자동 CTI 스크린 팝을 받습니다(아래 참조).

CRM 도구는 고객이 전화를 걸 때 여러 상담원에게 동일한 문제를 반복해야 하는 것을 방지하는 데 매우 유용합니다. 대신 상담원은 과거 주문을 보고 현재 통화에 대한 가능한 이유를 이해하며 다른 상담원의 메모를 볼 수 있습니다. 지원 티켓을 작업했습니다.

비주얼 보이스메일

시각적 음성 메일은 음성 메일을 텍스트로 변환하고 음성 메일을 전자 메일로 변환하는 것과 같은 도구를 통해 표준 음성 메일을 한 단계 더 발전시킵니다.

상담원은 전체 음성 메시지를 듣는 대신 음성 메일 기록을 읽을 수 있습니다. 이렇게 하면 콜백의 우선 순위를 더 쉽게 지정하거나 빠른 SMS 응답을 보낼 수 있습니다("회의 중입니다. 10분 후에 전화하겠습니다.").

이러한 음성 메일 변환은 자동으로 저장되어 나중에 관리자가 분석할 수 있으며 상담원은 SMS를 통해 알림을 받거나 콜센터 인터페이스에서 직접 수신하거나 음성 메시지의 녹음 및 오디오 파일이 포함된 이메일 받은 편지함에서 수신합니다.

아웃바운드 다이얼러

아웃바운드 콜 센터 다이얼러는 발신 다이얼 프로세스의 일부를 자동화하므로 상담원은 리드 목록을 더 빠르게 살펴보고 발신음에 얽매이지 않고 다른 회선에 있고 대화할 준비가 된 사람들과 연결할 수 있습니다.

선택할 수 있는 몇 가지 아웃바운드 다이얼링 모드가 있습니다(아래에 아웃바운드 다이얼링 인터페이스의 예 참조).

파워 다이얼링은 자동으로 잠재 고객에게 전화를 걸고 통화하기 위해 대기 중인 사람이 있을 때만 실시간 상담원과 연결됩니다.

미리보기 다이얼링은 상담원과 관련된 리드/고객 정보를 표시하고 자동으로 전화를 걸기 전에 검토할 시간을 제공합니다. 그러나 에이전트가 통화 중/연결 끊김 신호에 연결될 수 있습니다.

프로그레시브 다이얼링은 상담원이 준비가 되었다고 표시하면 발신 전화를 겁니다. 미리보기 다이얼링에서와 같이 상담원은 관련 정보를 수신하지만 여기에서는 정보가 제공되는 즉시 번호가 자동으로 다이얼됩니다. 사용 가능한 상담원 수와 통화 포기율에 따라 속도를 조정하고 실제 사람이 말할 준비가 된 경우에만 상담원을 연결합니다.

예측 다이얼러는 상담원 수에 따라 동시에 자동 발신 전화를 겁니다. 또한 음성 메일, 통화 중 신호 및 연결이 끊긴 회선을 차단하여 리드가 통화할 수 있을 때만 상담원을 연결합니다. 전화 걸기 속도는 상담원의 필요에 따라 수동 또는 자동으로 조정할 수 있습니다.

분석/보고

콜 센터를 위한 맞춤형 또는 사전 제작된 템플릿 분석 및 보고 도구를 통해 관리자/관리자는 콜 센터와 해당 상담원이 과거 또는 실시간으로 얼마나 잘 작동하는지 이해할 수 있습니다.

이러한 도구는 고객 동향을 식별하고, 개별 상담원 또는 부서 전체의 생산성을 분석하고, 관리자에게 반복되는 콜 센터 문제에 대해 경고하고, 각 상담원의 기술 집합을 더 잘 이해할 수 있습니다.

한마디로?

분석을 통해 관리자는 상담원과 발신자가 무엇에 대해 말하고 시간을 보내는지 한눈에 볼 수 있습니다.

콜 센터 KPI(핵심 성과 지표)에는 다음이 포함됩니다.

• 평균 통화 시간
• 첫 번째 통화 해결 비율
• 현재 통화 대기열 상태
• 평균 보류 시간
• 일/주/월 평균 통화량
• 고객 만족도(CSAT)
• 상담원/부서별로 처리된 일일 통화 수
• 착신 전환, 부재중 전화, 음성 메일 메시지 수
• 평균 통화 포기율
• 국민연금

통화 모니터링

통화 모니터링을 통해 관리자는 직원과 발신자 간의 전화 대화를 실시간으로 들을 수 있습니다. 그들은 단순히 통화를 모니터링하거나(중단 없이 듣기) 통화 끼어들기를 시작하거나(심각한 문제가 발생한 경우 통화 인계) 고객이 듣지 않고 통화 속삭임을 사용하여 상담원을 코칭할 수 있습니다.

VoIP 통화 녹음은 자동으로 또는 주문형으로 시작될 수 있으므로 관리자와 상담원은 이전 전화 통화를 듣고 종종 통화 녹음 기록을 볼 수 있습니다. 이러한 녹음은 서비스/지원 품질 확인 및 직원 교육/평가를 위한 훌륭한 기회를 제공합니다.

필요한 경우 이러한 녹음은 회사가 기록을 수정하는 데 도움이 되거나 잘못된 주장이나 단순한 혼동으로부터 자신/직원을 보호할 수도 있습니다.

통화 대기열 및 자동 콜백

통화 대기열은 현재 상담원과 통화하기 위해 "인라인"된 발신자 수를 보여줍니다. 이를 통해 관리자는 필요한 경우 에이전트 역할을 신속하게 조정하고 VIP 클라이언트가 최전선에 놓이도록 할 수 있습니다.

자동화된 콜백은 고객이 상담원 콜백을 받을 시기를 선택할 수 있도록 하여 대기열 길이와 대기 시간을 크게 줄입니다(고객 만족도 향상은 물론).

이렇게 하면 고객은 긴 대기 시간을 피하고 연락 가능한 가장 좋은 시간을 선택할 수 있으므로 모든 사람의 시간과 좌절을 절약할 수 있습니다.

컨택 센터란 무엇입니까?

컨택 센터는 여러 채널에서 상담원과 고객 커뮤니케이션을 간소화하는 전제 또는 클라우드 기반 비즈니스 소프트웨어입니다. 이는 음성통화로만 의사소통이 가능한 콜센터와 다른 점이다.

컨택 센터는 일반적으로 디지털 우선 커뮤니케이션 기반으로 운영됩니다.

콜 센터와 마찬가지로 컨택 센터는 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 커뮤니케이션에 집중할 수 있습니다.

인기 있는 컨택 센터 커뮤니케이션 채널은 다음과 같습니다.

• VoIP 음성 통화
• SMS 문자 메시지
• 영상통화
• 이메일
• 라이브 채팅 메시징(웹사이트 채팅)
• 소셜 미디어(Facebook Messenger, Twitter 메시징, Instagram Messenger, WhatsApp 등)
• 온라인 팩스

추가 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것이 콜 센터와 컨택 센터를 구분하는 유일한 것은 아닙니다. 또한 컨택 센터에는 인력 관리 및 최적화 기능이 있어 관리자가 그에 따라 상담원 활동을 실시간으로 평가, 자동화 및 조정할 수 있습니다.

대부분의 경우 컨택 센터 솔루션은 콜 센터보다 내부 커뮤니케이션에 더 중점을 둡니다. 여기에는 사용자가 있는 실시간 팀 채팅 메시징, 화면 공유, 화이트보드, 파일 공유와 같은 팀 협업 도구, 상세한 내부 Wiki와 같은 기본 도구가 포함됩니다.

콜 센터 소프트웨어를 사용하여 내부 커뮤니케이션 및 협업 도구에 액세스하는 것은 확실히 가능하지만 일반적으로 타사 플랫폼과의 통합이 필요합니다.

일부 컨택 센터 소프트웨어에는 기본 CRM 기능이 있지만 제한된 특성으로 인해 대부분의 컨택 센터 사용자는 여전히 타사 CRM 시스템을 컨택 센터 인터페이스에 통합했습니다.

컨택 센터의 주요 목표는 비즈니스 프로세스를 단순화 및 최적화하고, 비즈니스와 연결하는 방법과 관련하여 고객에게 선택권을 제공하고, 모든 상담원 및 고객 데이터를 단일 통합 인터페이스로 간소화하는 것입니다.

컨택 센터는 어떻게 작동합니까?

컨택 센터 플랫폼은 실시간으로 하나의 통합 인터페이스/플랫폼으로 고객 및 상담원 상호 작용을 자동으로 동기화하여 작동합니다.

즉, 커뮤니케이션이 시작된 채널에 관계없이 다른 상담원이 다른 채널의 상호 작용을 인수하더라도 대화가 중단된 부분에서 바로 시작할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 제품 운영 방법에 대한 질문으로 비즈니스 Facebook 페이지에 다이렉트 메시지를 보낸다고 가정해 보겠습니다.

첫째, 챗봇은 자동화된 메시지로 답장을 보내 일반적으로 메시지가 수신되었으며 곧 누군가와 함께 할 것임을 확인합니다. 메시지는 고객 지원 전화 번호를 제공할 수도 있습니다. 대부분의 경우 자동 챗봇은 연락처, 고객이 연락한 이유 또는 구매한 제품/서비스와 같은 고객 정보를 수집합니다.

그런 다음 고객은 고객 지원 전화 번호로 전화하기로 결정합니다.

상담원이 응답하면 고객 지원 인터페이스가 챗봇과 클라이언트 간의 대화를 자동으로 표시하여 고객을 가장 잘 지원하는 데 필요한 세부 정보를 제공합니다.

또한 컨택 센터 솔루션:

• 일상적인 비즈니스 프로세스 자동화(데이터 입력, 작업 승인 등)
• 직원 일정 프로세스 간소화 및 인력 최적화
• 챗봇, 자동 SMS 응답, IVR 등을 통한 자동화된 고객 지원 제공
• 고객이 연락하는 채널에 관계없이 가장 관련성이 높은 상담원과 계속 연결되도록 옴니채널 라우팅을 제공합니다.
• 더 높은 수준의 팀 유연성 허용
• 관리자 및 마케팅 팀이 현재 캠페인의 성공을 분석하고 마케팅 메시징을 자동화하도록 지원
• 관리자가 고객 채널 선호도를 이해하고 직원 교육 품질을 평가하며 최대 연락 시간에 대비할 수 있도록 교차 채널 분석 및 추세 예측을 제공합니다.

컨택 센터 유형

아래 표는 주요 컨택 센터 유형, 주요 기능 및 가장 자주 사용되는 용도에 대한 간략한 개요와 정의를 제공합니다.

인바운드 및 아웃바운드 컨택 센터 솔루션이 존재하지만 아래 나열된 옵션만큼 인기가 많지는 않습니다. 인바운드/아웃바운드 컨택 센터는 옴니채널 고객 서비스, 판매 및 지원을 제공한다는 점을 제외하고는 인바운드/아웃바운드 콜 센터와 거의 동일한 방식으로 기능합니다.

옴니채널 컨택 센터

옴니채널 컨택 센터는 실시간으로 여러 채널에서 고객-상담원 상호 작용을 자동으로 동기화합니다.

사용된 현재 및 과거 통신 채널에 관계없이 모든 최근 정보 및 대화 내역이 표시되며 에이전트의 중앙 통합 인터페이스 내에서 계속될 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션의 목표는 고객과 상담원을 위한 원활한 교차 채널 커뮤니케이션 전환을 만드는 것입니다.

고객은 커뮤니케이션 채널 간에 전환할 때 여러 상담원에게 자신을 반복할 필요가 없으며 상담원은 대화가 발생한 채널에 관계없이 가장 최근의 고객 상호 작용 기록에 액세스할 수 있습니다.

옴니채널 컨택 센터에서는 잘못된 의사 소통의 위험이 훨씬 낮은 여러 채널에서 대화와 거래가 쉽게 이루어질 수 있습니다.

다채널 컨택 센터

다중 채널 컨택 센터는 고객과 상담원에게 다양한 채널을 통해 통신할 수 있는 기능을 제공한다는 점에서 옴니채널 컨택 센터와 유사합니다.

가장 큰 차이점은 다중 채널 플랫폼은 일반적으로 채널 간의 통신을 하나의 통합 인터페이스로 결합하지 않는다는 것입니다. 대신, 통신은 채널에 따라 격리될 수 있습니다. 아래 이미지는 시각적 설명을 제공합니다.

또한 다채널 컨택 센터는 일반적으로 옴니채널 솔루션이 제공하는 것과 같은 수의 커뮤니케이션 채널을 제공하지 않습니다. 특히 디지털 채널의 경우에는 더욱 그렇습니다.

예를 들어 음성 통화, 온라인 팩스 및 SMS 문자 메시지는 제공할 수 있지만 화상 통화나 이메일은 제공하지 않습니다.

구내 컨택 센터

구내 컨택 센터(종종 레거시 컨택 센터라고도 함)는 다중 채널 또는 옴니채널, 인바운드 또는 아웃바운드일 수 있습니다.

여기서 요점은 전제 기반 콜 센터와 마찬가지로 물리적 서버가 이를 사용하는 비즈니스와 동일한 오프라인 건물에 있어야 한다는 것입니다. 소프트웨어 공급자가 아닌 사용자가 업그레이드, 유지 관리, 수리, 설치 및 자체 호스팅에 대한 책임이 있습니다.

프레미스 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하는 대부분의 팀에는 계속 사용하고 싶지만 컨택 센터 제공업체를 전환하려는 장비가 이미 있습니다. 그들은 전환하기 전에 모든 기존 장비가 새 공급자와 호환되는지 확인해야 합니다. 이러한 기업에는 일반적으로 중단, 소프트웨어 버그 및 기타 문제와 같은 문제를 담당하는 사내 IT 팀이 있습니다.

기존 컨택 센터가 있는 기업은 타사 소프트웨어 통합이 많이 필요하지 않으며 인터넷 연결에 의존하지 않고 고품질 통화와 안정적인 서비스를 제공하는 서비스를 원합니다.

기존 컨택 센터에는 높은 초기 비용과 1-3개월의 더 긴 설치/설정 시간이 필요합니다.

클라우드 기반 컨택 센터

클라우드 컨택 센터는 양질의 서비스를 보장하기 위해 전 세계 여러 위치의 오프사이트에 있는 클라우드 서버의 소프트웨어 공급자가 인터넷을 통해 호스팅합니다. 인바운드, 아웃바운드, 옴니채널 또는 멀티채널이 될 수 있습니다(대다수는 옴니채널이지만).

클라우드 기반 컨택 센터는 심각한 하드웨어/장비가 필요하지 않기 때문에 경제적입니다. 대신 사용자는 BYOD(Bring Your Own Device) 솔루션 덕분에 기존 스마트폰, 랩톱, 데스크톱 컴퓨터 또는 태블릿에서 연락을 주고받을 수 있습니다.

기존 고객센터와 달리 클라우드 고객센터 서비스는 설치 및 설정에 시간이 거의 걸리지 않습니다(최대 1-3주). 기업은 번호이동성을 통해 기존 기업 전화번호를 새로운 공급자에게 이전할 수 있습니다.

이러한 시스템은 훨씬 더 확장 가능하며 사용자가 필요에 따라 사용한 만큼 지불하는 방식으로 새로운 채널과 기능을 추가할 수 있는 계층화된 가격/계획을 제공합니다.

필수 컨택 센터 기능

아래에서 가장 중요한 최신 컨택 센터 기능에 대해 간략히 설명합니다.

필수 커뮤니케이션 채널

귀하의 비즈니스에 적합한 컨택 센터 소프트웨어 솔루션을 판단하는 가장 좋은 방법은 솔루션이 제공하는 다양한 커뮤니케이션 채널을 살펴보는 것입니다.

다양한 산업 분야에서 채널별로 몇 가지 일반적인 컨택 센터 사용 사례를 살펴보겠습니다.

• 화상 통화: HIPAA 준수 화상 통화를 통해 의료 산업에서 원격 환자 모니터링 및 원격 의료 예약 가능
• VoIP 전화 통화: 추심 기관은 종종 자동화된 아웃바운드 IVR을 사용하여 실제 대리인이 개입하지 않고도 채무자에게 전화를 걸고 전화로 지불금을 수금합니다.
• 소셜 미디어 메시징: 전자 상거래 소매업체는 고객에게 다이렉트 메시지가 수신되었음을 자동으로 알리고, 온라인 도움말 포털로 안내하고, 실시간 상담원 통화 시간을 설정하고, AI 챗봇을 사용하여 즉각적인 소셜 미디어 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 라이브 웹사이트 채팅: 고객 서비스 에이전트는 실시간으로 제품 추천을 제공하고, 봇을 사용하여 고객 정보를 수집하여 나중의 전화 통화를 준비하고, 주문 업데이트를 제공하거나, 자동화를 통해 일반적인 질문에 답변할 수 있습니다.
• SMS 문자 메시지: 영업 담당자가 회의 중이고 전화를 받으면 자동으로 발신자에게 "회의 중, 10분 후에 전화할 것입니다."라는 문자 메시지를 보낼 수 있습니다. 많은 컨택 센터 솔루션은 또한 대량 마케팅 아웃바운드 SMS 메시징을 제공하므로 소매업체는 고객에게 쿠폰 코드를 문자로 보내거나 고객 설문조사를 보내거나 쇼핑객에게 판매 알림을 보낼 수 있습니다.

사용 가능한 모든 통신 채널을 켜고 싶은 유혹을 피하는 것을 잊지 마십시오. 대신 조사를 하고 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 최적화하는 데 집중하세요.

계층형 가격 책정

컨택 센터 소프트웨어는 사용자가 필요하지 않은 기능 및 통신 채널에 대한 비용을 지불하지 않아도 비즈니스 확장에 따라 계획을 업그레이드할 수 있는 여러 가지 번들 서비스 계획을 제공해야 합니다.

다음은 인기 있는 8×8 제공업체의 계층형 컨택 센터 가격 책정의 예입니다.

대부분의 컨택 센터 소프트웨어는 가격을 공개적으로 나열하지 않지만 고객이 견적을 기준으로 여러 계층에서 선택할 수 있도록 합니다. 사용자는 다음 번들 서비스 수준으로 확장하거나 대부분의 경우 개별 기능에 대한 추가 기능을 구입하도록 선택할 수 있습니다.

맞춤형 솔루션도 제공됩니다.

맞춤형 에이전트 인터페이스

상담원은 컨택 센터의 여러 채널을 통해 통신하기 때문에 모든 최근/진행 중인 상호 작용과 사용 가능한 도구를 한 곳에서 보여주는 중앙 인터페이스가 필요합니다.

이 통합 인터페이스는 컨택 센터 솔루션의 특징입니다. 에이전트가 실시간으로 고객(또는 다른 에이전트)을 대할 때 앱 간에 전환할 필요가 없도록 설계되었습니다.

미리 만들어진 인터페이스 템플릿을 사용할 수 있지만 대부분의 공급자는 에이전트가 인터페이스를 사용자 지정하여 가장 관련성이 높고 중요한 정보를 맨 위에 표시할 수 있도록 합니다.

아래 이미지는 통합 옴니채널 컨택 센터 인터페이스의 모습을 보여줍니다.

에이전트 인터페이스에 표시되는 몇 가지 주요 업데이트, 버튼 또는 측정항목은 다음과 같습니다.

• 상담원 존재/상태(방해 금지, 자리 비움, 통화 중, 점심 시간, 회의 중, Av 사용 가능 등)
• VoIP 소프트폰
• 채팅, SMS, VoIP 통화, 소셜 미디어 메시징 등과 같은 주요 채널에 대한 실시간 알림)
• 검색 가능한 아카이브 또는 녹음된 음성 메시지/메시지 전사를 포함한 에이전트 음성 메일 메시지
• 연락처 디렉토리
• 에이전트 및 스태프 일정
• 작업 할당/업데이트
• 내부 팀 채팅
• 내부 위키 링크
• 실시간 개인 통화/연락처 대기열
• 통합된 타사 도구 아이콘

옴니채널 라우팅

콜 센터 라우팅은 다양한 라우팅 전략을 제공하지만 모두 음성 통화라는 하나의 채널로 제한됩니다. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

요약:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility