귀하의 컨택 센터에 WebRTC가 절대적으로 필요한 이유

게시 됨: 2017-01-27

과거에는 비즈니스에서 컨택 센터를 구축할 때 가능한 모든 곳에서 절대적으로 비용을 절감하는 데 집중했습니다. 이로 인해 불행히도 도움이 되지 않는 상담원, 불만족스러운 고객 및 전반적으로 좋지 않은 경험이 발생했습니다. 컨택 센터는 단순히 전화에 응답하는 상담원 그 이상으로 성장했으며 고객 경험은 비즈니스가 고려해야 할 가장 중요한 요소가 되었습니다. 고객 경험이 좋지 않은 경우 지갑으로 투표하고, 다른 곳으로 가십시오.

끊임없이 성장하는 디지털 세계에서 사용할 수 있는 다양한 Contact Center 솔루션을 통해 우리는 옴니채널 경험 또는 통합된 디지털 경험의 출현을 보았습니다. 완전히 자동화된 경험을 위해 챗봇이 컨택 센터로 들어가는 것도 보았습니다. 우리의 기술은 이제 고객과 클라이언트가 지원에 연락할 수 있는 다양한 옵션을 제공할 수 있습니다. 전화에서 이메일, 웹 채팅 및 SMS를 통한 온라인 지원, 컨택 센터가 새로운 채널뿐만 아니라 연결된 네트워크를 활용하는 것이 중요합니다. 짜증을 없애주는 경험.

한 가지 주요 성가심은 도움을 요청하는 이유에 대한 모든 맥락을 잃는 것으로 요약될 수 있습니다. 그리고 바로 WebRTC가 등장하여 컨택 센터의 시간을 절약할 수 있습니다.

디지털 경험

컨택 센터 운영과 관련하여 사용자는 가장 편리한 연락 방법을 원할 뿐만 아니라 모든 리소스와 연결 지점을 통한 긴밀한 통합을 통해 경험을 개선할 수 있습니다. 내 말은 소셜 미디어 채널, 메인 웹사이트, 고객이 필요로 하는 지원 사이에 직접적인 연결이 있어야 한다는 뜻입니다. 나는 몇 번이고 예제로 돌아가지만 요점을 설명하는 것은 정말 강력한 것입니다. Vonage CEO Alan Masarek은 온라인으로 항공편을 예약하는 예제에서 상황 기반 지원의 아이디어를 설명했습니다.

사용자가 온라인으로 항공편을 예약하고 서비스에 문제가 있는 경우 하던 일을 중단하고 전화번호를 찾은 다음 전화를 걸어야 합니다. 마침내 상담원에게 도달하면 상담원에게 자신이 누구인지, 예약하려는 항공편이 무엇인지 말하고 문제를 설명해야 합니다. 고객이 이미 온라인으로 항공편을 예약한 위치에 대한 컨텍스트가 완전히 손실되었습니다. 웹사이트가 전화 통화에 통합되지 않았거나 연결되지 않았습니다.

진정한 디지털 경험을 통해 사용자는 웹사이트나 사용 중인 앱에서 바로 도움을 받을 수 있을 뿐만 아니라 에이전트가 함께 탐색하고 에이전트가 필요로 하는 관련 정보에 액세스할 수 있습니다. 사용자 측의 작업 없이. 이것은 매우 낯선 것이 아니며 사실 WebRTC는 이미 이 경험을 만드는 데 사용되고 있습니다. WebRTC는 몇 가지 주요 기능 때문에 특히 유용합니다.

  • WebRTC는 플러그인이나 클라이언트를 다운로드할 필요 없이 웹 브라우저에서 직접 통신 기능을 구축할 목적으로 개발된 JavaScript API입니다.
  • 대부분의 컴퓨터에는 이미 수천 개의 WebRTC 지원 웹 브라우저가 설치되어 있습니다.
  • WebRTC는 또한 모든 인기 있는 모바일 장치에서 작동합니다.

실제 예: Amazon Mayday

WebRTC가 활성화된 Contact Center 채널이 어떻게 생겼는지에 대한 예를 제공하기 위해(그리고 내가 처음으로 이것을 지적한 것은 아닙니다. 확실히 그렇습니다) Fire 태블릿에 내장된 Amazon의 Mayday 버튼으로 전환할 수 있습니다. 기본적으로 이 버튼은 태블릿의 OS에 있으며 이 버튼을 클릭하면 상담원과의 "영상 채팅"에 거의 즉시 액세스할 수 있습니다. 그런 다음 해당 에이전트는 화면의 항목에 동그라미를 치거나 사용자에게 단계를 안내하거나 태블릿을 제어하여 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

Fire 태블릿의 Amazon Mayday 버튼

특히 흥미로운 점은 사용자가 에이전트의 멋진 비디오 디스플레이와 대화하고 문제 해결을 돕는 라이브 피드를 얻는 동안 에이전트는 사용자를 볼 수 없다는 것입니다. 따라서 거의 단방향 영상 채팅이지만 사용자 채택을 촉진하는 데 확실히 도움이 됩니다. 고객은 빠른 도움을 받기 위해 외모에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 한편, 에이전트의 비디오 스트림은 개인화되고 인간적인 경험을 제공합니다.

그리고 이 모든 것이 태블릿에서, 사용하는 앱 내에서 바로 이루어집니다. Amazon은 단순한 "Mayday" 버튼을 누르는 것 외에 사용자가 플러그인을 다운로드하거나 주요 사용자 상호 작용을 요구하지 않는 상황별 지원 옵션을 훌륭하게 만들었습니다. 시간 낭비.

레거시 컨택 센터 방식

너무 많은 기술적 세부 사항으로 인해 수렁에 빠지지 않고 프로세스가 이미 작동하는 방식에 대한 견고한 기반이 있다면 WebRTC가 다르게 작동하는 것을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 실제로는 여러 구성 요소가 서로 상호 작용하는 상당히 복잡한 절차이지만 최종 결과는 매우 기본적입니다. 고객을 초기 전화 발신음에서 다른 쪽 상담원에게 안내하는 데 도움이 됩니다.

현재 Contact Center에서 발신자와 상담원을 연결하는 방법에 대한 빠른 단계별 절차는 다음과 같습니다.

  1. 고객이 귀하의 웹사이트를 탐색하고 항목, 구독, 서비스 등을 주문합니다. 이것은 그들의 정보와 귀하의 비즈니스와의 상호 작용을 고객 데이터베이스에 배치합니다.
  2. 지원이 필요하거나 주문에 문제가 있어 고객이 귀하의 연락처를 찾아 전화를 걸 수 있습니다. 간단하게 하기 위해 그냥 두겠습니다.
  3. 고객이 PSTN에서 전화를 걸면 음성 게이트웨이(때로는 세션 경계 컨트롤러 또는 하드웨어 방화벽)에 연결됩니다. 이것은 데이터 전송에 대한 권한을 부여하고 사용자가 필요한 지원을 탐색하는 데 도움이 되는 대화형 음성 응답, IVR 시스템으로 이동합니다.
  4. 그런 다음 IVR은 ACD(Automatic Call Distribution)와 상호 작용하여 사용자를 연결할 적절한 에이전트나 부서를 찾습니다.
  5. ACD는 상담원을 찾고 PBX와 상호 작용하고 발신한 사용자와 상담원 간의 연결을 설정합니다.
  6. 상담원 측에서는 PBX에 연결하고 고객 데이터베이스에 액세스하는 전화(물리적 또는 소프트폰)가 있습니다. 때로는 일부 이전 고객 정보의 "팝업"을 제공할 수 있지만 각 개별 통화에 대한 컨텍스트는 제공하지 않는 CRM도 있을 것입니다.
  7. 발신자와 상담원은 대화 중이며 일반적으로 상담원은 발신자에게 개인 정보를 반복하거나 확인하고 문제를 설명하도록 요청합니다. 이제 우리는 개인화된 경험을 허용할 수 있는 스마트하고 현대적인 IVR 시스템을 가지고 있지만 전화를 건 사람, 아마도 CRM 세부 정보와 짝을 이루는 전화 번호에 불과합니다.

이것은 시스템이 작동하는 방식과 거의 비슷하여 지루한 작업을 피할 수 있습니다. 전반적으로 작업을 완료할 수 있지만 경험을 크게 개선할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 일반적으로 이러한 일반적인 상호 작용은 다음으로 이어집니다.

  • 덜 개인화되고 인간과 연결된 경험 – 전화로 음성 또는 브라우저에서 채팅.
  • 화난 고객은 IVR 벽을 탐색하지 못하고 다른 부서로 돌아다녔습니다.
  • 불필요하게 긴 대기 시간과 테스트에서 보았듯이 여전히 너무 일반적입니다.
  • 고객이 자신이 누구인지 확인하고 전화를 거는 이유를 설명하는 데 시간이 낭비되었습니다.

WebRTC 방식

Amazon Mayday의 예로 돌아가서 단방향 화상 채팅, 화면 공유, 주석 및 그리기 또는 전체 화면 제어를 활용하여 고객이 점프하지 않고도 빠르고 쉽게 도움말에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 매우 강력한 도움말 시스템을 보유하고 있습니다. 앱에서 전화나 이메일로 보낼 수 있지만 고급 기능도 포함되어 있습니다. 그리고 그것이 모두 앱에서 상호작용이 일어나기 때문에 사용자가 앱을 떠날 필요가 없었기 때문입니다. 에이전트도 해당 정보를 모두 볼 수 있기 때문입니다.

WebRTC는 내가 이전에 너무 많이 이야기한 옴니채널 경험을 강화하는 데 직접적인 도움이 됩니다. WebRTC는 섬을 연결하고 서로 다른 지원 방법 간의 격차를 연결하며 궁극적으로 상담원과 고객 간의 커뮤니케이션을 돕습니다. WebRTC는 서로 다른 채널을 매끄럽게 연결하는 접착제입니다. 전에 말했듯이 WebRTC는 비디오와 음성이 앱이나 웹사이트 자체에 직접 통합되기 때문에 컨텍스트를 보존하여 이 작업을 수행합니다.

어떻게 작동합니까?

고객 측에서 시작하여 이미 웹사이트에 있거나 앱에 있으므로 회사 데이터베이스에 이미 고객으로 설정되어 있습니다. 이전에는 사용자가 전화를 들고 PSTN을 통해 전화를 걸어야 했기 때문에 본질적으로 모든 귀중한 데이터와 컨텍스트가 제거되었습니다. 따라서 본질적으로 WebRTC가 하는 일은 웹 브라우저가 PBX에 대한 기본 연결 역할을 한 다음 직접 에이전트로 작동하도록 하는 것입니다. 물론 사용자를 에이전트로 이동하는 데 도움이 되는 ACR이 여전히 필요하지만 WebRTC 설정과 관련된 약간의 속임수가 있습니다.

누락된 IVR 및 SBC 또는 일종의 네트워크 게이트웨이를 보충하려면 몇 가지 WebRTC 요소가 필요합니다.

  • 첫째, SBC 또는 방화벽 대신 WebRTC 대 SIP 신호 게이트웨이가 필요하며, 이는 SIP 또는 PBX를 기반으로 구축된 기존 Contact Center 솔루션에 WebRTC 추가 기능을 판매 및 지원하는 공급업체에서 제공하는 공통 장치입니다. 트래픽 인 또는 아웃을 허용하는 네트워크 게이트웨이입니다.
  • 전체가 구축되고 웹 사이트 또는 앱과 특별히 통합되는 백엔드 웹 포털입니다. 이 웹 포털은 실제로 IVR 자체로 작동하며 사용자가 웹사이트 또는 앱의 적절한 섹션으로 이동한 다음 필요할 때 해당 섹션에서 도움을 요청합니다. ACR은 이것이 "가짜 WebRTC IVR"임을 알 필요가 없으며 들어오는 모든 정보를 마치 기존 IVR에 있는 것처럼 취급합니다.
  • 에이전트와 사용자 또는 지원을 얻으려는 클라이언트의 교차 지점 역할을 하는 코 브라우징 서버로 알려진 것. 이것은 에이전트가 사용자가 보는 것을 볼 수 있도록 하는 비밀 소스이며, 작동 방식은 공급자가 때때로 자신의 비밀을 누설하지 않으려고 하기 때문에 설명할지 여부를 설명하는 것이 더 나은 매우 상세한 엉망입니다.

보안을 위한 HTTP 프록시와 다른 코덱 및 프로토콜을 번역하는 미디어 게이트웨이와 같이 이것보다 약간 더 많은 기술 정보가 관련되어 있지만 본질적으로 우리는 컨택 센터 솔루션의 몇 가지 기존 요소를 몇 가지 WebRTC 중심 대안으로 대체합니다. IVR 및 SBC를 WebRTC 대안으로 교체하면 완전히 WebRTC 기반 시스템을 만들 수 있습니다.

이제 이것은 공동 브라우징 서버가 정확히 무엇이며 어떻게 얻을 수 있는지와 같이 다소 모호하게 보일 수 있습니다. 이러한 요소는 일반적으로 공급자에 의해 컨택 센터 애플리케이션을 위해 전문화되고 설계되었습니다. 본질적으로 코브라우징 서버는 화면 공유와 같은 경험을 강화하는 도구와 함께 에이전트가 사용자가 보는 것을 볼 수 있는 클라이언트 역할을 합니다. 그리기 및 주석 달기 도구.

WebRTC를 사용하는 이유는 무엇입니까?

이제 당신은 구식 방식이 모두 훌륭하고 멋스럽다고 말할 수 있습니다. 사용자가 전화를 거는 이유를 말하는 것은 그리 어렵지 않으며 우리는 이미 포괄적인 시스템을 만드는 견고한 솔루션 그룹을 보유하고 있습니다. 그렇다면 몇 번의 클릭만으로 새로운 시스템을 추가하는 데 시간과 돈을 낭비하는 이유는 무엇입니까? 결국, 컨택 센터는 효율성과 생산성에 관한 것입니다. 완전한 인앱 지원 옵션과 같이 시장에 등장하는 대안을 살펴보십시오.

글쎄요, 하지만 컨택 센터는 통화 중, 통화 중 또는 통화 사이에 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 그렇다면 우리가 할 수 있다면 더 쉽게 일을 처리하는 것이 합리적이지 않습니까? WebRTC에는 많은 이점이 있지만 전반적으로 사용자 경험을 개선하고 상담원이 더 많은 문의를 처리하는 시간을 절약해야 합니다.

WebRTC 지원 옵션을 통해 사용자는 다음을 얻을 수 있습니다.

  • 웹 사이트 또는 모바일 앱에서 직접 보다 빠르고 상황에 맞는 고급 지원에 액세스
  • 화상 채팅, 손쉬운 화면 공유 또는 앱이나 웹사이트에 대한 완전한 에이전트 제어와 같은 고급 기능.
  • 컨텍스트 기반 지원, 에이전트는 사용자가 보고 있는 것과 동일한 화면을 볼 수 있으므로 따라잡는 데 시간을 낭비하지 않습니다.
  • 긴 대기 시간, 성가신 전화 통화, IVR을 통한 저글링 또는 후속 이메일 없이 빠르고 쉽고 고통 없는 고객 지원으로 요약됩니다.

경쟁 우위를 유지하는 것이 중요하며 고객 경험이 매우 중요하게 여겨지는 시기에 가능한 한 최고의 고객 서비스를 보장하는 것이 귀하의 비즈니스에 의미가 있습니다. 경쟁업체가 이미 이 시스템을 보유하고 있다면 이미 뛰어들어 따라잡기에는 너무 늦을 수 있습니다. WebRTC 및 5G 데이터와 같은 기타 혁신은 우리가 통신하는 방식에 혁명을 일으킬 것입니다.