대화형 마케팅 101: 이점, 기능 및 예

지원 요청에 대한 즉각적인 응답, 과거 구매를 기반으로 한 개인화된 제품 추천, 여러 커뮤니케이션 채널에서 팀원과의 원활한 상호 작용: 오늘날 고객의 기대치가 하늘을 찌를 정도로 높다는 것은 비밀이 아닙니다.

그들을 더 쉽게 만날 수 있는 한 가지 방법은?

대화형 마케팅.

이름에서 알 수 있듯이 대화형 마케팅은 기업과 소비자 간의 양방향 실시간 대화를 통해 고객을 확보합니다.

대화형 마케팅에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오. 의미, 필요한 이유, 기능이 상담원과 고객 모두에게 어떤 이점이 있는지 알아보세요.

목차:

• 대화형 마케팅이란?
• 대화형 마케팅에서 자동화된 챗봇과 라이브 에이전트
• 주요 대화형 마케팅 도구 기능
• 대화형 마케팅의 주요 이점
• 대화형 마케팅 전략을 만드는 방법
• 고객을 최우선으로 하는 대화형 마케팅
• 대화형 마케팅에 대한 FAQ

대화형 마케팅이란?

대화형 마케팅은 자연스러운 대화의 유동성과 용이성을 밀접하게 모방하는 고도로 개인화된 실시간 상호 작용을 통해 소비자와 기업이 연결되는 고객 참여 전략입니다.

이러한 대화는 사전 예방적(비즈니스 시작) 또는 사후적(소비자 시작)일 수 있습니다.

"대화형 마케팅"이라는 용어는 이메일과 전화를 포함한 모든 유형의 양방향 커뮤니케이션을 의미하지만 채팅 메시징이 가장 일반적으로 사용되는 형식입니다.

따라서 대부분의 대화형 마케팅 상호 ​​작용은 비즈니스 웹사이트/랜딩 페이지, 모바일 애플리케이션 또는 타사 메시징 플랫폼의 모서리에 팝업 인스턴트 챗봇 메시지로 시작됩니다.

대화형 마케팅의 목표는 고객 여정 전반에 걸쳐 소비자의 질문과 요구 사항을 예상하고 이해하고 이에 응답하는 것이며, 본질적으로 고객을 단계별로 판매 경로를 통해 안내합니다.

대화형 마케팅은 다음과 같은 용도로 사용됩니다.

• 제품 또는 서비스 권장 사항 제공
• 리드 검증 및 전환
• 고객 관계 생성 및 유지
• 판매 주기 가속화
• 방문자, 고객 및 대상 시장 데이터 수집
• 일부 고객 서비스 문제에 응답

대화형 마케팅에서 자동화된 챗봇과 라이브 에이전트

회사의 채팅 메시징은 자동화된 AI 기술(챗봇), 실제 상담원 또는 이 둘의 조합을 통해 촉진될 수 있습니다. 챗봇과 라이브 에이전트 모두 회사 웹사이트, SMS 문자 메시지 또는 소셜 미디어 애플리케이션을 통해 소비자를 채팅에 참여시킬 수 있습니다.

챗봇과 라이브 채팅은 모두 균형 잡힌 대화형 마케팅 전략에서 중요한 역할을 하지만 두 가지 방법에는 이 섹션에서 설명하는 몇 가지 뚜렷한 특징과 강점이 있습니다.

소비자 중 61%는 음성 통화나 이메일과 같은 다른 커뮤니케이션 채널에 의존하는 대신 라이브 채팅을 사용하여 비즈니스와 커뮤니케이션하는 경우가 가장 많다고 말합니다. 그러나 특히 기업 수준의 국제 기업의 경우 실시간 상담원으로 모든 단일 메시지에 응답하는 것은 불가능합니다.

대화형 마케팅 세계의 VIP인 자동화된 챗봇을 만나보세요.

챗봇: 자동화된 AI 대화 소프트웨어

챗봇은 소비자와 기업 간의 실시간 대화를 재현하는 것을 목표로 하는 소프트웨어 시스템에 연결된 자동화된 인스턴트 메시징 프로그램입니다. 이것은 일반적으로 회사 웹사이트나 소셜 미디어 계정에서 발생합니다.

위에 링크된 Drift 연구에 따르면 2020-2021년 사이에 소비자가 보고한 챗봇 사용이 다른 어떤 형태의 대화형 마케팅보다 71% 증가한 것으로 나타났습니다.

대화형 마케팅에 대한 접근 방식의 일부로 챗봇을 사용해야 하는 이유는 계속해서 늘어나고 있습니다. 5년 전의 챗봇은 하드 코딩된 문구나 버튼 선택만 이해했을 수 있지만 현대 도구는 너무 효과적이어서 챗봇 사용자의 47%가 챗봇을 실제 상담원으로 착각했을 수 있다고 생각합니다.

오늘날의 챗봇은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 인공 지능(AI)을 활용하여 보다 자연스럽고 다양한 언어/구문 해석/대응
• 키워드 트리거 또는 고객 입력에 따라 프로그래밍된 응답 제공
• 머신 러닝을 사용하여 이전 대화를 기반으로 개선
• 여러 커뮤니케이션 채널(전화, 컴퓨터, 이메일, 소셜 미디어)을 통한 채팅
• 타사 비즈니스 커뮤니케이션 도구(CRM 시스템, 지식 기반 등)와 통합
• 고객을 적절한 라이브 팀원에게 안내
• 웹 사이트 상호 작용 기록, 연락처 기본 설정 및 회사 정보를 포함하여 방문자 및 고객 데이터를 기록, 구성 및 분석합니다.

연중무휴 24시간 대화형 마케팅 기회와 일반 고객 서비스/지원을 제공하여 상담원이 더 복잡하고 중요한 문제에 대해 자유롭게 작업할 수 있도록 합니다.

챗봇은 또한 양질의 리드를 걸러내고, 올바른 담당자에게 대화를 라우팅하고, 약속과 회의를 예약하고, 웹사이트 방문자에게 뉴스레터 또는 SMS 알림 서비스를 구독하고, 간단한 판매를 하고, 기본적인 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

다양한 대화 스타일, 페르소나 및 기술 사용 사례를 통해 챗봇은 이전에 인간이 담당했던 많은 회사 역할을 수행합니다.

• 자주 묻는 질문 봇
• 웹사이트 탐색 봇
• 고객 피드백 봇
• 뉴스레터 구독 봇
• 리드 관리 봇
• 데모 예약 봇
• 제품 프로모션 봇

챗봇 사용에 대한 주의 사항: 챗봇은 자동화되어 있기 때문에 관리하도록 프로그래밍된 제한된 문제에 대해서만 소비자를 지원할 수 있습니다. 따라서 더 어려운 상호 작용이 아닌 단순하고 일상적인 작업을 위해 챗봇에 의존하십시오.

고객이 복잡한 문제를 가지고 있거나 인간과의 상호 작용을 선호하는 경우 실제 상담원이 사진을 입력합니다.

라이브 채팅 에이전트

라이브 채팅 상담원은 채팅 메시징을 통해 고객과 직접 상호 작용하여 문제를 해결하고 질문에 답변하고 지원을 제공하는 고객 서비스 직원입니다.

현재 라이브 채팅 메시징은 가장 일반적으로 사용되는 고객 지원 방법이며 기업의 85%가 2022년 말까지 라이브 채팅 지원을 사용할 것으로 예상됩니다.

평균 응답 시간이 48초인 라이브 에이전트는 다양한 복잡한 소비자 질문이나 문제를 처리할 수 있을 만큼 빠르고 개인화됩니다. 실시간 상담원은 혼란스러운 고객 언어를 해독하고 필요한 경우 추가 정보를 요청할 수 있습니다. 또한 회사 지식 기반을 사용하여 고객 문제의 세부 사항을 더 잘 이해한 다음 개인화된 솔루션을 추천할 수 있습니다.

많은 회사에서 Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS 문자 메시지, WhatsApp 등 다양한 인기 메시징 플랫폼과 통합된 라이브 채팅 서비스를 제공합니다.

라이브 채팅 에이전트는 다음 기능을 제공할 수 있습니다.

• 제품 또는 계획에 대한 맞춤형 권장 사항 만들기
• 복잡하고 고유한 사용자 문제를 해결하고 질문에 답변
• 사용자 경험을 더 잘 이해하기 위해 후속 질문을 합니다.
• 인간 대 인간 관계 구축

대화형 마케팅 대 전통적 마케팅

전통적인 마케팅 기법은 판매를 하는 것, 즉 모든 판매, 누구에게나, 언제든지, 가능한 한 빨리 이루어집니다.

예, 콜드 콜, 인쇄 및 텔레비전 광고, 온라인 광고와 같은 친숙한 마케팅 전략이 널리 퍼져 있습니다. 그러나 그들은 또한 그들이 제공하는 것을 필요로 하지 않거나 심지어 원하지 않을 수도 있는 사람들에게 "피칭"하는 엄청난 양의 상담원 시간과 회사 자원을 낭비합니다.

전통적인 마케팅은 판매 주기를 연장하고 고객이 필요한 것을 얻기 위해 대부분의 작업을 수행하도록 요구합니다. 아래 이미지와 같이 이러한 소비자는 비즈니스 웹 사이트를 방문하여 리드 양식을 찾아 작성하고 응답을 기다리고 후속 조치를 취하고 영업 회의를 예약한 다음 구매해야 합니다.

(이미지 출처)

기존의 판매 유입경로에서 다음과 같은 불만족스러운 결과가 나오는 것은 당연합니다.

• 콜드 콜에 응답하는 사람은 43%에 불과합니다.
• 평균 이메일 열기율이 20%로 떨어졌습니다.
• 평균 방문 페이지 전환율은 2.35%에 불과합니다.

표준 마케팅 기법과 그들이 생성하는 거래는 개인적이 아니며 고객이 가치 있다고 느끼게 하지 않습니다. 요컨대, 그들은 회사 중심적입니다.

반면에 대화형 마케팅은 고객을 최우선으로 합니다. 라이브 채팅과 자동화된 AI 기반 챗봇을 모두 사용하여 기업은 고객을 더 깊이 알게 됩니다. 그들은 고객이 무엇을 찾고 있는지 알게 된 후에만 개별화된 제품 또는 서비스 권장 사항을 만들고 가장 적합한 상담원과 연결합니다.

이러한 종류의 관계 기반 마케팅은 고객에게 이익이 될 뿐만 아니라 자동화된 셀프 서비스 챗봇 및 AI 기반 대화를 통해 영업 및 지원 팀의 막대한 업무 부담을 덜어줍니다.

(이미지 출처)

고객은 24시간 연중무휴로 문제를 표현하고, 답변을 얻고, 챗봇에 정보를 제공하고, 추천을 받을 수 있습니다. 그런 다음 영업 팀은 사전에 검증된 세분화된 리드를 확인하고 대화형 AI가 일상적인 마케팅, 데이터 기록 및 고객 지원을 자동화하므로 "바쁜 작업"이 거의 없습니다.

한마디로?

대화형 마케팅은 전통적인 마케팅 노력을 완전히 대체하는 것이 아니라 훨씬 더 효율적으로 만드는 동시에 24시간 참여에 대한 고객의 기대를 충족시킵니다.

주요 대화형 마케팅 도구 기능

아래에서 대화형 마케팅을 보다 전통적인 형태와 구별하는 주요 기능에 대해 논의할 것입니다.

내부 및 외부 지식 기반 통합

챗봇과 라이브 에이전트는 회사의 내부 또는 외부 지식 기반과 쉽게 통합되어 고객에게 빠르고 개인적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

지식 기반은 기업이 대규모 데이터 저장소를 컴파일할 수 있게 해주는 소프트웨어 시스템으로, 이를 필요로 하는 고객이나 회사 에이전트가 이 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.

내부 지식 기반은 고객 정보나 회사 거래 내역과 같이 회사 구성원이 쉽게 액세스할 수 있는 정보를 저장합니다. 외부 지식 기반은 사용 방법 가이드, 유익한 기사, 가격 책정 질문 및 기타 공개 정보와 같이 고객이 액세스할 수 있는 정보를 저장합니다.

내부 지식 기반을 라이브 에이전트 지원과 통합하면 라이브 에이전트의 작업이 훨씬 쉬워집니다. 고객이 채팅을 통해 티켓을 열면 라이브 에이전트가 내부 지식 기반을 신속하게 검색하고 관련 정보를 가져와 문제에서 고객의 쿼리를 해결할 수 있기 때문입니다. 초 또는 분.

반면에 외부 지식 기반은 챗봇을 방대한 정보 은행에 연결하여 챗봇을 고객에게 훨씬 더 유용하게 만듭니다. 챗봇은 고객 쿼리에서 키워드를 인식한 다음 방대한 외부 지식 기반 내에서 이러한 키워드를 일치시키고 최종적으로 관련 정보 또는 쿼리를 다루는 기사 또는 웹페이지에 대한 링크를 고객에게 보냅니다.

요컨대, 지식 기반 통합은 라이브 에이전트와 챗봇이 고객을 신속하게 지원할 수 있도록 합니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템 통합

CRM 시스템 통합을 통해 라이브 상담원은 몇 초 만에 고객 데이터와 이전 상호 작용 기록에 액세스하여 고객 티켓을 신속하게 해결할 수 있습니다.

라이브 채팅에서 CRM은 상담원이 다음을 포함한 고객 메트릭에 빠르게 액세스할 수 있도록 도와줍니다.

• 최근 주문들
• 계정 가치
• 직책 및 회사
• 상호작용 기록
• 추가 참고 사항

상담원은 채팅에서 나가거나 고객을 기다리게 하지 않고도 이 정보에 액세스할 수 있습니다. CRM-채팅 통합은 첫 번째 접촉 해결을 증가시켜 행복한 고객과 더 많은 고객에게 서비스를 제공하여 향후 더 많은 구매로 이어집니다.

영업 에이전트는 다음과 같이 CRM에 저장된 메타데이터를 사용하여 고객 기반을 세분화할 수도 있습니다.

• 고객 수익 및 직원 수
• 산업
• 지리학

이 세분화를 통해 영업 팀은 ROI가 가장 높은 대상 고객에 대한 노력과 핵심 성과 지표(KPI) 개선을 목표로 삼아 시간과 영업 노력을 더 많은 영업으로 전환할 수 있습니다.

채팅 데이터 및 분석

챗봇과 라이브 에이전트 채팅은 에이전트, 고객 및 전략의 전반적인 고객 서비스 효율성에 대한 많은 데이터 메트릭을 추적하고 분석하는 기능을 계속 개발하고 있습니다.

일부 추적 가능한 채팅 측정항목은 다음과 같습니다.

개별 채팅 에이전트 실적

• 채팅 시간: 각 상담원이 고객을 지원하는 데 걸리는 시간

• 응답 시간: 상담원이 고객에게 응답하는 데 걸리는 시간

• 상담원 활동: 온라인 상태인 상담원 및 활동 상태

• 채팅 또는 티켓 만족도: 채팅 팀, 개별 상담원 또는 개별 티켓에 대한 고객 만족도 수준

• 채팅 가능 여부: 상담원과 팀이 하루에 몇 시간 동안 고객과 대화할 수 있는지 여부

고객 서비스 효율성

• 총 채팅: 팀에서 매일 처리하는 채팅 수

• 채팅 참여: 채팅 의 출처(페이지, 링크, 제품)

• 새 티켓: 에이전트가 매일 마주하는 새 티켓 수

• 해결된 티켓: 하루에 해결된 케이스 수

• 첫 번째 응답 시간: 티켓이 응답을 받는 데 걸리는 시간
• 대기열 포기: 상담원과 채팅하기 전에 대기열을 떠난 고객 수와 고객

회사는 이러한 메트릭과 KPI를 사용하여 시간 경과에 따른 추세, 비교 및 ​​변경 사항을 식별하고 개선할 수 있는 채팅 전략 영역을 강조하는 보고서 및 분석을 기반으로 정보에 입각한 마케팅 결정을 내릴 수 있습니다.

보고서 데이터는 막대 차트, 꺾은선형 차트, 파이 차트 및 일, 주, 월 또는 연도별로 진행 상황을 추적하는 테이블을 포함하여 다양한 형식으로 볼 수 있습니다.

분석 및 보고서

• 추적된 판매: 라이브 채팅 또는 챗봇 전략에서 얼마나 많은 가치를 얻었는지, 어떤 제품이 가장 많이 판매되고, 어떤 에이전트가 가장 많이 판매되는지 보여줍니다.
• 달성된 목표: 방문자가 판매 또는 가입과 같은 원하는 작업을 수행한 채팅의 수를 보여줍니다.
• 시간 경과에 따른 전환율: 특정 인사말, 챗봇 또는 에이전트의 시간 경과에 따른 효과를 보여주며, 며칠, 몇 주 또는 몇 달에 걸쳐 성공률의 증가 또는 감소를 측정하는 백분율을 제공합니다.
• 나란히 비교: 인사말, 상담원 또는 채팅 위치를 비교하여 어떤 전술이 가장 효과적인지 확인합니다.

추가 대화형 마케팅 채널: 이메일, 소셜 미디어, 양식

이메일, 소셜 미디어 메시징, SMS 문자 메시지 및 웹 양식과 같은 추가 커뮤니케이션 채널은 2020년 이후 인기가 하락하여 채팅 메시징에 자리를 내주었습니다.

그러나 이러한 대체 방법은 대상 시장을 확장하고 추가 소비자 데이터를 수집하며 고객이 웹사이트 채팅보다 선호할 수 있는 채널에서 즉각적인 답변을 제공할 수 있는 기회를 제공합니다.

아래에 표시된 1-800-Flowers와 같은 회사는 Facebook Messenger의 채팅 에이전트가 고객 정보를 수집하고 맞춤형 제품 추천을 제공할 수 있으므로 채팅 메시징과 소셜 미디어 사이의 경계를 모호하게 만듭니다.

문자 메시지는 온라인 채팅 메시지와 동일한 이점을 제공하지만 모바일 우선 소비자를 위한 것입니다. 젊은 세대가 그 어느 때보다 자주 문자 메시지를 보내면서 Zipwhip 2018 설문 조사에 따르면 Z세대(2000년대 초반 출생) 응답자의 83%가 회사에서 문자를 더 많이 보내기를 바랍니다.)

고객에 대한 정보 수집, 설문 조사 수집 및 잠재 고객 검증에 사용되는 회사 양식은 대화식 어조를 채택하여 보다 개인적인 수준에서 고객을 참여시킬 수 있습니다. 또한 회사 양식은 고객 답변에 따라 변경되는 질문의 대화형 시퀀스 흐름을 제공할 수 있습니다.

온라인 채팅은 대화형 마케팅 분야에서 인기를 얻고 있지만 이메일, 문자 메시지 및 양식과 같은 대체 방법은 고객에게 참여, 즉각성 및 개인적인 어조라는 대화상의 이점을 제공할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다.

대화형 마케팅의 주요 이점

아래에서는 대화형 마케팅을 사용할 때의 가장 큰 장점 몇 가지를 간략하게 설명합니다.

효율적인 고객 지원 해결

고객은 간단한 질문과 우려 사항이 가능한 한 빨리 답변되기를 원합니다.

2016년 MyCleverAgency 보고서에 따르면 소비자의 46%는 회사 위치 및 시간과 같은 기본 정보가 부족한 비즈니스 웹사이트에 불만을 표시합니다. 또한 소비자의 40%는 비즈니스 웹사이트 및 기타 온라인 플랫폼이 간단한 질문에 즉각적인 답변을 제공할 수 없다고 말했으며 다른 27%는 업무 시간 외에 회사 응답이 부족하여 짜증을 냈습니다.

비효율적인 고객 지원은 고객 사기뿐만 아니라 회사 사기에도 해를 끼칩니다. 팀원들은 중복되는 질문에 답변하거나 질문하고 좌절한 고객을 달래는 데 추가 시간을 소비해야 합니다.

대화형 마케팅은 보다 원활하고 사전 예방적인 고객 지원을 제공하여 매력적인 웹사이트와 챗봇을 통해 연중무휴 고객 셀프 서비스를 제공하고 필요할 때만 실시간 대화형 상담원에게 라우팅합니다. 라이브 에이전트는 한 번에 제한된 수의 고객을 처리할 수 있지만 자동화된 챗봇은 좌절한 100,000명의 사용자가 약속 예약, 주문 재충전, 구매 및 질문에 대한 답변 찾기와 같은 다양한 작업을 동시에 수행하도록 도울 수 있습니다.

한마디로?

경쟁업체를 앞지르고 고객 서비스 팀의 사기를 높일 수 있는 방법을 찾고 있다면 대화형 마케팅에 의존하여 효율적인 쿼리 해결에 대한 고객의 기대치를 충족시키십시오.

개인화된 고객 상호 작용

고객은 회사와 상호 작용하는 개인화된 경험을 원합니다. 오늘날의 쇼핑객은 구매 결정과 충성도에 영향을 미치는 상위 5가지 요소 중 하나로 개방적이고 친근한 커뮤니케이션을 꼽습니다.

자연어 기술(NLT)은 키워드 기반 응답을 통해 개인화된 어조와 대화 흐름을 제공하는 챗봇의 능력을 지속적으로 향상시킵니다.

실시간 채팅 상담원은 상담원이 아래와 같이 공감, 관심 및 헌신으로 자발적이고 무제한적인 고객 문제에 응답할 수 있으므로 더 큰 범위에서 개인화를 달성합니다.

소비자가 질문하고, 문제를 표현하고, 개별화된 솔루션을 받을 수 있도록 함으로써 대화형 마케팅은 효율성과 개인화 사이의 격차를 해소합니다.

소비자 지출 증가 및 운영 비용 절감

낮은 운영 비용으로 소비자 지출이 증가하면 판매 수익이 증가합니다.

챗봇과 라이브 채팅은 기업이 이를 달성하는 데 도움이 됩니다.

한 번에 무제한의 고객을 처리할 수 있는 챗봇, 더 많은 자격을 갖춘 리드와 작업할 수 있는 자유 에이전트. 한 달에 250~500달러를 지출하는 고객의 63%가 라이브 채팅을 제공하는 비즈니스에서 구매하고 충성도를 유지할 가능성이 가장 높기 때문에 고객은 라이브 채팅을 높이 평가합니다.

고객 구독, 주문 및 구매와 같은 자동화된 도구를 활용하는 대화형 마케팅 전략은 판매 및 주문 프로세스를 가속화하여 실제 상담원의 개입을 줄이고 더 많은 판매를 신속하게 생성합니다.

Chat CRM 시스템 통합은 고객이 스스로 설정한 채널과 빈도를 사용하여 자동 알림을 예약합니다. 고객의 90%가 고객을 보내는 회사와 비즈니스를 할 가능성이 더 높다고 말하므로 맞춤형 알림은 충성도 높은 고객을 유지합니다.

AI 채팅 자동화를 통해 회사는 고객 편의나 판매 기회를 저해하지 않으면서 실시간 상담원에 대한 비용을 절감할 수 있습니다.

효과적인 리드 관리 및 짧은 판매 주기

높은 성과를 내는 회사는 평균적인 성과를 내는 동료보다 약 5배 더 많은 리드를 전환합니다.

이러한 기업이 높은 리드 전환율을 달성할 수 있는 이유는 무엇입니까?

리드 육성(Lead nurturing)은 회사가 판매 깔때기를 통해 리드를 페이싱하고 이를 유료 고객으로 전환하는 것을 말합니다. 육성 캠페인을 효과적으로 사용하는 회사는 판매 준비가 된 리드 풀을 최대 50%까지 높일 수 있으며 AI 자동화 채팅 기술은 리드 육성 프로세스를 촉진할 수 있습니다.

예를 들어, 챗봇과 라이브 에이전트는 후속 조치 시간을 단축합니다. 후속 조치 시간이 지연되면 연락률이 10배 감소하지만 챗봇은 몇 초 만에 리드에 후속 조치를 취하여 영업 관련 정보를 수집하고 영업 팀 연락 자격을 부여합니다. 챗봇 메시지 팝업은 웹사이트 방문자가 계속 머물고 상호 작용하도록 유도하여 방문 페이지 이탈률을 낮춥니다.

AI 지원 기술을 사용하는 회사 중 82%는 AI가 현재 판매 및 마케팅 전략에 매우 적합한 자산이라고 생각합니다. 대화형 마케팅을 통해 웹사이트 방문자를 유료 고객으로 전환할 수 있기 때문입니다.

직관적인 고객 사용성

오늘날의 소비자는 자동화된 라이브 메시징 인터페이스를 직관적으로 사용합니다. COVID-19 전염병 이후 가장 많이 증가한 소비자 사용 채널에는 비디오, 웹 채팅, 인스턴트 메시징, 음성 활성화 가상 비서 및 웨어러블이 포함되며 자동화된 채팅 기술은 이러한 추세를 활용합니다.

Gartner 2022 보고서는 보다 개인화된 경험을 제공하기 위해 챗봇이 고객 행동을 학습하는 능력을 점점 더 발전시킨 방법을 보여줍니다.

자동화된 채팅 시스템은 이미 고객에게 친숙한 소셜 미디어 애플리케이션과 통합됩니다. 또한 번역 응용 프로그램, 음성 기능 및 요약 기능을 통합하여 국제 고객 커뮤니케이션 요구 사항을 충족합니다. 이를 통해 기업은 전 세계 고객과의 커뮤니케이션에서 언어 장벽을 극복할 수 있습니다.

AI 자동화 및 실시간 상담원 채팅 기술은 가장 친숙한 언어와 매체를 통해 고객과 의사 소통함으로써 행복하고 충성도가 높은 고객을 만듭니다.

대화형 마케팅 전략을 만드는 방법

아래에서 귀사의 대화형 마케팅 전략을 수립하고 실행하는 단계에 대한 간략한 안내를 찾아보십시오.

1단계: 목표 시장 정의 및 조사

먼저 대화형 마케팅 전략으로 타겟팅할 잠재고객을 식별합니다.

리드 전환 대상을 선택하려면 다음 질문을 고려하십시오.

• 내 고객이 직면한 문제는 무엇이며 내 제품/서비스는 어떻게 해결합니까?
• 이 제품을 사용하는 타겟 시장의 목표는 무엇입니까?
• 모든 웹사이트 방문자를 대상으로 하시겠습니까? 아니면 특정 방문자만 대상으로 하시겠습니까?
• 이러한 요구 사항에 따라 내 챗봇은 어떤 기능을 해결해야 합니까?

2단계: 대화형 마케팅 전략의 목적과 유형 결정

다음으로, 대화형 마케팅 전략이 제공할 목적을 결정하십시오.

대화형 마케팅 전략 목적의 예는 다음과 같습니다.

• 리드 생성 및 검증, 데이터 수집
• FAQ 답변
• 콘텐츠 홍보
• 고객 지원 제공
• 연락처 양식 배포
• 사용자가 보고서, 티켓, 요청, 신청서를 제출할 수 있는 양식 제공
• 웹사이트에서 고객 안내(결제, 정보 찾기)

3단계: 대화형 마케팅 성공 측정을 위한 구체적인 목표 설정

대화형 마케팅 프로그램에 대한 특정 성과 목표를 설정하면 팀에서 마케팅 전략의 효과를 측정할 수 있습니다. 이러한 목표와 측정을 통해 전략이 기대치를 충족하는지 여부와 방법, 조정할 구성 요소, 각 변경이 원하는 측정 결과를 얼마나 잘 개선하는지 쉽게 알 수 있습니다.

아래 KPI(핵심 성과 지표)는 CM 전략을 정확하게 평가하는 데 도움이 됩니다.

• 회사 뉴스레터 구독자
• 링크 클릭
• 하루에 해결된 티켓 수
• 참여한 총 일일 채팅 수
• 일별, 주별 또는 월별 전환된 총 판매 수
• 고객 채팅 만족도 점수
• 판매로 전환된 웹사이트 방문자의 비율

4단계: 채팅 도구의 위치 선택

많은 웹사이트에서 챗봇, 뉴스레터 가입 또는 실시간 상담원 채팅 링크를 페이지 오른쪽 하단에서 사용할 수 있지만, 이를 배치하는 위치는 다음과 같은 요인에 따라 다릅니다.

• 특정 애플리케이션 또는 통신 채널
• 고객이 데스크톱 또는 모바일 장치에서 채팅 도구를 사용할지 여부
• 고객이 특정 웹사이트 페이지에서 취하기를 바라는 행동
• 챗봇을 트리거하는 페이지 내 작업
• 사용된 마케팅 도구 유형(챗봇, 라이브 에이전트, 양식, 링크)
• 웹페이지 기능 및 디자인

5단계: 채팅 페르소나 개발

이제 온라인 채팅 도구를 위한 콘텐츠와 페르소나 개발을 시작할 때입니다. 먼저 봇이 원하는 페르소나를 결정합니다.

봇에 브랜드에 "성격", 이름 및 모양을 부여하시겠습니까? 아니면 봇에게 사람의 얼굴을 부여하시겠습니까? 실시간 상담원 채팅에서 채팅 상자에 담당자 이름과 사진을 표시해야 합니까? 어떤 종류의 브랜드 "용어" 또는 대화 스타일을 사용해야 합니까?

다양한 회사에서 사용하는 봇 "얼굴"의 다음 예를 확인하십시오.

6단계: 대화 흐름 개요

다음으로, 고객 응답, 행동 또는 트리거 단어의 사용에 따라 질문 프롬프트, 객관식 답변/응답 옵션, 인사말 및 "if-then" 대화 경로를 작성하여 대화 흐름을 매핑합니다.

더 많은 아이디어를 보려면 아래의 봇 흐름 예를 확인하세요.

(이미지 출처)

7단계: 고객 참여 및 개선을 위한 데이터 수집

계획을 실행에 옮길 시간입니다!

봇이 활성화되면 고객 데이터 수집 및 추적을 시작하여 리드를 검증하고 판매 또는 제안을 하십시오. 일반적으로 CRM 또는 지식 기반 시스템은 이 데이터를 자동으로 추적하고 구성하여 영업 팀의 후속 조치를 위해 리드를 분류합니다.

데이터를 수집했다면 이제 KPI를 기반으로 대화형 마케팅 전략의 효과를 측정하고 필요한 경우 전략이나 목표를 조정할 차례입니다.

이 단계에서 물어볼 질문은 다음과 같습니다.

• 고객에게 가장 중요한 정보는 무엇입니까?
• 해당 정보는 챗봇에 참여하는 고객이 쉽게 사용할 수 있습니까?
• 녹음된 데이터는 대화형 마케팅 캠페인의 효과에 대해 무엇을 알려줍니까?
• 마케팅 또는 판매 목표에 미치지 못하는 부분은 어디이며 이러한 목표를 달성하기 위해 접근 방식을 어떻게 변경해야 합니까?
• 대화형 마케팅 캠페인의 성공 증거는 어디에서 볼 수 있습니까?

고객을 최우선으로 하는 대화형 마케팅

업계 리더와 전문가 예측은 기업이 향후 10년 동안 어떻게 앞서 나갈 수 있는지, 즉 대화형 마케팅을 분명히 합니다.

실시간 상담원과 실제 전화 통화는 대화형 마케팅 공간에서 항상 특별한 가치를 지니지만 AI 자동 채팅 기술은 고객 경험뿐만 아니라 회사 성과, 분위기 및 단결을 개선하는 새로운 기능을 계속 추가하고 있습니다.

비즈니스-고객 상호 작용의 미래는 자동화를 향해 가속화되고 있습니다. 특히 기술 발전으로 인해 채팅 기술이 더욱 직관적으로 바뀌었기 때문입니다.

이제 일부 대화형 마케팅 제공업체와 도구를 검토하고 귀사가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 고려할 때입니다.

대화형 마케팅 FAQ

아래에서 대화형 마케팅에 대한 주요 FAQ에 답변했습니다.