CPaaS 대 CCaaS: 차이점, 유사점 및 사용 시기

CPaaS 및 CCaaS는 내부 및 고객과의 커뮤니케이션을 위한 기능과 채널을 비즈니스에 제공하는 두 가지 인기 있는 소프트웨어 서비스입니다.

두 서비스 모두 새로운 통신 기능을 제공하지만 고유한 사용 사례, 장점 및 구현 프로세스가 있습니다.

이 기사에서는 CCaaS와 CPaaS를 비교하여 정의, 차이점과 유사점, 이점, 각각을 언제 사용해야 하는지 설명합니다.

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• CPaaS란 무엇입니까?
• CCaaS 란 무엇입니까?
• CPaaS와 CCaaS의 차이점은 무엇입니까?
• CPaaS와 CCaaS의 유사점은 무엇입니까?
• CPaaS의 이점
• CCaaS의 이점
• CPaaS를 사용하는 경우
• CCaaS를 사용하는 경우
• 자주 묻는 질문

CPaaS란 무엇입니까?

CPaaS(서비스로서의 통신 플랫폼)는 음성 통화, SMS 문자 메시지 및 화상 회의와 같은 새로운 기능을 추가하여 회사의 애플리케이션 코드에 연결하기 위한 통신 API를 제공하는 클라우드 호스팅 소프트웨어 플랫폼입니다.

CPaaS 제공업체는 개발자가 앱에 API를 구현하는 데 도움이 되는 소프트웨어 개발 키트(SDK), 통신 기능용 코드가 포함된 API 및 설명서를 제공합니다. 귀하의 회사는 이러한 API(응용 프로그래밍 인터페이스)를 사용 기준으로 사용하는 데 비용을 지불합니다. 많은 공급자가 양방향 통신과 프로그래밍 가능한 아웃바운드 통신을 위한 API를 제공합니다.

CPaaS API 기능에는 다음이 포함됩니다.

• 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화
• SMS 및 MMS 문자 메시지
• 라이브 웹 채팅 인스턴트 메시징
• 화상 회의 및 회의
• 소셜 미디어 메시징
• 양방향 문자 및 채팅
• 대량 및 자동 메시징

이러한 커뮤니케이션 API를 사용하여 내부 협업, 고객 지원, 영업, 마케팅 및 기타 사용 사례를 강화하십시오.

CCaaS 란 무엇입니까?

CCaaS(서비스형 서비스)는 옴니채널 통신 기능, 비즈니스 전화 시스템, 티켓팅 기능, 통화 관리 도구, 라우팅 기능 및 분석이 내장된 클라우드 호스팅 고객 센터 솔루션입니다.

사용자당 월간 구독을 통해 지불되는 CCaaS 솔루션은 공급자가 호스팅하며 여러 가격 계층을 제공합니다.

클라우드 컨택 센터는 디지털 통신 서비스(VoIP 음성 통화, 이메일, SMS 및 MMS, 화상 회의, 소셜 미디어, 웹 채팅)를 통합하고 다음 기능을 제공합니다.

• 통화 라우팅: IVR, 자동 통화 분배(ACD) 그룹, 대기열, 링 그룹
• 내부 협업: 대시보드, 채팅 채널, 파일 편집 및 작업 관리
• 통화관리 : 통화 파킹, 착신전환, 착신전환, 차단, 보류
• 감독자 도구: 라이브 대기열 대시보드 및 모니터/속삭임/바지/인수
• 분석: 실시간 및 실시간 보고서, 대시보드, KPI 및 통찰력
• 자동화: 워크플로 관리 도구, 예측 다이얼러, 아웃바운드 통신 자동화 및 트리거
• AI 지원: 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션, 실시간 감정 분석과 같은 AI 도구, 자동 생성된 통화 요약
• 회사 전화번호: 글로벌 가상 및 수신자 부담 전화번호
• 고객 지원: 지식 기반 및 커뮤니티 포럼을 구축하고 호스팅하는 도구
• 통화 및 음성 메일 녹음 및 전사

CPaaS와 CCaaS의 차이점은 무엇입니까?

CPaaS와 CCaaS의 차이점은 CPaaS는 앱에 플러그인하여 새로운 통신 기능을 추가 하는 API 프로그래밍 코드 이고 CCaaS는 통신 기능을 갖춘 완전히 개발된 소프트웨어 애플리케이션 이라는 점입니다 .

CPaaS 플랫폼은 개발자가 앱의 소프트웨어 코드에 격리된 기능(예: 아웃바운드 음성 호출)을 추가하여 새로운 사용 사례의 잠금을 해제할 수 있도록 API, SDK 및 설명서를 제공합니다. 이 API는 이미 소유 하고 개발한 비즈니스 애플리케이션을 기반으로 합니다.

반면 CCaaS 솔루션은 통신 기능만 제공하는 것이 아니라 채널, 기능 및 도구 모음과 함께 전체 컨택 센터 솔루션 을 제공합니다. 서비스 제공업체가 호스팅하고 소유한 완전한 애플리케이션을 구독합니다.

결과? CCaaS 솔루션은 CPaaS API에 비해 유연성, 제어력, 소유권이 적지만 설치가 더 빠르고 기능이 더 광범위합니다.

CPaaS와 CCaaS의 유사점은 무엇입니까?

CPaaS와 CCaaS는 모두 클라우드 기반 통신 도구를 제공하고, 최종 사용자에게 혜택을 주고, 고객 경험을 개선하고, 기존의 사내 통신 시스템보다 더 많은 유연성과 확장성을 제공합니다.

CPaaS 또는 CCaaS 서비스를 사용할 때 공급자는 이미 통신 기능을 생성했습니다. CPaaS로 API 코드를 애플리케이션에 프로그래밍하거나 CCaaS로 새 소프트웨어 애플리케이션에 가입합니다.

두 경우 모두 새 사용자를 추가하는 것은 제공업체에 계정에 새 직원을 등록하고, 가상 전화번호를 할당하고, 구독료 또는 종량제 요금을 지불하는 것만큼 간단합니다.

CPaaS의 이점

CPaaS 플랫폼은 비용 효율적이고 통합 가능하고 유연하며 확장 가능하며 앱 소유권을 유지할 수 있습니다.

비용 효율성

CPaaS를 사용하면 사용한 만큼만 비용을 지불하고 하드웨어 및 소프트웨어 설정 및 유지 관리로 인한 추가 비용을 피할 수 있습니다.

CCaaS 또는 UCaaS와 같은 기성 SaaS(Software as a Service) 플랫폼에 가입하면 기능 번들과 함께 전체 가격 계층에 대해 비용을 지불하게 됩니다. 이러한 개별 기능에 대한 가격을 할인하는 동안 사용하지 않을 수도 있는 일부 기능에 대해서도 비용을 지불해야 합니다. CPaaS의 종량제 가격 구조는 API를 사용하여 전화를 걸거나, 메시지를 보내거나, 화상 회의를 시작할 때만 비용을 지불함을 의미합니다.

통합 가능

CPaaS API는 회사의 비즈니스 애플리케이션에 원활하게 통합됩니다. 개발자가 새 코드를 프로그래밍하면 최종 사용자는 이미 알고 있는 도구와 함께 새로운 커뮤니케이션 기능을 즐길 수 있습니다.

CPaaS API는 다음과 통합할 수 있습니다.

• 프로그래밍 파이프라인
• CRM 소프트웨어
• 영업 및 마케팅 도구
• 기타 커뮤니케이션 채널
• 컨택 센터 소프트웨어
• 금융 소프트웨어
• 데이터베이스 등

상담원은 단일 워크플로 내에서 여러 앱이나 웹사이트를 클릭해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다.

유연한

CPaaS 지원 커뮤니케이션 기능은 내부 협업, 영업, 고객 대응 등 다양한 사용 사례를 충족하도록 유연합니다.

프로그래밍 가능한 API는 주문 요청 또는 데이터베이스 업데이트와 같은 다른 인앱 기능을 기반으로 통신 기능을 트리거하여 메시징 및 음성 강화 사용 사례를 잠금 해제합니다.

프로그래밍 가능한 CPaaS API는 다음을 포함한 사용 사례를 지원하고 자동화합니다.

• 배송 확인 메시지 및 전화
• 약속 알림 및 확인
• 버려진 장바구니 후속 조치
• 데이터베이스 정보 요청
• 고객 지원에 대한 SMS 자동 응답
• 후속 음성 또는 디지털 설문조사

CPaaS 양방향 메시징 및 SMS API는 에이전트가 다른 비즈니스 커뮤니케이션과 동일한 인터페이스 내에서 사용할 수 있는 앱 내 고객 커뮤니케이션 및 내부 팀 협업을 용이하게 합니다.

확장 가능

CPaaS API는 종량제이므로 새로운 사용자와 통신 기능을 빠르게 추가할 수 있습니다.

새 팀원을 추가할 때 온라인 가입이나 구독이 필요하지 않습니다. 직원에게 회사 전화번호와 앱 액세스 권한을 할당한 다음 월말에 새 사용량에 대한 비용을 지불하기만 하면 됩니다.

CPaaS API는 국제 가격, 이동통신사 요금 및 규정 준수 규정을 조정하기 때문에 글로벌 고객 참여를 확대하는 데 적합합니다. 많은 CPaaS 제공업체 캐리어 네트워크는 수백 개국에 걸쳐 1500개 이상의 모바일 캐리어를 지원합니다. 국제 통신 사업자로부터 국제 메시징 및 통화 요금 이 발생한다는 점에 유의하십시오.

새로운 통신 기능을 삭제하거나 추가하려면 개발자가 이전 코드를 새 코드로 교체하기만 하면 됩니다.

앱 소유권 유지 및 가치 상승

CPaaS API를 자체 소프트웨어에 연결하면 앱의 소유권이 유지됩니다. 앱 소프트웨어의 모든 코드를 소유하지 않더라도 개발자가 프로그래밍한 코드는 귀하가 소유합니다.

가능한 한 많은 소프트웨어 소유권을 유지하면 회사가 더 독립적으로 되어 회사가 구매를 원할 경우 가치가 높아집니다.

CCaaS의 이점

CCaaS 애플리케이션은 유지 관리가 필요 없고 다양한 기능을 갖추고 있으며 유연하고 확장 가능하며 원활한 에이전트 경험을 제공하고 분석을 제공합니다.

제로 유지 보수

CCaaS 공급자가 소프트웨어를 관리하기 때문에 팀은 버그 수정, 업데이트, 배포 전 테스트, 기술 부채, 비효율적인 코드 및 오류 없이 코드를 유지할 필요가 없습니다.

개발자는 이러한 번거로움을 피함으로써 시간을 절약하고 회사는 프로그래밍 직원 고용 필요를 줄입니다.

새 기능을 추가하려면 CCaaS 제공업체에서 구독하기만 하면 됩니다. 많은 제품이 추가 기능으로 일품 기능 옵션을 제공하여 몇 분 안에 시작하고 실행할 수 있습니다. 관리자와 개발자는 갑작스러운 충돌이나 다운타임 없이 모든 것이 잘 작동하고 안전하게 작동하므로 안심할 수 있습니다.

다양한 기능 옵션

옴니채널 및 다중 채널 컨택 센터 솔루션은 다양한 커뮤니케이션 채널, 라우팅 및 통화 관리 기능, 풍부한 사용 사례를 잠금 해제하는 분석을 제공합니다.

대부분의 CPaaS 제공업체는 음성 전화, 문자 메시지, 화상 회의 등 제한된 범위의 기능을 제공합니다.

반면 CCaaS 제공업체는 맞춤형 IVR(대화형 음성 응답), 통화 대기열, 내장 분석, 실시간 AI 강화 상담원 지원 등을 제공합니다. 테스트 및 롤아웃에 수년의 개발이 필요한 이러한 기능은 CCaaS 구독을 통해 몇 분 만에 팀에서 액세스할 수 있습니다.

유연성 및 확장성

CCaaS 소프트웨어는 API처럼 코드에 직접 포함되지 않지만 비즈니스 요구 사항에 따라 앱 기능, 커뮤니케이션 채널, 상담원 시트 및 고객 도달 범위를 쉽게 수정할 수 있습니다.

새 팀 구성원을 추가하려면 새 가상 전화 번호와 공급자 가입만 추가하면 됩니다. 대부분의 CCaaS 요금제에는 미국 및 캐나다 내 무제한 통화 및 디지털 메시징과 국제 요금으로 연락할 수 있는 수십 개 국가가 포함됩니다.

통합 에이전트 경험

기존 커뮤니케이션 시스템에서 상담원은 CRM 도구, 영업 도구, 통화 및 메시징 장치, 화상 통화 앱, 이메일 도메인 등 단일 작업을 완료하기 위해 여러 앱 또는 웹사이트에 액세스해야 할 수 있습니다. 이로 인해 고객 지원, 영업 지원 및 내부 협업이 짜증나는 일이 됩니다.

컨택 센터 소프트웨어는 모바일 또는 데스크탑에서 액세스할 수 있는 단일 앱 인터페이스 내에서 이러한 통신 기능을 통합합니다. 상담원은 하나의 대시보드에서 고객에게 전화를 걸고, 팀원에게 메시지를 보내고, 고객 배경을 조사하고, 클릭 한 번으로 통화를 비디오로 전환할 수 있습니다. 대부분의 클라우드 기반 컨택 센터는 타사 CRM, 캘린더 및 메시징 앱과 통합되므로 이전에 분리된 상담원 도구를 통합할 수 있습니다.

챗봇 및 IVR 시스템과 같은 셀프 서비스 옵션은 고객을 올바른 상담원에게 안내할 뿐만 아니라 연락 이유와 같은 고객 정보를 수집합니다. 상담원은 전체 고객 컨텍스트 및 여정 기록을 사용하여 통화에 참여하여 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

분석 및 통찰력

컨택 센터는 실시간 및 기록 보고서, 대시보드, 메트릭, KPI 및 통찰력을 제공하여 컨택 센터 기능을 모니터링, 예측 및 결정합니다.

CCaaS 소프트웨어는 다음 분석을 제공합니다.

• 라이브 콜 센터 성능: 콜 센터 모니터링을 위한 실시간 메트릭(통화량, 부재중 전화, 대기열 길이, 통화 중인 상담원, 평균 통화 시간 등).
• 채널 사용 분석: 통화, 보낸 메시지, 참여 동영상을 포함한 상담원 채널 사용 통계입니다. 차트와 그래프는 각 채널의 ROI를 시각화하고 비교합니다.
• 요약 및 음성 분석이 포함된 통화 로그: 통화 녹음 및 통화 전사 AI는 대화 중 고객 감정과 키워드 사용을 분석하여 각 통화 로그에 포함된 에이전트 작업 항목 및 할 일 목록을 생성합니다.
• 셀프 서비스 및 설문 조사 분석: 고객이 셀프 서비스를 사용하는 빈도, 가장 인기 있는 라우팅 흐름 및 메뉴 선택, 모든 설문 조사 응답에 관한 보고서 및 KPI.

CPaaS를 사용하는 경우

이미 커뮤니케이션 앱이 있거나 격리된 채널만 추가하려는 경우 CPaaS를 사용합니다.

• 사용자 지정 비즈니스 커뮤니케이션 앱이 이미 있습니다. 회사에서 이미 사용 중인 커뮤니케이션 기능으로 앱을 구축한 경우 CCaaS 대신 CPaaS를 선택하여 새 기능을 이미 사용 중인 기능에 연결할 수 있습니다.

• 격리된 통신 채널만 추가하려는 경우: 기능 제품군을 포함하는 CCaaS 플랫폼과 달리 API는 음성 통화 또는 SMS 메시징과 같은 격리된 통신 기능을 제공합니다. 사용하지 않을 기능에 대해 비용을 지불하지 마십시오.

CCaaS를 사용하는 경우

팀에 앱이나 사내 개발자가 없을 때 또는 대규모 커뮤니케이션 채널 및 기능 라이브러리를 추가하려면 CCaaS를 사용하십시오.

• 사내 개발자나 앱이 없는 경우: 팀에 백엔드 소프트웨어 코드에 API를 작성할 개발자가 없거나 코드를 작성할 앱이 없는 경우 CPaaS 플랫폼은 아무 소용이 없습니다. 완전한 기능을 갖춘 컨택 센터 소프트웨어 솔루션을 구입하면 최종 사용자가 플러그 앤 플레이를 할 수 있습니다.
• 대규모 통신 채널 및 기능 제품군을 원하는 경우: CCaaS 가격 책정 계획에는 광범위한 기능 및 채널 라이브러리가 포함되어 있으므로 많은 수의 기능 및 채널을 일괄 추가하려는 기업은 미리 만들어진 앱을 구입하여 비용과 시간을 절약할 수 있습니다. 하나를 구축합니다.

자주 묻는 질문