CRM이 잘못되었을 때: 고객 집착의 기이한 계곡

고객 관계 관리(제공자, 솔루션, 시스템, 프로세스, 사용 사례 및 구현)를 이해하는 데 많은 시간을 할애하는 사람으로서 저는 기쁘게 업계 동향에 대한 통찰력을 얻었습니다. 이러한 트렌드에는 고객 참여의 핵심으로서 CRM의 역할 진화, 예측 분석, 머신 러닝, 자연어 처리와 같은 인공 지능을 통합하여 비즈니스 프로세스를 개인화 및 자동화하는 동시에 고객의 불만 사항을 사전에 발견하고 제거하려는 경쟁이 포함됩니다. 다루기 힘든 매듭으로 변합니다.

우리는 고객의 요구를 예측하고 사전에 해결하기 위한 이러한 노력을 고객 참여로 설명합니다. 일반적으로 데이터 중심의 고도로 개별화된 초점은 때때로 '고객 집착'이라고 합니다. 이 용어는 적절합니다. 회사는 긍정적인 반응을 이끌어내기 위해 참여를 더 잘 맞춤화하기 위해 모든 개인 데이터에 대해 사용 가능한 모든 채널을 검색합니다. 평범한 집착처럼!

물론 농담입니다. 고객 집착은 상호 이익을 위한 것이며, 우리는 편의를 위해 일부 개인 정보를 기꺼이 포기합니다. 예측 검색어, 원클릭 체크아웃, 인기 있는 제품 페어링에 대한 지식이 여기에 달려 있습니다. 이러한 방식으로 고객 집착은 B2C 마케팅 및 판매를 재편했습니다. 또한 B2B 마케팅 및 영업을 재편하기 시작했습니다. 이 데이터 중심 고객 접근 방식은 B2B 계정 기반 마케팅에 필수적이며 Forrester Research는 2017년에 새로운 생명을 얻게 될 것으로 예측합니다.

그러나 미친 데이터 수집은 쉽게 실패할 수 있습니다. 컴퓨터 그래픽의 '불쾌한 골짜기'와 마찬가지로, 사용 가능한 모든 소스에서 수집한 데이터로 완성된 고객 프로필에 대한 특정 트리거를 기반으로 한 마케팅 활동은 쉽게 소름이 돋을 수 있습니다.

마치 극도로 유능한 사립 탐정이 우리를 추적하기 위해 파견된 것과 같고, 그가 무해한 영업 홍보를 전달하려고 했음에도 불구하고 확고한 낯선 사람에게 우리가 얼마나 알아볼 수 있고 추적 가능한지 아는 것은 불편합니다.

나는 최근에 B2B 고객 강박 관념에 대한 몇 가지 경험을했습니다. 나는 CRM이 잘못되었다는 예방적 이야기로 그 중 두 가지를 제안합니다.

메이저 마케터와의 샷건 만남

제 업무 중 일부는 다양한 비즈니스 목표를 얼마나 잘 달성할 수 있는지 이해하기 위해 다양한 CRM을 실험하는 것입니다. 데이터 입력에 낭비되는 시간 감소, 리드의 정확한 점수 매기기 등 저는 세 가지 기둥의 모범 사례에 대해 스스로 교육하려고 노력합니다. CRM의 – 영업, 마케팅 및 고객 서비스.

개인 식별자와 연락처를 교환하기 위해 전자책과 백서를 다운로드하는 것이 일반적입니다. 예를 들어, 저는 업무용 이메일을 제공하는 것을 꺼려하지 않습니다. 나는 뉴스레터를 좋아한다. 나는 때때로 그것들을 읽고 어디서 영감을 얻을 수 있는지 알지 못합니다.

CRM 평가판을 다운로드하려면 최소한 이메일 주소가 보편적으로 필요합니다. 내 작업의 결과로, 나는 뉴스레터의 진정한 홍수를 피할 수 없었습니다. 구독 취소 버튼은 이유가 있습니다. 주요 인바운드 마케팅 플랫폼 제공업체가 제공하는 CRM을 시도한 후의 경우가 그러했습니다. 일반 이메일, 특별한 것은 없었지만 나는 그것에 주의를 기울이지 않았습니다.

그러나 별도의 부분에 대해 (아마도 어리석게도) LinkedIn 주소를 확인하고 개인 계정에서 테스트 이메일을 보낸 관련 없는 소셜 CRM을 테스트하는 동안 앞서 언급한 인바운드 마케팅 담당자로부터 두 채널을 통해 마케팅 메시지를 받았습니다. 나는 그들에게 그 데이터를 준 적이 없습니다. 나는 아마도 마케팅 회사가 새로 발견한 리드 정보를 데이터베이스로 끌어들이는 동일하거나 유사한 소셜 CRM 소프트웨어를 사용했을 것이라고 추측했습니다. 그러나 어느 쪽이든 나는 권유를 위해 제공한 적이 없는 채널에서 B2B 마케팅을 받고 있었습니다.

마치 내가 집에 앉아 있고 완전히 낯선 사람이 창문을 통해 머리를 찔러 넣은 것처럼 갑자기 침입하는 것처럼 느껴졌습니다. 아니요, 저는 아무것도 사고 싶지 않습니다. 감사합니다. 저녁 식사 중 방문 판매의 디지털 버전입니다.

나는 이것을 샷건 접근법이라고 부른다. 경쟁자보다 더 빨리 잠재 고객에게 다가가고자 하는 열망(또는 필요)에 직면하여 새로운 접점으로 무장한 마케터는 다양한 채널을 통해 그들 중 하나가 연결되기를 바라는 메시지를 퍼붓습니다. 모든 메시지를 수신한 대상이 한 명 있다는 점을 제외하고는 확실히 불쾌했습니다.

수상한 이방인의 전화

별도의 상황에서 대규모 CRM 제공업체에서 몇 가지 전자책을 다운로드했습니다. 그 대가로 나는 내 이름, 직장 이메일, 사무실 주소 및 몇 가지 회사 세부 정보(직원 수, 산업 등)를 웹 형식으로 제공했습니다. 언급한 바와 같이 그러한 정보를 공개해도 문제가 되지 않습니다. 하나는 충분히 관심이 있었다.

다만, 업무 관련 콘텐츠 가입 시 개인 전화번호를 제공하지 않습니다. (저는 컴퓨터에서 생성한 VoIP 번호를 사용했습니다.) 저는 개인 업무와 업무 업무를 원칙과 장치에 따라 분리하는 것을 좋아합니다. 게다가 원치 않는 전화는 차 한잔이 아닙니다.

그나저나 캐나다 온타리오주에서 알 수 없는 번호라는 형태로 원치 않는 전화가 왔다. 그것이 영업 전화라는 것을 알았을 때 내가 얼마나 놀랐을지 상상해 보십시오! 우리는 판매원에게 내 관심이 순전히 학문적이라는 것을 알리는 좋은 토론을 나눴고 통화는 거기서 끝났습니다.

나는 대화의 내용이나 목적에 대해 별로 신경 쓰지 않았습니다. 그것은 내가 웹 양식에서 의도적으로 생략한 채널을 통해 들어왔기 때문입니다. 나를 혼란스럽게 한 것은 통화 내용이나 목적이 아니라 내가 웹 양식에서 의도적으로 생략한 채널을 통해 들어온 사실이었습니다. 이는 그들이 별도의 출처에서 내 개인 세포를 획득했음을 의미합니다. 그 출처는 우리 교환과 관련이 없었지만 어쨌든 나에게 판매 전화를 보냈기 때문에 다소 불안했습니다.

개인 공간을 위한 입찰!

데이터 수집, 고객 참여 및 계정 기반 마케팅이 어떤 식으로든 중단되어야 한다고 생각하는 것은 아닙니다. 저는 이러한 CRM 제공업체의 판매 유입경로 중 상당수에서 예외일 가능성이 높습니다. 리드 자격에도 불구하고 정기적으로 가격 페이지를 방문하고, eBook과 백서를 다운로드하고, 뉴스레터의 링크를 클릭하거나 제품 관련 문의가 있는 지원 상담원에게 이메일을 보냅니다. 그렇지 않으면 현재 구독할 관심이 없습니다. (오해로 인해 영향을 받은 모든 분들께 사과드립니다.)

이러한 대규모 데이터 수집, 채널(및 사물) 간의 연결성 및 고객 집착은 계속될 것입니다. 마케팅 및 판매 최적화의 잠재력은 너무 매력적입니다. 그리고 고객들은 자발적으로 참여하고, 우리의 음성 인식 비서가 대화의 일부를 조용히 녹음하는 동안 차량 공유 또는 내비게이션 앱을 위한 우리의 GPS 좌표를 계속해서 기쁘게 제공할 것입니다. 그러나 이 미친듯이 쏟아지는 데이터 수집에서 아마도 기업은 최소한의 프라이버시를 유지하기 위해 신중한 거리를 유지해야 할 것입니다. 참여하는 채널을 제어하여 고객 집착이 실제 집착만큼 불안해지지 않도록 합니다.