SMB가 조직에서 CRM 사용자 채택을 개선할 수 있는 방법

최신 형태의 고객 관계 관리 소프트웨어는 개별 부서의 트랜잭션 요구 사항을 해결하기 위한 것이 아니라 기업이 옴니채널 고객의 기대를 충족할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 현대의 고객은 노트북에서 쇼핑하고, 전화로 가격을 비교하고, 직접 구매하고, 전화로 고객 지원에 전화하는 등 수많은 장치에서 수많은 방식으로 브랜드와 상호 작용합니다. 그 과정에서 그들은 다양한 회사 담당자와 상호 작용하지만 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 일관된 수준의 서비스를 기대합니다.

기술은 옴니채널 고객(우리 모두에게 적용되는 용어)을 만들었으며 기술을 통해 우리는 이러한 문제를 해결할 수 있었습니다. CRM 소프트웨어는 모든 주요 채널에서 운영을 통합하도록 발전했지만, 자랑스러운 기능으로 인해 가장 진보된 CRM조차도 사용자 채택률만큼 우수합니다.

낮은 사용자 채택률은 역사적으로 CRM을 괴롭혔습니다. 2013년 Merkle Inc.가 대규모 조직의 고위 경영진 352명을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 CRM 이니셔티브의 실패율은 63%였습니다. 그러나 매출과 이익 성장이 모두 높은 조직은 성장이 느린 회사보다 CRM을 "회사 성공의 핵심 동인"으로 생각할 가능성이 50% 더 높았습니다. 이 연구에서는 CRM 실패의 4가지 일반적인 원인을 발견했습니다. 고객 통찰력 부족, 관리 집중 부족, 경영진 후원 부족, 플랫폼에 대한 IT 우선 순위 부족입니다.

이와 관련하여 소규모 회사는 큰 회사보다 특정 이점이 있습니다. 관료적 장애물 감소, 보다 직접적인 의사소통 – 무엇보다도 이러한 특성은 중소 기업이 진로를 더 빨리 변경할 수 있음을 의미합니다. CRM 이니셔티브가 낮은 사용자 채택으로 인해 문제가 있는 경우 이를 되돌리기 위해 취해야 할 분명한 조치가 있습니다. 중소기업에서 CRM 사용자 채택을 개선하기 위해 취해야 할 4가지 단계에 대해 읽어보십시오.

1. CRM에 대한 합의 구축

CRM은 최소한 플랫폼이 의도된 직원들 사이에서 완전한 채택을 위한 것입니다. CRM이 설계된 CRM 외부에서 수행되는 기능은 플랫폼의 전반적인 효율성을 떨어뜨립니다. 보편적인 CRM 채택으로 이동하려면 CRM에 대한 합의를 찾고, 최종 사용자 기여의 가치를 설정하고, 고객 라이프사이클 및 CRM 관련 접점을 매핑하는 몇 가지 단계가 필요합니다.

• 합의 구축 – 최종 사용자는 업무에서 CRM의 역할에 동의해야 합니다. CRM을 작업을 방해하는 장애물이 아니라 작업을 더 쉽게 만드는 플랫폼으로 재구성해야 할 수도 있습니다. 물론 이는 최종 사용자가 플랫폼이 취하는 형태에 영향을 미칠 경우에만 설득력이 있습니다. 직원의 사용 사례에 맞는 플랫폼을 설계하기 위해 모든 부서의 이해 관계자로부터 피드백을 요청합니다. 가능하면 CRM을 구현하여 데이터 입력이나 애플리케이션 간 전환과 같은 반복적인 작업을 줄이십시오. 생산성에 대한 기존의 일상적 장애를 줄임으로써 가치를 입증합니다. 관리자는 플랫폼이 작업을 방해하기보다는 촉진하는 것으로 인식되도록 CRM의 범위와 목표를 명확히 해야 합니다.

• 최종 사용자 가치 설정 – 최종 사용자는 전체 비즈니스 프로세스에 대한 개별 기여의 가치를 인식하면 플랫폼에 더 많이 참여할 의향이 있습니다. CRM 활동이 정확한 보고를 보장하고, 다른 부서의 작업을 용이하게 하며, 자신의 성과를 반영하는 정도를 설명하면 적절한 인센티브 및 인센티브 시스템과 결합되어 CRM을 팀워크의 행위로 프레이밍하여 CRM 사용자 채택을 개선할 수 있습니다. 의무보다.

• 고객 수명 주기 매핑 – 사용자는 CRM 내에서 자신의 책임을 명확히 이해함으로써 이점을 얻을 수도 있습니다. 이를 위해서는 CRM 활동이 필요한 접점, 담당 담당자 및 수행해야 하는 시간 프레임을 결정하기 위해 고객 라이프사이클에 대한 주의 깊은 연구가 필요할 수 있습니다. 일부 비즈니스 역할은 역사적으로 다른 역할보다 CRM을 더 명확하게 사용하는 것으로 나타났습니다. 영업 부서는 영업 인력 자동화 및 연락처, 리드 및 기회 관리 덕분에 초기에 CRM을 수용했지만 다른 부서에 미치는 상당한 이점은 분명히 밝혀야 합니다. 예를 들어, 고객은 라이프사이클의 마케팅 단계에서 브랜드 인상을 형성합니다. 이 단계에서 마케팅 자동화가 포함된 CRM은 고객을 리드로 평가하고 점수를 매기고 육성할 수 있습니다. 한편 지원 상담원은 고객의 거래 및 통신 기록에 액세스해야 합니다. 부서의 CRM 사용은 서로를 보완합니다. 마케팅은 적격한 리드를 영업팀에 보냅니다. Sales가 품질에 만족하지 않으면 Marketing과 협력하여 점수 모델을 조정합니다. 일관성이 핵심입니다. 옴니채널 고객은 회사 참여가 개인화되고 기억되기를 원합니다. 직원이 적시에 정확한 고객 데이터에 액세스할 수 있도록 하는 것이 모든 CRM의 최종 목표입니다.

플랫폼의 합의, 최종 사용자 작업의 가치에 대한 인식 및 각 개인의 역할에 대한 명확한 이해는 직원들의 동의를 촉진하고 CRM 사용자 채택을 향상시킵니다. 관리자는 CRM 로그인뿐 아니라 생성된 기회, 완료된 활동, 역할별 열린 작업 등 최종 사용자 참여를 뒷받침하는 메트릭을 식별하고 최종 사용자의 직무 컨텍스트 내에서 평가할 수 있습니다. 명확한 기대치, 측정 가능한 성과 목표, 인센티브 및 유인책 시스템을 만드는 것은 완고한 직원들도 CRM에 참여하도록 설득하는 데 도움이 될 것입니다.

2. IT 부서에서 승인 받기

최신 CRM의 대부분은 이미 SaaS이며 소수의 제공업체만이 계속해서 온프레미스 CRM 설치를 제공하고 있습니다. IT 담당자는 보안 및 가동 시간, 하드웨어 업그레이드, 소프트웨어 업데이트 및 구성, 알려진 버그에 대한 자가 교육 및 문제 해결 등을 보장하는 데 필요한 시간이 단축되어 온프레미스 서버보다 클라우드에 저장된 소프트웨어 및 데이터의 이점을 잘 알고 있을 것입니다. 클라우드 기반 CRM을 사용하면 장기간의 실제 구현 프로세스가 필요하지 않으므로 IT 부서에 큰 도움이 됩니다. (클라우드 기반 CRM은 종량제 또는 월별 또는 연간 계약으로 제공되므로 IT 직원은 값비싼 소프트웨어를 방어할 필요가 없습니다.)

이는 IT 부서와 CRM 제공업체 간에 구현 문제를 해결할 수 있음을 의미합니다. 그러나 이미 클라우드 기반 CRM을 사용하고 있고 낮은 사용자 채택률로 어려움을 겪고 있다면 어떻게 될까요? 이 경우 기존 플랫폼을 재설계하거나 새 플랫폼으로 전환하려는 경우 IT 팀의 동의가 필요합니다. 결국, 새로운 CRM이 보완 플랫폼에 대한 기본 통합을 제공하지 않는 한 IT 팀이 플랫폼을 개발할 책임이 있습니다. 오픈 소스 CRM을 선택하는 경우 IT 팀은 비즈니스 사용 사례에 맞게 이를 사용자 지정해야 하며 여러 부서의 사용자를 교육하여 CRM을 관리하게 됩니다. 동료와 신입 사원을 교육합니다.

IT 부서는 단순히 기술 자산을 관리하기 위해 존재하는 것이 아닙니다. IT 팀은 전략적 차별화 요소가 될 수 있습니다. 그들은 다른 부서의 최종 사용자를 위한 사용자 경험을 개선하는 프로세스 자동화를 만드는 데 큰 영향을 미칠 것입니다. IT 팀의 적극적인 참여를 통해 전문 지식은 내부에서 플랫폼을 개선하거나 올바른 CRM을 선택하여 CRM 사용자 채택을 개선할 수 있습니다. 당신의 회사를 위해.

3. 적합한 CRM 선택

궁극적으로 CRM 사용자 채택을 개선하기 위한 핵심 요소는 올바른 CRM을 선택하는 것입니다. 수백 가지 옵션이 있으며, 일부는 특정 산업에 맞춤화되고 나머지는 프리랜서 및 중소기업에서 엔터프라이즈 수준에 이르기까지 특정 규모의 회사를 대상으로 합니다.

사용자 경험이 CRM 사용자 채택을 결정한다는 것은 직관적인 것 같습니다. 당신은 당신의 CRM이 장애물이 아니라 플랫폼이 되기를 원합니다. 최종 사용자는 애플리케이션 간에 자주 전환할 필요 없이 CRM 내에서 여러 작업을 수행하고 자동화할 수 있어야 합니다. 즉, 새로운 CRM을 구매하려는 경우 찾아야 할 몇 가지 특성이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 사용자 인터페이스/사용자 경험 – 플랫폼 – 색상 구성표, 레이아웃 –은 시각적으로 매력적이어야 합니다. 진부하게 들리지만 1990년대의 이메일 클라이언트를 연상시키는 레이아웃 때문에 많은 사용자가 지연됩니다. 직원들은 각자의 시간에 옴니채널 고객이며 자연스럽게 보고 탐색하기 쉬운 소프트웨어를 선호한다는 점을 기억하십시오. 특정 CRM에는 첫 번째 응답에서 지원 티켓 해결 또는 판매 종료와 같은 특정 활동에 포인트를 부여하고 특정 수준의 포인트를 축적한 후 보상 및 인정을 제공하는 게임화 기능이 포함됩니다. 이러한 보상은 실제 혜택과도 연결될 수 있습니다. 이는 CRM이 사용자 경험에 재미 요소를 추가할 수 있는 한 가지 방법입니다.

• 주요 통합 – 최종 사용자에게 가장 필요한 기능을 고려하십시오. 고객이 이메일을 통해 자주 커뮤니케이션하는 경우 양방향 이메일 통합을 원할 것이므로 고객이 CRM(또는 최소한 Gmail 또는 Outlook과 같은 이메일 클라이언트용 '가젯' 오버레이)을 떠날 필요가 없습니다. 그들이 전화를 걸고 통화 기록을 유지하려면 양방향 통화 통합 기능이 있는 플랫폼에 투자하십시오. 특정 플랫폼은 양방향 이메일과 전화를 모두 제공합니다. 회사에서 Office 365 또는 G-Suite와 같은 특정 생산성 앱 제품군을 사용하는 경우 CRM이 이러한 앱과 통합되는지 확인하세요. 마지막으로, 지원 팀에 Zendesk 또는 Freshdesk와 같은 전용 헬프데스크 CRM이 필요하고 마케팅 및 영업 팀을 위해 별도의 CRM을 선호하는 경우 두 플랫폼이 호환되는지(또는 API 또는 타사 워크플로를 통해 호환될 수 있는지 확인하십시오. Zapier와 같은 자동화 앱).

• 사용자 지정 가능성 – 최종 사용자가 필요에 따라 관련 데이터를 제공하도록 대시보드를 사용자 지정할 수 있는 유연성을 제공하면 사용자 경험을 개선하는 데 큰 도움이 됩니다(기능을 변경하지 않고 플랫폼의 '느낌'을 변경하는 사용자 지정 테마는 말할 것도 없음). 사용자 정의 이메일 템플릿, 사용자 정의 알림 및 사용자 정의 트리거는 모든 이메일 마케팅 이니셔티브에 필수적입니다. 맞춤형 워크플로는 모든 영업 인력 또는 마케팅 자동화의 중추입니다. 커스터마이징 가능성이 클수록 CRM을 특정 사용 사례에 맞게 미세 조정할 수 있습니다. 오픈 소스 CRM은 더 많은 IT 리소스를 투자해야 하지만(또한 자체 서버에 소프트웨어를 배포해야 하지만) 고도로 사용자 지정할 수 있습니다. 즉시 사용 가능한 구독 클라우드 옵션을 찾고 있다면 회사에 매우 구체적인 비즈니스 프로세스가 있는 경우 이 요소를 염두에 두어야 합니다.

4. 최종 사용자를 효과적으로 온보딩

새로운 플랫폼, 특히 CRM과 같은 플랫폼에는 온보딩 프로세스가 필요합니다. 관리자, IT 담당자 및 최종 사용자가 참여하는 고급 그룹 교육 세션은 CRM의 주요 기능과 CRM이 비즈니스 프로세스에 어떻게 연결되는지 소개하는 좋은 방법입니다. 플랫폼을 통해 각 최종 사용자의 기여도의 누적 가치를 강조할 수 있는 좋은 기회입니다. 이러한 기능은 최종 사용자에게 완전히 새로운 것이어서는 안 됩니다. 결국 사용자의 피드백은 이 회의 훨씬 이전에 요청되어야 했지만 이러한 세션은 책임과 직원 사용에 대한 기본 기대치에 대한 혼란을 해소하기에 좋은 시간입니다.

또한 최종 사용자는 웹 교육 비디오 또는 사용 방법 기사와 같이 스스로 액세스할 수 있는 리소스의 이점을 누릴 수 있습니다. 대부분의 CRM에는 특히 이러한 목적을 위해 소화 가능한 형식으로 작성된 광범위한 지식 기반이 있습니다. 고급 사용자는 질문에 답하고 CRM 내에서 다른 사람들의 일상 업무를 돕도록 '대리인'될 수 있습니다. 이것은 지속 가능한 장기 솔루션이 아니라는 점에 유의하십시오. 정규 직원은 일반적으로 한 가지 역할을 수행할 때 두 가지 역할을 수행할 것으로 기대해서는 안 됩니다. 그러나 적절한 인센티브는 사용자가 상호 이익을 위해 서로 돕고 공동 목표를 추진하도록 장려할 수 있습니다. . 최종 사용자에게 CRM의 이점(예: 반복 작업 자동화 및 워크플로 간소화)을 설득하는 동시에 사용 방법을 교육하면 CRM 사용자 채택이 향상됩니다. 한편 IT 팀 구성원 사이에서 CRM 온보딩 프로세스의 우선 순위를 지정하면 롤아웃의 중요한 초기 몇 달 동안 안전망을 제공할 수 있습니다.

다른 부서와 역할의 최종 사용자는 작업에 필요한 특정 프로세스를 지시하기 위해 별도의 교육 세션이 필요할 수 있습니다. 영업 팀은 리드 추적 및 파이프라인 보고서 내보내기에 대한 교육이 필요할 수 있습니다. 마케팅 팀은 이메일 마케팅 템플릿을 개인화하거나 리드 점수 평가를 조정하는 방법을 배워야 할 수 있습니다. 지원 팀은 제한된 권한을 가진 임시 사용자를 헬프 데스크 티켓에 추가하는 방법을 보여줘야 할 수 있습니다. 즉시 직관적이지 않지만 라이브 교육 세션에서 시연할 수 있는 플랫폼의 적절한 사용에 필수적인 CRM 기능이 많이 있습니다. 그런 점에서 온보딩은 몇 개월 후에 끝나서는 안 됩니다. 초기 교육은 일상 활동을 잠시 방해할 수 있지만 복습 과정은 보다 원활하게 진행되고 최종 사용자가 배운 내용을 강화하면서 플랫폼의 오용을 수정합니다.

미적 매력 때문에 CRM을 부분적으로 선택하는 것은 피상적이거나 사소한 일이 아닙니다. (분명히 기능적 요구 사항을 충족해야 합니다.) 모든 사람은 시각적으로 매력적인 플랫폼을 선호하며, 우리가 즐기고 사용하거나 적어도 신경 쓰지 않는 플랫폼이 우리를 계속 재방문하게 만드는 플랫폼입니다. 비결은 비즈니스 사용 사례에 대한 높은 기능과 디자인 및 외관에서 높은 사용자 만족도의 수렴을 찾는 것입니다. 합의를 구축하고, 동의를 얻고, 올바른 CRM을 선택하고, 직원을 적절하게 온보딩하는 프로세스를 따르면 높은 CRM 사용자 채택과 CRM 투자에 대한 보상을 보장합니다. 대부분의 CRM이 제공하는 무료 평가판을 활용하십시오. 모든 비용과 마찬가지로 구매하기 전에 사용해 보십시오.

추가 CRM 개요, 비교 및 ​​사용자 리뷰를 보려면 확장되는 CRM 소프트웨어 비교 가이드를 확인하십시오.