CRM VoIP 통합: 상담원 효율성을 높이는 전화 제공업체는?

게시 됨: 2020-05-18

VoIP를 사용하여 고객에게 다가갈 때 고객 경험을 향상시키기 위해 CRM(고객 관계 관리)을 어떻게 사용하고 있습니까? Salesforce와 같은 CRM 소프트웨어는 특히 이러한 고객의 반복적인 비즈니스를 원하는 경우 무시하기에는 너무 중요해졌습니다. CRM 고객 집착은 더 나은 참여를 제공하고 CRM VoIP 통합을 사용하여 고객 정보를 실시간으로 제공하여 더 행복한 경험을 제공합니다.

Nucleus Research에 따르면 CRM에 1달러를 사용할 때마다 8.71달러의 가치가 발생합니다.

기업에 CRM VoIP 통합이 필요한 이유는 무엇입니까?

VoIP 시대 이전에 구리선 기반 PSTN(공중 교환 전화망)은 기업이 고객과 통신하는 방법이었습니다. 이러한 전화 네트워크는 널리 사용되었지만 고객 데이터는 수동 데이터 입력으로 관리해야 했으며 고객의 전화 번호가 여러 개라면 어떻게 될까요? 정확한 기록을 유지하고 에이전트를 실시간으로 업데이트하는 것이 매우 어려웠습니다.

고객이 하루 중 특정 시간에 더 즐겁게 응답했습니까? 각 고객의 조정 평생 가치는 얼마입니까? 고객이 구매한 서비스 또는 제품은 무엇입니까? 새로운 마케팅 이니셔티브를 통해 귀사의 브랜드를 알게 된 고객의 비율은 얼마입니까? 이러한 각각의 중요한 데이터 포인트는 별도의 데이터베이스에서 관리하고 기존 고객 정보에 수동으로 연결해야 했습니다.

VoIP와 CRM이 함께 작동하면 이 정보는 귀하 또는 귀하의 에이전트가 고객과 상호 작용할 때 자동으로 추가됩니다. 예를 들어 특정 리드에게 7번 연락했지만 실제 연락으로 이어진 건 3번뿐입니다. 이 연락 시간은 평일 오후 2시경이었습니다.

CRM 소프트웨어는 이러한 중요한 통계를 자동으로 기록하여 에이전트가 이 특정 리드에 대한 잠재적인 최상의 통화 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다.

효과적으로 VoIP와 결합하면 CRM 시스템은 고객 정보를 통화 녹음 기록과 연결하여 각 고객에 대한 완전한 마스터 데이터가 실시간으로 생성되도록 합니다. CRM은 특별히 새로운 것은 아닙니다. 최초의 CRM은 1970년대 초에 시작되었지만 VoIP와 함께 구현되면서 지난 10년 동안 조직에 가장 필수적인 비즈니스 기술 중 하나가 되었습니다.

다음은 VoIP를 통한 CRM의 가치와 회사에 필요한 이유를 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 중요한 사항입니다.

- Salesforce의 AI와 같은 인공 지능 기반 CRM은 상담원 시간의 17%를 차지하는 수동 데이터 입력을 줄입니다.
- 모바일 CRM은 판매 성공률을 높이고 있습니다.

CRM은 영업 사원당 최대 41%까지 수익을 증가시킵니다.
CRM으로 육성된 리드는 47% 더 지출하는 경향이 있습니다.
CRM은 전환 가능성을 최대 300%까지 높입니다.

CRM VoIP 통합의 이점은 무엇입니까?

CRM VoIP 통합 혜택

CRM VoIP 통합을 사용하면 비즈니스에 상당한 도움이 될 수 있습니다. 특히 사용하는 통합을 통해 일상적인 운영을 훨씬 더 생산적으로 수행할 수 있습니다. 올바른 CRM VoIP 통합을 통해 시스템은 두 플랫폼에서 정보를 가져와 함께 사용합니다. 귀사에서 경험할 수 있는 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

원 클릭 통화 활성화

회사에서 영업 활동을 할 때 잠재 고객에게 연락하기 위해 전화를 걸기 전에 잠재 고객에 대한 정보를 아는 것이 중요합니다. 원클릭 통화는 모든 중요한 정보를 같은 화면에 표시하고 통화하는 동안 볼 수 있도록 합니다. 상담원에게 연락하기 가장 좋은 시간 및 마지막 대화에서 말한 내용과 같은 정보는 상담원이 CRM 애플리케이션에서 모두 볼 수 있습니다. 전화를 걸 준비가 되면 버튼을 누르기만 하면 됩니다.

실시간으로 고객 데이터 업데이트

모든 상호 작용 후에 데이터베이스는 다음 호출이 이루어지기 전에 업데이트되어야 합니다. 이것은 다음 발신자에게 귀중한 통찰력을 제공하고 잠재적인 리드가 더 많은 것으로 바뀌는 방식에 빛을 비춰줍니다. 에이전트가 시스템에 발생하는 모든 것을 입력하면 시간이 많이 걸립니다. CRM 통합으로 정보를 실시간으로 기록할 수 있습니다. 일부 CRM 통합을 통해 상담원은 오디오 파일을 프로필에 첨부하여 나중에 사용할 수 있습니다.

개인화된 고객 상호 작용 생성

통합이 상담원의 화면에 이전 통화에 대한 정보를 추가하면 상담원이 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 고객이 이름으로 불리면 회사가 그들의 비즈니스를 소중히 여기는 것처럼 느껴집니다. 또한 상담원이 고객이 통화 중에 도움이 될 수 있는 세부 정보를 찾기 위해 메모를 확인해야 하는 시간을 줄여줍니다.

고객이 선호하는 별명이 있습니까? 그 또는 그녀에게 이야기하기를 좋아하는 신생아가 있습니까? 이 정보는 상담원이 기록하고 나중에 발신자에게 보다 개인적이고 즐거운 경험을 제공하는 데 사용됩니다.

회사 및 사용하는 CRM 통합에 따라 빈번한 검색 및 과거 구매를 포함한 정보가 데이터베이스에도 표시될 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 개인의 선호도에 집중하고 잠재적으로 판매로 이어질 수 있습니다. 상호 작용이 짧을수록 고객 만족도가 높아지며 이것이 귀하의 목표입니다.

마케팅과 영업 노력의 결합

모든 비즈니스에서 마케팅과 영업은 새로운 리드를 얻을 때 함께 진행됩니다. 둘 다 고객 상호 작용에서 필수적인 역할을 하므로 전체 영업 팀의 노력을 한데 모으는 것이 전체 프로세스에 도움이 됩니다.

상담원은 고객이 마케팅 프로모션에 어떻게 반응하는지 알 수 있으므로 고객과 대화를 시작하기 전에 고객이 무엇에 관심이 있는지 알 수 있습니다. 이는 고객이 필요로 하는 것을 파악하기 위해 긴 설명에 의존하는 대신 통화 시간을 줄이고 판매를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 반면에 마케팅 전문가는 고객이 집에 있을 때 마케팅 활동을 볼 수 있다는 이점이 있습니다. 이렇게 하면 모든 견적이 필요하고 마케팅 및 영업 활동이 더욱 간소화됩니다.

팀 관리를 보다 효율적으로 만듭니다.

팀이 수행하는 방식을 관리하는 것은 영업을 하고 직원이 고객을 동일한 방식으로 처리하도록 하는 데 필수적입니다. 이러한 유형의 CRM VoIP 통합을 사용하면 발신 전화 수, 발생한 대화 및 이루어진 판매를 쉽게 추적할 수 있습니다. 통화 시간도 쉽게 추적할 수 있으며 관리자는 이 정보를 사용하여 에이전트가 더 나은 에이전트가 되는 데 도움이 되는 건설적인 피드백을 에이전트에게 제공합니다.

또한 관리자가 특정 시간에 얼마나 많은 수신 전화를 받았는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 상담원이 음성 메일만 받고 특정 시간 동안 리드에 도달하지 못하는 경우 직원의 상담원 수를 조정할 수 있습니다.

필수 CRM 통합은 무엇입니까?

상위 CRM 통합

각 VoIP 솔루션에는 최적화된 CRM 통합이 포함되어 있습니다. 일부 비즈니스에는 CRM 통합이 제공하는 특정 기능이 필요합니다. 기업에 필요한 몇 가지 사항을 살펴보겠습니다.

연락처 관리

고객 만족도 향상을 위해서는 연락처 관리가 필수적입니다. 상담원은 대화를 시작하기 전에 대화 상대를 알 수 있고 전화 통화가 보다 체계적이고 효율적으로 진행되도록 할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 연락처 정보를 사용할 수 있을 뿐만 아니라 리드를 판매로 전환하는 데 도움이 될 수 있는 중요한 정보도 얻을 수 있습니다.