고객 콜백이란 무엇이며 탁월한 고객 경험을 위해 중요한 이유

보류 중: 불행히도 우리 대부분이 너무 잘 알고 있는 고객 서비스 문제입니다.

취소된 항공편 일정을 변경하려고 하거나 컴퓨터 지원을 위해 지원 상담원과 연결을 시도하거나 의사 약속을 예약하려고 할 때 "현재 모든 상담원은 바쁘니 잠시만 기다려 주십시오"라는 두려운 메시지를 듣는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. .

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 연구에 따르면 평균적인 사람은 1년에 13시간을 보류에 소비하지만 손실을 보는 것은 고객만이 아닙니다. 장기 보류로 인해 기업은 연간 약 380억 달러의 매출 손실을 입었습니다.

고객 콜백 소프트웨어는 상담원이 통화할 수 있을 때까지 기다리는 동안 고객이 통화를 계속할 필요가 없도록 하는 콜 센터 기술입니다.

아래에서 기능, 제공하는 이점 및 최고의 제공업체에 대해 자세히 알아보십시오.

목차

• 고객 콜백이란 무엇입니까?
• 긴 대기 시간의 결과 + 고객 콜백의 이점
• 최고의 고객 콜백 제공업체
• 제네시스 콜백
• AVOXI 대기열 콜백
• VHT 마음챙김 콜백
• Zendesk Talk 고객 콜백
• Five9 Contact Center 웹 콜백
• 컨택 센터 소프트웨어에 대해 자세히 알아보기

고객 콜백이란 무엇입니까?

"가상 보류"라고도 하는 고객 콜백을 사용하면 상담원이 통화할 수 있게 되면 고객에게 다시 전화를 걸어 고객이 오랜 시간(또는 단순히 알 수 없는) 동안 보류 대기를 피할 수 있습니다.

다시 말해?

고객은 가상 대기열에서 자리를 잃지 않고 담당자가 전화를 받기를 기다리지 않고 전화를 끊을 수 있습니다. 고객은 전화를 끊은 후에도 전화를 받은 순서대로 다시 전화를 받습니다.

발신자는 사용 가능한 첫 번째 상담원에게 다시 전화를 받도록 선택하거나 나중에 자신에게 가장 적합한 시간으로 콜백을 예약할 수 있습니다.

관리자는 콜백 옵션을 제공하기 시작할 시점에 대한 예상 대기 시간(예: 20분)을 선택하거나 단순히 현재 예상 대기 시간을 제공하고 고객이 대기할 것인지 또는 설정 시간을 선택할 것인지 결정할 수 있습니다. 불리다.

예상 대기 시간은 예측 알고리즘을 대기열에 넣어 계산합니다(예: 고객 서비스 부서의 대기 시간이 청구 부서의 대기 시간보다 훨씬 길 수 있기 때문에).

고객이 처음 전화를 받았을 때 전화를 받지 않으면 어떻게 됩니까? 소프트웨어는 대기열에서 제거하기 전에 최소한 한 번 더 시도합니다.

긴 대기 시간의 결과와 고객 콜백의 이점

콜백 기능의 가장 큰 이점은 사람들을 너무 오랫동안 보류하는 비즈니스 결과를 제거하여 결과적으로 고객 서비스와 고객 유지율을 모두 향상시킨다는 것입니다.

아래에서 장기 보류 시간의 부정적인 영향에 대한 주요 연구 결과를 공유합니다.

• 60% 이상의 고객이 1분 대기도 너무 길다고 합니다(출처)
• 고객의 4%만이 전화를 받을 때까지 대기할 의향이 있으며 소비자의 3/3은 전혀 기다리지 않을 것이라고 말합니다(출처)
• 대기 상태를 유지하기로 선택한 일반 고객은 13분 동안만 기다리면 전화를 받을 수 있습니다(출처).
• 너무 오랫동안 보류된 후 전화를 끊은 고객의 30%는 회사에 다시 전화하지 않습니다(출처).
• 소비자의 66%는 너무 오랫동안 보류된 후 경쟁업체 중 하나로 전환을 고려할 것입니다(출처)

기업이 고객의 조바심과 좌절로 인해 비즈니스를 잃지 않도록 돕는 것 외에도 이러한 도구는 훨씬 더 많은 이점을 제공합니다. 이에 대해서는 아래에서 살펴보겠습니다.

첫 번째 통화 해결 비율 증가 및 통화 포기 비율 감소

위의 통계에 따르면 너무 오랫동안 통화를 보류한 후 전화를 끊은 대부분의 발신자는 회사에 다시 전화를 거는 데 신경 쓰지 않을 것입니다.

높은 통화 포기율은 비즈니스 손실과 상담원의 많은 시간 낭비를 의미합니다.

고객이 대기 상태를 유지해야 하는 시간을 명확히 이해하고 있으면 전화를 끊을 가능성이 훨씬 줄어듭니다. 실제로 연구에 따르면 콜백 솔루션은 포기한 통화를 30% 이상 줄입니다.

그러나 기다리게 하지 않고 다시 전화를 걸어 그들을 더 쉽게 해준다면?

그러면 확실히 전화를 받을 가능성이 더 높아집니다.

또한 이러한 솔루션은 새 에이전트를 고용하는 것보다 포기율을 줄이는 훨씬 더 비용 효율적인 방법입니다.

또한 이 소프트웨어는 첫 번째 통화에서 문제가 완전히 해결될 수 있는 빈도인 첫 번째 통화 해결률을 높입니다. 높은 FCR 등급은 고객 만족도와 상담원 효율성 모두에 대한 우수한 전반적인 지표입니다.

끊임없이 주고받는 전화 통화를 좋아하는 사람은 아무도 없으며 귀중한 상담원 시간도 필요합니다. 전화 태그 게임을 종료하고 상담원이 CRM 통합을 통해 고객에게 다시 전화할 준비가 되었을 때 고객 전화에 완전히 준비되었는지 확인합니다.

전반적인 고객 만족도 및 비즈니스 평판 향상

이러한 도구가 고객 경험을 얼마나 향상시킬 수 있는지 이해하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

하루 중 한 시간을 기다리며 계속 대기하는 음악과 미리 녹음된 메시지를 들으며 보낼 필요가 없다는 사실을 알게 된다면 얼마나 더 행복할지 상상해 보십시오.

고객은 귀하가 자신의 시간만큼 자신의 시간을 소중하게 생각한다는 사실을 알게 되면 귀하와 계속해서 거래할 뿐만 아니라 친구에게 귀하의 회사를 추천할 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 이는 비즈니스 평판을 개선하고 결과적으로 더 많은 판매, 더 많은 돈, 더 많은 기회로 이어집니다.

기억하십시오. 오늘날의 소비자가 인터넷을 통해 귀사의 열악한 고객 서비스를 폭로하는 것이 그 어느 때보다 쉬워져 귀사 브랜드에 심각한 평판 손상을 입힐 수 있습니다. 그것을 부정하기 위해 할 수 있는 모든 것은 현명한 행동입니다.

에이전트도 서비스의 이점을 누릴 수 있습니다.

영원히 보류된 화난 고객은 보류를 피할 수 있었던 고객보다 상담원에게 폭발하고 소리칠 가능성이 훨씬 더 높습니다.

운영 비용 절감

특히 현재 기업은 고객 서비스의 품질을 희생하지 않으면서 운영 비용을 절감할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.

이 작업을 수행하는 한 가지 쉬운 방법은 무엇입니까?

콜백 솔루션을 구현합니다.

회사는 고객이 대기 중인 분당 비용을 지불합니다. 특히 콜 센터의 일일 통화량이 많은 경우 비용이 매우 빠르게 증가할 수 있습니다. 피크 시간과 더 긴 전체 통화를 처리하기 위해 더 많은 상담원을 고용해야 하는 추가 비용은 말할 것도 없습니다.

사람들에게 다시 전화를 걸 수 있는 옵션이 있으면 통화 시간이 단축되고 고객이 계속 통화할 필요가 없으므로 첫 달 안에 비용을 절감할 수 있습니다.

전환율 증가

운영 비용을 줄이는 것 외에도 더 높은 전환율, 즉 더 많은 판매를 볼 수 있습니다.

통화 포기율이 낮다는 것은 거래를 성사시킬 기회가 더 많다는 것을 의미하며, 더 행복한 고객은 반복 주문을 하고 더 많은 비즈니스를 가져올 가능성이 높습니다.

또한 에이전트는 더 많은 아웃바운드 영업 전화를 걸고 더 많은 리드를 수집할 시간을 갖게 됩니다.

향상된 높은 통화량 및 피크 시간 관리

근무일마다 약간의 "바쁜 시간"이 있거나 연중 한 시즌이 항상 다른 계절보다 훨씬 더 바쁜 경우 콜백 시스템은 피크 시간을 더 잘 관리하는 데 도움이 됩니다.

피크 시간을 더 잘 제어할 수 있으면 상담원은 가능한 한 빨리 다음 전화를 받기 위해 인바운드 통화를 서두르는 대신 고객과 시간을 보낼 수 있습니다.

이 소프트웨어는 추가 상담원을 고용할 필요 없이 피크 시간을 훨씬 덜 바쁘고 스트레스가 없게 만듭니다.

고객에게 다시 연락할 수 있는 기회를 제공하고자 하는 시간대와 특정 계절을 완벽하게 제어할 수 있음을 기억하십시오.

즉, 조용한 계절에는 이 기능을 끄고 들어오는 전화를 더 적게 처리하거나, 사무실이 하루 동안 문을 닫은 후 콜백 옵션을 제거하여 상담원이 돌아올 긴 전화 목록을 가지고 사무실에 들어오지 않도록 할 수 있습니다.

에이전트 생산성 향상

이러한 도구를 사용하면 직원의 사기를 높일 뿐만 아니라 에이전트의 생산성을 훨씬 높일 수 있습니다.

상담원이 전화를 받을 준비가 되어 있고 고객이 불만을 표출할 필요가 없는 경우 통화 시간을 단축할 수 있습니다.

또한 소프트웨어가 발신자의 연락처 정보를 자동으로 저장하기 때문에 상담원이 실수로 잘못된 번호로 전화를 걸거나 고객의 전화 번호를 찾는 데 시간을 낭비하지 않습니다. 긴 음성 메일도 마찬가지입니다.

또한 보다 효과적인 에이전트 스케줄링을 제공합니다.

팀 구성원은 특히 관리자가 하루 중 정해진 시간에만 콜백을 허용하는 경우 피크 시간이 아닌 한가한 시간에 모든 콜백을 처리하도록 선택할 수 있습니다. 필요한 경우 상담원은 회신 일정을 조정하거나 가능한 다른 상담원에게 전달할 수도 있습니다.

최고의 고객 콜백 제공업체

콜백은 위에서 언급한 모든 이점을 제공할 뿐만 아니라 연구에 따르면 60% 이상의 고객이 실제로 대기하는 것보다 선호하는 것으로 나타났습니다.

이러한 솔루션이 현명한 투자인 것은 분명하지만 가장 효과적인 플랫폼은 무엇입니까?

콜백 기능은 콜 센터 소프트웨어의 기능과 독립 실행형 도구로 제공됩니다. 아래 제공업체에는 콜센터 솔루션과 독립 실행형 제공업체가 포함됩니다.

그들은:

• 제네시스 콜백
• AVOXI 대기열 콜백
• VHT 마음챙김 콜백
• Zendesk Talk 고객 콜백
• Five9 Contact Center 웹 콜백

제네시스 콜백

Genesys Cloud Contact Center의 기능인 Genesys Callback은 통화 포기율을 최대 40%까지 줄이고 콜센터 운영 비용을 최대 25%까지 낮출 수 있습니다.

RESTful API는 모바일 장치, 웹 사이트 및 IVR에서 작동합니다. Genesys Workspace 또는 Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM 및 Zendesk와 같은 기존 비즈니스 커뮤니케이션 도구와 통합됩니다.

고객은 사용 가능한 첫 번째 상담원에게 다시 전화를 걸거나 지정된 시간 내에 상담원을 예약할 수 있습니다. 발신자가 "첫 번째 사용 가능" 옵션을 선택하면 전화를 끊은 후에도 줄을 유지합니다. Genesys 콜 센터 또는 통합 CRM 플랫폼을 사용하는 경우 상담원은 전체 또는 가장 최근의 연락 기록을 검토할 수 있습니다. 또한 콜백을 미리 보거나, 일정을 변경하거나, 취소할 수도 있습니다.

Genesys 지능형 기술 기반 통화 라우팅은 통화량 데이터를 기반으로 자동으로 최적의 상담원에게 콜백 요청을 보내고 통화량이 많지 않은 시간으로 콜백을 이동합니다.

관리자는 웹 또는 IVR에 대한 콜백을 모두 선택할 수 있습니다. 고객은 Android 또는 Apple iOS 스마트폰에서 전화를 받도록 선택할 수 있으며 상담원이 곧 전화를 걸 때 푸시 알림을 받습니다.

독립형 콜백 도구의 가격은 견적을 기준으로 하며 Genesys 웹사이트에서 제공되지 않습니다. 그러나 Cloud Contact 솔루션에는 $75.00/월에서 $140.00/월 사이의 세 가지 요금제가 있습니다.

AVOXI 대기열 콜백

AVOXI 대기열 콜백 기능은 AVOXI 클라우드 콜 센터 솔루션 엔터프라이즈 플랜의 일부로 사용자당 월 $39.99부터 이용 가능합니다.

또한 현재 통화 중인 상담원 수, 대기 중인 발신자 수, 평균 대기 시간 및 사용 가능한 상담원 수에 대한 실시간 데이터를 보여주는 고급 통화 대기열 관리 기능을 제공합니다.

고객은 대기열에서 자리를 잃지 않고 자동 반환 전화를 받도록 선택할 수 있습니다(현재로서는 원하는 시간을 예약할 수 없음). 통화 시간이 되면 고객이 콜백 요청을 기반으로 상담원과 연결될 예정임을 알리는 자동화된 사용자 지정 스크립트가 재생됩니다.

AVOXI의 Genius 기능은 고객이 초기 통화를 종료하기 전에 자동으로 고객의 연락처 정보를 수집한 후 다시 전화를 받기 위해 대기열에 넣습니다.

AVOXI와의 CRM 통합은 상담원이 발신자와 연결할 때 CTI 화면 팝업을 제공합니다. 관리자는 또한 어떤 상담원이 어떤 콜백 대기열에 할당되었는지 확인하고 필요한 경우 변경할 수 있습니다.

AVOXI는 SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk 및 Bitrix24와 같은 도구와 통합됩니다. 국제 콜백도 할 수 있습니다.

VHT 마음챙김 콜백

VHT는 기존 및 디지털 콜백, 문자 메시지, 알림 및 메트릭/분석을 허용하는 콜백 기술 서비스입니다. Mindful 기능은 고객이 원하는 도달 시간뿐만 아니라 연결하고 싶은 채널을 선택할 수 있음을 의미합니다. 플랫폼은 또한 나중을 위해 이러한 기본 설정을 기억합니다.

사용자는 다음 상담원이 가능한 즉시 다시 전화를 걸 것인지 또는 대화형 캘린더 인터페이스를 통해 최대 일주일 전에 미리 설정된 시간을 예약할 것인지 선택할 수 있습니다. 그들이 "첫 번째 사용 가능" 옵션을 선택하면 대기열에서 자리가 유지됩니다.

VHT는 고객이 "두 번째 기회"를 요청할 수도 있습니다. 즉, 보류 상태를 유지하기로 선택한 고객은 언제든지 콜백 옵션으로 전환할 수 있습니다.

고객이 전화보다 문자 메시지를 선호하거나 상담원이 SMS를 통해 연락하기를 원하는 경우 VHT는 양방향 문자 메시지를 제공합니다. 이러한 메시지는 실시간 상담원과 함께 하거나 약속 확인 및 미리 알림, 계정 잔액 알림 등과 같은 자동화된 응답으로 구성될 수 있습니다.

또한 회사 웹사이트, 모바일 앱 또는 챗봇에서 직접 콜백을 요청할 수 있는 내장형 웹사이트 위젯을 제공합니다. 이것은 전화를 걸지 않고도 콜백을 예약하기 위해 전화를 통해 "로봇"과 상호 작용하는 것을 원하지 않는 고객에게 탁월한 방법입니다.

상세한 통화량 및 상담원 활동 분석을 통해 사용자는 상담원 교대를 보다 효과적으로 예약하여 첫 번째 전화가 상담원과 실시간 대화로 이어질 가능성을 높일 수 있습니다.

또한 Genesys Cloud, Five9, Twilio 및 Avaya를 포함한 인기 있는 콜 센터 소프트웨어와 통합됩니다.

VHT 가격은 웹사이트에서 확인할 수 없지만 고객은 온라인 양식을 작성하여 견적을 받을 수 있습니다.

Zendesk Talk 고객 콜백

Zendesk Talk는 현재 콜센터 소프트웨어 또는 기존 Zendesk Support Suite 플랜과 통합할 수 있는 VoIP 통화 플랫폼입니다.

콜백 기능을 통해 고객은 대기 상태를 유지할지 또는 상담원이 통화 가능하게 되면 자동으로 콜백할지 선택할 수 있습니다. Zendesk를 사용하면 발신자가 현재 전화번호로 다시 전화를 걸 것인지 아니면 다른 번호로 다시 전화를 걸 것인지 선택할 수 있습니다.

통화가 60분 이내에 반환되지 않으면 자동으로 콜백 대기열에서 제거되고 지원 티켓으로 전송됩니다.

이 글을 쓰는 시점에서 Zendesk Talk는 고객이 전화를 받을 특정 시간을 예약하는 것을 허용하지 않는 것으로 보입니다.

Zendesk Talk는 무료 옵션을 포함하여 4가지 요금제를 제공합니다. 그러나 콜백 도구는 Professional 플랜($49.00/사용자/월) 및 Enterprise 플랜($89.00/사용자/월)에서만 사용할 수 있습니다.

추가 기능에 대한 자세한 검토 및 분석은 Zendesk Talk 가이드를 참조하세요.

Five9 Contact Center 웹 콜백

(이미지 출처)

Five9은 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 통화를 위한 클라우드 기반 옴니채널 컨택 센터입니다.

IVR 기능을 통해 높은 수준의 고객 셀프 서비스가 가능하며 발신자에게 대기열의 현재 위치와 예상 대기 시간을 알 수 있습니다. 고객이 대기하는 것을 원하지 않는 경우 현재 대기 중인 상담원의 전화를 받지 않고 다음 상담원의 전화를 받도록 선택할 수 있습니다. 발신자는 자동으로 상담원의 음성 메일로 전환되도록 선택하거나 특정 시간을 선택하여 전화를 다시 받을 수 있습니다.

발신자는 전화를 다시 받도록 요청을 예약할 때 이름을 녹음할 수도 있습니다. 녹음은 상담원이 고객의 전화에 응답하기 직전에 상담원에게 재생되어 상담원이 경험을 더 잘 개인화하고 필요할 수 있는 추가 고객 정보를 가져올 수 있습니다.

Five9은 또한 웹사이트 방문자가 Five9의 Cloud API를 통해 회사 웹사이트 인터페이스에서 직접 콜백을 요청할 수 있는 자동화된 웹 콜백 서비스를 제공합니다. 이러한 리드는 상담원의 발신 통화 목록에 자동으로 추가됩니다. 인스턴트 콜백과 예약 콜백을 모두 사용할 수 있으며 CTI 스크린 팝은 전화를 걸 때 필수 클라이언트 데이터를 제공합니다.

Five9 가격은 웹사이트에 나열되어 있지 않지만 계획은 일반적으로 에이전트당 월 $100.00부터 시작합니다. 자세한 내용은 Five9에 대한 궁극적인 가이드를 참조하세요.

컨택 센터 소프트웨어에 대해 자세히 알아보기

고객 콜백 기능은 해결 시간을 단축하고 생산성을 개선하며 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

그러나 이는 콜 센터 소프트웨어의 필수 기능 중 하나일 뿐입니다. 독립 실행형 콜백 도구 이상이 필요한 경우 콜 센터 플랫폼에서 무엇을 찾아야 하는지 알아야 합니다.

당사의 대화형 표는 최고의 콜 센터 소프트웨어 제공업체, 찾아야 할 가장 중요한 기능을 간략하게 설명하고 실제 고객의 리뷰를 제공합니다.