고객 이탈: 2022년 예측 및 예방을 위한 10가지 고급 팁

고객 이탈은 사용자가 귀하의 서비스 또는 제품 사용을 중단하고 고객이 아닌 경우를 말합니다. 고객 이탈이라고도 합니다. 해지율은 특정 기간 동안 회사와 거래를 중단한 고객의 비율을 나타냅니다.

고객을 잃는 것은 모든 산업에 영향을 미치는 심각한 문제입니다. 기업은 고객 이탈을 줄이기 위해 원인을 이해하고 분석하고 선제적으로 노력해야 합니다. 이 지표를 추적하지 않는 브랜드는 고객 이탈로 인해 연간 1,360억 달러 에 달하는 비용이 발생할 수 있으므로 세심한 주의를 기울이는 것이 좋습니다 .

좋은 소식은 기업이 고객 이탈을 줄이기 위해 많은 전략을 사용할 수 있다는 것입니다. 여기에는 고객 유지, 고객 경험 및 고객 서비스 에 중점을 두는 것이 포함됩니다 . 실제로 기업이 첫 번째 시도에서 고객의 문제를 해결하면 이탈의 67%를 피할 수 있습니다.

이탈을 계산하고 예측하는 방법과 가장 중요한 것은 이탈을 줄이고 예방하는 방법에 대한 자세한 설명을 계속 읽으십시오.

1. 고객 이탈률 이해 + 모델링
2. 이탈이 중요한 이유는 무엇입니까?
3. 고객 이탈의 원인
4. 고객 이탈 분석
5. 고객 이탈 관리용 소프트웨어
6. 고객 이탈을 관리하고 예방하는 10가지 방법
7. 인포그래픽

고객 이탈률 이해 + 모델링

고객 이탈률은 지정된 기간 내에 손실된 고객 수를 측정하고 시간 경과에 따른 진행 상황을 문서화할 수 있는 메트릭입니다. 해지율을 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

해지율 = (기간 동안 잃어버린 고객 / 기간 시작 시 총 고객) x 100

공식을 이해하는 가장 좋은 방법은 실제로 적용되는 것을 보는 것입니다.

예시:

귀하의 비즈니스에 1월 초에 5,000명의 고객이 있고 1월 말에 4,500명의 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 그 기간 동안 500명의 고객을 잃었습니다.

1월 이탈률: (500 / 5000) x 100 = 10%

고객 이탈률은 10%입니다.

고객 이탈을 선언하기 전에 고객이 이탈했다고 생각하는 시점 을 결정하는 것이 중요합니다 . 특정 시장의 판매 주기가 다른 시장보다 길기 때문에 이는 산업마다 다릅니다.

예를 들어, 콘택트 렌즈를 착용하는 사람은 안경점에서 반복 구매를 할 가능성이 높은 반면 소파나 식탁을 사는 사람은 분명히 같은 빈도로 구매하지 않을 것입니다.

이탈이 중요한 이유는 무엇입니까?

모든 비즈니스에 대해 일부 고객 이탈이 예상됩니다. 모든 고객이 영원히 당신과 함께하는 것은 아닙니다. 그러나 고객 이탈률이 높거나 상승 추세를 보이면 고객 이탈이 우려의 원인이 됩니다. 다음은 고객 이탈을 주시해야 하는 몇 가지 이유입니다.

• 이탈이 미래 성장을 방해할 수 있음: 이탈률이 높으면 미래 계획이 실현되지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 서비스나 제품을 출시할 계획이라면 이미 보유하고 있는 고객을 구매자이자 자연스러운 발기인으로 생각할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 귀하가 출시한 새로운 제품이나 서비스를 시도할 가능성이 7배 더 높습니다. 그들은 또한 당신에게서 다시 구매하고 실수를 용서할 가능성이 5배 더 높으며 친구와 가족에게 당신을 소개할 가능성이 4배 더 높습니다.

• 고객 이탈은 비용이 많이 듭니다. 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌀 수 있습니다. 0에서 시작하는 것보다 이미 존재하는 관계를 육성하고 유지하는 것이 훨씬 더 합리적입니다.

• 불행한 고객은 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이탈하는 고객은 불행할 가능성이 높습니다. 그들은 당신의 브랜드에 대해 나쁘게 말하거나, 부정적인 리뷰를 남기거나, 자신의 좋지 않은 경험을 다른 사람들과 공유할 가능성이 더 큽니다. 떠날 것 같은 기존 고객을 식별할 수 있다면 가능하면 이러한 관계를 복구하는 것이 현명할 것입니다. 통계에 따르면 사람들은 좋은 경험보다 나쁜 경험을 공유할 가능성이 더 높습니다.

고객 이탈의 원인

고객이 귀하와 거래를 중단하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 일부는 제어할 수 있지만 일부는 제어할 수 없습니다.

자발적 이탈은 고객이 스스로 떠나기로 결정하는 경우를 말합니다. 회사에 대한 좋지 않은 경험이나 경쟁 브랜드의 더 매력적인 제안 때문일 수 있습니다. 이러한 유형의 이탈을 줄이려면 고객 만족도를 개선하기 위해 취해야 하는 단계를 완전히 이해해야 합니다.

연체라고도 하는 비자발적 이탈은 고객이 적극적으로 선택하지 않고 떠날 때 발생합니다. SaaS 업계에서 가장 흔히 볼 수 있으며 일반적으로 제품의 고장에 기인합니다.

자발적 이탈에 대한 보다 일반적인 몇 가지 이유를 살펴보겠습니다.

• 제품이나 서비스의 가격을 잘못 책정했습니다. 고객이 지불할 의사가 있는 금액을 정확하게 식별하는 것은 어려울 수 있으며 시장이 변화하고 경쟁자가 등장함에 따라 고객은 다른 제공업체를 선택하기로 결정할 수 있습니다.

• 갱신 제안을 재작업해야 합니다. 고객의 구독이 종료되고 제품 또는 서비스가 갱신되지 않는 경우 갱신 제안에 누락된 항목이 있습니다. 특히 경쟁업체의 제안과 비교할 때 귀하의 제안이 평가를 받지 못할 수도 있습니다.

• 목표 시장을 이해하지 못하고 있습니다. 고객의 요구 사항은 시간이 지남에 따라 변할 가능성이 높으므로 고객의 맥박을 파악하는 것이 중요합니다. 그들이 무엇을 찾고 있는지 아는 가장 좋은 방법은 정기적으로 그들과 교류하고 모든 고객 피드백을 읽고 그에 따라 행동하는 것입니다.

• 귀하의 고객 서비스는 수준 이하입니다. 뛰어난 고객 서비스 경험을 지속적 으로 제공할 수 없다면 고객은 틀림없이 떠날 것입니다. 또한, 그들은 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하여 귀하의 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다. 모든 고객이 소중하다고 느끼도록 하는 동시에 사후 대응보다 사전 예방적이며 고객 문제를 빠르고 효율적으로 처리해야 합니다.

• 고객과의 과도한 커뮤니케이션: 고객 에게 연락할 때 각 메시지가 목적에 부합하고 가치를 제공하는지 확인하십시오. 사람들이 스팸을 받고 있다고 느끼거나 관련 없는 이메일을 너무 많이 받으면 수신 거부할 가능성이 더 큽니다.

• 브랜드 충성도가 부족 합니다. 품질과 가치를 일관되게 제공하고 비교할 수 없는 고객 경험을 제공하여 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 것은 귀하의 책임입니다. 사람들이 당신과 당신의 경쟁자를 교환할 수 있는 것으로 볼 때 어떤 이유에서든 당신을 대체하는 데 어려움이 없을 것입니다.

고객 이탈 분석

이제 이탈이 무엇인지, 왜 중요한지, 왜 발생하는지 이해했으므로 이탈 분석을 수행할 차례입니다.

이탈을 유발하는 문제를 파악하여 올바른 솔루션을 찾는 것이 중요합니다. 마찬가지로 솔루션을 이미 구현한 경우 해당 솔루션이 작동하는지 여부를 평가하여 그에 따라 조치를 취해야 합니다.

이탈 분석에는 고객 행동별 이탈과 코호트 보고서의 두 가지 방법이 있습니다.

• 고객 행동 분석: 고객이 어떻게 행동하는지 자세히 살펴봄으로써 이탈을 분석할 수 있습니다. 반복되는 패턴을 식별하려고 합니다. 또한 웹사이트에서 다양한 기능을 완료하여 기능이 얼마나 원활한지 확인하고 이탈률에 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 이 접근 방식을 통해 브랜드는 제품 및 서비스의 기존 기능을 개선하여 고객을 유지하고 이탈을 줄일 수 있습니다.

• 코호트 보고서: 이 접근 방식은 시간 경과에 따른 고객 단위 및 고객 이탈률을 분석합니다. 동질 집단은 특정 기간 동안 회사에서 구매한 고객 세그먼트를 나타냅니다. 예를 들어, 2022년 1월 코호트가 있을 수 있으며, 이는 1월에 구매한 모든 고객입니다.
  
  동질 집단 보고서 접근 방식을 사용할 때 숫자는 신규 고객 확보의 영향을 받지 않습니다. 따라서 이러한 수치는 이탈 패턴을 식별하는 더 정확하고 쉬운 방법입니다.

고객 이탈 관리용 소프트웨어

고객 이탈을 관리하고 줄이는 데 도움이 되는 고객 성공 소프트웨어와 고객 관계 관리 소프트웨어가 부족하지 않습니다. 최고의 옵션을 살펴보겠습니다.

예를 들어 Churnly 는 인공 지능을 사용하여 고객의 데이터를 수집하고 고객 여정의 단계에 따라 고객이 이탈할 가능성이 가장 높은 시점을 정확하게 예측합니다. 또한 사용자는 패턴을 식별하고 고객이 떠나는 이유를 찾아 브랜드가 유지하기 위해 필요한 조치를 취할 수 있습니다.

또한 이 도구를 사용하면 고객이 제품 및 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 나타내는 중요한 지표인 활동 및 참여를 추적할 수 있습니다. 또한 위험 수익 측면에서 내부 정보를 제공하여 고객 이탈의 영향을 확인할 수 있습니다.

ChurnZero 는 또한 고객 세분화에서 고객 여정에 이르기까지 모든 것에 대한 개요를 제공하고 실시간 알림 및 계정 통찰력을 제공하는 훌륭한 도구입니다. 또한 생산성을 높이고 영업 담당자가 노력을 확장하고 더 많은 고객을 도울 수 있도록 보다 전략적인 고객 대화를 주도하는 팀을 지원합니다.

또 다른 강력한 고객 유지 도구는 Zendesk Support 와 함께 제공됩니다 . 특히 기업이 고객 서비스 문제를 배우고, 따르고, 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되는 티켓팅 솔루션입니다. 이는 영업 팀을 지원하고 통합되고 일관된 고객 관계 관리를 육성할 수 있도록 합니다. Zendesk Support 기능에는 티켓 양식, 사용자 지정 가능한 티켓 템플릿, 동적 콘텐츠 및 만족도 예측 도구가 포함됩니다.

고객 이탈을 관리하고 예방하는 10가지 방법

이탈은 불가피하지만 기업은 높은 이직률을 관리하고 방지하기 위해 많은 전략을 적용할 수 있습니다. 즉시 실행할 수 있는 10가지 아이디어를 계속 읽으십시오.

1. 충성도 높은 고객을 위해 그 이상으로 나아가십시오.

귀하의 브랜드에 충실한 고객은 일반적으로 귀하의 회사에서 정기적으로 구매합니다. 그들은 또한 좋은 리뷰를 남기고 동료, 친구 및 가족에게 귀하를 추천할 수 있습니다.

당신은 그들에게 충성을 유지할 여러 이유를 제공하기 위해 계속해서 나아가야 합니다. 여기에는 생일 또는 특별 행사에 대한 할인, 보상 또는 로열티 포인트 시스템, 신제품 또는 서비스에 대한 독점/조기 액세스, 여러 번 구매한 무료 품목 및 우대 서비스 조건이 포함될 수 있습니다.

2. 고객 노력 점수(CES) 향상

고객 노력 점수 는 제품 및 서비스를 사용하는 데 필요한 노력의 양과 고객이 고객 서비스를 통해 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬운지를 측정합니다 . 그들과 상호 작용하는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 이해하는 회사는 고객이 만족하고 요구 사항이 충족되도록 할 수 있습니다.

원활한 경험을 제공하고, 문제를 예측하고, 선제적으로 해결하고, 피드백을 검토하여 실행 가능한 통찰력을 식별함으로써 CES를 개선할 수 있습니다.

3. 고객 피드백을 최우선으로 합니다.

고객이 배를 타고 넘어가지 않도록 하려면 고객의 머리 속으로 들어가 고객의 생각을 이해해야 합니다. 피드백을 요청하고 가장 중요한 것은 그에 따라 행동하십시오.

하지만 모든 피드백이 필요한 것은 아닙니다. 정보에 입각한 전략적 결정을 내리고 필요한 경우 변경을 구현할 수 있도록 올바른 피드백을 얻으려면 올바른 질문을 해야 합니다.

4. 최고 수준의 고객 서비스 제공

탁월한 고객 서비스는 고객 충성도를 높입니다. 고객에게 서비스를 제공함으로써 제품과 서비스에 가치를 더할 수 있어 고객이 경쟁에서 이탈하거나 구매하는 것을 불가능하게 만듭니다. 고객 3명 중 1명이 나쁜 경험을 한 번만 하면 브랜드를 떠날 것이라고 말 한다면 고객 서비스에 관해서는 정말 아무 여지가 없습니다.

기업은 친절하고, 신속하게 대응하고, 실수를 인정하고, 고객의 문제를 만족스럽게 해결하고, 공감과 존중을 통해 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.

5. 이탈 이면의 "이유" 이해

고객이 비즈니스를 중단하면 사전 예방적이어야 합니다. 전화를 받고 전화를 걸어 더 이상 고객이 아닌 이유를 물어보십시오. 이것은 귀하가 일반적으로 그들에게 관심이 있고 그들의 요구를 충족시키는 데 관심이 있다는 것을 보여줄 뿐만 아니라 귀하의 질문에 대한 가장 빠른 답변을 제공합니다.

압도적 다수(68%)의 고객은 회사가 자신에게 관심이 없다고 생각하기 때문에 이탈한다고 말합니다. 고객에게 개인적으로 연락하여 그렇지 않다는 것을 보여주십시오.

원천

6. 고객에게 지속적으로 정보 제공

고객이 손쉽게 사용할 수 있는 정보가 많을수록 제품, 서비스 및 정책을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

웹 사이트에 다양한 지원 자료, FAQ, 교육 비디오 및 블로그를 제공하여 고객의 지식을 넓힐 수 있도록 하십시오. 또한 튜토리얼, 데모, 웨비나 및 교육을 제공하여 고객이 최대한 지원을 받고 있다고 느낄 수 있습니다. 이 모든 콘텐츠는 제품 및 서비스의 잠재력을 보여주는 훌륭한 방법이 될 수 있으므로 유지율을 높이고 이탈을 줄이기가 더 쉽습니다.

7. 경쟁 우위 강조

점점 더 혼잡해지는 시장에서 군중들 사이에서 눈에 띄는 것이 중요합니다. 고객이 경쟁업체와 차별화되는 점이 무엇인지 모르는 경우 팀을 변경하지 못하도록 하는 방법은 무엇입니까? 고객이 귀하와 거래할 때 누릴 수 있는 모든 경쟁 우위에 대해 알도록 하십시오. 당신을 독특하게 만드는 요소를 강조하여 고객이 이탈하기로 결정하면 무엇을 잃게 되는지 알 수 있습니다.

디지털 마케팅에 투자하여 브랜드 인지도를 높이고 전체 비즈니스에서 고유한 판매 포인트를 지속적으로 홍보하며 브랜드 지지자를 격려하여 입소문 마케팅을 지원함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

8. 불만을 품은 고객을 다루기 위해 최고의 인재를 활용하라

고객 이탈 위기에 처한 고객을 구하는 것은 회사의 가장 숙련된 담당자가 담당해야 하는 섬세한 기술입니다. 가장 훌륭하고 설득력 있는 직원을 식별하고 불만을 가진 고객과 이야기하고 가장 복잡한 상황을 해결하도록 하십시오.

적절한 양의 경험, 카리스마, 공감, 적극적인 경청을 사용하는 담당자가 고객의 마음을 바꿀 수 있는 가장 좋은 기회입니다.

9. 순 추천 고객 점수 추적

이 중요한 메트릭을 추적하지 않았다면 시작할 때입니다. NPS ( 순 추천 고객 점수 )를 사용하면 추천 고객으로 알려진 충성도가 높은 고객과 비추천 고객으로 알려진 불만족 고객을 식별할 수 있습니다.

NPS는 고객 만족도와 브랜드 인식을 반영하며 본질적으로 고객이 행복한지, 시간이 지남에 따라 의견이 바뀌는지, 변경이 필요한지 여부를 이해하는 데 도움이 됩니다. 만족도를 측정할 수 있으면 이탈률을 줄일 수 있습니다.

10. 비교할 수 없는 고객 경험 제공

고객 경험 (CX)은 기업 이 고객을 유지하고 신규 고객을 확보하기 위해 고려해야 하는 필수 요소입니다. 소비자가 여정의 모든 단일 접점에서 만족감을 느낄 때 평생 동안 소비자를 사로잡을 가능성이 더 높아집니다. 고객 만족도를 극대화하면 수익이 향상됩니다.

기술을 사용하여 고유한 고객 경험을 만들고 옴니채널 접근 방식 을 사용하여 다양한 장치에서 사람들과 연결 함으로써 CX를 개선할 수 있습니다 . 또한 고객의 생각과 감정을 더 잘 이해하고 경험을 개인화하여 고객이 특별하다고 느낄 수 있도록 공개 텍스트 피드백이 포함된 설문조사를 제공할 수 있습니다. 데이터에 따르면 브랜드가 경험을 개인화할 때 80%의 사람들 이 구매할 가능성이 더 높습니다.

고객 이탈은 시장 경쟁과 고객 확보 비용이 증가함에 따라 기업이 해결해야 하는 심각한 문제입니다. 올바른 도구를 사용하면 이탈을 분석하고 예측할 수 있습니다.

가격, 열악한 고객 서비스 또는 커뮤니케이션 문제로 인해 고객이 떠나고 있습니까? 이탈을 이해하려면 근본 원인을 찾는 것이 중요합니다. 그래야만 올바른 조치를 취하고 소모 감소를 기대할 수 있습니다.

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