고급 영업 팀을 위한 16가지 필수 고객 참여 전략

고객 참여 전략 수립의 중요성은 큰 욕구를 가진 기업에게 있어 타협할 수 없는 부분입니다. 이러한 전략을 통해 고객의 관심을 끌고 브랜드와 상호 작용할 때 탁월한 경험을 보장할 수 있습니다. 소비자의 약 65% 는 긍정적인 CX를 제공하는 브랜드의 장기 고객이 될 것이라고 말합니다.

잘 계획된 고객 참여 전략은 모든 비즈니스가 해당 산업에서 안정적인 기반을 갖추는 데 필요합니다. 고객을 성공적으로 참여시키는 기업은 고객 이탈률이 63% 감소하고 지갑 점유율이 55% 증가하며 생산성이 50% 향상됩니다.

고객이 브랜드에 매료되도록 유지하기 위한 16가지 최상위 고객 참여 전략에 대해 논의해 보겠습니다.

내용물

1. 필수 서비스
2. 애드온
3. 사전 판매
4. 판매 후
5. 고객 참여를 추적하는 방법
6. 지금 고객 참여 전략을 구현하십시오
7. 인포그래픽

1. 라이브 채팅을 사용하여 실시간으로 고객과 소통

• 상담원이 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다.
• 고객 서비스에 쉽게 접근 가능
• 고객을 최우선으로 생각하게 함

라이브 채팅은 고객과 상호 작용하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 실시간으로 질문을 처리하고 해결할 수 있을 뿐만 아니라 이러한 순간을 활용하여 진정으로 연결하고 이해하고 관계를 구축할 수도 있습니다. 공감과 인내를 보여줌으로써 고객이 원하는 고객 경험을 만드는 훌륭한 방법입니다.

현재 환경에서 고객은 연중무휴 24시간 지원을 원합니다. 약 66%의 고객은 회사가 고유한 요구 사항과 기대치를 이해하기를 기대하며 라이브 채팅은 이를 수행하는 훌륭한 방법입니다.

소매업체 Modcloth의 연중무휴 라이브 채팅은 24시간 고객에게 서비스를 제공하고 고객이 질문에 대한 답변에 100% 만족할 수 있도록 합니다.

2. 유용한 콘텐츠 만들기

• 신뢰 구축으로 브랜드 평판 향상
• SEO 향상
• 전환 유도

다음을 고려하십시오. 고객은 실제로 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 문제에 대한 솔루션을 구매하는 것입니다. 이러한 사고 방식의 변화를 통해 질문에 답하고 문제를 해결하는 데 도움이 되고 확실한 리소스를 만들어 참여를 유도할 수 있습니다.

비디오, 전자책, 웨비나, 블로그, FAQ 등과 같은 다양한 형식으로 콘텐츠를 사용할 수 있도록 하십시오. 잘 정리되고 읽기 쉽고 진정으로 유용한 팁과 기술을 제공해야 합니다. 그러면 더 많은 사람들과 상호 작용할 수 있습니다. 당신의 브랜드.

매트리스 회사인 Casper 는 최고의 콘텐츠 마케팅의 훌륭한 예입니다. 설립된 지 불과 몇 년 밖에 되지 않았지만 이 회사는 2018년에 4억 달러의 수익을 올렸습니다. Casper는 매트리스 쇼핑을 하는 사람들을 위한 정통 정보와 따르기 쉬운 팁이 포함된 통찰력 있는 블로그를 보유하고 있지만 YouTube 채널 은 그다지 재미있지 않습니다 . 그리고 유익한.

3. 고객과의 지속적인 커뮤니케이션

• 주제에 대한 권위를 보여주는 데 도움이 됩니다.
• 리드 생성에 도움이 될 수 있음
• 고객에게 가치를 제공합니다
• 고객의 눈에 브랜드를 신뢰할 수 있도록

​​고객과의 연결을 유지하는 것은 참여도가 높은 구매자 및 팔로워 그룹을 구축하는 데 필수적입니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 정기적으로 사전 예방적으로 그들과 소통하는 것입니다. 이는 잠재 고객, 현재 고객 및 이탈한 고객에게 적용됩니다. 고객과 소통하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 뉴스레터를 보내고, 피드백을 받고, 워크샵을 조직하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

좋은 예가 소프트웨어 회사인 Top Hat 의 큐레이터인 Please Advise 입니다. 마케터에게 유용한 정보와 권장 사항이 가득합니다. Please Advise는 매일 발송되는 마케팅 뉴스레터로 Look, Do, Try의 세 가지 간단한 섹션으로 나뉩니다.

4. 고객 서비스 팀 지원

• 창의성과 생산성 향상
• 직원들이 우수한 고객 서비스를 제공하도록 동기를 부여합니다.
• 직업 만족도 향상

고객을 행복하게 만드는 첫 번째 단계는 직원이 행복한 지 확인하는 것 입니다. 고객 대면 직원은 고객 참여에 중요한 역할을 할 수 있습니다. 따라서 팀을 잘 관리하는 것이 좋습니다. 직업에서 성공하는 데 필요한 기술과 교육을 제공하십시오. 그들에게 동기를 부여하고 그들의 노력에 대해 보상하십시오. 고객이 만족하고 참여하면 고객도 만족합니다.

국가 기술 회사 Nvidia 는 일하기 가장 좋은 곳 중 하나로 간주됩니다. 팀 지원, 교육 및 정신 건강 지원, 22주의 육아 휴가, 개인 휴가, 직원 주식 구매 계획, Stanford Health Navigator 프로그램을 통한 전문가의 의료 및 조언과 같은 혜택을 제공합니다.

5. 서프라이즈 고객

• 독특한 방식으로 고객에게 가치 전달
• 의외의 장소에 등장하여 고객의 마음에 머물다

고객은 중요한 이벤트와 관련하여 특별 제안 및 할인을 받을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 때때로 고객을 놀라게 하여 관심을 유지하도록 하여 참여도를 높이는 것은 어떻습니까? 거창할 필요는 없습니다. 향수를 불러일으키고 동시에 고객이 특별하다고 느끼게 하기 위해 특별한 크리스마스 카드를 보내는 것만큼 작을 수 있습니다.

QR코드를 생성하여 영업하는 지역의 대중교통을 통해 배포하여 쉽게 찾을 수 있도록 하면 어떨까요? 선도적인 온라인 신발 소매업체인 Zappos 가 사용하는 또 다른 좋은 방법 은 고객의 관심을 끌기 위해 거리 벽화를 그리는 것이었습니다.

그들은 광고를 위해 그것을 사용하지 않았지만 엄격하게 브랜드 구축과 고객에게 그들이 의미하는 바를 보여주기 위해 사용했습니다. 그들은 10가지 핵심 가치를 벽화로 바꾸고 보스턴, 시카고, 샌디에고와 같은 미국의 여러 도시에서 그림을 그렸습니다. 벽화에는 “겸손하세요”, “긍정적인 팀과 가족 정신을 만드세요”와 같은 메시지가 포함되어 있습니다.

출처: 미화

6. 좋은 일에 환원하라

• 브랜드에 대한 사람들의 인식 개선
• 고객과의 감성적 유대관계 구축
• 참여 고객의 입소문

사람들은 그 어느 때보다 사회적으로 더 많이 인식하고 있습니다. 그들은 사회적으로 책임 있는 회사로부터 구매하고 세상에 선을 행하기를 원합니다. 따라서 사회적 원인을 지원하는 회사는 이를 활용하여 후원자로부터 선의를 얻을 수 있습니다.

그것이 탄소 발자국을 줄이기 위해 노력하든, 노동 정책을 개선하든, 다양성과 포용을 장려하든, 기업의 사회적 책임(CSR) 이니셔티브에 고객을 더 많이 참여시킬수록 모두에게 더 좋습니다. 실제로 소비자의 86%는 브랜드가 제품과 비즈니스를 넘어 사회적 행동을 취하기를 기대합니다.

유명한 신발 라인 TOMS 는 실행 중인 CSR의 빛나는 예입니다. 신발 한 켤레가 팔릴 때마다 도움이 필요한 어린이에게 신발 한 켤레를 기부합니다. One For One 프로그램은 2006년에 시작되어 회사를 자선 상거래의 선구자로 만들었습니다.

프로그램은 최근에 종료되었지만 TOMS는 전체 과정에서 1억 켤레의 신발을 기부했습니다. 회사는 앞으로 순이익의 1/3을 자선 기금에 기부하기로 약속했습니다.

7. 코브라우징을 사용하여 CX 개선

• 실시간 문제 해결 가능
• 고객 지원 시간 절약
• 고객의 마찰 최소화

코브라우징 기술을 통해 고객 지원 상담원은 실시간으로 고객의 웹 브라우저를 탐색하고 상호 작용할 수 있습니다. 누군가 제품을 구매하거나 양식을 작성하는 데 문제가 있는 경우 상담원은 고객의 화면을 공동으로 탐색하고 작업을 완료하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이는 고객 지원 비용을 줄이고 고객 노력을 줄여 만족도를 높입니다.

코브라우징 소프트웨어를 사용하는 회사에는 Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm 및 Drivecentric이 있습니다. Upscope는 공동 브라우징 소프트웨어 회사이며 아래 비디오에서 해당 도구가 작동하는 모습을 볼 수 있습니다.

8. 소셜 미디어에서 콘테스트 구성

• 구독자 및 팔로워 증가
• 사람들이 귀하의 브랜드를 팔로우하도록 장려합니다.
• 커뮤니티 및 인식 구축

소셜 미디어 대회를 통해 친선 대회를 조직하고 경품을 제공하십시오. 이를 전략적으로 구성하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 계약이 오래 지속됩니다. 참여 고객이 장기적으로 귀하를 유지하고 더 많은 사람들을 귀하의 브랜드로 끌어들일 수 있도록 계획을 세워야 합니다.

신발 소매업체인 DSW 는 참가자들이 #DSWCutLoose 해시태그와 함께 노래 Footloose에 맞춰 춤추는 비디오를 게시해야 하는 매우 성공적인 소셜 미디어 콘테스트를 시작했습니다. 그들은 10명의 우승자를 선택했으며, 그들 각각은 상점에서 $200의 기프트 카드를 받았습니다. 이 콘테스트의 상금은 2,000달러에 불과했지만 TikTok에서 80억 회 이상의 조회수를 기록했습니다.

9. 원활한 디지털 경험 제공

• 기업의 데이터 수집 지원
• 고객에게 브랜드와 상호 작용할 수 있는 더 많은 기회 제공
• 전반적인 고객 경험 향상

귀하의 고객은 다양한 채널을 통해 귀하의 서비스와 제품을 사용하기를 원할 것입니다. 여기에는 앱, 웹사이트, SMS, 이메일 등이 포함됩니다. 채널에 관계없이 고객이 쉽게 브랜드에 참여할 수 있는 가능한 한 원활한 경험을 만들고 싶을 것입니다.

이 분야에서 뛰어난 회사 중 하나는 Chipotle 입니다. CX를 개선하기 위해 회사는 직관적인 모바일 앱을 출시하고 웹사이트를 새롭게 디자인했습니다. 또한 이동 중 주문 기능을 통해 고객은 레스토랑에 도착하기 전에 주문을 할 수 있습니다. 앱은 좋아하는 요리와 마지막으로 주문한 위치를 알려줍니다. 이 디지털 혁신을 통해 회사는 수익 을 200% 이상 높일 수 있었습니다.

10. 회사의 스토리를 인간화하라

• 청중과 더 깊은 유대감을 형성
• 적합한 사용자에게 도달할 수 있도록 지원
• 마케팅에 활용할 수 있는 UGC 생성
• 입소문 마케팅 강화
• 경쟁에서 눈에 띄도록 도와줍니다.

고객과의 연결은 참여의 핵심입니다. 기억에 남고 공감할 수 있는 방식으로 회사에 대한 정보를 공유하면 브랜드를 인간화하고 사람들이 회사의 사명을 믿도록 돕습니다. 구매자가 이유 를 이해하도록 돕고, 구매자가 공감한다면 구매 과정에 함께할 수 있습니다.

Burt's Bees 라는 회사는 스토리텔링을 사용하여 사람들이 회사의 철학을 믿게 만드는 데 탁월합니다. 이 브랜드는 천연 바디 케어 제품을 전문으로 하며 목적, 스토리, 가치 및 표준을 설명하는 정교한 정보 페이지가 있습니다.

Burt's Bees는 더 큰 이익을 위해 최선을 다하여 고객과 소통하고자 합니다. 이 브랜드는 또한 행동주의에 고객을 참여시켜 꿀벌 개체수 감소에 대한 인식을 높이기 위해 2016년에 브링 백 더 비(Bring Back The Bees ) 캠페인을 시작했습니다. #SelflessSelfie 해시태그와 함께 게시된 모든 셀카에 대해 회사는 꿀벌에게 먹이를 주기 위해 5,000개의 야생화를 심었습니다.

11. 소셜 미디어에서 고객과 연결

• 대상 커뮤니티와 전반적으로 상호 작용할 수 있습니다.
• 브랜드 인지도 향상
• 입소문 효과 생성

소셜 미디어를 사용하여 경쟁업체와 비즈니스를 차별화하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 소셜 미디어는 팔로워와 잠재 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 신제품, 판매 및 기타 혜택에 대해 알릴 수 있는 훌륭한 플랫폼입니다.

Twitter, Facebook, Instagram 또는 다른 플랫폼을 사용하든 이러한 채널은 관계를 강화하고 서로를 더 잘 알 수 있는 완벽한 기회를 제공합니다.

Nike는 이 전략을 사용하는 데 있어 의심할 여지 없이 탁월합니다. 회사는 Twitter 계정에서 연중무휴 지원을 제공하고 고객의 질문에 개별적으로 응답합니다.

12. 고객 경험 개인화

• 고객은 보다 빠르고 편리한 서비스를 받을 수 있습니다.
• 맞춤형 메시지 및 제안을 전달할 수 있습니다.
• 구매자는 회사와 더 밀접하게 연결되어 있다고 느낍니다.
• 고객 만족도 향상

고객은 특별함을 느끼고 싶어하므로 기업은 고객 여정의 다양한 측면을 개인화하기 위해 노력해야 합니다. 예를 들어 소프트웨어를 사용하여 이전 구매 또는 검색 기록을 기반으로 구매자에게 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

또는 고객에게 프로필을 작성하도록 요청하거나 선호 사항을 선택하는 질문에 답하고 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대해 자세히 알릴 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 CX를 개인화할 수 있습니다.

웹사이트에서 Whole Foods에서 쇼핑하는 Amazon Prime 회원은 믿을 수 없을 정도로 개인화된 경험을 즐길 수 있습니다. 구매한 항목은 기록되고 정리되어 구매자가 검색하고 다시 주문할 수 있습니다. 이 웹사이트는 또한 검색 기록을 사용하여 레시피와 신제품에 대한 추천을 보냅니다. 고객이 Whole Foods 매장에 있거나 근처에 있을 때 대상 알림 및 특별 제안을 받습니다.

13. 고객 충성도 프로그램 만들기

• 고객 유지 증가
• 고객 추천 증가
• 브랜드 충성도 향상

고객 충성도 프로그램은 참여를 높이는 확실한 방법입니다. 목표는 충성도가 높은 고객에게 할인, 사용 가능한 포인트 또는 브랜드 참여에 대한 감사의 표시로 특별한 선물을 제공하는 것입니다.

미국 에는 33억 명의 로열티 회원이 있으며 90%의 기업이 일종의 로열티 프로그램을 보유하고 있습니다. 이러한 프로그램은 고객이 보상을 받기 위해 귀하로부터 구매하기를 고대할 때 만족감을 유지합니다. 또한 고객의 76%는 로열티 프로그램이 브랜드와의 관계를 강화하는 데 탁월하다고 말합니다.

스타벅스 는 뛰어난 보상 시스템을 갖춘 회사의 훌륭한 예입니다. 모바일 앱을 통해 제공되는 로열티 프로그램을 만든 최초의 회사 중 하나였습니다. 커피 애호가는 스타벅스 리워드 프로그램을 사용하여 무료 커피, 음식 거래, 특급 주문 및 픽업 등으로 교환할 수 있는 별을 적립할 수 있습니다.

현재 회사의 미국 매장 지출의 51%를 차지하는 2,400만 명이 넘는 활성 회원이 있으며 이는 코로나바이러스 이전 수준에 비해 8% 포인트 증가한 수치입니다.

14. 피드백을 듣고 그에 따라 행동하기

• 기업이 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 합니다.
• 고객이 경청하는 느낌을 준다
• 기업이 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 지원
• 브랜드가 제품과 서비스를 개선할 수 있도록 합니다.

고객 피드백은 고객이 만족하는지 여부를 알 수 있는 훌륭한 방법이며 브랜드에 대한 고객의 경험을 더 잘 이해할 수 있게 해줍니다. 긍정적이든 부정적이든 고객에게 피드백을 요청하면 고객의 기대치, 강점과 약점, 지속적인 성공에 필요한 조정 사항에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

거의 모든 비즈니스는 각 상호 작용 후에 일종의 피드백 요청을 보냅니다. 대부분은 다음과 같습니다.

음악 스트리밍 사이트 Deezer 는 피드백 수용에 탁월합니다. 2007년에 처음 출시되었으며 약 1,600만 명의 활성 청취자가 있습니다. 커뮤니티 페이지에서 사용자는 보고 싶은 기능을 요청하고 회사에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대해 토론을 시작할 수 있습니다. 대화는 Deezer 직원이 중재하고 답변합니다.

15. 긍정적인 리뷰에 응답하고 강조 표시

• 사회적 증거를 제공하고 신뢰성을 높입니다.
• 입소문을 퍼뜨리는 사용자 생성 콘텐츠(UGC)
• 소비자가 귀하를 대신하여 마케팅을 수행하도록 허용
• 고객을 이해하고 고객 서비스 를 개선하는 데 도움이 됩니다.

데이터에 따르면 소비자의 49%가 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 따라서 가끔씩 자신의 뿔을 쿵쿵 울리는 것은 괜찮습니다. 소셜 플랫폼에서 긍정적인 Google 또는 Yelp 리뷰를 공유하여 UGC 콘텐츠를 최대한 활용하여 모든 사람에게 고객의 친절한 말을 알립니다.

또한 누군가가 시간을 내어 귀하의 비즈니스가 얼마나 환상적인지 이야기해 주면 시간을 내어 응답하고 감사를 표해야 합니다.

출처: 트립어드바이저

16. 팬클럽 만들기

• 기업이 소비자와 직접 작업할 수 있도록 허용
• 유기적으로 인지도를 높일 수 있습니다.
• 브랜드를 홍보하기 위해 진정한 커뮤니티를 구축할 수 있습니다.

열성 팬을 주시하는 것이 중요합니다. 참여를 높이는 가장 좋은 방법은 팬클럽이나 앰버서더 프로그램을 만드는 것입니다. 여기에서 가장 큰 지지자들과 연결하고 브랜드에 대한 열의를 비즈니스를 위한 마케팅 도구로 전환할 수 있습니다.

이를 위한 한 가지 방법은 VIP 고객을 위한 클럽을 만들어 모든 지원에 대한 감사를 표시하는 것입니다. 클럽 회원은 할인, 판매, 제품 및 서비스를 조기에 이용할 수 있으며, 귀하는 자신의 피드백을 사회적 증거로 게시할 수 있습니다. 결국 92%의 사람들 은 광고보다 가족과 친구의 추천을 신뢰한다고 말합니다.

또 다른 전략은 열성 팬을 고용하여 비즈니스를 적극적으로 홍보하면서 특전을 제공하는 것입니다. 이것이 Red Bull 이 학생 마케터 프로그램으로 하는 일입니다. 이 회사는 현재 전 세계적으로 4,000명의 학생들이 브랜드에 대한 인지도와 흥분을 불러일으키기 위해 일하고 있습니다.

고객 참여를 추적하는 방법

목표를 정의하고 고객 참여 전략을 구현한 후에는 결과를 추적하는 것이 중요합니다. 여기에는 KPI 보고 및 고객 피드백 분석이 포함됩니다. 따라야 하는 지표는 Net Promoter Score , Customer Acquisition Costs , Customer Effort Score, Customer churn 및 Customer Satisfaction Score 일 수 있습니다.

참여를 측정하는 다른 방법에는 긍정적이거나 부정적인 리뷰와 댓글 추적이 포함됩니다. 이러한 의견은 엄청난 통찰력을 제공하고 잘 하고 있는 부분과 개선할 수 있는 부분을 알려줍니다. Brandwatch 및 Critical Mention과 같은 특정 도구를 사용하여 댓글을 추적하고 감정을 모니터링할 수 있습니다.

플랫폼의 대시보드 또는 분석 도구를 사용하여 참여를 모니터링할 수 있습니다. 소셜 미디어의 좋아요, 공유 및 댓글을 분석할 수도 있습니다. 전반적인 참여도는 고객이 블로그에 참여하는 방식, 팟캐스트 다운로드 횟수, 동영상 조회수를 통해 측정할 수도 있습니다.

이탈률, 반복 방문자, 구독 및 사이트에 머문 시간을 자세히 살펴봄으로써 웹사이트 참여를 추적합니다. 고객의 앱 및 장치 사용도 추적할 수 있습니다.

지금 고객 참여 전략을 구현하십시오

기업은 고객에게 좋은 인상을 남기기 위해 모든 기회를 활용해야 합니다. 그들의 경험에 가치를 더하면 그들이 당신의 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있습니다. 고객 기반의 참여도가 높을수록 충성도가 높아집니다. 이를 통해 고객 이탈을 줄이고, 고객 만족도를 높이고, 고객을 유지하고, 브랜드 아이덴티티를 강화하고, 궁극적으로 수익을 개선할 수 있습니다.

고객 참여 전략을 준비하고 구현하기에 너무 늦은 때는 없습니다. 완전히 참여하는 고객은 부, 수익성, 수익 및 관계 성장에서 평균 23%의 프리미엄 을 차지합니다.

지금 바로 구매자의 참여를 유도하고 보상을 받으십시오. 위의 아이디어는 특정 시장에 적용할 수 있으며 비즈니스를 위한 혁신적인 아이디어를 개발하도록 영감을 줄 수 있습니다. 전략이 성공하려면 측정 가능해야 하며 피드백과 데이터를 수집하여 필요한 곳으로 이동, 조정 및 회전할 수 있어야 합니다.

유기적 참여는 진정으로 고객 중심적인 회사이고 뛰어난 고객 경험과 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 노력할 때 성장할 수 있습니다. 그러나 항상 고객의 참여를 유도하기 위해 사전에 작업하는 것이 좋습니다.

인포그래픽