고객 경험 관리란 무엇이며 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 솔루션은 무엇입니까? (리뷰)

비즈니스가 성장함에 따라 상호 작용을 관리하는 도구를 갖는 것이 중요합니다. 지원 라인에 전화를 녹음하거나, 구매 내역을 수집하거나, 다른 구매를 조사하는 등 모든 접점에서 고객의 경험을 개선하는 것이 목표여야 합니다.

고객이 고객 서비스 팀에 전화했습니까? 비즈니스 음성사서함 인사말을 듣고 메시지를 남기시겠습니까? FB 광고에 인상을 남기시겠습니까? 제품이나 서비스 중 하나를 장바구니에 추가했지만 포기하시겠습니까? 1년 구독을 하시겠습니까?

고객 접촉의 각 지점은 마케팅, 영업, 고객 서비스, 심지어 엔지니어링 팀까지 정보를 제공하여 전반적인 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

팀이 아직 CXM을 업무에 통합하지 않은 경우 필요한 사항과 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 도구에 대한 가이드를 따르십시오.

1. 1. • 고객 경험 관리란 무엇인가
      • 고객 경험 관리 장애물
      • 통합 고객 경험 관리의 이점
      • 5 고객 경험 관리 이점
      • 고객 경험에는 디지털 혁신이 필요합니다
      • 고객 경험 관리가 어떻게 성장으로 이어지는가
      • 상위 5개 고객 경험 관리 소프트웨어 솔루션
      • CXM 소프트웨어 비교표
      • 워크플로를 주도하는 고객 경험 관리 소프트웨어

고객 경험 관리란 무엇입니까?

CEM 또는 CXM으로 널리 알려진 고객 경험 관리는 디지털 및 물리적인 모든 고객 상호 작용을 관리하는 것입니다. CXM은 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 넘어 참여와 전환율을 모두 높입니다.

마케터의 96% 이상이 CXM을 "중요하거나 중요"하다고 생각합니다. 서비스에 대한 옴니채널 접근 방식이기 때문에 고객 경험 관리에는 프로세스 변경과 새로운 기술 도구가 필요합니다.

고객 경험 관리 장애물

CXM을 올바르게 사용하지 못하는 데에는 실질적인 단점이 있습니다. 고객은 회사와 상호 작용할 때 내부적으로 작동하는 방식에 관심이 없습니다. 고객은 우수한 가치와 서비스라는 두 가지를 원합니다.

그 대신 10년 이상의 충성도가 높은 고객은 결국 시간이 남용되고 첫 번째 타이머로 취급됩니다. CXM이 고립된 경우 이에 대한 쉬운 설명이 있습니다. 전화 센터 팀은 고객을 잘 알고 있지만 이메일 헬프 데스크의 누군가는 들어본 적이 없습니다.

이 모든 것은 회사가 CXM을 격리할 때 나타납니다. 통화는 더 오래 걸리고 이메일 교환은 두 자릿수로 성장합니다. 고객은 하나의 답을 얻기 위해 끝없는 고민을 해야 하는 것처럼 느낍니다. 결국 고객은 회사와의 이력이 과소 평가되었다는 느낌을 갖게 됩니다.

통합 고객 경험 관리의 이점

그러나 고객 경험 관리가 제대로 이루어지면 고객은 회사에 연락할 때마다 동일한 경험을 하게 됩니다. 소중한 재방문 고객으로 인한 따뜻한 환영

선호하는 고객이 핫라인에 전화를 걸거나 이메일을 교환하기를 원하든 경험 관리 소프트웨어가 제공하는 통합 플랫폼은 동일한 세부 정보를 가져옵니다. 그들의 전체 고객 여정이 상담원에게 이상적으로 업데이트된 경험 요약과 함께 표시됩니다.

고객의 경우 모든 단일 통화 중에 고객이 이미 사용 중인 서비스 패키지를 설명하는 것보다 이것이 더 낫다는 것이 분명합니다.

회사의 경우 고객이 제품 또는 서비스에 대해 겪었던 모든 고통스러운 문제를 자세히 설명하는 작업을 생략하면 고객 만족도, 전환율 및 유지율이 향상되어 수익을 높일 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사를 작성하면 이 데이터를 문서화하는 데 도움이 됩니다.

5 고객 경험 관리 이점

1. 고객 이해하기

아마도 처음으로 고객의 연락 담당자가 회사에 대한 고객의 인식이 운영 영역 밖에 있는 것을 완전히 이해할 수 있을 것입니다. 물론 직원은 이메일을 통해서만 직원과 소통할 수 있지만 통화 메모, 광고 노출과 관련된 데이터, 청구 내역 등에 액세스할 수도 있습니다.

2. 더 많은 정보는 더 많은 행복을 의미합니다

전화 또는 이메일 상담원에게 더 많은 정보가 있으면 고객을 지원할 준비가 되어 있습니다. 고객 데이터에 적합한 관리 솔루션을 선택하면 고객의 요구 사항을 개별적으로 충족하므로 고객과 직원 모두의 마찰이 줄어듭니다.

3. 통합 플랫폼으로 비용 절감

직원들은 여러 다른 플랫폼에 대해 논쟁하는 대신 하나의 시스템을 사용하는 방법만 배우면 됩니다. 이를 통해 신규 고용 및 전근은 물론 정규직 직원 교육에 드는 예산을 절약할 수 있습니다.

4. 데이터 신뢰성 향상

영업, 디지털 마케팅, 고객 서비스 및 엔지니어링 팀이 마침내 모두 같은 언어를 사용하게 될 것입니다! 회사 전체가 동일한 CXM 플랫폼에 합류하면 팀은 더 이상 서로 다른 지표 용어를 서로의 방언으로 번역할 필요가 없습니다.

5. 전지전능한 경영

통합 CXM 플랫폼을 통해 관리 팀은 팀 성과와 고객 경험에 미치는 영향을 비교 및 ​​대조할 수 있습니다.

고객 경험 소프트웨어 구현의 이점은 다양하고 많습니다.

고객 경험에는 디지털 혁신이 필요합니다

중요하기 때문에 고객 경험을 쉽게 관리할 수 없습니다. 통합 CXM을 구현하려면 팀에서 완전한 디지털 혁신을 고려해야 합니다.

모든 데이터 통합

모든 채널(텔레비전에서 전화, 인터넷, 오프라인 등)에 걸쳐 고객 여정에 대한 단일 보기를 생성하려면 회사의 모든 단일 부서에서 데이터를 통합해야 합니다.

브랜드 경험 간소화

그 데이터를 가지고 고객의 여정 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 브랜드 경험을 만들어야 할 때입니다. 그들은 전화와 이메일을 통해 집과 같은 편안함을 느끼고 소셜 미디어에서 개인화된 광고를 수신하고 이미 고객인 경우 콜드 스네일 메일 전단지를 받지 않아야 합니다!

고객 경험 관리가 어떻게 성장으로 이어지는가?

고객 경험 관리 소프트웨어의 도움으로 활용할 수 있는 성장 기회가 많이 있습니다. CXM 소프트웨어 솔루션은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 고위 경영진에게 로드맵을 표시하는 데 도움이 되는 고객 정보를 저장하고 제공해야 합니다. 목표는 고객의 요구를 충족하고 브랜드 충성도를 구축하는 동시에 성장을 보장하는 고객 데이터를 수집하는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것이어야 합니다.

고객 분석

영업 및 마케팅 팀은 고객을 더 잘 이해하기 위해 데이터 분석이 필요합니다. 적절한 도구가 없으면 맹목적으로 총을 쏘고 있습니다. 고객 분석을 활용하면 고객 습관에 대한 통찰력을 제공하여 마케팅 및 영업 전략에 정보를 제공하여 전환율을 높이고 유지율을 높일 수 있습니다. 고객 경험 전략이 어떻게 수행되고 있는지에 대한 정보를 수집하면 고객 이탈을 줄이고 여정 매핑을 간소화하는 데 사용할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

모바일 마케팅

오늘날 마케팅은 다양한 채널과 장치에서 이루어지기 때문에 데이터와 분석을 얻는 것이 더 복잡해집니다. 한 통계에 따르면 디지털 미디어 사용자의 시간 중 60%가 모바일 사용에 기인합니다. 고객은 이메일, 소셜 미디어, 앱, SMS 및 MMS 등을 통해 태블릿에서 스마트워치에 이르는 다양한 장치를 사용하여 브랜드와 상호 작용합니다. 사용자 경험은 고객 유지의 핵심이므로 모바일 마케팅이 모든 고객 접점에서 우수한 고객 경험을 제공하는지 확인하십시오.

모바일 마케팅은 새로운 입소문이며 고객 경험 관리 전략의 중요한 부분이 되어야 합니다.

위치 기반 서비스

모바일이 점점 더 게임의 이름이 됨에 따라 영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀은 각 장치의 지리적 위치를 고려해야 합니다. 응답하는 콜센터 상담원, 기간 한정 제안 및 기타 프로모션, 제안된 기사까지 모두 장치의 위치와 일치해야 합니다.

고객의 기대치가 바뀌었고 타겟 경험에 대한 편안함이 커지고 있습니다. 현지화된 접근 방식을 사용하는 것은 가장 고객 중심적인 경험을 제공하기 위해 노력할 때 귀사와 경쟁사 간의 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.

감성 분석

청중과 소통하려면 "긍정적, 부정적 또는 중립적"이라는 광범위하고 표면적인 버킷을 넘어서야 합니다. 정교한 도구를 사용하면 감정 분석을 통해 기업이 고객의 관점을 고려한 보다 의미 있는 솔루션을 제공하기 위해 보다 미묘한 감정 반응을 분석할 수 있습니다.

개인화는 EasyJet의 20주년 기념 이메일 캠페인이 이전 공개율보다 100% 이상 상승하는 데 도움이 되었습니다. 이메일 캠페인에 대한 가장 인기 있는 고객 응답은? "좋아해."

CXM 소프트웨어를 사용하면 청중이 향상된 UX의 이점을 누릴 수 있습니다. 우리는 이미 eBay에서 팝업 상점이 쇼핑객에게 스트레스를 주고 있다는 사실을 발견했을 때와 같이 판매 팀이 쇼핑 경험을 알리기 위해 웨어러블 기술을 활용하는 것을 보고 있습니다. 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 개인화된 경험을 제공하여 전반적인 고객 참여도를 높입니다.

인공 지능(AI)

고객 경험을 알리기 위한 웨어러블 기술의 대량 구현은 몇 년이 걸릴 수 있지만 Forbes는 2025년까지 모든 고객 상호 작용의 95%가 인공 지능에 의해 지원될 것이라고 예측합니다. 브랜드가 AI를 활용할 수 있는 두 가지 방법:

챗봇은 AI를 활용하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 챗봇은 고객 상호 작용을 개인화할 수 있을 뿐만 아니라 문제 해결을 가속화할 수 있습니다. 특정 제품에 대한 문의부터 고객 지원에 이르기까지 챗봇은 직접적인 답변을 제공하거나 올바른 수신자에게 문의를 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

모든 브랜드에서 작동하지 않을 수 있지만 CXM 소프트웨어를 통해 얼굴 인식 기술도 사용할 수 있습니다. KFC는 중국 검색 엔진 대기업 Baidu와 협력하여 고객의 얼굴을 인식한 다음 데이터와 예측 분석을 사용하여 즐겨찾기를 기억하고 잠재적인 주문 항목을 제안함으로써 헤드라인을 장식했습니다. 일부 국가에서는 개인 정보 보호 문제가 이러한 잠재적인 사용보다 우선할 수 있지만 다른 국가에서는 이미 이 아이디어를 환영합니다.

CXM에 대한 많은 도전 과제가 있는 만큼 고객 경험 소프트웨어는 이를 극복하는 데 도움이 되는 더 많은 기능을 제공합니다.

상위 5개 고객 경험 관리 소프트웨어 솔루션

위의 접근 방식 중 일부는 오늘날에는 터무니없거나 적용할 수 없는 것처럼 보일 수 있지만 다음은 고객 여정의 각 지점에서 전환 및 참여를 개선하기 위해 오늘날 사용할 수 있는 5가지 CXM 소프트웨어입니다.

1. 메달리아 익스피리언스 클라우드

메달리아는 직간접적인 고객 피드백과 운영에 숨겨진 데이터를 활용합니다. 분석 엔진은 통계와 언어를 모두 처리한 다음 AI와 예측 분석을 적용하여 고객 행동을 예측하고 모델링합니다.

메달리아는 고객 통찰력을 넘어 직원 성과를 모니터링하여 고객 만족도를 높일 수 있는 기회와 기타 개선 영역을 식별합니다. 고객 피드백은 다시 한 번 회사가 혁신하고 고객 기반에 더 나은 서비스를 제공하여 브랜드 평판을 높이고 고객 충성도를 높일 수 있는 방법을 알리는 것과 관련이 있습니다.

Paypal과 같은 고객과 함께하는 Medallia의 Enterprise-Grade 플랫폼은 플랫폼에 많은 유용한 기능을 추가합니다.

• 실시간 데이터 처리
• 다국어 기능
• 조직에서 각 사용자의 역할에 매핑된 사용자 지정 피드백
• 고급 통합
• 그리고 더

2. 인사이트 인사이트

Intouch Insight는 모든 운영 및 고객 경험 데이터를 단일 플랫폼으로 병합하는 것을 목표로 합니다. Insight는 설문조사, 콜센터, 문자, 이메일, 웹페이지 등에서 데이터를 가져옵니다. 사용자는 무제한의 사용자 지정 가능한 대시보드를 만들어 해당 데이터를 활용할 수 있습니다.

플랫폼은 팀이 4가지 주요 목표를 달성할 수 있도록 설계되었습니다.

• 모든 채널에서 고객 경험과 관련된 데이터 수집
• 고객 여정에서 가장 개선이 필요한 영역을 찾아냅니다.
• 최대 ROI 측면에서 조치를 취하고 평가합니다.
• 모든 위치에서 성능 추적

Insight는 30일 이내에 서비스를 시작하고 실행할 수 있도록 보장하며 불만족한 고객은 해당 기간 동안 사용하지 않은 서비스에 대해 환불을 받을 수 있습니다.

3. 젠데스크

Uber 및 Disney와 같은 유명인이 사용하는 Zendesk는 모든 채널의 고객 경험을 해석하기 쉬운 단일 플랫폼으로 병합하는 능력을 자랑스럽게 생각합니다.

소셜 미디어에서 이메일, 전화 통화, 메신저 채팅에 이르기까지 고객 서비스 팀이 완전히 통합됩니다. Zendesk는 사후 대응 고객 서비스 외에도 사전 대응적인 고객이 팀과 관계 없이 답변을 찾을 수 있는 지식 기반도 지원합니다.

팀 규모가 작든 대기업이든 상관없이 Zendesk는 함께 성장할 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 성장은 플랫폼과 함께 제공되는 Zendesk의 분석을 통해 가능하며 팀에 벤치마크 데이터, 고객 인텔리전스 등을 제공합니다.

4. 퀄트릭스 고객 경험

Qualtrics Customer Experience는 한 가지 목표를 염두에 두고 설계되었습니다. 바로 팀이 "고객 여정에 따른 모든 접점을 모니터링, 대응 및 개선"할 수 있는 민첩한 플랫폼을 만드는 것입니다. Microsoft, Coca-Cola 및 기타 많은 기업 규모의 기업과 조직은 Qualtrics를 사용하여 모든 접점에서 고객 경험을 측정한 다음 분석을 사용하여 "주요 경험 동인을 예측"하고 결정적인 조치를 취합니다.

시각적으로 단순하고 완전히 사용자 정의 가능한 드래그 앤 드롭 대시보드를 자랑스럽게 여기는 Qualtrics의 데이터 및 분석을 활용한 결과는 압도적입니다. 이메일 트리거, 내장된 데이터, 무작위화, 100개 이상의 질문 유형 및 팀에 고객 경험에 대해 알려주는 기타 귀중한 소스를 활용하여 Qualtrics는 세 가지 주요 측면을 제공합니다.

• 기준: Qualtrics는 전체 고객 여정에서 고객의 경험을 측정함으로써 미래 성과를 비교할 고정 포인트를 설정합니다.
• 예측 분석: Qualtrics는 주요 경험 동인을 강조하여 고객의 미래 요구 사항을 예측하는 데 도움이 됩니다.
• 추적 및 최적화: 광범위한 부문에 걸쳐 자동화되고 복잡한 소비자 조사를 통해 팀은 공급업체에 아웃소싱하는 것보다 훨씬 저렴한 비용으로 광고와 제품을 테스트할 수 있습니다.

5. 조호 CRM 플러스

Zoho CRM Plus는 고객 지원, 영업 및 마케팅에서 가져온 데이터를 표시하는 대화형 대시보드를 제공합니다. 전체 고객 여정이 단일 스레드에 포함되어 있으므로 각 팀은 다른 팀의 시스템을 평가하고 이해할 필요 없이 필요한 정보를 추출할 수 있습니다.

수동 터치가 필요한 경우 CXM의 모바일 앱인 ASAP가 지원 에이전트를 즉시 고객과 직접 연결합니다. 수동 고객 경험 관리를 넘어 CXM의 Blueprint 기능은 팀 간의 프로세스를 자동화합니다.

모든 통합 및 자동화를 통해 팀 구성원 중 누군가가 외롭고 외롭다고 느낄 경우 메시지를 주고받을 필요가 줄어들어 Zoho CRM Plus의 AI 기반 음성 비서인 Zia를 항상 사용할 수 있습니다. 작은 회사 외에도 Zia는 최적의 이메일 시간, 비즈니스 동향 예측 등에 대한 제안을 팀원들에게 제공합니다.

CXM 소프트웨어 비교표

이러한 CXM 플랫폼의 목표는 옴니채널 고객 경험 전반에 걸쳐 관리할 수 있는 능력입니다. 그 복잡한 임무로 인해 때때로 고객 경험 소프트웨어가 무엇을 제공하는지 확인하기 어렵습니다. 그래서 아래의 간단한 표에 이들을 나란히 나열했습니다.

워크플로를 주도하는 고객 경험 관리 소프트웨어

비즈니스와 고객의 요구 사항에 맞는 소프트웨어를 선택한다는 것은 워크플로를 주도할 수 있는 소프트웨어를 고려하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 헬프 데스크 소프트웨어로 시작하려고 하지만 예산이 제한되어 있는 경우 이러한 무료 헬프 데스크 소프트웨어 제공업체를 확인하십시오.

초기 선택에는 신중한 검토가 필요하지만 CXM 소프트웨어의 전제는 팀에서 보내는 커뮤니케이션 및 시간의 양을 줄이는 것입니다. 동시에 효과적인 CXM을 구현한 후 귀사는 더 나은 고객 경험을 제공할 것입니다. 그 결과 고객뿐만 아니라 직원에게도 더 높은 품질의 경험이 제공됩니다.

CXM은 시스템을 통합 및 간소화하고, 자동화 및 예측 분석을 활용하여 중복을 제거하고 격차를 해소하고, 미래 성장을 보장하기 위해 탐색할 가치가 있는 중요한 영역을 식별함으로써 전체 조직의 마찰을 줄입니다.

CXM의 우선 순위를 지정해야 하는 이유를 C-레벨 경영진에게 확신시키기 위해 추가 노력이 필요한 경우 고객 경험에 대한 ROI에 대한 연구를 확인하십시오.