고객 경험이란 무엇입니까? CX에 대한 확실한 가이드

소기업 소유주는 대기업과 차별화하는 가장 효과적인 방법 중 하나가 모범적인 고객 서비스를 제공하는 것임을 알고 있습니다.

당신은 이미 자원의 상당 부분을 일반적인 고객 서비스 문제를 해결하는 데 사용 했습니다. 그러나 이러한 일반적인 문제를 해결한 후에도 고객 만족도 수준이 일시적으로 향상되는 것을 지속적으로 확인할 수 있습니다.

진실은 고객 서비스에만 집중하면 잠재적 구매의 최대 78%까지 비용이 소요될 수 있다는 것입니다.

고객 경험은 수익성 감소, 고객 불만, 높은 직원 이직률 등을 달리 설명할 수 없는 많은 기업에서 퍼즐의 누락된 조각입니다.

개별 고객 상호 작용에 중점을 두지 않고 전반적인 고객 경험을 개선하는 것이 솔루션입니다.

목차:

• 고객 경험이란 무엇입니까?
• 고객 경험이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?
• 좋은 고객 경험이란 무엇입니까?
• 고객 경험을 어떻게 측정합니까?
• 고객 경험을 개선하는 방법: 팁과 요령
• 주목해야 할 고객 경험 동향
• 고객 경험 향상을 위한 최고의 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 소프트웨어

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 고객 여정 전반에 걸쳐 회사와의 상호 작용 기록을 기반으로 고객이 비즈니스에 대해 갖는 가장 중요한 느낌 또는 의견입니다.

고객 경험은 단일 상호 작용이 아니라 비즈니스 조사, 제품/서비스 구매 및 사용, 지원 받기, 피드백 제공을 포함하는 일련의 상호 작용으로 구성됩니다.

한 고객의 CX는 여러 커뮤니케이션 채널, 여러 부서 및 에이전트, 별도의 오프라인 위치, 비즈니스에서 제공하는 여러 제품 또는 서비스에 대한 경험의 영향을 받을 수 있습니다.

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇입니까?

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 고객 서비스는 고객 이 제품/서비스에 대한 조언/지원을 받는 상호 작용의 일부만 을 나타내는 반면 고객 경험은 처음부터 끝까지 전체 고객 여정을 포함한다는 것입니다. 팀원의 도움을 받는 부분입니다.

고객 서비스는 전체 고객 경험의 일부일 뿐입니다. 구매해야 할 특정 제품에 대한 조언을 얻기 위해 실제 상담원과 채팅하는 것이 고객 서비스의 예입니다.

CX는 여러 접점, 수많은 커뮤니케이션 채널 및 다양한 구매 단계에 걸친 모든 경험의 합계입니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 생각하는지 알려줍니다.

아래 표는 고객 서비스와 고객 경험 간의 주요 차이점을 강조합니다.

고객 경험을 구성하는 요소는 무엇입니까?

고객 경험이 모든 고객 상호 작용의 합계로 가장 잘 이해되고 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 가장 잘 이해한다면 어떤 종류의 상호 작용이 고객 경험을 구성합니까?

같은 것들:

• 회사 마케팅 캠페인(인쇄/동영상 광고, 블로그 게시물, 이메일 마케팅, 온라인 리뷰)

• 회사의 소셜 미디어 존재(게시/반응하는 콘텐츠, 게시물 빈도 및 팔로어 상호 작용, 팔로어 수, 인플루언서 마케팅)

• 여러 채널에 걸친 고객 서비스(챗봇, 라이브 채팅, 전화 지원, 소셜 미디어 지원, IVR을 통한 고객 셀프 서비스, 온라인 CS 포털, 고객 지식 기반)

• 쇼핑 경험(오프라인/온라인 스토어/모바일 앱 쇼핑, 제품 구성, 허용되는 결제 방법, 포함된 기능/제품 및 기능에 대한 명확한 설명

• 설정 및/또는 배송 경험(배송 업데이트/속도, 제품 포장, 현장 설정, 설치 프로세스)

• 제품 또는 서비스의 품질(신뢰성, 보증, 지속 가능성, 생산 프로세스, 제공되는 기능, 확장성)

• 가격 책정(공정성/적정성, 할인, 판매/쿠폰, 고객 보상 프로그램, 가격 책정 및 수수료 투명성)

• 고객 만족 및 고객 관리(신상품/서비스로 변화하는 고객 요구에 적응, 기존 고객이 소중함/우선순위를 느끼며, 고객 기반에 대한 이해와 공감, 고객 설문 조사)

고객 경험이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

기업은 고객 서비스를 개선하고 높은 고객 만족도를 유지하기 위해 매년 수만 달러를 지출합니다.

불행히도 많은 사람들이 고객 경험의 중요성을 간과합니다.

고객 경험은 비즈니스의 수익과 ROI, 직원 이직률, 고객 유지율 등에 큰 영향을 미칩니다. 실제로 기업은 고객 경험에 중점을 두는 것이 실제로 제공하는 제품/서비스 및 고객에게 청구할 금액보다 훨씬 더 중요하다고 말합니다.

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고품질 고객 경험으로 수익 증대

당신은 당신을 "얻는" 느낌, 당신이 가치 있는 존재임을 느끼게 하고, 신속한 고객 서비스와 지원 을 제공하는 회사에 더 많은 시간을 보냈을 것 입니다.

소비자의 70%가 구매 결정이 주로 자신이 대우받고 있다는 느낌에 영향을 받는다고 말하므로 혼자가 아닙니다. 그렇기 때문에 쇼핑객의 85% 이상이 더 나은 고객 경험을 의미하는 경우 제품이나 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

연간 매출이 10억 달러 이상인 기업은 개선된 고객 경험에 투자한 후 단 3년 만에 추가로 7억 달러를 벌어들일 것입니다.

이러한 수익 증가는 CX에 투자 하여 연간 수익을 두 배로 늘릴 수 있는 SaaS 회사의 경우 훨씬 더 극적입니다 .

개선된 CX를 통해 이익만 증가하는 것이 아니라 최대 79%의 비용 절감 효과도 얻을 수 있습니다.

(출처: Eckerd , Walker , Affility Consulting , Forbes , The Good )

우수한 고객 경험으로 고객 이탈 감소

귀하의 비즈니스에 대한 나쁜 고객 경험을 가진 소비자의 90% 이상이 다시는 쇼핑을 하지 않을 것이며 많은 사람들이 부정적인 경험을 다른 사람들과 공유할 것입니다.

좋은 뉴스?

CX 개선을 우선시한 기업의 92%는 고객 충성도가 크게 증가했습니다.

30% 이상의 기업이 CX에 투자하는 주된 이유는 고객 유지율을 개선하기 위한 것이며 여러분도 그렇게 해야 한다고 말합니다.

(출처: Glance , Dimension Data , Gartner )

고객 경험을 무시하면 경쟁자가 얻을 수 있는 이점

⅔ 이상의 기업이 경쟁사보다 가장 큰 이점을 얻을 수 있는 곳이 고객 경험이라고 말합니다.

그렇기 때문에 90% 이상의 기업이 경쟁 우위를 점할 때 가장 중점을 두는 측면이 CX라고 말합니다.

고객 경험의 중요성을 과소평가하거나 다른 측정 기준보다 우선 순위를 지정하지 않는 것은 경쟁업체에 대한 선물입니다.

그러나 CX를 더 진지하게 받아들이기 시작하면 그렇지 않은 경쟁자보다 4-8%의 수익 이점을 얻을 수 있습니다.

(출처: KPMG , Oracle , Gartner )

좋은 고객 경험이란 무엇입니까?

좋은 고객 경험이란 고객이 귀하의 비즈니스와 보다 쉽게 ​​긍정적인 상호 작용을 할 수 있도록 하는 모든 것입니다.

예를 들어, 단일 채널 커뮤니케이션과 반대로 옴니 채널 커뮤니케이션을 제공하면 고객이 귀하에게 연락할 뿐만 아니라 선호하는 채널에서 귀하에게 연락하기가 훨씬 쉬워집니다.

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좋은 고객 경험은 편리하고 일관되며 단순하고 신속하고 개인적인 경험입니다.

아마도 놀랍게도 이것은 "기믹"이나 "교란" 산업을 만드는 것이 아니라 신뢰할 수 있고 간단하게 만드는 것에 관한 것입니다.

우수한 고객 경험의 실제 사례

좋은 고객 경험을 만드는 요인을 더 잘 이해하기 위해 고객 여정의 여러 주요 단계에서 몇 가지 실제 사례를 살펴보겠습니다.

마케팅 단계: 비영리 부문의 기금 마련으로서의 게임화

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독일 비영리단체 Misereor는 마케팅 전략에 게임화를 사용하여 인지도를 높이고 대의를 위한 기금을 모으는 것을 잊을 수 없게 만들었습니다.

기부자들이 자신의 돈이 실제로 어디로 가는지 이해할 수 있도록 신용 카드를 통해 기부를 수락하는 최초의 양방향 포스터 광고를 만들었습니다. 광고 속 디지털 이미지에는 손이 묶인 아이의 모습이 담겼다. 누군가 기부하기 위해 카드를 긁으면 이미지가 바뀌고 밧줄에서 풀린 아이의 손이 표시됩니다.

연구 단계: 소매업체는 AI의 힘을 활용합니다

COVID-19 대유행은 고객이 제품을 조사하는 방식을 완전히 바꿔놓았고 의류 매장 BrandLabs와 같은 회사는 AI를 사용하여 격차를 메우고 있습니다.

팬데믹이 최고조에 달했을 때, 쇼핑객은 더 이상 매장에서 물건을 입어보고, 직물 샘플을 얻거나, 집에 가져오기 전에 가구를 테스트할 수도 없었습니다.

BrandLab은 AI 도구 Style.me와 협력하여 고객이 집에서 편안하고 안전하게 "찾아볼" 수 있는 가상 의류 매장을 만들었습니다.

이제 고객은 원하는 제품을 클릭하기만 하면 재료, 크기 및 가격에 대한 정보를 볼 수 있습니다.

무엇보다도? 쇼핑객은 자신의 이미지를 업로드하거나 아바타에서 가상 의상을 "입어보기"를 선택할 수 있습니다(아바타는 향후 쇼핑을 위해 저장됨).

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메이크업 브랜드, 안경 회사 등이 그 뒤를 이어 Snapchat과 같은 소셜 미디어 플랫폼과 협력하여 쇼핑객이 가상 비서와 친구들의 의견을 실시간으로 얻을 수 있도록 했습니다.

가상 시착 경험은 매우 인기가 있어 많은 브랜드에서 영구적인 옵션으로 만들었습니다.

배송/배송 단계: 승차 공유 및 음식 배달의 실시간 추적

“내 음식은 언제 도착하나요?” "내 주문을 잊었니?" “운전기사가 아래층에 있습니까?”

배송 및 배송 서비스가 그 어느 때보 다 편리해졌지만 조급하거나 길을 잃은 고객의 수많은 전화로 이어집니다.

Instacart와 같은 식료품 배달 서비스와 Seamless와 같은 음식 배달 앱은 이제 고객이 배달을 받은 순간부터 배달되는 시간까지 실시간으로 주문을 추적할 수 있는 대화형 지도를 제공합니다.

정기적인 업데이트를 제공하는 대신 실시간 위치 추적 도구를 통해 고객은 택배사의 이동을 지속적으로 관찰할 수 있습니다. 또한 이러한 도구를 사용하면 택배사와 쇼핑객 간의 즉각적인 커뮤니케이션이 가능하여 품목 대체 또는 파손된 아파트 부저와 같은 문제를 지원할 수 있습니다.

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대형 라이드셰어 Uber는 텔레매틱 실시간 추적을 사용하여 고객이 지도에서 운전자의 실시간 위치를 추적할 수 있도록 합니다. 차량을 찾을 수 없는 경우 원클릭으로 기사와 실시간 채팅을 할 수 있습니다. 라이더는 친구에게 여행 정보를 보낼 수도 있습니다. 친구는 자신의 실시간 위치를 확인하고 안전하게 집에 돌아올 수 있습니다.

이제 산업 회사는 이러한 라이브 추적 도구를 사용하여 공급망 관리를 개선하고 실시간으로 운전자와 통신합니다.

고객 서비스 단계: 항공사 및 자동 콜백

훌륭한 고객 서비스는 고객의 시간을 소중히 여기고 있음을 증명하고 고객이 통제할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 두 가지는 항공사가 잘 알려져 있지 않습니다.

실시간 상담원에게 연락하기 위한 기록적인 대기 시간을 끝내기 위해 JetBlue, United Airlines 및 Delta와 같은 항공사는 이제 자동화된 고객 콜백 을 구현 했습니다.

즉, 고객은 상담원을 만날 수 있을 때까지 더 이상 전화선에서 기다릴 필요가 없습니다.

대신 고객은 항공사로부터 콜백을 받기에 가장 좋은 시간을 선택할 수 있습니다. 이는 고객과 담당자 간의 훨씬 더 즐거운 상호 작용으로 이어지지만 여전히 고객에게 유연성과 선택권을 제공합니다.

고객 피드백 단계: 투명성과 고객 조사가 Dominos의 명성을 구합니다

쏟아지는 비판에 대응하여 Domino's는 나쁜 고객 리뷰를 강조하고 잔인한 포커스 그룹 응답을 보여주는 비디오 광고를 실행하여 "피자 턴어라운드" 캠페인을 만들었습니다.

광고에는 또한 회사의 사장과 경영진이 고객 리뷰에 응답하고, 회사 연혁을 제공하고, 고객 피드백의 의견과 불만 사항을 기반으로 고객에게 새로운 레시피를 제공하기 위해 취한 특정 단계에 대해 논의했습니다.

광고는 도미노의 리더십이 예고 없이 이전 포커스 그룹의 특히 불행한 구성원의 집으로 운전하는 것으로 끝납니다. 그들은 그녀가 좋아하는 새로운 피자를 그녀에게 선물합니다.

그 자리는 그들의 평판(아마도 회사 전체)을 완전히 구했습니다. Domino's는 여전히 고객 피드백을 지속적으로 검토합니다.

나쁜 고객 경험의 원인은 무엇입니까?

불행히도 우리가 경험한 모든 것이 나쁜 고객 경험을 만드는 요인이 무엇인지 이미 알고 있을 것입니다.

일반적으로 열악한 고객 경험은 비즈니스가 고객의 기대에 부응하지 못하거나 약속을 지키지 못했기 때문에 발생합니다.

특히 CX 불량의 원인은 다음과 같습니다.

• 긴 지원 보류 시간
• "실제 사람"과 대화하기 어렵게 만드는 긴 IVR 메뉴
• 일관되지 않은 가격 및 숨겨진 수수료
• 신제품 구매 또는 기존 제품 업그레이드에 대한 끊임없는 압박
• 온라인 청구서 지불, 자조 데이터베이스 및 포럼 등과 같은 셀프 서비스 옵션 부족
• 정보가 없거나 관련 없는 고객 서비스
• 여러 고객 지원 상담원에게 문제를 반복해야 함
• 결함이 있는 제품, 특히 보증이 없는 제품
• 제품/가격 정보를 찾기 어렵게 만드는 부실하게 디자인된 웹사이트
• 고객과의 전반적인 투명성 부족
• 더 이상 고객의 요구를 충족시키지 못하는 구식 제품/서비스
• 고객 피드백 무시
• 교육을 제대로 받지 못한 직원/에이전트

고객 경험을 측정하는 방법

좋은 CX의 위의 예 외에도 고객 경험을 측정하고 수량화하는 몇 가지 방법이 있습니다.

고객 설문조사를 사용하여 고객 페르소나, 주요 터치포인트 등을 식별합니다.

좋은 첫 번째 단계는 객관식 질문, 1-10 순위 및 개방형 질문이 혼합된 고객 설문 조사를 실행하는 것입니다.

단일 설문조사를 실행하는 대신 여러 유형의 고객 설문조사를 동시에 실행하는 것이 가장 좋습니다.

고객 인구 통계 조사

고객 인구통계학적 설문조사는 가장 일관된 설문조사 응답을 기반으로 가상이지만 사실에 입각한 "이상적인 고객"인 비즈니스의 고객 페르소나를 식별하고 생성하는 데 도움이 됩니다. 많은 기업 이 목표 시장을 안다고 생각 하지만 설문 조사에 따르면 가장 큰 고객은 그들이 인식한 것과는 훨씬 더 다릅니다.

이러한 설문 조사에는 다음과 같은 고객 인구 통계와 관련된 질문이 포함되어야 합니다.

• 당신은 어떤 연령대에 속합니까?
• 당신의 교육 수준은 무엇입니까?
• 당신은 어디에서 일합니까/당신의 직위는 무엇입니까?
• 당신은 어디 어디에 있습니까?
• 어떤 언어를 당신이 말하는 수행?
• 당신의 결혼 상태는 무엇입니까?
• 당신의 연간 가구 소득은 얼마입니까?

주요 터치포인트 설문조사

설문조사는 또한 고객 경험 전반에 걸친 주요 고객 접점에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 특히 문제가 어디에서 발생하는지 알 수 있습니다. 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지에 대한 확실한 이해 없이는 CX를 개선할 수 없습니다.

아래 지도는 고객 여정 전반에 걸쳐 질문할 수 있는 주요 고객 접점을 간략하게 보여줍니다.

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CX 설문조사와 응답을 기반으로 하는 고유한 고객 여정 맵 생성은 고객 여정 내에서 공통적인 블록을 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 현재 판매 및 고객 서비스 프로세스의 전반적인 효율성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 조사

CSAT 설문 조사 응답은 고객 이탈의 주요 원인을 식별하고 고객 서비스 및 지원 품질에 대한 통찰력을 제공하며 반복되는 고객 불만 및 개선해야 할 문제를 보여줍니다.

아래에서 논의할 CSAT 비율을 계산하는 것 외에도 고객에게 다음과 같은 질문을 합니다.

• 1-10의 척도에서 우리 제품/서비스에 얼마나 만족하십니까?
• 고객 서비스 및 지원에 대해 1-10점 만점에 얼마나 만족하십니까?
• 이 진술에 동의/비동의: 우리 사업이 제공하는 제품/서비스가 귀하의 기대를 충족시켰습니다. (가능한 답변에는 적극 동의, 동의, 중립, 동의하지 않음, 적극 동의하지 않음이 포함될 수 있습니다.)
• 친구/가족에게 우리 사업을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• 우리의 제품/서비스가 어떻게 당신의 삶에 가치를 더합니까?

올바른 지표 식별, 계산 및 추적

고객 설문 조사를 통해 질문하는 것 외에도 고객 경험을 평가하는 더 수학적 방법이 있습니다.

아래에서 CX를 측정하기 위해 고려하고 일관되게 추적해야 할 가장 중요한 방정식과 계산에 대해 간략히 설명합니다.

순추천고객지수(NPS)

Net Promoter Score는 고객 경험을 평가하는 가장 중요한 계산입니다.

본질적으로 다음과 같은 간단한 질문을 통해 브랜드/기업 충성도, 고객 만족도 및 CX를 측정합니다.

“친구, 가족, 직장 동료에게 우리 사업을 추천할 의향은 1-10점 만점에 어느 정도입니까?”

반응은 세 가지 범주로 나뉩니다. 비추천 고객(1-6) 수동 고객(7-8) 및 추천 고객(9-10) d 고객이 브랜드에 얼마나 충성도가 높은지.

아래 이미지는 NPS를 계산하는 방법을 설명합니다.

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고객 이탈률(CCR)

고객 이탈률은 얼마나 빨리 고객을 잃는지 이해하는 데 도움이 되므로 전체 CX 점수를 나타내는 훌륭한 지표이며 떠날 가능성이 있는 전체 고객의 비율입니다.

월, 날짜, 연도 또는 새 제품을 출시하거나 비즈니스 프로세스를 크게 변경한 후 일정 기간 내에 CCR을 계산할 수 있습니다.

아래 방정식은 일정 시간 동안 CCR을 계산하는 방법을 설명합니다.

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첫 번째 통화 해결률(FCR)

FCR은 고객과 담당자 간의 첫 번째 상호 작용 중에 완전히 해결된 고객 서비스 통화의 비율을 측정합니다.

FCR은 아래의 동일한 공식에 따라 "First Contact Resolution Rate"로 다른 통신 채널에도 적용될 수 있습니다.

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CSAT(고객 만족도) 점수

CSAT 점수는 고객이 귀하의 비즈니스와 비즈니스가 제공하는 것에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

이것은 1-5의 척도로 응답된 설문 조사 질문을 기반으로 하며 4-5는 "긍정적인" 점수로 간주됩니다.

CSAT는 아래 방정식을 기반으로 측정됩니다.

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고객 경험을 개선하는 방법: 팁과 요령

고객 경험 점수를 지속적으로 개선하기 위해 노력해야 합니다.

고객이 오늘 행복하다고 해서 내일도 회사에 대해 긍정적인 느낌을 받을 수 있다는 보장은 없습니다.

아래의 팁과 요령은 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 조언을 제공합니다.

무엇보다 고객의 시간을 소중하게 생각합니다

쇼핑객의 71%는 자신의 시간이 가장 가치 있는 것이라고 말하며 시간을 낭비하고 있다고 느끼는 기업과 계속 일할 것 같지 않습니다.

고객 경험을 향상하기 위해 할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객에게 시간을 존중한다는 것을 증명하는 것입니다.

이것은 다음을 통해 수행할 수 있습니다.

• 강력한 옴니채널 셀프 서비스 옵션 추가
• CRM 소프트웨어 를 사용하여 모든 상담원이 최신 고객 정보 및 대화 내역에 액세스할 수 있도록 합니다.
• 자동 콜백 제공 또는 예상 대기 시간 제공
• IVR 메뉴를 간략하게 유지
• 고객이 언제든지 실시간 상담원과 통화할 수 있도록 허용
• 웹사이트에 챗봇 또는 실시간 채팅 메시지 포함
• 배송 업데이트, 판매, 주문 상태 정보 등에 관한 자동 알림을 고객에게 보냅니다.
• 원격 착신 전환, 공유 음성 메일 및 통화 라우팅과 같은 기능을 사용하여 해결 프로세스 속도 향상

솔직하고 현실적이 되십시오

고객 경험을 긍정적으로 유지하려면 지킬 수 없는 약속은 하지 마십시오.

고객이 듣고 싶다고 생각하는 내용을 고객에게 말하는 것이 당장은 어느 정도 보상을 받을 수 있지만 실제로는 나중에 더 큰 좌절을 약속하고 문제가 확대될 가능성이 있는 확장된 해결 프로세스를 약속합니다.

피하다:

• 영업 사원이 상위 직원에게 확인하지 않고 할인/무료 제안을 약속하도록 허용
• 판매/더 높은 가치를 제공하기 위해 제품이 얼마나 오래 지속되는지 과장
• 비현실적인 배송/기술자의 도착 시간 약속
• 초과 수수료를 작은 글씨로 "숨김"하거나 명확한 이유를 제시하지 않고 수수료를 추가하는 행위
• 제품이 멸실되거나 파손된 경우 고객에게 (과도한) 책임을 전가하는 행위
• 통화가 반환되기 전에 대기 시간 길이/대기 시간 길이에 대해 거짓말
• 당신의 제품이나 서비스가 할 수 있는 일에 대해 비현실적인 주장을 하는 것
• 어떤 기능/서비스가 표준이고 어떤 기능/서비스가 추가 요금으로 제공되는지 명확히 하지 않음

분석을 사용하여 고객이 말하지 않는 내용 파악

불행한 고객 26명 중 1명만 이 실제로 불만을 제기 한다는 유명한 통계를 들어보셨을 것 입니다.

나머지는 그냥 사라집니다.

위에서 언급한 메트릭을 사용하여 CX를 측정하는 것 외에도 분석에 의존하여 고객 만족도, 팀 생산성 등에 관한 격차를 메울 수 있습니다.

예를 들어, 고객 대기 시간이 증가하는 것을 발견했다면 이는 CX 점수에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 높습니다. 반대로, 첫 번째 통화 해결률이 증가한 것을 확인했다면 소비자가 고객 서비스에 매우 만족할 가능성이 있습니다.

상위 콜 센터 메트릭 목록은 과거와 실시간으로 모니터링할 KPI에 대한 보다 자세한 통찰력을 제공합니다.

개인적인 관계 구축

좋은 소식은 상담원이 고객과 사생활에 대해 이야기하는 데 시간을 보내지 않고도 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있는 방법이 무수히 많다는 것입니다.

시장 세분화는 과거 구매 및 인구 통계 데이터를 사용하여 고객을 유사한 관심사를 가진 쇼핑객/클라이언트 그룹으로 나눕니다.

예를 들어 고객이 새 컴퓨터를 구입한 경우 관련 컴퓨터 액세서리가 언제 판매되는지 알고 싶어할 것입니다. 그들은 또한 해당 컴퓨터의 제품 업데이트에 대한 정보를 받기를 원할 것입니다.

귀하의 연구에 따르면 30-35세 사이의 여성 고객은 다른 고객보다 특정 제품을 구매할 가능성이 3배 더 높습니다. 고객에게 별로 관심이 없는 제품에 대한 이메일을 보내는 대신 고객이 가장 좋아하는 제품이 판매될 때나 유사한 제품을 출시할 때 업데이트를 보내십시오.

개인화를 최적화하는 다른 방법은 다음과 같습니다.

• 다른 형식의 이메일에 클라이언트의 이름을 자동으로 포함
• 통화 후 업무 시간을 구현하여 상담원이 고객에 대한 통화 메모를 작성하도록 합니다.
• 충성도 "VIP" 프로그램을 만들고 과거 관심사를 기반으로 제품을 추천합니다.
• 매장 이벤트에 고객 초대
• 개인화 된 포장에 투자하십시오
• 직접 만날 수 없는 경우 영상 통화
• 분석 및 데이터를 사용하여 미래의 고객 행동 예측

직원의 의견을 과소평가하지 마십시오

가장 성공적인 기업은 직원 피드백과 통찰력을 요구하는 것이 이직률을 줄이는 것뿐만 아니라 고객과 팀 구성원이 회사에 대해 어떻게 느끼는지 더 잘 이해하는 데에도 중요하다는 것을 알고 있습니다.

직원들이 가치 있는 존재라는 느낌을 주는 것 외에도 회의를 주선하거나 익명의 설문 조사를 팀에 보내면 일반적인 고객 문제, 비효율적인 비즈니스 프로세스, 심지어 이전에는 간과했을 수 있는 잘못된 워크플로 관리까지 볼 수 있습니다.

과중한 부담이 아닌 최적화된 행복한 직원은 고객을 위해 더 많은 노력을 기울일 가능성이 훨씬 큽니다.

주목해야 할 고객 경험 동향

게임에서 앞서 나갈 수 있도록 다가오는 고객 경험 트렌드를 숙지하십시오.

아래 목록은 내년에 볼 것으로 예상되는 주요 트렌드를 간략하게 설명하고 어떤 트렌드가 고객에게 도움이 될 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

회사 프로세스에 대한 투명성

고객들은 자신이 좋아하는 회사의 "비하인드 스토리"에 대해 알고 싶어합니다.

소셜 미디어 스토리를 사용하고 인플루언서와 협력하여 이사회 회의, 생산 시설 및 배송 프로세스의 최전선 자리를 시장에 제공하십시오.

가능하면 개인용으로 만드십시오. 매일 새로운 팀원을 소개하고 그들이 소셜 미디어 이야기를 "인계"하도록 허용하십시오. 제품을 포장하거나 만든 직원의 사진을 포함하십시오.

거대한 별장 Airbnb는 "All About Airbnb" 인수 캠페인을 통해 이 전술로 큰 성공을 거두었습니다.

봇을 사용하여 즉각적인 답변 제공

90%의 고객 은 소셜 미디어 메신저, 온라인 채팅 또는 전화를 통해 연락하든 관계없이 회사에 연락할 때 "즉각적인"(10분 이내) 응답을 기대합니다.

고객 만족을 유지하기 위해 점점 더 많은 기업에서 고객 쿼리에 즉시 응답하는 자동화된 챗봇을 채택하고 있습니다. 이러한 봇은 고객에게 메시지가 수신되었음을 알리고, 대기열에 있는 자신의 위치를 ​​실시간 상담원과 이야기하거나, 자동화된 응답 및 온라인 지식 데이터베이스를 기반으로 관련 도움을 제공할 수도 있습니다.

보안 강화를 통한 소비자 신뢰 증대

고객은 회사를 좋아할 뿐만 아니라 신뢰할 수 있기를 원합니다.

2단계 인증을 구현하고 종단 간 암호화를 사용하고 클라이언트 데이터에 대한 제3자 액세스에 대한 투명성을 제공하여 보안 및 개인 정보 보호에 대한 사전 예방적 접근 방식을 소비자에게 보여주면 CX에 놀라운 일이 될 것입니다.

VoIP 및 온라인 보안 위협에 대한 가이드 는 주요 보안 문제를 식별하고 이를 방지하는 방법에 대한 조언을 제공합니다.

코로나 이후 현상 유지로 돌아가지 마세요

COVID는 디지털 혁신을 가속화했을지 모르지만 사실은 팬데믹이 닥치기 전에 이미 뉴 노멀이 되는 과정에 있었습니다.

세상이 정상으로 돌아가고 비즈니스가 예전처럼 작동할 수 있게 됨에 따라 사회적 거리두기를 수용하기 위해 만든 혁신을 포기하지 마십시오. 고객은 매장을 다시 방문하고 다시 한 번 직접 행사에 참석하고 영업 담당자와 점심 식사를 하게 되지만 디지털 연결의 편리함도 계속 원할 것입니다.

대면 이벤트에 대한 가상 티켓을 계속 제공하고, AI 기반 재택 시착을 계속 허용하고, 온라인 제품 투어를 호스트하고, 화상 회의를 계속 제공합니다.

고객 경험 향상을 위한 최고의 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 소프트웨어

오늘날의 비즈니스 소프트웨어 솔루션은 고객 경험을 훨씬 쉽게 추적하고 개선할 수 있는 기능과 분석을 제공합니다.

예를 들어, 실시간 파일 편집, 작업 관리, 인스턴트 채팅 메시징 및 사용자 존재와 같은 기능을 갖춘 팀 협업 도구 는 내부 커뮤니케이션을 최적화하고 워크플로를 간소화합니다.

콜 센터 소프트웨어는 옴니채널 통신, 더 나은 셀프 서비스를 위한 다단계 IVR, 첫 번째 통화 해결 속도를 높이는 고급 통화 라우팅 옵션을 제공합니다 .

이러한 커뮤니케이션 플랫폼은 통화 후 자동화된 설문 조사를 보내고 NPS를 추적하며 상담원 및 고객 행동에 대한 실시간 통찰력을 제공할 수 있습니다.

최고의 통합 커뮤니케이션 플랫폼 의 대화형 목록은 공급자, 가격 및 고객 경험을 개선하는 기능에 대한 자세한 정보를 제공합니다.