효과적인 고객 여정 매핑을 위한 궁극적인 가이드

게시 됨: 2018-11-26

오늘날 기업은 경쟁의 바다에서 관련성을 유지하기 위해 고객 경험의 우선 순위를 정하는 방법을 끊임없이 찾고 있습니다. 고객은 더 이상 판매하는 제품을 기준으로 비즈니스를 차별화하지 않습니다. 그들은 그들이 받는 경험에 의해 그렇게 합니다. 좋은 경험을 제공하려면 시간과 돈이 필요하지만 항상 노력할 가치가 있습니다.

긍정적인 고객 경험을 제공하는 ROI는 여러 가지 이유로 매우 높습니다. 첫 번째는 긍정적인 고객 경험을 받은 고객들이 그 경험이 얼마나 좋았는지 다른 사람들에게 이야기하는 경향이 있다는 것입니다. 더 나은 마케팅 전략에 더 많은 비용을 지불하는 대신 긍정적인 경험을 제공하고 고객이 마케팅 담당자가 되도록 하십시오. 두 번째는 긍정적인 고객 경험이 일반적으로 개인화된 경험으로 전환된다는 것입니다. 즉, 고객의 요구를 먼저 생각한다는 의미입니다. 그렇게 하는 것은 그들이 원하는 것과 원하지 않는 것을 추측하지 않는다는 것을 의미합니다.

고객이 무엇을 원하는지 알고 이러한 요구에 맞게 비즈니스 전략을 조정하는 것은 까다로울 수 있습니다. 특히 고객이 누구인지 모르는 경우에는 더욱 그렇습니다. 고객이 누구인지 자세히 알아보려면 고객 여정 지도를 참조하세요. 여기에서는 고객 여정 매핑에 대한 궁극적인 가이드에서 고객 여정 매핑이 무엇이며 효과적으로 사용하는 방법을 분석할 것입니다.

  • 고객 여정 매핑이란 무엇입니까?
  • 고객 경험이 중요한 이유
  • 고객 여정 지도를 구축하는 방법
    • 현재 상태
    • 미래 상태
    • 일상생활
  • 고객 여정 매핑의 실수
    • 가정하기
    • 구매자 세분화
    • 여정 개요
    • 내부 프로세스 매핑
    • 성장의 여지
  • 고객 여정 매핑 템플릿
  • 최고의 고객 여정을 구축하는 방법
    1. 리드 및 고객 식별
    2. 접점 식별
    3. 병목 현상 식별
    4. 여정 시각화
    5. 고객 목표 개요
    6. CRM 소프트웨어에서 데이터 수집
    7. 변화의 여지를 남겨주세요
    8. 결과 모니터링
  • 통계로 입증된 고객 여정 매핑 작업
  • 모든 고객 여정 맵은 다릅니다.

고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 고객의 관점에서 고객 여정을 시각적으로 표현한 것입니다. 마지막 부분은 여기에서 핵심입니다. 고객의 관점입니다. 고객 여정 지도의 요점은 고객이 여정의 각 단계에서 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 강조하는 것입니다. 내부자의 관점에서 내부 프로세스의 지도를 작성하지 않습니다.

고객 여정 맵은 또한 리드가 비즈니스에 관심을 보이거나 마케터가 리드를 관심이 있다고 판단하는 순간부터 구매를 완료하는 순간까지 전체 고객 경험을 다룹니다. 고객 여정 맵의 개념을 이해하려고 할 때 사람들이 범하는 일반적인 실수 중 하나는 이를 영업 파이프라인과 비교하는 것입니다. 영업 파이프라인은 마케팅 팀에서 자격을 갖춘 것으로 간주한 후 리드가 거치는 영업 프로세스의 단계를 간략하게 설명합니다. 고객 여정은 훨씬 더 멀리 나아갑니다. 다음은 어떻게 생겼는지에 대한 간단한 예입니다. 아래에서 더 자세히 살펴보겠습니다.

전화, 이메일, 문자 또는 소셜 미디어를 통해 고객이 광고에 어떻게 반응했는지 간략하게 설명합니다. 그들은 제품 판매에 대한 판매 대리인의 접근 방식에 어떻게 반응했는지 간략하게 설명합니다. 그들은 판매 완료를 넘어 고객이 피드백 요청에 어떻게 응답했는지 설명할 수도 있습니다. 판매 깔때기는 판매 단계를 설명하고 고객이 파이프라인을 통해 이동하는 방식을 상담원에게 보여줍니다. 고객 여정 맵은 고객의 관점에서 상담원에게 여정을 통해 이동하는 경험이 어떤 것인지 보여줍니다.

우리가 말했듯이 목표는 구매자 여정의 각 단계가 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 방식을 이해하는 것이기 때문에 이 차이를 이해하는 것이 중요합니다. 긍정적이고 개인화된 고객 경험이 추구하는 것이라면 지도는 고객이 경험하기를 원하는 것이 아니라 고객 경험을 반영해야 합니다.

고객 경험이 중요한 이유

고객 여정 매핑은 여러 가지 이유로 트렌드가 되고 있습니다. 가장 중요한 것은 기업이 고객 경험을 우선시한다는 것입니다. 고객의 요구에 맞게 비즈니스 전략을 최적화하기 위해 고객이 누구인지 알아야 합니다. 또한 고객이 누구인지와 판매하려는 제품에 도달하는 사용자 여정의 모든 단계 사이의 고객 관계를 알아야 합니다.

다시 말해서, 고객의 관점에서 전략을 보고 있는 것입니다. 왜냐하면 고객은 불가촉천민의 힘의 원천이라기보다 당신의 비즈니스를 안내자로 보는 전략이라는 것을 알고 있기 때문입니다. 기업은 더 이상 고객에게 고객이 필요한 이유를 말하지 않습니다. 고객은 기업을 방문하고 기업은 전반적인 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 방법으로 응답합니다.

구매자 여정의 모든 단계에서 고객이 상호 작용하는 방식을 알면 판매, 마케팅 및 고객 지원 전략을 최적화하는 방법을 알 수 있으며 문제가 없는 부분을 수정하지 않도록 하기 위해 작동 위치를 확인할 수 있습니다. . 고객을 통해 비즈니스 전략의 성공에 대한 편견 없는 관점을 제공하는 것은 전략이 실제 생활에서 어떻게 유지되는지에 대해 더 많이 배우기 위해 필수적입니다. 서류상으로는 훌륭하게 들릴 수 있고 많은 수익을 올릴 수 있지만 일이 항상 예상대로 진행되지는 않는다는 것을 우리 모두 알고 있습니다.

고객 여정 지도의 도움을 받아 고객 경험의 우선 순위를 정하여 이러한 사항을 조정하는 것은 좋은 시작입니다. 이것이 Salesforce 및 SugarCRM과 같은 CRM 소프트웨어 제공업체가 고객 여정 매핑을 제품에 구현하는 이유입니다. AI의 부상으로 고객 여정 매핑이 더욱 강력해지고 CRM 소프트웨어의 새로운 표준이 될 것으로 기대할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 구축하는 방법

고객 여정 지도를 구축하는 것은 고객 경험의 우선 순위를 정할 때 현명한 선택입니다. 그러나 옳고 그른 방법이 있습니다. 여기에서는 비즈니스에서 만들 수 있는 세 가지 종류의 고객 여정 지도에 대해 간단히 설명합니다. 우리는 잠시 후에 피해야 할 실수에 대해 알아볼 것입니다. 지금은 현재 상태, 미래 및 일상적인 고객 여정 지도가 무엇인지 살펴보겠습니다.

현재 상태

현재 상태 맵은 이름에서 알 수 있듯 고객이 지금 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 간략하게 보여줍니다. 이러한 종류의 지도는 고객이 회사를 떠나는 이유를 파악하려고 할 때 효과적일 수 있습니다. 고객이 언제, 왜 당신과 거래를 중단하는지 알 수 없습니다. 현재 상태 지도를 사용하면 문제가 정확히 어디에 있는지 확인할 수 있습니다.

그렇다면 현재 상태 고객 여정 지도는 어떤 모습일까요? 간단한 예를 살펴보겠습니다.

우선 현재 상태 고객 여정 맵은 일반적으로 인지, 참여, 평가, 구매 및 구매 후의 5단계 또는 단계로 나뉩니다. 각 단계에서 고객이 단계와 상호 작용하는 방식을 추적하려고 합니다. 인식 단계에서는 고객이 비즈니스를 인식하는 방법을 추적하려고 합니다. 이는 광고, Facebook 광고 또는 입소문을 통한 형태일 수 있습니다.

다음으로, 참여에 세심한 주의를 기울이고 싶습니다. 고객은 귀하의 비즈니스와 어떻게 상호작용하고 있습니까? 상담원과 통화했습니까? 웹사이트로 직접 이동했습니까? 광고를 클릭했습니까? 홈페이지에서 챗봇 기능을 사용했습니까? 아니면 다른 일을 했습니까? 고객이 귀하의 비즈니스에 참여하는 방식은 고객이 여정을 어떻게 계속하기를 원하는지, 다음에 무엇을 기대하는지에 대해 많은 것을 알려줍니다.

그런 다음 고객이 구매가 필요한지 여부를 평가하는 방법을 기록합니다. 필요한 모든 도구를 마음대로 사용할 수 있습니까? 상담원이 언제든지 질문에 답변할 준비가 되어 있습니까? 셀프 서비스 옵션은 어떻습니까? 여기에서 경쟁업체가 하는 일에 매우 주의를 기울이고 귀하의 비즈니스가 어떻게 눈에 띄는지 강조해야 합니다.

그런 다음 고객이 구매하는 방법을 문서화합니다. 온라인 구매를 선호합니까 아니면 직접 거래를 완료하시겠습니까? Apply Pay를 수락하는 것만큼 작은 것이 차이를 만들 수 있으므로 이 단계에 특히 세심한 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 거래를 완료하는 것이 쉽지 않다면 다른 모든 단계에서 귀하의 비즈니스가 얼마나 효과적인지는 중요하지 않습니다.

마지막으로 구매 후 어떤 일이 일어나는지 살펴보겠습니다. 거래를 완료했다고 해서 작업이 끝난 것은 아닙니다. 고객이 구매에 만족하지 않으면 불만을 표명할 수 있는 방법이 필요합니다. 예를 들어, 배송 중 제품이 파손된 경우 고객이 정확히 무슨 일이 일어났는지 쉽게 말하여 그에 따라 대응할 수 있도록 하려고 합니다. 그렇지 않으면 환불을 요청하고 처음부터 시작합니다.

미래 상태

미래 상태 지도는 비즈니스의 미래 전략에 대한 청사진 역할을 합니다. 고객의 관점에서 본 개요라는 점에서 Current State 맵과 같은 용도입니다. 그러나 차이점은 현재 최적화가 필요한 것과 여정이 어떻게 전개되기를 원하는지에 따라 단순히 계획하고 있다는 것입니다.

이제 미래 상태 고객 여정 지도가 어떻게 생겼는지 그리고 현재 상태 고객 여정 지도와 어떻게 다른지에 대한 또 다른 예를 살펴보겠습니다.

먼저 리드를 찾을 때 비즈니스에서 고려할 수 있는 새로운 터치포인트를 식별해야 합니다. 특정 접점은 판매하려는 유형의 고객을 유치하는 데 적합하지 않을 수 있으므로 고객이 현재 귀하의 비즈니스에 도달하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.

다음으로, 제거하려는 고객 접점이 있는지 확인하면서 그에 따른 영향을 결정하려고 합니다. 리드를 찾기 위해 기존 채널을 사용하고 젊은 청중에게 다가가고 싶지만 대다수의 고객이 기존 접점을 선호하는 경우 결과적으로 득보다 실이 더 많을 수 있습니다. 다시 말하지만, 고객이 누구인지 아는 것은 채널을 제거할 가치가 있는지 여부를 파악하는 데 핵심이 될 것입니다.

그런 다음 영업 에이전트가 리드 및 고객과 의사 소통하는 새로운 방법을 간략하게 설명해야 합니다. 여기에는 후속 조치가 포함될 수 있습니다. 얼마나 많은지, 각 채널 사이에 시간이 얼마나 걸리는지 등입니다. 또한 채널과 전환에 가장 적합한 방법을 다룰 수 있습니다.

마지막으로, 이 모든 정보와 현재 상태 지도를 기반으로 이전의 모든 상호 작용을 기반으로 고객이 제품을 사용하기를 원하는 방식/기대하는 방식을 간략하게 설명해야 합니다.

일상생활

일상적인 고객 여정 지도는 고객이 제품을 사용하는 방법, 사용하는 동안 발생할 수 있는 어려움, 구매를 유도하는 순간(예: 휴일)에 대한 명확한 그림을 제공합니다. Current Day 고객 여정 지도와 유사하게 작동하지만 구매 이외의 고객 삶을 더 폭넓게 살펴봅니다.

이제 Day-in-the-Life 지도를 설명하는 방법에 대한 이 예를 살펴보겠습니다. 이것은 볼 수 있는 유일한 예는 아니지만 강조해야 할 몇 가지 주요 차이점이 있습니다.

먼저 구매자 페르소나로 시작합니다. 고객이 누구인지 알고 싶어하며 인구 통계, 행동 패턴 및 심리적 동기를 살펴봄으로써 이를 수행할 수 있습니다. 누구에게 판매하는지 이해하기 위해 가능한 한 많은 정보를 요약하십시오.

다음으로 그들이 일상 생활에서 하는 일을 살펴보고 제품이나 서비스에서 잠재적인 문제를 해결할 수 있는지 확인하려고 합니다. 이것이 Day-in-the-Life 지도와 현재 상태 지도를 구분하는 것입니다. 목표는 고객이 구매를 고려하는 동안 고객의 요구 사항에 맞게 여정을 단순히 최적화하는 것이 아니라 일상적인 일상 활동에 영향을 미치는 영역에서 고객 여정을 최적화하는 것입니다.

마지막으로 영업 담당자가 고객이 어떻게 하루를 보내는지 파악하여 연락 및 후속 조치를 최적화하고 리드 또는 고객에게 도달하는 방법(가장 좋은 채널 또는 하루 중 몇 시)을 이해하도록 하고 싶습니다. 그들은 말할 수 있습니다), 어떤 종류의 제품이 즉시 삶에 영향을 미칠지 알 수 있습니다. 그렇기 때문에 이 예에서는 고객이 일상적으로 제품과 상호 작용하는 방식을 기반으로 고객 유형을 강조합니다.

다음은 중요한 팁입니다. 일상적인 고객 여정 지도를 작성할 때 여정의 단계를 매핑하는 대신 아침, 오후, 저녁 및 밤에 고객의 행동을 강조 표시할 수 있습니다. 그 과정에서 고객이 귀하의 제품을 어떻게 사용하는지, 그들이 귀하의 제품을 어떻게 사용하기를 바라는지, 그들이 원하는 방식으로 제품을 사용하는 데 방해가 되는 것은 무엇인지, 귀하의 제품이 어떻게 그들의 하루를 더 쉽게 만들 수 있는지 기록할 수 있습니다. .

고객 여정 매핑의 실수

많은 기업은 고객 여정 지도를 엉망으로 만드는 것이 얼마나 쉬운지 깨닫지 못합니다. 이미 여러 번 언급했듯이 고객 여정 맵의 전체 목표는 리드/고객이 제품에 관심을 보이는 순간부터 최종 판매까지의 여정을 모두 고객의 관점에서 설명하는 것입니다. 고객 여정 지도는 복잡해질 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 너무 복잡하면 전략에서 무언가를 변경해야 한다는 표시일 수 있습니다. 아래의 이 간단한 예는 노력해야 하는 것입니다. 결국 명확성은 지도의 가장 중요한 측면입니다. 여기에서는 고객 여정 지도를 작성할 때 피해야 할 몇 가지 실수를 간략하게 보여드리겠습니다.

가정하기

고객 여정 지도는 고객이 누구이며 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식이 아니라 메트릭 및 고객 피드백을 기반으로 구축되어야 합니다. 데이터를 보지 않고 고객이 누구인지 안다고 가정하는 것은 재앙의 지름길입니다. 운이 좋아 가끔은 맞을 수도 있지만, 확신이 서지 않고 추측에 휩싸이면 고객은 그 시도를 고객 여정에서 소외시키는 방법으로 보게 될 것입니다. 그 반대가 사실일 때 그들이 원하는 것이 무엇인지 아는 것처럼 행동합니다. 둘 다 귀하의 비즈니스에 좋지 않습니다.

구매자 세분화

추가 컨텍스트를 위해 여러 구매자 페르소나를 구축하려면 세분화를 사용해야 합니다. 고객은 일반적으로 판매를 완료하기 위해 동일한 여정을 거치지 않습니다. 많은 회사가 다르지만 귀하의 비즈니스에 유리하게 설명할 수 있는 공유 경로가 있습니다. 구매자를 세분화하면 고객 여정에서 더 많은 개인화를 허용하여 속도를 크게 높일 수 있습니다. 이는 에이전트가 인구 통계, 행동 경향 및 심리적 동기를 기반으로 고객이 원하는 것을 정확히 알 수 있음을 의미합니다.

여정 개요

고객 여정 지도는 고객이 귀하의 비즈니스에 연락하는 순간부터 구매를 완료하는 순간까지를 요약하기 위한 것입니다. 이것은 고객이 에이전트 및 판매 프로세스와 상호 작용하는 방식에만 초점을 맞추는 판매 파이프라인이 아닙니다. 고객이 구매한 후에도 귀하의 비즈니스에 대해 더 많이 알게 된 동기를 추적하고 있습니다. 여정의 한 부분으로 자신을 제한하면 기업에서 최적화가 필요한 위치를 결정하는 데 도움이 되는 중요한 컨텍스트를 놓치게 됩니다.

내부 프로세스 매핑

고객 여정 맵은 이미 판매 프로세스가 무엇인지가 아니라 고객이 거치는 모든 단계를 요약하기 위한 것입니다. 즉, 고객의 관점에서 사물을 매핑하고 있습니다. 다시 말하지만, 이것은 판매 프로세스의 단계를 매핑하고 리드가 있는 위치를 결정하는 판매 파이프라인이 아닙니다. 전체 구매자 여정의 각 단계와 상호 작용하는 방식을 살펴봄으로써 훨씬 더 나아가고 있습니다.

이메일 캠페인이나 소셜 미디어 광고에 충분히 반응하지 않습니까? 과정이 너무 오래 걸려 구매 후 애로점이 있습니까? 영업 담당자가 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있을 만큼 지식이 풍부했습니까? 지도가 이러한 질문에 답하는 데 도움이 되지 않는다면 고객 경험 설문조사를 만들고 후속 조치를 취하여 더 깊이 파고들 필요가 있음을 알고 있습니다.

성장의 여지

고객 여정 매핑은 고객 경험을 개선하기 위한 일회성 전략이 아닙니다. 요구 사항이 변경되면 변경될 것임을 이해하도록 설계해야 합니다. 기술이 발전하고 여정이 최적화되고 전략이 초점을 변경함에 따라 변화가 필요합니다. 10년 전에 효과가 있었던 것이 이제는 효과가 없을 것입니다. 그렇다면 금상첨화이기 때문에 고객 여정 지도가 필요하지 않을 것입니다. 그러나 최고의 기업은 상황이 변한다는 것을 이해하기 때문에 성장의 여지를 남겨둡니다. 그들은 항상 자연스럽게 고객의 요구 사항을 충족하는 것처럼 보이지만 실제로는 성장의 여지를 남겨두는 전략을 구축하는 데 막대한 투자를 하고 있습니다.

고객 여정 매핑 템플릿

이제 고객 여정 맵이 무엇인지, 어떤 종류가 있으며 어떤 실수를 피해야 하는지 알았으므로 고객 여정 맵의 몇 가지 예를 강조하면서 작동하는 항목과 스토리보드가 서로 어떻게 다른지 각각을 분석할 수 있습니다.

이미 논의한 바와 같이 고객 여정 지도는 전체 고객 여정을 시각적으로 표현한 것입니다. 여기에서 인식에서 시작하여 충성도로 끝나는 단계를 명확하게 요약한 것을 볼 수 있습니다. 하단에는 각 단계를 세분화하는 단계도 볼 수 있습니다. 이것에 대한 좋은 점은 소프트웨어가 필요하지 않다는 것입니다. 이는 여정을 정기적으로 업데이트하는 경우 도출할 수 있습니다. 그러나 예를 들어 CRM 소프트웨어는 이 전체 프로세스를 자동화하고 사용자 오류가 이 과정에서 아무런 역할도 하지 않도록 할 수 있습니다.

여기에는 첫 번째 템플릿보다 조금 더 단순하지만 동일한 정보를 명확하고 색상으로 구분된 방식으로 배치한 템플릿이 있습니다. 둘 다 고객이 마케팅의 대상이 되는 방법이나 귀하의 비즈니스를 찾는 방법, 판매 파이프라인을 통과하는 방법, 최종 구매로 이어지는 방법, 그리고 마지막으로 고객 유지를 개선하기 위한 후속 조치에 대해 설명합니다. 맵이 이와 같은 단계로 가득 차 있는 경우 필요한 단계와 제거할 수 있는 단계를 쉽게 결정할 수 있습니다.

이 예는 비즈니스에 대한 지도를 반드시 보여주지는 않지만 여기서 중요한 점은 전반적인 사용자 경험과 관련하여 표시된 감정 범위입니다. 이것은 여전히 ​​우리가 이전에 논의한 것과 동일한 모든 정보를 다루지만 감정적인 관점에서 볼 수 있습니다. 이는 현재 비즈니스 전략에 쉽게 적용할 수 있습니다. 여정 전반에 걸쳐 다양한 감정에 집중함으로써 모든 단계 또는 단계의 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 확인할 수 있습니다. 여정이 대부분 지도의 부정적인 부분에 머무르는 경우 여정을 최적화해야 합니다.

최고의 고객 여정을 구축하는 방법

지금까지 이야기한 내용을 간략하게 요약하고 고객 여정 지도에 포함되는 기타 필수 사항을 간략하게 설명하기 위해 고객 여정 지도를 효과적으로 만들기 위해 고객 여정 지도에 무엇이 있어야 하는지에 대한 체크리스트를 제공할 것입니다. 적응할 수 있습니다.

1. 리드 및 고객 식별

리드와 고객이 누구인지 알고 싶습니다. 여기서 세분화가 도움이 될 것입니다. 잠재 고객이 누구인지 알지 못하면 개인화된 경험을 통해 고객을 타겟팅하는 방법을 알 수 없습니다.

2. 접점 식별

귀하의 리드와 고객이 귀하와 연락하는 방법을 결정하십시오. 그들이 전화를 걸기를 좋아한다면 귀하의 비즈니스는 추가 전화 회선으로 조정해야 합니다. 이메일을 좋아하는 경우 잠재적인 구매를 처리할 수 있는 전용 이메일이 귀하의 비즈니스에 있는지 확인하십시오. 고객이 연락하는 방식을 무시하는 것은 고객에게 연락을 시도하기도 전에 수많은 리드를 잃을 수 있는 좋은 방법입니다.

3. 병목 현상 식별

영업 파이프라인에서 리드가 얼마나 오래 있는지 확인하는 방법과 유사하게, 여정에서 잠재적인 보류가 있을 수 있는 위치를 결정하기 위해 지도를 볼 것입니다. 사용하지 않는 채널이 너무 많아 처음부터 망설이게 된다면 다채널/옴니채널 판매 및 마케팅 전략을 단순화하십시오. 구매 후에도 동일한 현상이 발생합니다. 고객이 상담원에게 연락하는 데 어려움을 겪는다면 그 이유를 강조하세요.

4. 여정 시각화

고객 여정 지도의 요점은 비즈니스를 위한 시각적 가이드 역할을 하는 것입니다. CRM 소프트웨어, 작업 관리 소프트웨어, 여정 매핑 소프트웨어를 활용하거나 화이트보드에 그려 각 단계, 채널, 세그먼트 및 타임라인을 확인하십시오. 인간은 시각적 학습자이기 때문에 시각적 가이드가 매우 효과적인 경향이 있습니다.

5. 고객 목표 개요

고객 경험 설문조사에서 데이터를 수집하여 고객의 목표가 무엇인지 확인합니다. 그들이 왜 구매에 관심이 있는지 처음부터 알지 못하면 지도가 불리해집니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 안다면 고객 요구에 맞게 여정을 조정할 수 있습니다. 고객 여정 맵은 고객에 초점을 맞추므로 내부 전략의 개요만 설명하는 것이 아니라 이러한 목표를 기반으로 맵을 구축하고 있음을 기억하십시오.

6. CRM 소프트웨어에서 데이터 수집

컨텍스트가 전부입니다. 고객 경험 설문조사는 여정이 어떻게 작동해야 하는지 결정하는 좋은 출발점이지만 일부 목표는 현실적이지 않습니다. 기업에는 여정에 투자할 수 있는 끝없는 자금이 없습니다. 때로는 희생이 필요합니다. 그러나 어디에 투자해야 하는지 알고 가용한 자원을 현명하게 사용하면 부담을 크게 줄일 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 영업, 마케팅 및 지원 팀에서 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터를 사용하여 다음 단계를 결정하는 데 사용할 수 있는 보고서를 생성합니다.

7. 변화의 여지를 남겨라

시간이 지남에 따라 기업은 고객의 요구 사항에 맞게 마케팅, 영업 및 지원 전략을 변경할 것입니다. 현재 고객 경험과 여정을 반영하지 않는 오래된 고객 여정 지도로 작업하는 경우 어디에서 변경해야 하고 어디가 문제가 없는지 알 수 없습니다. 이러한 변경을 허용하는 소프트웨어를 사용하고 있는지 확인하십시오.

8. 결과 모니터링

고객 여정을 변경한 결과를 모니터링하는 것을 잊지 마십시오. 한 번에 너무 많이 또는 너무 적게 하지 마십시오. 가장 작은 변경 사항이 가장 큰 영향을 미칠 수 있으므로 인내심을 갖고 정기적으로 변경 사항을 적용하고 관리할 수 있는지 확인하십시오. 결과를 기록하고 거기에서 다음 변경 사항을 결정하십시오.

통계로 입증된 고객 여정 매핑 작업

여러 번 언급했듯이 고객 여정 지도를 구축하면 많은 이점이 있습니다. 그렇게 하면 고객 페르소나와 전반적인 고객 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 여전히 이것이 사실인지 확신이 서지 않는다면 고객 경험과 고객 여정 매핑을 시작하는 것이 중요한 이유와 관련하여 볼 수 있는 몇 가지 수치가 있습니다.

  • "소비자의 79%는 구매를 고려하기 전에 브랜드가 관심을 갖는지 확인하기를 원합니다"(Wantedness).
  • "소비자의 55%는 보장된 좋은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다"(허프포스트).
  • "소비자의 87%는 브랜드가 고객에게 원활한 경험을 제공하기 위해 더 열심히 노력해야 한다고 말합니다"(Zendesk).
  • "2020년까지 고객 경험은 가격과 제품을 추월하여 핵심 브랜드 차별화 요소가 될 것입니다"(AnswerDash).
  • "완전히 참여하는 고객은 평균 고객보다 지갑 점유율, 수익성, 수익 및 관계 성장 측면에서 23% 프리미엄을 나타냅니다."(Gallup)

고객 여정 지도는 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 보시다시피 고객 경험의 우선 순위를 정할 때 더 높은 유지율, 더 긍정적인 고객 경험을 기대할 수 있으며 경쟁업체와 차별화되며 상당한 수익 증가를 기대할 수 있습니다.

모든 고객 여정 맵은 다릅니다.

고객 여정 매핑은 모든 비즈니스의 고객 경험 전략에서 중요한 부분입니다. 아직 고객을 매핑하지 않고 해당 지도를 사용하여 비즈니스 전략을 최적화하는 방법을 결정하지 않는다면 상당한 불이익을 당하고 있는 것입니다. 고객은 더 이상 자신이 판매하는 제품과 비즈니스를 구분하지 않습니다. 그들은 긍정적인 경험을 원하고 그것을 위해 더 많은 돈을 쓸 의향이 있습니다. 당신이 그 경험을 제공할 수 없다면, 그들은 할 수 있는 다른 사람에게 갈 것입니다. 그렇기 때문에 고객을 매핑하고 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식이 중요합니다.

어떤 종류의 지도가 있는지, 피해야 할 실수, 나만의 지도를 만드는 방법, 고객 여정 지도에 포함해야 할 내용을 보여 주었습니다. 우리는 모든 지도가 똑같지 않을 것이라는 점을 강조할 필요가 있습니다. 당신은 단순히 다른 사람의 지도를 베끼고 당신의 고객이 당신이 경험하기를 원하는 것과 일치하기를 바랄 수 없습니다. 귀하의 고객은 자신이 원하는 대우와 귀하에게 기대하는 바를 지시할 것입니다. 더 이상 충분하지 않기 때문에 제품이 말을 하도록 내버려 둘 수 없습니다.

고객 여정 매핑에 대한 이 궁극적인 가이드는 고객 여정 매핑이 처음인지 아니면 현재 지도에서 필요/기대하는 결과를 얻지 못하고 있는지 여부에 관계없이 비즈니스를 올바른 방향으로 안내하는 데 도움이 될 것입니다. 비즈니스에 최고의 성공 기회를 제공하기 위해 지도에 몇 가지 필수 요소가 필요하지만 모두 한 가지로 요약됩니다. 바로 고객 경험을 개인화하고 우선 순위를 지정해야 한다는 것입니다. 지금 여행 최적화를 시작하는 것이 중요합니다. 오래 기다릴수록 경쟁에서 뒤처질 가능성이 커집니다.