고객평생가치(CLV)란 무엇이며 어떻게 계산합니까?

고객을 행복하게 유지하고 더 많은 것을 위해 재방문하는 것은 모든 비즈니스의 필수 전략입니다. 그러나 많은 기업이 근시안적이며 기존 고객의 반복 구매보다 신규 구매자의 일회성 구매에 중점을 둡니다.

재구매 고객이 일반적으로 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출한다는 점을 고려할 때 재방문 고객과 계속해서 관계를 발전시키는 것은 매우 수익성이 높을 수 있습니다.

특히 한 가지 지표는 기업이 기존 구매자의 가치인 고객 평생 가치를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객평생가치(CLV)는 고객이 전체 관계 또는 평생 동안 회사의 서비스나 제품에 지출할 것으로 예상되는 금액 입니다.

CLV는 기본적으로 다음과 같이 계산됩니다.

평균 판매 가치 (x) 거래 수 (x) 보유 기간 (x) 이익률

결과는 산업마다 다르지만 일반적으로 숫자가 낮으면 작업이 잘리고 숫자가 높으면 거품을 열 수 있습니다(그러나 여전히 개선하기 위해 계속 노력하십시오. ).

자세히 알아볼 준비가 되셨나요? CLV에 대해 알아야 할 모든 것을 계속 읽으십시오.

내용물:

• 고객평생가치란?
• 고객평생가치가 왜 중요한가?
• CLV를 계산하는 방법
• 고객평생가치에 기여하는 요소
• 고객평생가치를 높이는 방법 + 사례
• CLV 인포그래픽

고객평생가치란?

LTV(평생가치)라고도 하는 고객평생가치(CLV)는 회사가 고객과 비즈니스 관계를 맺는 동안 얻을 수 있는 이윤을 말합니다.

이 지표를 염두에 두면 기업이 더 장기적인 관점에서 단순한 거래에서 반복되는 비즈니스의 확장된 가치로 초점을 전환하는 데 도움이 됩니다.

물론 회사가 성장하기 위해서는 신규 고객을 찾는 것도 중요하지만 비즈니스 모델이 지속 가능하려면 기존 고객의 평생 가치를 강화하는 것도 필수적입니다.

불행히도 많은 회사에서 이 측정항목을 정의하고 계산하는 것이 까다로울 수 있기 때문에 이 측정항목을 무시하거나 무시하거나 과소평가합니다. 또한 데이터에 따르면 44%의 기업이 신규 고객 확보에 집중하고 있는 반면 18%만이 유지에 전념하고 있습니다. 후자 그룹에 속해 있다면 한 단계 더 나아가 고객 생애 가치에 진정으로 집중해야 할 때입니다.

고객 유지율 이 5% 증가하면 수익이 25% 이상 증가할 수 있으므로 분명히 노력할 가치가 있습니다.

고객평생가치가 왜 중요한가?

CLV(고객평생가치)는 기업이 보유 고객의 가치를 이해할 수 있도록 하는 중요한 지표입니다. 기존 고객에 대한 판매 성공률이 60-70%이고 신규 고객에 대한 판매 성공률이 5-20%라면 기업이 할 수 있는 모든 방법으로 CLV를 높이려고 하는 것이 합리적입니다.

CLV가 중요한 이유 5가지를 살펴보겠습니다.

1. 수익 증대에 도움이 될 수 있습니다. 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가하는 것으로 나타났습니다. 이는 적어도 부분적으로 기존 고객이 새로운 제품을 사용해 볼 가능성이 50% 더 높고 통계에 따르면 신규 고객보다 31% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다.
   
   따라서 고객 유지가 주문당 판매량뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 판매량을 향상시킬 수 있기 때문에 반복 고객은 평균 CLV를 증가시킵니다. 고객 확보에 한 번만 지출하고 고객 유지 비용이 확보 비용보다 적기 때문에 고객 평생 가치가 증가하고 더 많은 수익으로 이어질 수 있습니다.
2. 고객 확보 비용(CAC)을 낮출 수 있습니다. 고객 과 상호 작용하고 고객을 육성하는 회사는 더 높은 이윤과 더 낮은 CAC를 누릴 수 있습니다. 기업이 나가서 끊임없이 새로운 고객을 찾으려고 노력하는 것은 실제로 비용이 많이 드는 제안입니다. 새로운 고객을 확보하는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5%에서 25% 더 많은 비용이 들 수 있다면 현재 고객 을 돌보는 것이 이치에 맞습니다.
3. 안정적인 현금 흐름을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기존 고객으로부터 반복 판매를 받고 있다면 매우 훌륭하고 규칙적인 현금 흐름을 만들 수 있습니다. 돈이 들어오고 있다는 것을 알게 되면 다시 사업에 재투자하기가 더 쉽습니다. 사람들이 더 많은 것을 위해 돌아올 것이라는 것을 알게 되면, 당신은 일할 수 있는 현금의 꾸준한 흐름이 있다는 것을 알게 됩니다.
4. 고객 충성도와 유지율을 높일 수 있습니다. CLV를 통해 기업은 가장 가치 있는 고객을 식별하고 개인화된 보상과 인센티브를 제공할 수 있습니다. 동시에 새로운 고객과 강력한 관계를 구축하고 뛰어난 고객 지원, 매력적인 충성도 프로그램 및 기타 수익성 있는 인센티브를 통해 충성도와 장기적인 비즈니스를 확보하여 고객을 유지할 수 있습니다. 단골 고객이 있으면 더 많은 판매, 좋은 리뷰 및 추천을 받습니다.
5. 이를 통해 이상적인 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 고객 평생 가치를 이해하면 어떤 종류의 고객이 비즈니스에 가장 많은 돈을 지출하는지 더 잘 알 수 있습니다. CLV에 따라 청중을 분류할 수 있습니다. 그런 다음 유사 모델링 을 사용하여 CLV가 가장 높은 고객과 일치하는 대상 고객에 맞게 획득 전략을 조정할 수 있습니다. 거기에서 고객 평생 가치를 더욱 높이기 위해 노력할 수 있습니다.

고객평생가치를 계산하는 방법

고객평생가치를 계산하려면 ARPU( 사용자당 평균 수익 )와 이탈률 이라는 두 가지 다른 측정항목을 고려해야 합니다.

ARPU는 회사가 개별 고객으로부터 창출할 것으로 예상되는 금액을 측정합니다.

이를 계산하기 위해 다음 공식을 사용합니다.

해당 기간 동안 발생한 총 수익 / 해당 기간 동안의 사용자 수

예를 들면 다음과 같습니다. 귀하의 회사에서 지난 달에 $3,500의 수익을 올렸고 250명의 활성 사용자가 있다고 가정해 보겠습니다. 사용자당 평균 수익은 $3,500/250 또는 $14입니다.

해지율은 고객이 귀하와 거래를 중단하는 비율입니다.

이탈을 계산하기 위해 다음 공식을 사용합니다.

(기초 총 고객 수 – 기말 총 고객 수) / 기초 고객 수

예를 들면 다음과 같습니다. 귀하의 회사에는 연초에 2,000명의 고객이 있었고 연말에는 800명의 고객이 있었습니다. 이탈률은 (2,000-800)/2,000 또는 60%입니다.

고객평생가치 공식

CLV를 계산하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 여기서 우리는 위에서 언급한 ARPU 및 이탈을 사용하는 것과 다른 메트릭을 사용하는 것의 두 가지 가능성을 살펴볼 것입니다. 사용하는 공식은 주로 사용 가능한 데이터에 따라 다릅니다.

첫 번째 방법은 ARPU를 이탈률로 나누는 것입니다.

고객평생가치 = ARPU / 이탈률

CLV를 계산하는 두 번째 방법은 다음 공식을 사용하는 것입니다.

고객 평생 가치 = 평균 판매 가치 x 거래 횟수
x 보유기간 x 이익률

몇 가지 실제 예를 계속 읽으십시오.

CLV 계산 예

CLV를 더 잘 이해할 수 있도록 두 가지 예를 살펴보겠습니다.

회사의 이탈률이 10%이고 ARPU가 30달러라는 것을 이미 알고 있습니다. 첫 번째 공식을 사용하여 다음을 얻습니다.

30 / 0.10 = $300

회사의 평균 고객 평생 가치는 $300입니다.

다른 공식을 사용합시다.

귀하의 회사는 남성복을 판매합니다. 평균 판매 금액은 $75이며 평균 고객은 3년 동안 1년에 4번 쇼핑합니다. 간접비, 매출 원가, 마케팅 비용 및 관리 비용을 고려하면 이익 마진이 20%라는 것을 알고 있습니다.

공식을 사용하여 CLV는 다음과 같이 계산됩니다.

$75 x 4 x 3 x 20% = $180

회사의 평균 고객 평생 가치는 $180이며 이제 이 정보를 사용하여 현금 흐름을 예측할 수 있습니다. 또한 목표 수익성을 달성하려면 얼마나 많은 고객을 확보하고 유지해야 하는지 파악할 수 있습니다.

고객평생가치에 기여하는 요소

몇 가지 중요한 요소가 고객 평생 가치에 기여합니다. 가장 중요한 세 가지를 살펴보겠습니다.

이탈률

가장 간단한 용어로 해지율(이탈률 및 고객 해지율이라고도 함)은 고객이 회사와 거래를 중단하는 비율을 나타냅니다. 물론 낮은 이탈률이 바람직합니다. 이탈률이 높으면 수익에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객이 제품 또는 서비스에 만족하지 못하거나 불만족하고 있음을 나타냅니다.

이탈률은 사업 기간(예: 신생 기업의 이탈률이 오랜 기간 지속된 회사보다 높음), 고객에게 얼마나 잘 서비스를 제공하고 다른 기업에서 눈에 띄는지를 비롯한 여러 요인에 따라 달라집니다. 경쟁.

해지율과 고객평생가치는 밀접하게 연관되어 있습니다. 이탈률이 낮을수록 고객이 더 오랜 기간 동안 계속 구매하기 때문에 CLV가 높아집니다. 따라서 고객이 계속 구매할수록 CLV가 높아집니다.

고객이 귀하의 서비스를 사용하거나 귀하로부터 구매할 것으로 예상되는 기간인 고객 수명을 해지율로 계산할 수 있습니다. 공식은 다음과 같습니다.

고객 수명 = 1 / 이탈

예를 들어 이탈률이 월 5%인 경우 고객 수명은 1/0.05 또는 20개월입니다.

고객 충성도

고객 유지율 은 핵심 메트릭이며 본질적으로 고객이 주어진 기간 동안 회사와 비즈니스를 계속하는 비율을 측정합니다. 평균 유지율은 산업별로 다릅니다. 슈퍼마켓의 유지율은 휴가 예약 회사의 유지율과 다릅니다. 당연히 비율이 높을수록 좋습니다.

CLV는 본질적으로 고객 충성도의 척도입니다. 고객이 특별하다고 느낄수록 브랜드에 대한 충성도가 높아집니다. 충성도가 높을수록 지출이 많을수록 추천인이 늘어나고 CLV가 높아지므로 비즈니스에 매우 좋습니다.

고객 유지율을 알아보려면 다음 정보가 필요합니다.

• 기간 시작 시 기존 고객 수
• 기말 총 고객 수
• 기간 내에 추가된 신규 고객 수

이를 계산하려면 기간 말의 총 고객 수에서 신규 고객 수를 뺀 다음 해당 숫자를 기간 초 기존 고객으로 나눕니다.

기말 고객수 - 기간 내 신규가입한 고객수 / 기초 고객수

예: 1월에 250명의 고객이 있습니다. 월말에 25를 잃고 30을 얻고 255로 월을 마감합니다. 255-30/250은 90%입니다.

여기서도 Churn이 작용합니다. 고객이 이탈하는 부분을 파악하면 개선해야 할 부분을 식별하고 충성도를 높일 수 있습니다.

리텐션과 이탈이 반대되는 두 가지 지표라는 점은 주목할 가치가 있습니다. 전자는 거래를 위해 재방문하는 고객의 비율이고 후자는 특정 기간 동안 잃어버린 고객의 수입니다.

영업 및 마케팅

판매 및 마케팅 비용도 고객 평생 가치에 영향을 미치므로 확장 가능해야 합니다. 특히 매출 성장이 판매 및 마케팅 비용과 연결되어 있는 경우 후자는 CLV를 유지하고 증가시키기 위해 최적화되어야 합니다.

KPI를 주의 깊게 추적하고 성과를 측정해야 원하는 결과가 나오지 않을 경우 상황을 전환하고 전환할 수 있습니다. 판매 및 마케팅 활동을 확장하려면 A/B 테스트를 수행하고, 새로운 채널을 고려하고, 전환을 최적화하는 것이 중요합니다.

고객평생가치를 높이는 방법 + 사례

CLV를 계산했으면 이제 이를 개선할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 다음은 오늘 실행할 수 있는 7가지 전략과 성공적으로 실행한 회사의 예입니다.

1: 개인화된 콘텐츠로 고객 참여 유지

고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 많은 가치를 제공하는지 아는 것은 유익합니다.

처음 구매자든, 반복 구매자든, 제품이나 서비스의 열렬한 팬이든 간에 누가 당신에게서 구매하는지 알게 되면 그들을 더 잘 다루는 방법을 배우게 될 것입니다. 세분화는 강력한 도구입니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해하면 고객이 비즈니스에 제공하는 가치를 기반으로 고객을 분류할 수 있습니다.

CLV 세그먼트를 생성할 때 고객이 비즈니스에 지출할 것으로 예상되는 과거 및 미래 금액을 기준으로 고객을 그룹화할 수 있습니다. 그런 다음 관련성 있고 개인화된 콘텐츠를 보낼 수 있습니다.

이에 따라 VIP 고객을 타겟팅하여 유지를 보장하고 '덜 가치 있는' 고객을 식별하여 상향 판매하고 CLV를 높일 수 있습니다. 마찬가지로, 한 해 동안 귀하의 비즈니스에 일정 금액을 지출할 가능성이 있다고 생각되는 신규 고객 또는 재방문자에게 타겟 캠페인을 보낼 수 있습니다.

오늘날의 소비자는 개인화된 콘텐츠와 제안을 점점 더 원하고 있으며 CLV 계산을 사용하여 이를 전달할 수 있다면 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것입니다. 실제로 소비자의 80% 는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드의 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다. 이에 비해 72% 는 특정 관심 분야에 맞춤화된 마케팅 메시지에만 참여한다고 말합니다.

예: 호주의 온라인 와인 클럽인 Vinomofo 는 웹 트래픽을 신규 방문자, 재방문자 및 재방문 고객의 세 그룹으로 분류하는 데 성공한 것으로 입증되었습니다. 그들은 신규 방문자에게 커뮤니티 가입을 위한 15달러 인센티브를 제공했으며 아직 구매하지 않은 재방문 방문자에게는 15달러 바우처를 상기시켰고 일반 고객은 다른 제안을 받았습니다.

Vinomofo는 상대적 가치를 기반으로 고객을 분류해 왔으며, 이탈한 고객을 다시 참여시키고 활성 및 회복된 고객을 늘릴 수 있었습니다.

그들은 심지어 놀라움과 기쁨을 주는 유지 전략을 사용하고 있습니다. 그들은 연간 평균 고객 주문 수가 4개라는 것을 알고 있습니다. "Nick"은 지금까지 세 번 구매했으므로 더 많이 구매할 것으로 예상하므로 CLV의 성장을 주도하려는 "놀라움과 기쁨"에 선물을 보냅니다.

또 다른 예 - Hosting Canada 는 고객을 세분화하기 위해 다른 접근 방식을 사용했습니다. 사람들이 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지 알아보기 위해 고객에게 사용자 경험 설문조사를 보냈습니다. 그런 다음 그들은 결과를 세 가지 주요 범주로 구성했습니다. 자신을 사랑하고 절대 떠나지 않는 사람, 경쟁자보다 낫거나 나쁨이 없다고 생각하지만 옵션이 마음에 들어서 계속 남아있는 그룹, 싫어하는 것처럼 보이는 고객입니다. 회사의 모든 것.

전략? 1군은 열광적인 팬이라 무시하고, 마지막은 대의명분이라 무시하고, 2군에 온 힘을 쏟아 1군으로 만들어라. 이것은 다른 중요한 메트릭 중에서 CLV를 본질적으로 증가시킵니다. 이러한 노력은 결실을 맺었고 Hosting Canada는 이 전략을 유지했으며 뒤돌아보지 않았습니다.

2: 프리미엄 고객 서비스 제공

탁월한 고객 서비스 의 힘을 과소평가하지 마십시오 . "고객은 항상 옳다"라는 옛 격언은 여전히 ​​유효합니다. 제품이 경쟁 제품보다 우수하더라도 사람들은 열악한 경험 후에 브랜드를 변경할 수 있습니다.

기업이 우수한 고객 서비스를 제공할 때 고객 경험을 개선하여 구매자를 브랜드의 충성스러운 옹호자와 지지자로 만들 수 있습니다. 연구에 따르면 구매 경험의 70%는 고객이 자신이 대우받고 있다고 느끼는 방식을 기반으로 합니다.

판매 후 지원과 관련하여 추가 작업을 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 기업은 다음을 수행할 수 있고 해야 합니다.

• 실시간 지원 제공: 사람들은 문제가 해결되고 질문에 대한 답변이 가능한 한 빨리, 실시간으로 가능하다면 더 좋기를 원합니다. 실시간 지원을 제공하는 회사는 전체 고객의 절반이 전화나 이메일 지원 대신 실시간으로 누군가와 채팅하는 것을 선호하기 때문에 만족도와 매출 모두 증가 하고 있습니다.
• 소셜 미디어 활동 유지 : 고객 은 빠른 응답을 기대하기 때문에 소셜 미디어 참여를 원하므로 긍정적인 반응을 제공해야 합니다. 문제나 불만 사항을 공유하는 경우 특히 그렇습니다. 응답을 받지 못하면 소셜 미디어에서 자신의 형편없는 경험을 널리 공유하고 있는 것을 발견할 수 있습니다.
• 책임을 지고 공감하는 방식으로 대응 하십시오. 고객이 문제를 식별하면 이에 대한 책임을 지고, 무슨 일이 일어났는지 설명하고, 솔루션을 위한 일정을 제시하는 것이 중요합니다. 공감을 보여주고, 그들의 입장이 되어보고, 당신이 그들의 좌절을 이해하고 그들을 돕기 위해 당신이 할 수 있는 모든 일을 하고 있음을 알리십시오. 모든 비즈니스에는 문제가 있지만 문제를 처리하는 방식은 브랜드 인식에 직접적인 영향을 미칩니다.
• 24시간 지원 제공: 고객은 문제가 즉시 해결되기를 원하므로 연중무휴 지원을 제공하는 회사는 여기에서 브라우니 포인트를 얻습니다. 비용이 많이 들 수 있지만 고객을 유지할 수 있다는 의미라면 평균 CLV가 증가할 때 완전히 가치가 있음을 알 수 있습니다. 이것이 옵션이 아닌 경우 가능한 한 빨리 지원 티켓에 응답하는 것이 중요합니다.
• 여러 채널을 통해 지원 제공: 사람들은 하루 중 종종 기기를 전환합니다. 고객이 가장 많이 사용하는 기기와 앱을 알아보세요. Twitter, Instagram, Telegram 또는 Whatsapp이 될 수 있습니다. 또는 LCV가 가장 높은 고객이 SMS 문자나 이메일을 선호할 수도 있습니다. 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 플랫폼과 방법 이 많을수록 고객을 돕고 고객을 유지할 가능성이 높아집니다.
• 그 이상으로: 고객과 능동적으로 소통하고 관계를 발전시키면 보다 효과적으로 브랜드 충성도를 구축하고 팔로어를 친구로 만들 수 있습니다. 그들과 연결하십시오. 귀하의 제품이나 서비스에 대한 경험에 대해 직접 질문하십시오. 사진을 공유하도록 요청하십시오. 예를 들어, 그들이 당신의 호텔에 묵고 있다면 꽃이나 초콜릿을 보내고 당신을 골라준 것에 대해 감사를 표하십시오. 그들이 당신의 옷을 샀다면 다음 구매를 위해 할인 코드를 보내십시오.

고객 서비스는 특히 고객의 72%가 좋은 경험을 공유하고 62%가 다른 사람들과 나쁜 경험을 공유한다고 말한다 는 점을 고려할 때 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있습니다 .

예: 비행기 음식은 맛이 없다는 평판이 있습니다. 버진 애틀랜틱 항공편 에서 일등석의 한 고객은 인도 음식이 제공되는 것을 보고 너무 놀라서 회사에 항의하기 위해 개인 편지를 보냈습니다.

Richard Brandon과 그의 팀은 무엇을 했습니까? 그들은 그 승객을 항공사 메뉴의 전체 점검에 참여시킨 다음 항공사의 요리 위원회 이사회에 참여하도록 초대했습니다.

또 다른 좋은 예는? Zappos 는 "Vow to Wow"라는 슬로건 아래 운영되는 뛰어난 고객 서비스를 자랑스럽게 생각합니다. 설립자 Tony Hsieh는 Delivering Happiness 라는 회사 전략에 대한 책을 저술하기도 했습니다 . Zappos는 한 고객이 실수로 자신의 보석을 회사에 배송하면서 스포트라이트를 받았습니다. Zappos는 패키지를 조심스럽게 보관하고 개인적으로 고객의 집까지 안전하고 안전하게 배달했습니다.

3: 이해하기 쉬운 로열티 프로그램 만들기

모든 사람은 인정받기를 원하며 고객도 다르지 않습니다. 그들에게 보상할 방법을 찾으십시오. 그러면 그들은 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것입니다. 이러한 로열티 프로그램은 계속해서 유지를 개선하고 추천을 늘리며 구매 빈도를 높이는 것으로 입증되었습니다. 이를 통해 고객 충성도 및 참여 프로그램을 간단하게 만들 수 있습니다.

그러나 고객이 정확히 원하는 것은 무엇입니까?

이는 비즈니스의 특성과 대상으로 하는 CLV 세그먼트에 따라 다릅니다. 일반적으로 독점 할인, 선물 및 초기 제품 출시에 대한 액세스를 제공하는 로열티 프로그램이 장기적으로 가장 효과적입니다. 최고의 프로그램은 행동 경제학, 심리학 및 게임의 요소를 전문적으로 통합합니다.

2017년 인구 조사 에 따르면 53%의 사람들이 사용하기 쉬운 프로그램을 원하고 39%는 큰 할인을 원하고 37%는 이해하기 쉬운 프로그램을 원합니다. 한편, 사용자는 보상을 받기 위해 포인트를 얻는 데 너무 오래 걸리는 프로그램을 포기하거나, 멋진 상품을 제공하지 않거나, 관련 없는 커뮤니케이션을 너무 많이 보냅니다.

작동하는 로열티 프로그램을 만들기 위한 기타 팁은 다음과 같습니다.

• 가능한 한 쉽게 보상을 받으십시오.
• 사람들의 참여를 유지하기 위해 보너스 포인트 제공
• CLV에 따라 보상 개인화
• 지역 사회 또는 사회적 원인에 환원
• 다양한 고객 행동에 대한 보상
• 게임으로 바꾸세요
• 고객에게 많은 가입 기회 제공
• 다른 회사와 제휴하여 고유한 제안 또는 보상 제공

회사 는 모든 고객이 동일 하지 않으므로 동등하게 취급되어서 는 안 된다는 점을 이해해야 합니다 . 기업이 최고의 고객에게 최고의 가치를 제공할 때 큰 차이를 만듭니다. 기업이 고객이 된 기간이나 지출액에 관계없이 모든 고객을 동일하게 대하면 가장 수익성이 높은 고객은 더 나은 거래를 찾기 위해 다른 곳을 찾기 시작합니다. 로열티 프로그램은 고객을 계속 사로잡을 수 있는 열쇠입니다.

예: 로열티 프로그램으로 케이크를 가져가는 한 회사는 Starbucks 입니다. 스타벅스는 고객에게 별을 제공하여 고객에게 커피 및 기타 제품으로 교환할 수 있도록 합니다. 별은 맞춤형 음료, 구운 식품, 샌드위치 및 샐러드를 얻고 상품을 선택할 수 있습니다.

보상 프로그램 회원은 카드에서 수집한 데이터를 기반으로 관련성 있고 개별화된 제안을 받을 수 있습니다. 또한 매장에 도착하기도 전에 주문을 잠글 수 있습니다. 카드는 보다 지속 가능한 디지털 앱으로 대체되었습니다.

또한 회원은 음성 명령으로 주문하고 식료품점에서 스타벅스 포장 커피를 구매할 때 리워드를 받을 수 있습니다. 이 커피 회사는 사용자가 포인트를 획득하고 상품을 모을 수 있는 게임 요소를 만들었습니다.

1,900만 개 이상의 숫자를 보유한 스타벅스는 전체 소매 산업 에 영향을 미치고 다른 회사가 모방할 수 있고 아마도 모방해야 하는 모범을 보이고 있다는 점에서 수년 동안 조치를 취했습니다 .

작동하지만 덜 복잡한 다른 로열티 프로그램에는 Amazon의 프라임 멤버십이 있습니다. 회원은 특별 프라임 데이 판매 및 회사의 스트리밍 서비스는 물론 수백만 개의 제품을 빠르고 무료로 배송할 수 있습니다. 또 다른 좋은 예는 CVS입니다. 보상 카드는 ExtraCare 회원에게 1년에 4번 모든 구매에 대해 2%를 돌려줍니다.

4: 충성도가 높은 고객을 강조하고 스포트라이트를 받으십시오.

당신이 사랑하는 브랜드로부터 인정받는 것을 상상해보십시오. 이것은 브랜드 충성도를 높이고 고객이 옥상에서 그것에 대해 외치게 할 수 있습니다.

소셜 미디어를 사용하여 고객을 소개하고 경험을 공유하는 회사는 엄청난 참여와 전환을 얻을 수 있습니다. 팬과 팬이 만든 콘텐츠를 소개할 때 팬에게 얼마나 감사한지 알릴 수 있습니다. 그들은 보답하고 귀중한 마케팅 자산이 될 가능성이 있습니다.

예를 들어 팬이 만든 콘텐츠는 소셜 미디어에서 28% 더 높은 참여 도를 보이며 리드 생성에서 소셜 고객 서비스에 이르기까지 모든 것을 향상시킬 수 있습니다. 팬이 만든 콘텐츠는 많은 장점이 있습니다.

첫째, 다양한 방법으로 용도를 변경할 수 있습니다.

• 동영상을 만들어 YouTube에 공유할 수 있습니다.
• 슬라이드쇼를 만들 수 있습니다.
• 팬으로부터 오디오를 가져와 팟캐스트로 만들 수 있습니다.
• 블로그 게시물에 고객 기여를 표시할 수 있습니다.

귀하의 브랜드, 제품 또는 서비스를 지원하는 콘텐츠는 이미 귀하를 위해 제작되었습니다. 공유하기만 하면 됩니다.

둘째, 당신을 더욱 진정성 있게 만듭니다. 회사 주도 콘텐츠는 모두 훌륭하고 훌륭하지만 실제 사람들이 당신의 제품에 대해 이야기할 때 마법이 일어나는 곳입니다. 사람들은 자신과 같은 다른 사람들이 귀하의 서비스 혜택을 누리기를 원합니다.

실제로 소비자의 90%는 사용할 브랜드를 결정할 때 진정성이 중요하다고 말하고 79%는 사용자 제작 콘텐츠가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.

셋째, 팬이 만든 콘텐츠는 최고의 사회적 증거입니다. 밴드왜건 효과(bandwagon effect)는 사람들이 다른 사람들이 하는 것을 보면 그 일에 참여할 가능성이 더 높다는 것을 암시합니다. 팬이 만든 콘텐츠는 귀하의 제품이나 서비스의 가치를 다른 사람들에게 확신시키기 위한 쉽고 효과적인 마케팅 도구입니다.

예: 이 전략을 활용하는 회사가 많이 있습니다. 하나는 테네시에 있는 Harpoon Harry's Crabhouse 입니다. 이 레스토랑은 콘테스트를 만들고 소셜 미디어에서 우승자를 소개함으로써 식당을 단골 고객으로 만들었습니다. 또한 18,000명 이상의 좋아요와 18,300명 이상의 팔로워가 있는 Facebook 페이지 에서 고객 의견과 사진을 공유합니다.

마찬가지로 의류 브랜드인 프리피플(Free People)은 실제 고객이 자신의 옷을 입은 자신의 사진을 공유하도록 하여 모델 비용을 절약하고 있습니다. 그 사진들은 회사의 인스타그램 계정 에 나타납니다 . 이것은 윈-윈 상황입니다. 사진은 브랜드의 인기에 대한 사회적 증거를 제공하며 구매자는 다른 방식으로 스타일을 지정하는 일반 사람들의 옷이 어떻게 보이는지 정확히 알 수 있습니다.

Free People 은 또한 사용자가 해당 이미지에 댓글을 달고 좋아요를 눌러 옷에 대한 전체 대화를 나눌 수 있도록 합니다.

5: 커뮤니티 구축

CLV를 높이는 가장 좋은 방법은 같은 생각을 가진 사람들과 교류할 수 있는 커뮤니티를 만드는 것입니다. 구매자의 공동체 의식에 호소하면 본질적으로 충성도를 구축하게 됩니다. 소비자는 커뮤니티와 유대 관계가 있는 브랜드를 남기기가 더 어렵다는 것을 알게 될 것입니다.

특히 오늘날 사람들이 그 어느 때보다 외로움과 고립감을 느낄 때 온라인 커뮤니티를 만드는 것은 사람들에게 소속감을 주고 브랜드의 일부인 것처럼 느끼게 합니다.

커뮤니티를 구축하는 것은 오랫동안 결실을 맺을 수 있는 장기 전략이지만 따라야 할 몇 가지 규칙이 있습니다. 다음을 수행해야 합니다.

• 사람들이 가입하는 매력적인 이유가 있습니다.
• 브랜드 및 잠재고객과 소통하는 데 시간을 할애할 가치가 있습니다.
• 회원들이 쉽게 공유하고 초대할 수 있도록 합니다.

커뮤니티를 만들고 나면 많은 이점이 있습니다. 브랜드 충성도를 높이는 것 외에도 사용자와 회원이 함께 도움을 요청하고 문제를 해결할 수 있으므로 지원 비용을 줄일 수 있습니다. 브랜드 커뮤니티는 실제 Q&A, 제품 리뷰 및 댓글을 포함하여 사용자 생성 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

커뮤니티는 브랜드에 대한 노출과 신뢰도를 높입니다. 회원들이 소셜 미디어에서 브랜드를 공유하고 홍보함에 따라 귀중한 데이터와 피드백의 원천이 될 수 있으며 이를 통해 고객이 생각하는 바에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 실제로 기업의 67%는 커뮤니티에서 제공하는 통찰력을 사용하여 새로운 제품, 기능 및 서비스를 출시합니다.

예: Disney 는 성장을 위해 커뮤니티를 활용하는 회사의 훌륭한 예입니다. 물론, 한 세기가 지났지만 여전히 Disney는 사람들이 특별하고 오래 지속되는 감정적 관계를 발전시키는 일련의 캐릭터를 만들 수 있었습니다.

Disney 커뮤니티는 전 세계 모든 지역으로 확장되어 모든 사람을 하나로 모으는 일련의 이벤트와 전통을 만들어냈습니다. 그런 행사 중 하나는 사람들이 세련된 옷을 입고 테마파크를 방문하는 Dapper Day 입니다. 마찬가지로, 3일간의 연례 행사인 D23 Expo 는 디즈니 커뮤니티 구성원을 모아 마법을 축하하고 경험을 공유하고자 합니다.

커뮤니티 접근 방식을 전문적으로 사용하는 또 다른 회사는 Sephora입니다. 소비자들은 일반적으로 경험을 공유하고 신제품에 대해 배우는 데 관심이 많기 때문에 메이크업 제품에 대한 소속감을 형성하는 것은 좋은 아이디어입니다.

Sephora는 Beauty Insider 라는 온라인 커뮤니티를 만들었습니다. 이 커뮤니티 는 본질적으로 소비자를 연결하고 아이디어를 공유하고 질문을 하고 뷰티 문제를 동료 회원과 함께 해결할 수 있는 장소를 제공하는 거대한 포럼입니다.

회사의 뷰티 보드 에서 사용자는 Sephora 제품을 사용하여 사진을 업로드할 수 있습니다. 그런 다음 해당 사진에 대한 링크를 추가하여 고객이 쉽게 구매할 수 있도록 합니다.

6: 고객의 말에 매우 귀 기울이기

고객 유지율이 가장 높은 기업은 항상 고객의 소리에 적극적으로 귀를 기울입니다. 모든 상호 작용, 모든 구매, 모든 고객 지원 티켓은 이상적인 청중과 연결하고 구매자가 생각하는 바를 정확히 알 수 있는 기회입니다. 주의를 기울이면 많은 것을 배울 수 있습니다.

고객의 좋아하는 것, 싫어하는 것, 선호하는 커뮤니케이션 방법을 진정으로 이해해야 고객과 진정으로 관계를 맺고 더 오랜 기간 동안 그 관계를 확장할 수 있습니다.

고객은 만족 여부를 알려줍니다. 그 정보로 무엇을 하고 어떻게 처리하느냐에 따라 고객과의 관계에 영향을 미치고 고객을 탈북자나 팬으로 만들 수 있습니다. 그들의 말을 들으면 비즈니스의 맥박을 계속 파악할 수 있습니다.

기업이 고객의 말을 들을 수 있는 곳은 많이 있습니다.

• 피드백: 고객 피드백은 비즈니스와 집중해야 할 제품에 필요한 개선 사항을 알려줄 수 있습니다. 현재 고객을 더 잘 만족시키고 미래에 새로운 고객을 유치하는 방법을 아는 것이 핵심입니다. 피드백을 받기 위해 판매 후 후속 조치를 취하고 고객에게 설문 조사를 보내고 고객이 질문에 답하면 할인을 제공할 수 있습니다.
• 리뷰: 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰를 모두 듣습니다. 모든 것을 건설적인 비판으로 받아들이고 반드시 분석하고 그에 따라 변경하십시오. 행복한 고객이 있을 때 그 만족의 원동력을 이해하는 것이 중요하고, 불만이 있는 고객이 있을 때 그 불만을 이해하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

고객이 리뷰를 쉽게 남길 수 있습니다. 고객이 시간을 내어 리뷰를 남기는 경우 시간을 내어 응답해야 합니다. 그들의 통찰력을 공유해 주셔서 감사하고 당신이 듣고 있음을 알려주십시오. 놀랍게도 42%의 기업 이 고객의 말을 듣지 않습니다. 거의 충분하지 않습니다.

• 포커스 그룹: 고객의 의견을 경청하는 또 다른 좋은 방법은 포커스 그룹을 만드는 것입니다. 고객 그룹을 직접 대면하지만 특히 온라인으로 모으면 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 기업은 전 세계 고객과 함께 포커스 그룹을 만들 수도 있습니다. 이를 통해 고객은 다양한 위치의 다양한 문제를 이해할 수 있습니다.

예: 영국 의 맥도날드 는 백만 명이 넘는 서명을 모은 캠페인 덕분에 플라스틱에서 종이 빨대로 전환하기로 결정했을 때 경청하고 있음을 보여주었습니다 .

이러한 움직임은 지속 가능성과 환경에 대한 브랜드의 의지를 보여줄 뿐만 아니라 고객의 소리에 적극적으로 귀를 기울이고 고객을 만족시키기 위해 정책을 변경할 의향이 있음을 보여줍니다.

빵 회사인 빔보 (Bimbo )도 레드벨벳 디저트가 난리를 쳤을 때 고객에게 주의를 기울이고 있음을 보여주었다. 이 회사는 미국과 멕시코에서 인기 있는 Twinkie와 유사한 Gansito라는 제품을 판매합니다. Bimbo가 레드 벨벳으로 된 Gansito의 한정판 버전을 판매했을 때, 그들은 미국에서 핫케이크처럼 팔렸지만, 멕시코 소비자들은 이 간식에 접근할 수 없다는 것에 분노했습니다.

회사는 레드 벨벳 Gansito에 대한 언급과 온라인 대화가 크게 증가하는 것을 보았을 때 관심을 측정하기 위해 두 멕시코 도시에서 사용할 수 있도록 했습니다. 예상보다 4주 빨리 매진됐다. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic