고객 만족도 점수(CSAT)란 무엇이며 어떻게 측정합니까?

고객을 만족시키고 만족시키는 것이 회사의 장기적인 성공에 필수적이라는 것은 새삼스러운 일이 아닙니다. 따라서 고객 만족도 점수(CSAT)가 매우 중요합니다. 고객 만족도 점수는 특정 상호 작용 또는 회사와의 전반적인 경험에 대해 고객이 얼마나 만족하는지 측정하는 핵심 성과 지표입니다.

CSAT는 기업이 고객의 만족도를 추정하는 데 도움이 되며 이를 주도합니다. 약 77%의 사람들 이 피드백을 요청하고 수락하는 브랜드에 대해 더 호의적인 견해를 가지고 있습니다. 또한 기업은 궁극적으로 이러한 유형의 피드백을 사용하여 브랜드 충성도를 높이고 고객 경험(CX)을 개선하며 수익성을 높일 수 있습니다.

만족도를 측정하는 유일한 정확한 방법은 고객에게 직접 물어보는 것입니다. 이를 위해 CSAT는 5점 또는 10점 Likert 척도 가 포함된 간단한 고객 피드백 설문조사 를 통해 측정된 데이터에 적용한 공식으로 계산됩니다 . 이러한 설문조사는 일반적으로 다음과 같습니다.

목차

1. 고객 만족도 점수 계산 방법
2. CSAT 예
3. 좋은 CSAT 점수는 무엇입니까?
4. 고객 만족도를 측정할 때
5. CSAT 채점의 장점과 단점
6. CSAT 점수를 사용하여 고객 만족도 향상
7. CSAT 대 기타 고객 만족도 지표는?
8. 인포그래픽

고객 만족도 점수 계산 방법

기업은 고객 만족도 점수를 백분율로 계산합니다. 여기서 0%는 완전한 불만족을 나타내고 100%는 완전한 만족을 나타냅니다.

고객은 1에서 5 또는 1에서 10의 척도로 경험을 평가하도록 요청하는 설문 조사를 받습니다. 각 숫자는 특정 만족도를 나타냅니다. 이러한 설문조사는 일반적으로 채팅, 이메일 또는 인앱 팝업을 통해 상호작용 직후에 전송됩니다.

CSAT 점수를 계산할 때 설문 조사에서 상위 2개 응답( 만족 및 매우 만족 )만 고객 유지율 을 가장 잘 예측하는 변수이므로 포함됩니다 . 척도에 따라 4와 5 또는 9와 10에 대한 응답 수입니다. 전체적으로 만족한 고객의 수를 나타냅니다.

만족한 고객의 비율을 반영하는 CSAT 점수를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

(만족 고객 수 / 설문 응답 수) x 100

결과는 귀하의 비즈니스에 만족하는 고객의 전체 비율입니다.

CSAT 점수는 구조화된 데이터를 사용하므로 가능한 모든 응답에는 숫자 값이 있습니다. 그들은 비교적 계산하기 쉽습니다.

CSAT 예

실제 작동하는 공식을 살펴보겠습니다.

X 회사가 고객 피드백 설문조사에 대해 60개의 응답을 받았다고 가정합니다. 설문조사에서 23명이 4(만족)를 선택하고 27명이 5(매우 만족)를 선택했습니다. 따라서 만족한 고객의 총 수는 50이 됩니다. CSAT 점수는 다음과 같이 계산됩니다.

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

이것은 의심할 여지 없이 좋은 점수이지만 여전히 개선의 여지가 있음을 보여줍니다.

다음은 실제 회사에서 설정한 다양한 유형의 고객 만족도 조사의 몇 가지 예입니다.

아메리칸 익스프레스

American Express는 지불 카드 서비스를 전문으로 하며 다양한 고객에게 서비스를 제공합니다. 그들은 몇 달 간의 서비스 후 고객의 만족도를 측정하기 위해 짧은 2개의 질문으로 구성된 설문조사를 사용합니다. 설문조사는 짧은 설문조사를 완료하는 것의 중요성을 간략하게 설명함으로써 더 많은 고객이 설문조사를 작성하도록 동기를 부여합니다.

아마존

Amazon은 판매자가 고객 만족도 점수와 고객 대면 상담원의 성과를 측정하기 위한 채팅 후 설문 조사를 쉽게 만들 수 있도록 합니다. 다음은 각 채팅 세션 후에 Amazon이 고객에게 제공하는 5점 CSAT 설문조사의 예입니다.

원천

도미노

도미노 피자는 미국에서 가장 사랑받는 피자 체인 중 하나입니다. 그들은 고객이 제품과 경험에 얼마나 만족하는지 알아보기 위해 각 성공적인 주문 후에 10포인트 설문조사를 보냅니다.

좋은 CSAT 점수는 무엇입니까?

만족의 척도는 산업과 기업마다 다를 것입니다. 일반적으로 고객 서비스, 브랜드, 서비스 또는 제품이 고객의 기대에 부응하는지 여부를 나타냅니다. 고객의 기대에 부응하면 고객은 대부분 만족할 것입니다.

좋은 CSAT 점수를 만드는 요인은 업계에 따라 크게 달라집니다. American Customer Satisfaction Index 는 미국 내 만족도를 측정하는 국가 경제 지표입니다. 여기에서 해당 업계의 고객 만족도 벤치마크를 찾을 수 있습니다 .

대체로 좋은 CSAT 점수는 75%에서 85% 사이이며 해당 분야가 위 목록에 없는 경우 평균 미국 고객 만족도 점수인 74.4%와 비교할 수 있습니다.

다음은 12개의 다양한 산업에 대한 CSAT 점수입니다.

고객 만족도를 측정할 때

고객 경험 동안 여러 번 고객 만족도를 측정하는 것이 합리적입니다. 다음은 그 중 4가지입니다.

1. 서비스를 갱신하기 전에

갱신 6개월 전은 만족도 설문조사를 보내기에 완벽한 시기입니다. 이 기간은 불만이 있는 경우 문제를 해결할 수 있는 충분한 시간을 회사에 제공합니다. 설문조사를 너무 늦게 하면 회사가 문제를 인지하지 못할 수도 있고 그 시점에서 문제를 해결하기에는 너무 늦습니다.

그럼에도 불구하고 설문조사가 얼마나 간단한지 감안할 때 지속적으로 각 상호 작용 후에 고객에게 신속하게 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 방식으로 구성되면 기업에서 시간 경과에 따른 고객 만족도 점수를 계산하고 비교할 수 있는 지속적인 피드백 루프가 있습니다.

2. 교육 후 교류

제품과 서비스를 최대한 활용하는 데 필요한 정보를 고객에게 제공하는 것이 중요합니다. 고객이 지식 기반, FAQ 또는 교육용 비디오와 상호 작용한 후 설문 조사를 수행하면 고객의 효율성에 대해 알 수 있습니다. CSAT는 청중의 기대에 미치지 못하는 경우 알려줄 수 있습니다.

3. 고객 지원팀과 연락 후

고객 지원 경험 직후 고객에게 귀하에 대해 어떻게 느끼는지 묻는 것은 팀이 어떻게 하고 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 결과를 통해 고객 지원 부서에서 성과를 판단하고 개선 조치를 취할 수 있습니다.

4. 고객 수명 주기 이후

고객 수명 주기 중 중요한 순간에 CSAT 설문 조사를 배포하면 고객의 생각과 느낌을 측정하는 데 도움이 됩니다. 온보딩 후 또는 갱신 기간과 같은 중요한 순간에 만족도를 측정하면 유용한 피드백을 제공할 수 있습니다.

CSAT 채점의 장점과 단점

완벽한 설문 조사 방법은 없으며 CSAT 점수도 마찬가지입니다. 즉, 만족도를 이해하기 위해 이 접근 방식을 사용할 때의 장단점을 자세히 살펴보겠습니다.

CSAT 채점의 장점

고객의 만족도를 파악하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 이러한 장점 중 일부를 자세히 살펴보겠습니다.

• 브랜드에 대한 고객의 인식을 이해하는 데 도움 이 됩니다. CSAT 점수는 고객이 특정 시점에 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 보여줍니다. 설문 조사는 고객이 제품이나 서비스를 구매하거나 회사와 상호 작용한 후에 전달됩니다. 만족도가 낮으면 수정해야 할 사항을 쉽게 알 수 있습니다.
• 쉽게 맞춤화할 수 있음: CSAT 설문조사는 모든 비즈니스의 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 고객에게 특정 상호 작용, 제품 또는 서비스에 대해 질문할 수 있습니다. 또한 이러한 설문조사를 사용하여 회사의 모바일 앱, 마케팅 캠페인, 웹사이트 등의 효과를 측정할 수 있습니다.
• 설문조사는 짧습니다: 설문조사가 짧을수록 더 많은 응답을 받습니다. CSAT 계산을 위한 설문지는 일반적으로 짧고 직관적이므로 고객이 완료하는 데 몇 초가 소요될 가능성이 더 큽니다.
• 규모 조정 가능: 상황 및 청중 선호도에 따라 변경될 수 있습니다. 숫자 대신 별표, 구두 지표(매우 불만족, 불만족, 중립 등) 또는 이모티콘 및 국제 기호를 사용할 수 있습니다.

• 가치 있고 다양한 데이터 제공: 고객 만족도 점수는 고객 온보딩 및 웹사이트 사용성부터 온라인 체크아웃 프로세스, 이벤트 또는 회의 피드백에 이르기까지 다양한 영역에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
• 고객 이탈 감소에 도움이 됩니다. 제대로 수행되면 CSAT 설문조사를 통해 기업 에서 비용이 많이 드는 문제가 될 수 있는 고객 이탈 을 줄일 수 있습니다. 설문 조사 결과에 따라 기업은 수익을 높이고 장기적으로 성공 가능성을 높이며 고객 충성도를 높이고 CX를 향상할 수 있습니다.
• 실행 가능한 데이터 제공: CSAT 설문 조사를 수행하면 의사 결정자에게 질적 및 양적 실행 가능한 데이터가 제공됩니다. 이 점수는 충성도와 CX 모두에 대한 훌륭한 지표입니다. 세심한 주의를 기울이는 회사는 이 정보를 활용하여 평판을 높이고 유지율을 높일 수 있습니다.
• 그것은 당신을 돋보이게 합니다: 당신은 우수한 CSAT 점수를 받고 그 정보를 게시할 때 경쟁에서 효과적으로 자신을 차별화할 수 있습니다. 한 단계 더 나아가 첫 번째 응답 시간을 게시하면 점수를 사용하여 신규 고객을 확보하거나 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.

CSAT 채점의 단점

CSAT 점수는 정확한 과학이 아닙니다. 회사에 귀중한 정보를 제공하지만 몇 가지 단점도 있습니다.

• 오랜 의견을 반영하지 않음: 고객의 응답은 단일 상호 작용 또는 특정 이벤트 이후의 감정을 기반으로 하므로 점수는 단기 감정을 반영합니다.
• 주관적입니다. 만족도는 사람마다 의미가 다릅니다. 고객은 만족한다고 말할 수 있지만 그것이 고객의 만족을 얻기 위해 무엇을 했는지 반드시 나타내지는 않습니다.
• 업종에 따라 달라지는 감정: 업종별 로 CSAT 벤치마크가 있지만 좋은 점수와 나쁜 점수를 판단하기는 여전히 어렵습니다.
• 만족은 목표가 아닙니다: 만족을 위한 최적화는 대부분의 회사에서 반드시 주요 목표는 아닙니다. 대부분은 만족도가 추상적이기 때문에 유지 및 평생 가치 를 개선하는 것을 목표로 합니다.
• 매우 단순 합니다. CSAT 설문조사는 단순하며 세부 사항과 깊이가 모두 부족합니다. 결과적으로 고객의 반응에 따라 충성도가 높거나 불충성이 있다고 말하기 어렵습니다. 또한 질문의 특성을 감안할 때 사람들은 특정 경험에 대한 반응으로 응답할 것이며 이는 브랜드 및 CX에 대한 전반적인 인식을 반영하지 않을 수 있습니다.

CSAT 설문조사 사용의 장단점을 고려할 때 일반적으로 고객 감정과 충성도에 대한 전체적인 관점을 얻기 위해 더 많은 정보로 설문조사를 보완하는 것이 좋습니다.

CSAT 점수를 사용하여 고객 만족도 향상

고객 만족도 데이터가 수집되면 소매를 걷어붙이고 조치를 취해야 합니다. CSAT 점수가 높든 낮든 상관없이 이 핵심 성과 지표를 개선하기 위해 항상 무언가를 할 수 있습니다.

첫 번째 단계는 데이터를 분석하는 것입니다. 수집된 정보는 회사의 고객 경험을 실질적으로 개선하는 데 사용해야 합니다. 추론을 바탕으로 완전한 단계로 실행 계획을 개발하고 실행을 담당할 팀을 만드십시오.

CSAT 점수는 비교적 간단하지만 현재 기업에서 CX 개선을 측정하는 데 사용하는 주요 지표 중 하나입니다. 다음은 2020년에서 2021년 사이에 디지털 CX 개선 사용을 측정하기 위해 조직에서 사용하는 몇 가지 일반적인 메트릭입니다.

원천

계획이 실행되면 변경의 영향을 이해하기 위해 고객 만족도를 자주 측정해야 합니다. 정기적인 CSAT 점수를 통해 진행 상황이나 추가 조정 및 조정이 필요한지 여부를 알 수 있습니다.

기업이 계속 발전하고 고객의 기대와 욕구가 변하면서 고객 만족도에 영향을 미칩니다. 기업은 시간이 지남에 따라 CSAT 점수를 계속 모니터링하여 만족도 점수를 유지하고 필요한 경우 계획을 조정하거나 피벗해야 합니다.

CSAT 점수는 커뮤니케이션, 전문성, 응답성, 해결 시간 및 효율성, 직원 지식 및 전문성과 같은 많은 영역에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 사람들이 이러한 모든 영역과 관련하여 회사에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 이해하면 전반적인 CX를 개선하기 위해 개별적으로 개선할 수 있습니다.

다음은 고객 만족도 향상을 위한 몇 가지 구체적인 전략입니다.

목표 의사 소통

목표를 명확하게 전달하여 모든 사람이 동일한 페이지에 있는지 확인하십시오. 측정할 프로세스와 측정 계획을 모두에게 알리십시오.

유지 시간 개선

기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 보류 시간을 개선하는 것은 CSAT를 높이는 데 매우 중요합니다. 실제로 데이터에 따르면 3분 이상 대기하면 고객 만족도 점수가 떨어질 수 있습니다. 고객은 문제를 즉시 해결하고 기다리게 하지 않는 회사를 높이 평가합니다.

중요한 곳에서 자동화

CSAT 점수는 비즈니스에 적합한 곳이라면 어디에서나 자동화를 통해 개선할 수 있습니다. 여기에는 고객에게 신속하게 응답 하기 위해 적합한 상담원 또는 AI 및 챗봇 에 대한 자동 통화 라우팅이 포함될 수 있습니다.

옴니채널 지원 제공

이메일, 채팅, 소셜 미디어와 같은 여러 채널에서 원활한 경험을 제공하여 만족도를 높입니다. 또한 고객이 원하는 대로 브랜드에 참여할 수 있습니다. Aberdeen의 연구에 따르면 옴니채널 지원을 사용하는 브랜드 는 고객 만족도와 유지율 이 89% 증가 할 수 있습니다.

마케팅 개인화

경험을 개인화하는 데 필요한 모든 고객 데이터를 사용하십시오. 특별한 날에 개별화된 제안과 매번 인기 있는 제품 추천을 발표합니다. 이메일 목록을 세분화하고 이메일 제목 줄을 개인화하십시오. 고객이 특별하다고 느끼게 하면 만족도가 높아집니다.

정기적으로 실적 검토

고객 서비스 부서의 성과를 지속적으로 검토하여 매번 고객의 기대치를 충족하는지 확인하는 것이 중요합니다.

CSAT 대 기타 고객 만족도 지표는?

CSAT는 그 자체로 중요한 KPI이며 NPS( Net Promoter Score ) 및 CES(Customer Effort Score)와 같은 다른 고객 만족도 측정항목과 혼동되어서는 안 됩니다 .

순추천고객지수(NPS)

CSAT는 만족도를 측정하지만 NPS는 충성도를 측정합니다. 고객을 만족시킨다고 해서 고객이 귀하의 브랜드나 제품에 대한 충성도도 보장하는 것은 아니기 때문에 중요합니다. CSAT와 함께 NPS를 분석하면 고객이 귀사의 제품과 어떻게 관련되는지에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 노력 점수(CES)

CES는 고객이 제품을 구매하거나 고객 지원을 통해 문제를 해결하기 위해 들인 노력을 측정합니다. 사람들이 문제를 해결하는 데 더 효율적이고 신속하게 도움을 줄수록 CX가 향상되기 때문에 중요합니다. 이는 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치며 높은 CES는 고객 충성도를 예측하는 것으로 믿어집니다. 이 측정항목을 CSAT와 함께 사용하면 만족한 고객의 충성도를 더 잘 이해할 수 있습니다.

기업은 CX를 효과적으로 측정하기 위해 세 가지 지표를 모두 고려해야 합니다.

정기적으로 고객 서비스를 측정하는 것은 고객이 어떻게 느끼는지, 어떻게 고객을 만족시키고 만족시킬 수 있는지 이해하는 중요한 첫 번째 단계입니다. 정기적으로 고객 만족도 설문 조사를 보내는 회사는 문제점을 식별하고, 문제를 강조하고, 고객과의 관계를 평가하고, 적시에 새로운 기능과 솔루션을 식별할 수 있습니다.

CSAT만으로는 비즈니스에 아무런 도움이 되지 않습니다. 데이터로 무엇을 하느냐가 정말 중요합니다. NPS 및 CES와 같은 다른 메트릭을 CSAT와 함께 사용하여 특히 고객 기대치에 미치지 못하는 경우 핵심 비즈니스 영역을 개선해야 합니다.

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